Деловая переписка

Содержание

Введение

Переписка – обобщенная название различных по содержанию документов (служебное письмо, телеграмма, телекс, телефонограмма, факсограмма, электронное сообщение и др.), обеспечивающих оперативный информационный обмен между организациями. Переписка используется для реализации информационных связей между организациями, как состоящими, так и не состоящими в отношениях соподчинения [16, c. 37].

Содержанием переписки  могут быть запрос, уведомление, согласие, претензия, напоминание, требование, разъяснение, подтверждение, просьба, рекомендация, гарантия, приглашение, предложение  и др.

Для осуществления информационного  обмена в управленческой деятельности наиболее широко используются служебные, или деловые, письма, пересылаемые по почте или факсимильной связью.

Деловое письмо – один из важнейших каналов связи организации с внешним миром. Посредством переписки ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии [2, c. 182].

Несмотря на наличие  современных форм связи, объем переписки  даже на небольшом предприятии весьма велик. Однако возникновение управленческих ситуаций, дающих повод для составления деловых писем, далеко не беспределен и поддается сравнительно четкой классификации. Огромное количество писем при однотипности управленческих ситуаций, требующих их составления, вызывает необходимость в унификации делового письма. Все вышеизложенное определяет актуальность темы данного исследования.

Объект исследования – деловая переписка ОДО «Виталюр».

Предмет исследования – содержание и особенности деловой переписки.

Цель работы – исследование деловой переписки на примере ОДО «Виталюр».

Поставленная цель работы обусловила решение следующих задач:

1. выявить существующие виды деловой переписки;

2. выявить нормативные и методические требования к составлению и оформлению писем;

3. проанализировать организацию процессов ведения деловой переписки в ОДО «Виталюр».

В процессе исследования были изучены научные труды как  отечественных, так и зарубежных авторов, таких как: Давыдова Э.Н., Рыбаков А.Е., Коломиец А.В., Махаев К.В., Бортновский А.А., Куняев Н.Н., Уралов Д.Н., Фабричнов А.Г., Охотников А.В., Булавина Е.А., Бардаев Э.А., Кравченко В.Б. и др.

1 Содержание и назначение различных видов переписки

Деловое письмо – наиболее массовый вид управленческой документации. Сегодня уметь составить деловое письмо или телеграмму, словом, любой справочно-информационный документ необходимо любому работнику аппарата управления. Это одно из средств обмена информацией и оперативного руководства самыми разнообразными процессами деятельности организации. На служебную переписку приходится 80 % от общего объема документации организаций. Поэтому деловым письмом рекомендуется пользоваться в том случае, когда это вызывается необходимостью. В противном случае излишняя переписка создает почву для волокиты и бюрократизма [7, c. 51].

Письмо – обобщенное название различных по содержанию документов, пересылаемых по почте, курьером, фельдъегерской связью, посредством факсимильной связи, электронной почтой и т. д.

Учреждение организует и ведет переписку с вышестоящими, подведомственными и другими организациями, а также гражданами в пределах своей компетенции.

Письма подготавливаются по требованию вышестоящих отраслевых и функциональных органов; по просьбе  подведомственных учреждений; при осуществлении  оперативных связей; по просьбе граждан.

Практика свидетельствует, что письмо должно быть посвящено одному вопросу. Если необходимо одновременно обратиться в учреждение по нескольким различным вопросам, то целесообразно составить несколько писем. Это ускоряет их исполнение.

Служебное письмо пишется  на бланке организации формата А4 или А5. Рекомендуется использовать два вида бланков: общий и бланк для писем.

Обязательными реквизитами  служебного письма являются:

– наименование организации и ее подведомственность;

– наименование структурного подразделения (в отдельных случаях);

– справочные данные об организации;

– дата;

– регистрационный номер;

– ссылка на дату и номер поступившего документа;

– адресат;

– заголовок к тексту;

– подпись;

– отметка об исполнителе в сопроводительных письмах;

– отметка о наличии приложений;

– в отдельных случаях – печать;

– фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя;

– отметка о направлении копии в другие адреса [11, c. 49].

Классификация переписки  может проводиться по различным  признакам, связанным с назначением  и содержанием документов, их важностью  и срочностью, значимостью в решении определенных задач, статусом автора и адресата, характеристиками материального носителя и способа записи, технологией передачи с помощью средств связи и особенностями обработки в системах делопроизводства [17].

Для классификации переписки существенное значение имеет отнесение документов к определенным системам управленческой документации и категориям сообщений, передаваемых по сетям связи. Перечень оснований, по которым может проводиться систематизация деловой переписки, является весьма обширным. На различных стадиях создания, передачи и использования деловой переписки решаются определенные прикладные задачи и применяются соответствующие признаки классификации документов.

Переписку, как любую  другую документацию, принято подразделять на официальную и личную. Пометка «Лично» на письмах, направляемых по адресу организации, может иметь двоякий характер: она может проставляться на письмах конкретному лицу, имеющих сугубо личный характер, и подчеркивать закрытость, конфиденциальность информации служебного характера.

Официальная переписка  классифицируется по различным признакам (основаниям деления) [17].

Таблица 1.1 – Классификация официальной переписки

В заключение можно отметить, что перечень признаков классификации деловой переписки не исчерпывается указанными основаниями деления. В ряде случаев существенное значение имеют такие факторы в работе с документами, как статус отправителя и получателя, срочность подготовки и исполнения, категория доступа к информации, отнесение к определенным почтовым категориям и разрядам. Важным моментом при организации работы по подготовке и оформлению писем является наличие официально утвержденной формы письма или требований к его составу и содержанию.

2 Требования к составлению и оформлению писем

Рассмотрим подробнее  структуру и содержание некоторых  видов писем.

Информационное письмо – деловое письмо, в котором  адресату сообщаются сведения официального характера [17].

Информационные письма, как правило, носят типовой характер и рассылаются органами власти и  управления различных уровней подведомственным организациям или организациям определенного  типа. В информационных письмах могут дословно приводиться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых документов, а также рекомендации и предложения. В них может содержаться информация, разъясняющая особенности применения тех или иных нормативных документов или правила поведения в определенных условиях. Иногда эти письма называются методическими.

Информационные письма могут содержать приложения. Объем  информационного письма колеблется от одного абзаца до нескольких страниц.

Как правило, такие письма подписываются руководителем организации.

Письмо-сообщение –  деловое письмо, которым автор  информирует адресата о каких-либо событиях, фактах, представляющих взаимный интерес.

Письмо-сообщение может  быть инициативным или являться ответом  на письмо-просьбу или письмо-запрос. Как правило, письма-сообщения – письма небольшого объема, нередко состоящие из одного–двух предложений.

Письмо-сообщение может  начинаться с обоснования или  непосредственно с изложения  сообщаемой информации:

Сообщаем Вам, что…

Доводим до Вашего сведения, что…

Считаем необходимым поставить Вас в известность о…

Извещаем Вас о…

Письмо-извещение –  деловое письмо, информирующее о  публичных мероприятиях (конкурсах, совещаниях, семинарах, выставках, конференциях и т.п.) [17].

Письма-извещения, как  правило, рассылаются широкому кругу организаций, учреждений, предприятий с целью их привлечения или приглашения к участию в проводимых мероприятиях. В зависимости от конкретной ситуации письма-извещения могут только сообщать о проводимом мероприятии, времени и месте проведения, а также одновременно приглашать к участию, сообщать об условиях участия в мероприятии и содержать другую вспомогательную информацию.

Письмо-извещение может  иметь приложения. В них могут  быть карта участника, анкета участника, программа мероприятия и другие информационные материалы.

Письмо-извещение может  быть одновременно письмом-приглашением, но приглашение может быть и отдельным  документом.

Письма-извещения, как  правило, рассылаются по списку, поэтому  реквизит «Адресат» оформляется  обобщенно или не оформляется вообще.

Подписываются такие  письма руководителем организации  или заместителем руководителя, отвечающим за организацию и проведения мероприятия, либо несколькими руководителями, если мероприятие проводится совместно  несколькими организациями [17].

Сопроводительное письмо – деловое письмо, используемое для отправки документов (проектов нормативных правовых актов, договоров, каталогов, протоколов, актов и др.), не имеющих адресной части.

Текст сопроводительного  письма начинается словами: Представляем Вам… (в вышестоящую организацию), Направляем Вам… (в подведомственную организацию), Высылаем Вам… (в стороннюю организацию). Одновременно может быть указана дополнительная информация, отражающая характер управленческой ситуации, в которой осуществляется деловое общение:

В соответствии с предварительной  договоренностью высылаем Вам…

В соответствии с дополнительным протоколом высылаем Вам…

В подтверждение нашей  договоренности высылаем Вам… и др.

Обязательным реквизитом сопроводительного письма является отметка о наличии приложения, которую ставят непосредственно под текстом.

Гарантийное письмо –  деловое письмо, содержащее обязательство  или подтверждение.

Гарантийные письма адресуются организациям и лицам. Гарантироваться  могут оплата работы, продукции, услуг, аренды, качество и сроки выполнения работы или сроки поставки, возврат кредита, предоставление жилплощади и др.

В тексте гарантийного письма, как правило, содержится просьба  в адрес корреспондента и юридически значимая формула: Оплату (предоставление услуг и т.д.) гарантируем; Возврат кредита гарантируем и др. Если в письме гарантируется оплата, автор должен сообщить свои банковские реквизиты.

Гарантийные письма подписываются  двумя лицами: руководителем организации  и главным бухгалтером и удостоверяются печатью организации.

Письмо-предложение –  деловое письмо, направляемое потенциальному партнеру с предложением товаров, услуг, сотрудничества и т.п. Предложение  может быть направлено по инициативе организации-автора (продавца) или в  ответ на письмо-запрос [17].

Если письмо-предложение направляется адресату впервые, оно содержит не только собственно предложение, но и информацию об организации-авторе.

Письмо-предложение может  быть направлено одному корреспонденту или сразу нескольким. Предложение  партнеру может содержать конкретную детальную информацию или общую информацию, являющуюся фактически предложением к началу переговоров.

Ключевой фразой письма-предложения  может быть:

Предлагаем Вам…

В подтверждение нашей  договоренности предлагаем Вам…

Письмо-просьба – деловое письмо, цель которого является получение информации, услуг, товаров, инициирование определенных действий, необходимых организации-автору. Огромное количество управленческих ситуаций дают повод для составления писем-просьб.

Письмо-просьба содержит обоснование просьбы и ее изложение. Обоснование должно предшествовать изложению просьбы. Обоснование может отсутствовать в случаях очевидности просьбы, его типового характера, а также в случае, если осуществление действий, составляющих просьбу, является обязанностью организации, подразделения, должностного лица. Просьба излагается с помощью глагола просить:

Просим Вас сообщить…

Просим Вас предоставить…

Просим Вас предоставить данные о…

Обращаемся к Вам  с просьбой о… и т.д.

Просьба может формулироваться  и без глагола просить, например:

Надеемся на положительное  решение вопроса…

Надеемся, что Вы сочтете  возможным рассмотреть наше обращение… и т.п. [17].

В одном письме может  содержаться несколько просьб. В  этом случае используются следующие  языковые обороты:

Также просим Вас рассмотреть (предоставить, провести …)…

Одновременно просим Вас…

Просьба может содержаться  и в других письмах, например в  сопроводительном, гарантийном и  др.

Письмо-просьба требует  письма-ответа.

Письмо-заявка – деловое  письмо, составляемое в случаях, если организация желает принять участие в мероприятиях или получить услуги, предоставляемые другой организацией.

В деятельности, связанной  с получением товаров и услуг, такое письмо может использоваться и как первичный документ, на основании  которого предварительно рассматривается вопрос, оформляется заказ или составляется договор. Разновидностью заявок являются документы, представляемые в органы исполнительной власти и организации их подчинения в целях регистрации каких-либо прав, получения разрешений и т.п.

Если заявка составляется в свободной форме, в нее включается только та информация, которая существенна  для автора письма. Поскольку письмо-заявка – это фактически просьба выполнить  какую-либо работу, оказать услуги, включить в состав участников какого-либо мероприятия и т.п., то в тексте заявки, как правило, используются те же языковые обороты, что и в письмах-просьбах:

Просим Вас включить в состав группы для участия в…

Просим Вас предусмотреть  участие двух представителей нашей  фирмы в…

Просим Вас зарегистрировать в качестве участников… и т.п.

Письмо-подтверждение  – деловое письмо, в котором  адресат подтверждает получение  сведений, документов или других материалов, ранее достигнутые договоренности, намерения и т.п. Если подтверждается предварительная договоренность, в тексте письма следует коротко изложить ее суть, если подтверждается получение документов – необходимо назвать их. В отдельных случаях в письме-подтверждении кратко излагается суть полученных документов. Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой, предложением.

Ключевыми языковыми  формулами этой разновидности писем  являются:

Подтверждаем получение (документов, предварительную договоренность, согласие и т.п.)…

Подтверждаем договоренности, достигнутые  на переговорах…

Подтверждаем намерение…

С благодарностью подтверждаем получение  материалов… и др.

Письмо-подтверждение может заканчиваться  просьбой, пожеланием, предложением [17].

Письмо-напоминание – деловое  письмо, используемое в случаях, когда  организация-корреспондент не осуществляет действия, вытекающие из ее функциональных обязанностей или принятых договоренностей.

Текст письма-напоминания, как правило, состоит из двух частей: ссылки на официальный  документ, в котором зафиксированы  обязательства сторон или обстоятельства, в связи с которыми организация обязана предпринять определенные действия, и просьбы выполнить те или иные действия.

Ключевыми фразами письма-напоминания  являются:

Напоминаем Вам…

Вторично напоминаем Вам…

Обращаем Ваше внимание на то, что…

Ставим Вас в известность, что…

Несмотря на неоднократные напоминания… и др.

Письмо-напоминание может содержать  еще одну часть – указание на санкции, к которым вынуждена  будет прибегнуть организация –  автор письма, если адресат не выполнит необходимые действия, например: В  случае невыполнения взятых на себя обязательств Вам будут предъявлены штрафные санкции и т.п.

Письмо-требование – деловое письмо, цель которого – заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства  в условиях, когда имеются серьезные  нарушения ранее принятых договоренностей.

Письма-требования, как правило, –  письма сложной структуры. В них  обязательно излагаются условия  заключенных договоренностей со ссылкой на конкретные документы, существо сложившейся ситуации, требование о  необходимости выполнения обязательств и угрозы в адрес корреспондента, если обязательства не будут выполнены.

Ключевыми фразами в письмах-требованиях  могут быть:

Требуем выполнить взятые на себя обязательства…

Срочно требуем выполнить (выслать, предоставить, перечислить)…

Требуем незамедлительно выполнить… и т.д.

Угрозы в адрес корреспондента могут формулироваться следующим  образом:

В противном случае дело будет передано в Арбитражный суд…

В противном случае Вам будут  предъявлены штрафные санкции...

В противном случае мы не несем  ответственности за последствия… и т.п.

Претензионное (рекламационное) письмо – деловое письмо, содержащее заявление  об обнаружении несоответствия товара или услуг требованиям, заявленным в договоре. Цель претензии (рекламации) – возместить убытки, полученные в  результате нарушения условий договора.

Претензия (рекламация) составляется в письменной форме на бланке письма. Фактически это разновидность коммерческого  письма.

Поскольку в практике возможно множество ситуаций, дающих основание для предъявления претензий, не может быть единой формы претензии, но можно говорить об обязательных элементах текста и о правилах оформления, которые следует соблюдать  всегда, независимо от того, по какому поводу составляется претензия.

При составлении текста претензии используются следующие  фразы:

Направляем Вам претензию  на…

Предъявляем Вам претензию (рекламацию) в связи с…

Заявляем Вам претензию  в отношении…

Высылаем Вам акт  экспертизы от _______ № _____, из которого следует, что…

Наш заказчик предъявляет Вам претензию (рекламацию) в отношении качества…

В партии товара, отгруженной…, обнаружена недостача…

При приемке товара, поступившего (дата) по накладной №…, была установлена  недостача… и т.п.

В конце текста используются выражения: В соответствии с изложенным просим Вас заменить дефектный товар новым (отправить нам новую партию товара; поставить недостающий товар; возместить стоимость поврежденного товара; возместить убытки; предоставить скидку с цены в ___%; перечислить на наш расчетный счет сумму ____; компенсировать расходы в сумме ____ и т.п.).

Претензия должна иметь  заголовок к тексту, содержащий ссылку на договор, по которому она составлена, например: О претензии по договору купли-продажи от _____ № ___ [17].

Письмо-запрос – деловое письмо, направляемое с целью получения каких-либо официальных сведений или документов.

Текст письма-запроса  содержит обоснование необходимости  предоставления сведений или материалов и собственно изложение запроса (просьбы). В обосновании могут  содержаться ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационно-правовые документы, так как организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные ее функциональной деятельностью.

В целом письма-запросы  составляются так же, как письма-просьбы. Письма-запросы, как правило, подписываются руководителем организации или официально уполномоченным на это должностным лицом. Письмо-запрос требует письма-ответа.

Письмо-ответ – деловое  письмо, составляемое как ответ на письмо-просьбу, письмо-запрос или предложение. Ответ может быть положительным или отрицательным (письмо-отказ) [17].

При составлении писем-ответов  должен соблюдаться принцип языкового  параллелизма: в тексте письма-ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме, исключая допущенные автором письма-просьбы ошибки.

Не следует в текст  письма-ответа включать ссылку на поступившее  письмо (На Ваше письмо от __________ № ___ …). Для ссылки на поступившее письмо в бланке есть реквизит «Ссылка на дату и номер поступившего документа», куда и вносятся сведения об инициативном письме.

Письмо-ответ может  начинаться словами: Сообщаем Вам…; Извещаем Вас…

Отрицательный ответ  должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без объяснения. Поэтому письмо-отказ целесообразно начинать с обоснования отказа: В связи с…

В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, кто, на каких условия, когда может дать положительный  ответ на данную просьбу или запрос, если автор письма владеет такой информацией.

Ответом на письмо-предложение  может быть письмо, подтверждающее либо не подтверждающее принятие предложения. Покупатель может быть не согласен лишь с некоторыми условиями предложения, тогда он может направить продавцу встречное предложение, в результате возникает коммерческая переписка, в процессе которой стороны или приходят к соглашению по всем существенным условиям поставки, или отказываются от заключения сделки. В зависимости от ситуации в ответе на письмо-предложение могут использоваться следующие устойчивые обороты:

Принимаем ваше предложение  на…

Подтверждаем свою готовность заключить сделку на…

Благодарим Вас за предложение на…, однако в настоящее  время мы не заинтересованы в закупке  данного товара.

Письмо-приглашение – деловое письмо, разновидность письма-извещения. Отличается от письма-извещения тем, что может составляться не на бланке, иметь различный формат, цвет, дополнительные элементы оформления в виде орнамента, рисунков и т.п. При приглашении большого количества лиц используются трафаретные, заранее изготовленные тексты приглашений.

Как правило, письма-приглашения  адресуются конкретному лицу или  лицам, поэтому в них используются формулы обращения к адресату Уважаемый…! (Уважаемые…!), например:

Уважаемый Алексей Михайлович!

Уважаемые господа банкиры! и т.п.

Письма-приглашения могут  рассылаться по факсу, но в особо  торжественных случаях следует  направлять приглашения по почте  или курьерской связью. В письмах-приглашениях, как правило, используются следующие  выражения:

Приглашаем Вас принять  участие в…

Просим Вас принять  участие в…

Письмо-благодарность  – деловое письмо, направляемое организации, должностному лицу или  гражданину с выражением благодарности  за совершенные действия. Эта разновидность  писем, как правило, составляется в более свободной форме, чем другие письма. Ключевыми фразами письма могут быть следующие выражения:

Благодарим за оказанную  помощь в…

Выражаем Вам свою благодарность за…

Позвольте выразить Вам  искреннюю благодарность за…  и т.п.

Письмо-поздравление – деловое письмо, составляемое в торжественных случаях, связанных со значительными событиями в положении должностного лица, организации, учреждения, предприятия.

Письма-приглашения, как  правило, составляются в свободной  форме, могут быть как небольшими по объему – одно-два предложения, так и достаточно развернутыми. В последнем случае в письме-поздравлении излагаются основные этапы жизни, деятельности лица, к которому обращено поздравление, наиболее важные его достижения. Если письмо обращено к организации или ее структурному подразделению, в нем излагаются наиболее важные и значимые достижения организации или подразделения.

В письмах-поздравлениях  используются следующие ключевые фразы:

Поздравляем Вас в  связи с…

Сердечно поздравляем  Вас с… и т.п.

Письма-поздравления могут  оформляться не только на бланках  организации, но и на специальной  бумаге различной цветовой гаммы, украшенной орнаментом, водяными знаками, имеющей  большую плотность и т.д. [17].