Деятельность PR-специалиста сети отелей «Анабель»

Содержание 

1. Введение
2. Программа исследования
1. Методологический раздел
1. Проблемная ситуация
2. Цели и задачи
3. Объект и предмет исследования
4. Выдвижение гипотез
2. Процедурно-методологический раздел
1. Виды социологических исследований
1. Разведывательное исследование
2. Описательное исследование
3. Аналитическое исследование
2. Методы социологических исследований
1. Наблюдение
2. Интервью
3. Метод  анализа документов
3. Основные результаты исследования
1. Краткая характристика организации
2. Проведение и анализ результатов наблюдения
3. Проведение и анализ результатов интервью
4. Проведение и анализ результатов контент-анализа
5. Анализ веб-сайта
4. Заключение
5. Список литературы
6. Приложение

1. Введение

Актуальность - важность, значительность чего-либо в настоящее время, современность, злободневность (например, актуальный вопрос).¹

Актуальность темы курсовой заключается в том, что в современных условиях экономического развития гостиничная индустрия - это одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики, приносящая многомиллионные прибыли по всему миру.   Гостиничный бизнес является отраслью туристического и представляет огромный потенциал для российского рынка; бизнес, способный приносить устойчивый доход. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг  вынуждает менеджеров прибегать к различным PR- акциям и неординарным маркетинговым идеям.  Вместе с тем масштабы осуществления PR-деятельности в гостиничном бизнесе в России меньше по сравнению с зарубежными.   Это в значительной мере обусловлено “всеобщим застоем”  в советскую эпоху.   Но со становлением рыночной экономики менеджеры  гостиничной индустрии начали  понимать необходимость освоения этой области.   В настоящее время в России бурными темпами идет развитие гостинично-ресторанного бизнеса. Сегодня  можно встретить гостиничные сети и отели, пришедшие к нам из заграницы, также гостиницы, достигшие самого высшего ранга (5 звезд) и более упрощенные заведения, где вам предложат всего лишь место для ночлега.

Цель  исследования: исследовать деятельность PR-специалиста сети отелей «Анабель», рассмотреть основные инструменты деятельности, используемые для достижения успеха организации и распознать место именно PR-деятельности в достижении положительного результата для организации.

Задачи  исследования:

• Разработка программы исследования
• Разработка методик исследования
• Проведение исследования
• Анализ результатов исследования
• Обработка результатов исследования
• Подведение итога исследования

Объект  исследования: PR-деятельность специалиста по связям с общественностью сети мини-отелей «Анабель».

Предмет исследования: особенности PR-деятельности специалиста по связям с общественностью сети мини-отелей «Анабель».

Этапы исследования:

1. Этап подготовки исследования. Определяются объект, предмет, цель,  гипотезы;

составляется  календарный план исследования, карточка наблюдения, путеводитель интервью, программа  исследования

2. Этап проведения исследования. Проводится наблюдение, интервьюирование, анализа документов.

Фиксируются результаты.

3. Этап обработки результатов. Фиксированные результаты применения методов исследования (наблюдения, интервью, анализы документов) анализируются и формулируются выводы исследования.

Проверяются гипотезы исследования.

4. Фиксирование результатов исследования. Написание выводов исследования, рекомендаций для ПР-специалиста сети мини-отелей «Анабель». Написание Практической части курсовой работы.

Теоретическая и эмпирическая базы исследования:

Теоретическая база включает:

• Литературу, освещающую описание используемых методов (наблюдение, интервью, контент-анализ)
• Соответствующая литература по дисциплине «Связи с общественностью»

Эмпирическая  база включает:

• Первичные данные, собранные в ходе исследования
• Внутренние документы организации
• Веб-сайт организации

В данной работе будет проведено исследование работы PR-специалиста компании ООО «Анабель-Тур», которая является владельцем сети мини-гостиниц «Анабель»; будут выявлены особенности его работы в частности и особенности PR-деятельности в гостиничной сфере в целом.

 2. Программа исследования 

2.1. Методологический  раздел

2.1.1. Проблемная ситуация

Проблемная  ситуация (от греч. problema  - задача, задание и лат. situatio - положение) - содержащее противоречие и не имеющее однозначного решения соотношение обстоятельств и условий, в которых разворачивается деятельность индивида или группы.²

Проблемная  ситуация в сети мини-отелей «Анабель» обстоит следующим образом: в организации присутствует только один ПР-специалист, место которого находится в отделе Бронирования. Помимо ПР-деятельности он большей частью занимается разработкой рекламных программ и размещением рекламы в СМИ. На нем также лежит ответственность за размещение клиентов в номерах, т.е. он сам лично координирует работу с такой целевой группой как потребители или клиенты. В основном деятельность ПР-специалиста направлена на разработку новых услуг и акций для клиентов, и администрирование сайта, где он следит за постоянным обновлением информации о гостинице и ее услугах. Также ПР-специалист данной компании ответственен за размещение рекламы организации в СМИ.  Так как сеть мини-отелей «Анабель» не является крупной, то наличие одного ПР-специалиста вполне достаточно на данном этапе развития. Поэтому можно с уверенностью сказать, что данный специалист по связям с общественностью выполняет функции нескольких отделов.

2.1.2. Цели и задачи исследования

Цель - идеальное, мысленное предвосхищение результата деятельности и путей его достижения с помощью определенных средств.³

Цель  №1: выявление особенностей ПР-деятельности в гостиничном бизнесе.

Цель№2: изучение работы ПР-специалиста сети мини-отелей «Анабель».

Задача  - 1. Поставленная цель, которую стремятся достигнуть. 2. Вопрос, требующий решения на основании определённых знаний и размышления.⁴

Задачи:

1. Подготовка теоретической базы исследования (см. Введение)
2. Подготовка эмпирической базы исследования (см. Введение)
3. Проведение исследования (см. Этапы исследования)
4. Фиксирование результатов исследования
3. Объект и предмет исследования (см. Введение)

Объект - предмет, явление, процесс или их отдельные стороны, существующие в реальной действительности, на которые направлена деятельность, мысль, чувство и т.д.

Предмет - целостность, выделенная из мира объектов в процессе человеческой деятельности и познания.⁵

4. Выдвижение  гипотез

Гипотеза – это обоснованные предположения о структуре объектов, характере связей между изучаемыми явлениями и возможных подходах к решению проблем.

Гипотеза  №1:  работа ПР-специалиста сети мини-отелей «Анабель» в основном направлена на работу с клиентами, а не на работу с другими целевыми группами (СМИ, гос. структуры), потому что на данном этапе развития компании перед ней стоит задача по увеличению количества информированных об отеле объектах и увеличению базы клиентов.

Гипотеза  №2: работа ПР-специалиста в гостиничной сфере отличается некими особенностями от ПР-деятельности в других сферах.

Гипотеза  №3: расширение сети мини-отелей «Анабель» приведет к созданию отдельного ПР-отдела и присваиванию отдельным сотрудникам конкретных функций и полномочий.

Гипотеза  №4: сеть мини-отелей «Анабель» становится более известной среди отдельных целевых групп компании и более конкурентоспособной среди аналогичных сетей мини-отелей.

Гипотеза  №5:потребители выбирают «Анабель» за удобное месторасположение и качественно оказываемые услуги.

Для проверки данных гипотез будут проведены исследования и зафиксирован результат.

2.2. Процедурно-методологический раздел

2.2.1. Виды социологических исследований

В наиболее общем  виде социологическое исследование можно определить как систему логически последовательных методологических, методических и организационно-технических процедур, связанных между собой единой целью: получить достоверные данные об изучаемом явлении или процессе, о тенденциях и противоречиях их развития, чтобы эти данные могли быть использованы в практике управления общественной жизнью.

Конкретный вид  социологического исследования обусловлен характером поставленных в нем целей  и задач. Именно в соответствии с  ними и различают три основных вида социологического исследования:

• Разведывательное
• Описательное
• Аналитическое

  2.2.1.1. Разведывательное исследование

Используется для предварительного обследования определенного процесса или явления. Потребность в таком предварительном этапе, как правило, возникает тогда, когда проблема или мало, или вообще не изучена. В частности, он успешно применяется для получения дополнительной информации о предмете и объекте, для уточнения и корректировки гипотез и задач, инструментария и границ обследуемой совокупности в углубленном, широкомасштабном исследовании, а также для выявления трудностей, которые могут встретиться в дальнейшем. Полученные в ходе социологического исследования в различной форме необобщенные сведения (например, интервью, записи в карточках наблюдения) являются первичной социологической информацией, которая подлежат дальнейшей обработке и обобщению.

Обычно в разведывательном исследовании используется какой-либо один из наиболее доступных методов  сбора первичной социологической  информации, дающий возможность сделать  это в короткие сроки. Кроме того, если речь идет об уточнении предмета или объекта широкомасштабного  исследования, может быть осуществлен  анализ специальной литературы, а  также проведен опрос компетентных специалистов (экспертов) либо лиц, хорошо знающих характерные черты и  особенности объекта исследования.

2.2.1.2. Описательное исследование

Более сложный вид социологического анализа, который позволяет составить относительно целостное представление об изучаемом явлении, его структурных элементах. Осмысление, учет такой всесторонней информации помогают лучше разобраться в обстановке, более глубоко обосновать выбор средств, форм и методов управления общественными процессами.

Описательное  исследование проводится по полной, достаточно подробно разработанной программе  и на базе методически апробированного  инструментария.

Описательное  исследование обычно применяется в  тех случаях, когда объектом служит относительно большая общность людей, отличающихся различными характеристиками. Это может быть коллектив крупного предприятия, где трудятся люди разных профессий и возрастных категорий, имеющие различные стаж работы, уровень  образования, семейное положение и  т.д., или население города, района, области, региона. В таких ситуациях  выделение в структуре объекта  относительно однородных групп дает возможность осуществить поочередную  оценку, сравнение и сопоставление  интересующих исследователя характеристик, а кроме того, выявить наличие  или отсутствие связей между ними.

Выбор методов  сбора информации в описательном исследовании определяется его задачами и направленностью. Сочетание различных  методов повышает представительность, объективность, полноту социологической  информации, а следовательно, позволяет  дать более обоснованные выводы и  рекомендации.

2.2.1.3. Аналитическое социологическое исследование

Ставит своей целью наиболее углубленное изучение явления, когда нужно не только описать структуру, но и узнать, что определяет его основные количественные и качественные параметры.

Если в ходе описательного исследования устанавливается, есть ли связь между характеристиками изучаемого явления, то в ходе аналитического исследования выясняется, носит ли обнаруженная связь причинный характер.

Почти в каждом аналитическом исследовании изучается совокупность факторов. Из нее и выделяются факторы основные и неосновные, временные и постоянные, управляемые и неуправляемые, контролируемые и неконтролируемые и т.д.

Подготовка аналитического исследования требует значительного  времени, тщательно разработанной  программы и инструментария. По используемым методам сбора социологической  информации аналитическое исследование носит комплексный характер. В  нем, дополняя друг друга, могут применяться  различные формы опроса, анализа документов, наблюдения.  Это требует умения взаимосвязывать информацию, полученную по разным каналам, придерживаться определенных критериев ее интерпретации. Тем самым аналитическое исследование существенно отличается не только содержанием своего подготовительного этапа и этапа сбора первичной информации, но и подходом к анализу, обобщению и объяснению полученных результатов. ⁶

2. Методы  сбора данных

После разработки программы исследования – описания проблемной ситуации, формулировки целей, задач и гипотез, определения  этапов реализации исследования, наступает  этап выбора методов, посредством которых  будет производиться сбор эмпирических фактов.

Существуют три  принципиальных класса методов сбора  первичных эмпирических данных: прямое наблюдение, анализ документов и опросы. Техника их применения так многообразна, что некоторые модификации приобрели статус самостоятельных методов, например интервью или анкетного опроса. Но любые разновидности использования того или иного класса методов опираются на единые, общие правила.

В связях с общественностью  широко используются разнообразные  методы исследований, часть которых  разработана в социологии, психологии, другая их часть появилась уже  в собственно ПР (или является модификацией, комбинацией психологических и  социологических методов).

 В следующих главах последует описание  сути данных методов и правил их использования. В этом описании я буду ориентироваться на работы заслуженных экспертов в области связей с общественностью и социологии.

1. Наблюдение

Под наблюдением в социологии подразумевают прямую регистрацию событий очевидцем.⁷

Наблюдение  предполагает непосредственный контакт  исследователя с тем социальным явлением, которое он изучает. В этом основное отличие любого типа наблюдения от опросного метода, где этот контакт  опосредован серией заранее сформулированных вопросов.

Наблюдение  как социологический метод обладает рядом признаков, позволяющих отличить его от обычного наблюдения, с которым  мы сталкиваемся повсеместно в обыденной  жизни.

1. Если обычное наблюдение спонтанно, то научное наблюдение подчиняется цели и задачам исследования и проводиться в соответствии с разработанной на стадии подготовки исследования процедурой.
2. Если результаты обыденного наблюдения запоминаются достаточно хаотично и непоследовательно, то фиксация результатов научного наблюдения осуществляется по определенной, заранее продуманной форме.
3. Научное наблюдение в отличие от обыденного предполагает проверку полученных фактов с точки зрения их достоверности. Такой проверкой могло бы стать сравнительное наблюдение, проведенное в другом месте или другом городе.

Процедура любого наблюдения складывается из ответов на вопросы: "что наблюдать?", "как наблюдать?" и "как вести записи?".

Классификация наблюдений производится по различным основаниям.

По степени  формализованности  выделяют неконтролируемое наблюдение (или нестандартное, бесструктурное), в котором исследователь пользуется лишь общим принципиальным планом, и контролируемое (стандартизованное, структурное) наблюдение, в котором события регистрируются по детально разработанной процедуре.

В зависимости  от положения наблюдателя различают  соучаствующее (или включенное) и простое наблюдения. В первом исследователь имитирует вхождение в социальную среду, адаптируется в ней и анализирует события как бы "изнутри". В простом наблюдении он регистрирует события "со стороны". Наблюдение со стороны предусматривает постепенное вхождение в изучаемый объект так, чтобы люди привыкли к наблюдателю, перестали его замечать или же, зная о нем, не испытывали недоверия. В обоих случаях наблюдение может производиться открытым способом и инкогнито, когда наблюдающий маскирует свои действия. Наконец, одна из модификаций включенного наблюдения - так называемое стимулирующее,  в процессе которого исследователь создает некоторую экспериментальную обстановку для того, чтобы лучше выявить состояния объекта, в обычной ситуации "непросматриваемые".⁸

По условиям организации наблюдения делятся  на полевые и лабораторные. Наблюдение в естественных социальных ситуациях называют полевым обследованием в противоположность лабораторному наблюдению, которое в специально созданных искусственных условиях.⁹

Итак, наблюдение представляет собой систематизированное  и направленное изучение восприятия какого-либо факта или явления, которое  фиксируется исследователем. ¹⁰

В качестве бланка наблюдения, помогающего регистрировать события, может использоваться карточка наблюдения, протокол наблюдения, таблица  наблюдения, дневник. Карточка наблюдения служит для регистрации информации, касающейся наблюдаемых лиц, явлений, процессов. Карточки наблюдения могут быть составлены по видам наблюдаемых ситуаций или этапам наблюдаемого процесса.

Процесс подготовки и проведения наблюдения предполагает несколько этапов:

1. Подготовительный этап включает в себя следующий шаги:

- определение места данного метода сбора информации в общей программе исследования, целей и задач наблюдения;

- определение объекта и предмета наблюдения;

- выбор места и времени наблюдения, обеспечение доступа к среде наблюдения;

- выбор формы наблюдения;

- разработка процедуры наблюдения (системы понятий, которая включает в себя единицы и рамки наблюдения);

- разработка плана наблюдения и его апробация;

- подготовка оборудования, тиражирование необходимых документов;

- подготовка инструкции для исполнителей;

- подбор кадров и инструктаж наблюдателей, при необходимости их тренинг.

2. Полевой этап, связанный со сбором информации в полевых условиях и контролем работы наблюдателей.

3. Аналитический этап, включающий обработку результатов наблюдения и подготовку отчета.

В данном исследовании будет проводиться простое контролируемое полевое наблюдение, то есть наблюдение в естественных условиях, с заранее заданной структурой (карточка наблюдения). Карточка наблюдения будет составлена по видам наблюдаемых явлений. Наблюдение будет проводиться “со стороны”, без внедрения в ход наблюдаемого процесса.

Полевое наблюдение имеет свои достоинства и недостатки.

2. Интервью

Одним из основных методов исследования в связях с  общественностью является опрос. Опрос  – это способ получения вербальной (словесной) информации путем непосредственного (интервью) или опосредованного (анкета) контакта исследователя (корреспондента) и исследуемого (респондента).¹¹

Как видно из вышеупомянутого определения существует два больших класса опросных методов: интервью и анкетные опросы. В работе будет описан только метод интервью.

Интервью  — проводимая по определенному плану беседа, предполагающая прямой контакт интервьюера с респондентом (опрашиваемым), причем запись ответов последнего производится либо интервьюером (его ассистентом), либо механически (на пленку).¹²

Специфика метода состоит, прежде всего, в том, что  при его использовании источником первичной социологической информации является человек (респондент) – непосредственный участник исследуемых социальных процессов  и явлений.

Каждый вариант  опроса представляет собой одну из наиболее сложных разновидностей социально-психологического общения, обусловленного рядом обстоятельств:

• содержанием анкеты или интервью, то есть перечнем вопросов, в которых реализован предмет исследования;
• качеством работы анкетёра или интервьюера;
• сосредоточенной работы респондента над предложенными вопросами;
• психологическим состоянием респондента в момент проведения опроса, атмосферой, в которой проводится беседа.

В зависимости  от цели исследования, от исследуемого объекта применяют различные  виды интервью. Имеется множество разновидностей интервью.

 В социологии в зависимости от техники проведения различают три вида интервью: формализованное, полуформализованное и свободное.

Формализованное интервью (стандартизованное) - самая распространенная разновидность интервьюирования. В этом случае общение интервьюера и респондента строго регламентировано детально разработанными вопросником и инструкцией, предназначенной для интервьюера. При использовании этого вида опроса интервьюер обязан точно придерживаться формулировок вопросов и их последовательности. Оно предназначено для получения однотипной информации от респондента.

Стандартизованное интервью может использоваться для  многих целей, включая определение  общественного мнения по широкому кругу  вопросов, выяснение потребительских  предпочтений, стереотипов поведения, а также множества других целей, включающих получение количественной информации. Кроме этого, данный вид  интервью очень удобен в случае, когда письменный опрос становится затруднительным вследствие разнородности  аудитории.