Деятельность ВТБ 24 в г. Таганроге

   ВВЕДЕНИЕ

   Важнейшим понятием в менеджменте является организация. Любая организация  находится и функционирует в  среде. Каждое действие всех без исключения организаций возможно только в том  случае если, среда допускает его  осуществление. Внутренняя среда является источником ее жизненной силы. Она  заключает в себе потенциал, необходимый  для функционирования организации, но в это же время может быть источником проблем и даже ее гибели. Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами. Организация  находится в состоянии постоянного  обмена с внешней средой, обеспечивая  тем самым себе возможность выживания. Естественно, эти моменты должны быть предметом постоянного внимания со стороны менеджера. Поэтому основной задачей данной курсовой работы будет  рассмотрение элементов внутренней и внешней среды организации, находящихся в постоянном взаимодействии. А также оценка и анализ этих факторов с помощью различных методов.

   В отчете  будет рассмотрен такой  важнейший элемент стратегического  планирования, как анализ внутренней среды. Анализ среды нужен для  определения стратегии поведения  предприятия и проведения этой стратегии  в жизнь. Таким образом, целью  данной работы является изучение внутренней среды организации для более  эффективного принятия управленческих решений, необходимых для успешной деятельности компании.

     С 22 сентября по 2 ноября 2010 года я проходила  экономическую практику на ЗАО ВТБ24 Операционный Офис «Центральный». Наставник  Оридниченко Кирилл Евгеньевич –  начальник ОПРП. Главная задача прохождения  практики – изучение организации, где  проходила практика.

     1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

     Банк  ВТБ24 — один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Он входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий  малого бизнеса.

     Основан 1 августа 2005 года на базе ЗАО "КБ "Гута-банк", контрольный пакет акций (85,81 %) которого был приобретён ВТБ в 2004 году. Сменил 1 логотип. Нынешний — 2-ой по счёту. В 2005 — 2006 гг. логотипом было белое крыло, рядом слово «ВНЕШТОРГБАНК», рядом  красный квадрат с цифрой 24 и  внизу красная линия. С 2006 по настоящее  время крыло стало меньше, рядом  внизу надпись уже другая «ВТБ24», отмеченное красной цифрой 24.

     Основным  акционером ВТБ 24 является банк «ВТБ» (98,9270% акций). Также акционерами банка  являются ООО «ВБ-сервис» — 0,13% и  прочие акционеры, владеющие в общей  сложности 0,94% акций. Уставный капитал  ВТБ24 составляет 50,6 млрд рублей, размер собственных средств (капитала) — 96,6 млрд рублей.

     Деятельность  ВТБ24 осуществляется в соответствии с генеральной лицензией Банка  России № 1623 от 13.07.2000 г., выданную Центральным банком Российской Федерации на проведение банковских операций в рублях и в иностранной валюте с юридическими и физическими лицами, лицензию на осуществление операций с драгоценными металлами, лицензию профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление брокерской, дилерской, депозитарной деятельности, деятельности по управлению ценными бумагами и т.д.

     В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское  кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные  карты с льготным периодом, срочные  вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы. Часть услуг доступна нашим клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии. По состоянию на ноябрь 2009 года у банка действовало 500 филиалов и дополнительных офисов в 69 регионах страны, а также филиалы в Азербайджане, Грузии, Белоруссии, Казахстане и Украине. На 1 января 2010 года региональная сеть состояла из 9 филиалов, 181 дополнительного офиса, 279 операционных офисов, 7 операционных касс вне кассового узла.

     В основах взаимоотношения банка  с клиентами существует ряд установленных  стандартов, которые должны проявляться  при обслуживании клиентов. Рассмотрим некоторые из них:

• Комфорт в обслуживании. Смысл состоит здесь в правильном общении и манерах поведения с клиентом. Например, встреча с клиентом начинается с уважительного приветствия. В деловом разговоре недопустимо фамильярное обращение, если клиент знакомый или ровесник. Не допускается категоричных выражений и повелительного наклонения в разговоре с клиентом.
• Простота и понятность в потреблении услуги. Банковский работник должен объяснять клиенту просто и понятно. При этом происходит облегчение восприятия клиентом поступающей информации, а работник затрачивает минимальное время на его обслуживание. Нужно стараться не отклоняться от темы, не сообщать клиенту лишнюю информацию.
• Надежность - это безусловное решение проблем клиента при любых обстоятельствах. Здесь нужно использовать разнообразие услуг и продуктов, имеющихся в банке для решения проблем клиента. Невозможность проведения отдельных операций всегда сочетается с возможностью альтернативного пути.
• Престиж. Опыт специалистов, уникальные возможности, имя Банка дают клиенту неоспоримые преимущества от сотрудничества.
• Профессионализм. Банковский работник должен сообщать клиенту достаточное количество информации, необходимое для полного понимания им сути вопроса. Если проведение операции невозможно по причине нарушения клиентом требований законодательства (порядков Банка и т.п.), обязательно нужно объяснить, почему операция не может быть исполнена.

   2. ОЗНАКОМЛЕНИЕ С ОРГАНИЗАЦИОННОЙ  СТРУКТУРОЙ ПРЕДПРИЯТИЯ

   Сеть  банка формируют более 450 филиалов и дополнительных офисов в российских городах. Предлагает клиентам основные банковские продукты, принятые в международной финансовой практике.

    Схему организационной  структуры ЗАО «ВТБ24» можно  рассмотреть на рисунке 1. 

Рисунок 1. Схема  организационной структуры ЗАО  «ВТБ24»

Каждый отдел  банка имеет свою специализацию:

Отдел по работе с ценными  бумагами:

   - проводит предварительные переговоры  и заключает сделки с клиентами;

   - оформляет распоряжение на выпуск  векселей;

   - формирует предложения в Комитет  по управлению активами и пассивами  по ставкам досрочного учета  векселей;

   - доводит до заинтересованных  подразделений утвержденные ставки;

   - оформляет выпускаемые в соответствии  с Инструкцией Векселя;

   - получает и систематизирует информацию  об операциях с векселями, передаваемую  из филиалов банка;

   - ведет единый реестр векселей, выпущенных и банком и филиалами;

   - проводит переговоры с клиентами  по оплате векселей;

   - принимает вексель у клиентов;

   - осуществляет проверку векселей;

   - оформляет распоряжения в Отдел  внутрибанковских операций на  платеж по векселям.

   - осуществляет контроль за соблюдением  утвержденных Комитетом по управлению  активами и пассивами процентных  ставок и ставок досрочного  выкупа;

   - осуществляет контроль за исполнением  сделок;

   - осуществляет сверку данных с  Отделом внутренних операций;

   - контролирует лимит на выпуск  векселей.  

Отдел внутрибанковских операций:

   - осуществляет бухгалтерский учет  операций с векселями на основании  распоряжения Отдела по работе  с ценными бумагами;

   - осуществляет внебалансовый учет  векселей и выдает бланки Векселей  уполномоченному сотруднику Отдела  по работе с ценными бумагами.

Отдел денежного обращения:

   - получает типографические бланки  Векселей, пересчитывает, проверяет  их нумерацию и качество изготовления;

   - выдает бланки Векселей уполномоченному  сотруднику Отдела по работе  с ценными бумагами.

Операционный  отдел:

   - принимает бланки погашенных  Векселей;

   - получает и уничтожает испорченные  бланки Векселей.

Служба  экономической безопасности:

   - обеспечивает защиту экономических  интересов банка при выпуске,  продаже и погашении векселей  в случаях обнаружения недобросовестных  или преступных действий клиентов  и партнеров банка, а также  при опасности возникновения  таких действий.

Служба  внутреннего контроля:

   - осуществляет контроль и проверку  достоверности реестра векселей;

   - оценивает качество текущего  контроля и взаимодействия между  подразделениями.

   3. АНАЛИЗ ВЛИЯЮЩИХ ФАКТОРОВ НА  ОРГАНИЗАЦИЮ

   Банковская  сфера является весьма конкурентной. Помимо ВТБ24 в стране существует десятки  других банков, естественно от банков-конкурентов  зависит политика рассматриваемого банка. Так, например, в области потребительского кредитования ВТБ24 вышел на второе место именно из-за того, что предлагал  процентные ставки гораздо более  выгодные, чем остальные банки. Так  же серьёзным фактором, повлиявшим на положительное развитие, явилось  то, что 77% акций принадлежит государству, что положительно влияет на престиже банка, и он является более привлекательным  для клиентов.

   Один  из серьёзных факторов, который влияет на деятельность это положения, приказы  и другие нормативные документы, которые обязывает придерживаться Центральный банк. Любое отступление  от инструкций ЦентрБанка ведёт за собой отзыв лицензии, что любой  банк не может себе позволить.

   Так же в виду назревающего кризиса так  же политика банка стала более  жёсткой. Хотя в целом этот фактор, сказался положительно. Так как жители нашей страны будут доверять банку, на который сделало ставку государство. Как было уже сказано, что большинство  акций принадлежит государству, что является максимальным показателем, относительно других банков.

   4. ХАРАКТЕРИСТИКА ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННОГО  КЛИМАТА

     Внутриорганизационный климат в  банке ВТБ24 построен на взаимодоверии,  взаимовыручки между персоналом  и руководством банка, но также  в банке как и на любом  предприятии существуют свои  правила внутренней организации,  которые следует выполнять. Например, существует строгий дресскод  (определенная форма одежды: черный  низ, белый верх) за появление  трижды на рабочем месте одетым  не по форме карается увольнением.  Так же в банке ВТБ24 строгое  отношение к опозданиям, сотрудники  должны приходить на рабочее  место за 15 минут до открытия  банка (за опоздание на 15 минут  следует выговор, после трех  предупреждений следует увольнение).

     В рабочее время запрещено  заниматься  личными  делами  (разговаривать по телефону, встречаться  с родственниками и знакомыми  это можно сделать во время  перерыва с 13⁰⁰до14⁰⁰), так же как и в любой уважаемой себя организации на рабочем месте строго запрещено пить, есть и курить, для этого отведены специальные места.

     Все эти правила обязательно  должны выполняться сотрудниками  банка.  Вся система правил  банка направлена на улучшение  качества обслуживания клиентов.

   Руководство банка так же заботиться о своих  сотрудниках, работникам банка предоставляются  удобные рабочие места, замечательная  комната психологической разгрузки, проводит корпоративные вечеринки, на которых сотрудники могут ближе  познакомиться друг с другом, обсудить личные и рабочие проблемы благодаря  этому развивается корпоративная  этика.

   Например, если сотрудник заболел, либо по какой-либо другой причине не может явиться  на работу, он может попросить своего коллегу сообщить об этом руководству. Все это позволяет улучшить настроение в коллективе и повысить качество работы с клиентами.

      5. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА

   Укрепление  позиций ВТБ24 в российской банковской системе во многом является результатом  эффективных HR-практик, внедренных и  совершенствуемых командой департамента персонала и корпоративного развития в сотрудничестве с другими подразделениями  банка. Вопросы подбора персонала, его мотивации, обучения, предоставления социальных льгот ориентированы  на эффективное обеспечение потребностей бизнеса.

   На 31 декабря 2009 г. в банке работало 16 826 человек, около 4 тыс. из которых  влились в команду ВТБ24 в течение  года. Новые сотрудники принимались  как на вакансии, образующиеся в  рамках естественной текучести кадров, так и на вновь создаваемые  рабочие места. Важнейшими проектами  в области подбора в 2009 г. стали  формирование подразделений по работе с проблемными активами, поиск  сотрудников в центр клиентского  обслуживания и на вакансии, появившиеся  в структуре семи базовых филиалов банка в 2009 г. в рамках проекта  по трансформации сети.

   В целях повышения мотивации сотрудников  в 2009 г. внедрена система оценки эффективности  деятельности «Управление по целям» (Management by Objectives). На основании ее результатов начисляется часть премии работникам. Отдельно для сервисных служб в систему мотивации и оплаты труда введен новый показатель премирования — качество внутреннего сервиса (КВС). Цель введения КВС — взаимодействие на основе взаимного уважения внутри банка и готовность оказывать высококлассный внутренний сервис своим коллегам. В 2009 г. показатель качества внутреннего сервиса был включен в процедуру оценки. Каждый квартал качество внутреннего сервиса оценивается на основе опроса сотрудников банка.

   От  того, насколько высоко будут оценены  сервисные подразделения в ходе опроса, зависит размер премии их сотрудников.

   Профессиональное  и карьерное развитие работников банка построено на принципе равных возможностей. Каждый сотрудник, достигший  определенного уровня профессионализма, вправе претендовать на более высокую  должность, и банк

   готов помогать ему в этом. В 2009 г. ВТБ24 впервые реализовал проект по формированию внутреннего кадрового резерва  на замещение должностей руководителей  территориальных подразделений  банка. Сотрудники с высоким потенциалом, вошедшие в кадровый резерв, проходят индивидуальные программы обучения и получают преимущественное право  на замещение управленческих вакансий.

   В целом, система развития персонала  ВТБ24 охватывает все категории сотрудников, от специалистов до топ-менеджеров, и  ориентирована на то, чтобы в условиях стремительно меняющейся бизнес-среды  каждый мог приобретать дополнительные профессиональные навыки, участвуя в  тренингах и семинарах, получая  дополнительное образование, перенимая  лучшие практики, используя ресурсы  системы дистанционного обучения. С  этой целью в 2009 г. банк открыл три  региональных центра обучения: в Санкт-Петербурге, Краснодаре и Новосибирске. В планах на 2010 г. — открытие еще трех.

   Основными принципами кадровой политики банка  являются открытость и готовность вести  диалог. Каждый сотрудник имеет возможность  обратиться с предложением по улучшению  деятельности к любому руководителю, вплоть до президента — председателя правления банка. Для обеспечения  обратной связи используются различные  инструменты коммуникаций, в том  числе электронный адрес [email protected], программа адаптации новых сотрудников, квартальные информационные встречи и прием по личным вопросам, ежемесячно проводимый президентом — председателем правления. Для более точного учета мнений сотрудников в 2009 г. было проведено общебанковское социологическое исследование, которое планируется проводить на ежегодной основе.

   В 2010 г. департаментом персонала и  корпоративного развития запланировано  как внедрение новых, так и  совершенствование действующих  программ и проектов в области  управления персоналом: сделан большой  упор на удержание персонала, развитие системы непрерывного обучения, а  также на совершенствование системы  материальной и нематериальной мотивации  персонала. И во всех программах банк делает акцент на поддержание высокого уровня клиентского обслуживания.

   6. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  ВТБ24 ПО РЕЗУЛЬТАТАМ 2009 ГОДА

   Данные  о финансовом положении банка  за текущий и предшествующие отчетные периоды сформированы в соответствии с российскими стандартами бухгалтерского учета. Балансовая прибыль банка  до налогообложения за 2009 г. составила 4,3 млрд руб., чистая прибыль — 2,2 млрд руб. Прибыль банка по МСФО в 2009 г. превысила аналогичный показатель 2008 г., несмотря на кризисную ситуацию в российской экономике. Размер собственных  средств (капитала) банка, рассчитанный в соответствии с Положением Банка  России от 10.02.2003 г. № 215-П «О методике расчета собственных средств (капитала) кредитных организаций», вырос за 2009 г. в 1,4 раза и по состоянию на 1 января 2010 г. составил 97,4 млрд руб. Норматив достаточности собственных средств (капитала) Банка (H1) по состоянию на 1 января 2010 г. составил 15,2% при минимально допустимом значении (установленном  нормативными документами Банка  России) в 10%. Активы банка за 2009 г. увеличились в 1,2 раза — с 601,6 млрд руб. до 708,5 млрд руб. Чистая ссудная задолженность за 2009 г. выросла в 1,2 раза и составила на 1 января 2010 г. 564,8 млрд руб. (455,8 млрд руб. на аналогичную дату прошедшего года). При этом объем портфеля розничных продуктов увеличился на 2,5% — с 423,3 млрд руб. до 433,9 млрд руб. Потребительские кредиты выросли с 129,7 млрд руб. до 154,5 млрд руб., автокредиты — с 38,8 млрд руб. до 45,0 млрд руб. Кредиты малому бизнесу за год снизились с 74,3 млрд руб. до 71,2 млрд руб., ипотечный портфель (без учета секьюритизированного портфеля) — с 167,9 млрд руб. до 142,6 млрд руб. Снижение портфеля ипотечных кредитов связано с совершенной сделкой секьюритизации ипотечного кредитного портфеля в начале 2009 г. на сумму около 15 млрд руб. За 2009 г. совокупный объем обязательств банка вырос в 1,2 раза и на 1 января 2010 г. составил 630,9 млрд руб. Средства на счетах клиентов по сравнению с 1 января 2009 г. выросли в 1,4 раза и на 1 января 2010 г. составили 501,9 млрд руб. (365,2 млрд руб. на 1 января 2009 г.). Объем срочных вкладов населения в банке по итогам 2009 г. вырос более чем в 1,4 раза и на 1 января 2010 г. превысил 363,9 млрд руб.

   Показатели  ключевых статей баланса

   Млрд. руб                                      2009    2008      2007     2006     2005   2004

   Активы                                           708,5 | 601,6 | 323,5 | 166,2 | 43,4 | 32,0 |

   в том числе:

   кредитный портфель                 564,8 | 455,8 | 261,0 | 141,0 | 33,1 | 22,8 |

   Обязательства,                            630,9 | 547,4 | 279,6 | 148,8 | 37,6 | 27,8 |

   в том числе:

   средства  на счетах клиентов,  501,9 | 365,2 | 219,0 | 103,9 | 17,5 | 8,1   |

   в том числе:

   средства  физических лиц         433,6 | 304,8 | 174,2 | 62,5   | 7,7   | 3,4   |

   Структура розничного кредитного портфеля

   Млрд  руб.                                                           2009    2008     2007    2006  2005

   Объем портфеля розничных  продуктов  433,9 | 423,3 | 208,7 | 67,4  | 7,7 |

   В том числе:

   потребительские кредиты                          154,5  | 129,7 |   60,3 |  19,7 | 3,1 |

   автокредиты                                                      45,0  |  38,8  |  17,4  |   6,1  | 1,1 |

   ипотечные кредиты                                      142,6  | 167,9 |  82,2  |  20,1 | 0,7 |

   кредиты малому бизнесу                              71,2  |  74,3  |  45,1  |  20,5 | 2,7 |

   кредитные карты                                             20,6  |  12,6  |   3,7    |   1,0  | 0,1 |

   В 2009 г. банк эмитировал более 2,7 млн карт. Объем эмиссии пластиковых карт ВТБ24 с начала года увеличился на 55% и превысил 7,7 млн штук. Общее количество карт в обращении (кредитные и  дебетовые) на 1 января 2010 г. составило  более 5,8 млн штук. Объем выданных кредитных карт (включая зарплатные) за 2009 г. составил более 1 млн штук.

   7. ФИНАНСОВАЯ ОТЧЕТНОСТЬ

   7.1 БУХГАЛТЕРСКИЙ БАЛАНС

(публикуемая  форма) на 1 января 2010 г.

Наименование  кредитной организации:

Банк ВТБ 24 (закрытое акционерное общество) ВТБ 24 (ЗАО)

(фирменное  (полное официальное) и сокращенное  наименование)                                            

Почтовый  адрес: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 35.

Код формы 0409806

   Квартальная/Годовая

     тыс. руб

   7.2 ОТЧЕТ О ПРИБЫЛЯХ И УБЫТКАХ

(публикуемая форма)  на 1 января 2010 г.

Наименование кредитной  организации:

Банк ВТБ 24 (закрытое акционерное общество) ВТБ 24 (ЗАО)     

(фирменное (полное  официальное) и сокращенное   наименование)

Почтовый адрес: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 35

   Код формы 0409807

   Квартальная/Годовая

   тыс. руб.