Диагностика профессиональной пригодности менеджеров на предприятии индустрии гостеприимства

Тема: Диагностика  профессиональной пригодности менеджеров на предприятии индустрии гостеприимства

Введение

Туризм сегодня становится одним из основных элементов цивилизованного  мира, его по праву называют феноменом XXI века. Общеизвестно, что туризм несет  в себе огромный социально-культурный потенциал. Туристское путешествие, правильно  подготовленное и хорошо проведенное, благотворно влияет на здоровье. Вместе с тем оно обогащает человека знаниями, вырабатывает дисциплинированность, организованность, развивает волю, инициативу, стремление преодолевать трудности. Всем этим и обусловлено крупное общественное значение, которое приобрел в наши дни туризм.

Центральным звеном в системе туризма является менеджер. Менеджер туристской организации осуществляет управленческую деятельность. Это главная фигура организации. Однако не все менеджеры играют одинаковую роль на фирме. Это связано с тем, что туристские организации отличаются одна от одной, и поэтому задачи и функции, выполняемые менеджерами, не идентичны.

«Менеджер — это та личность, за которой люди готовы идти, идеям которой они всегда верят. Поддержка членами коллектива своего руководителя в современных условиях является той базой, без которой ни один менеджер, каким бы хорошим и грамотным специалистом он ни был, не сможет успешно управлять коллективом. Неумение убедить, мотивировать действия подчиненных и повлиять на человека так, чтобы он захотел выполнить решение, принятое менеджером, — свидетельство того, что у такого лидера нет полного набора качеств, необходимых менеджеру» [http://www.z-o.ru/interesnye-fakty-o-turizme.html].

«Эффективное руководство предполагает способность разделить свое видение проблем с другими, мотивировать их для достижения поставленных целей. Т.е. управлять вместе с людьми, а не управлять людьми. Люди хотят, чтобы их лидер был не только  профессионалом, ориентированным исключительно на процесс производства, сколько руководителем с «человеческим лицом», имеющим соответствующую социально-психологическую подготовку. В его управленческой деятельности на первом плане должна быть ориентация на человека, что особенно важно для туристской индустрии (система «человек-человек»)» [http://www.z- o.ru/interesnye-fakty-o-turizme.html]. 

Чтобы подчиненные шли  за своим лидером, он должен понимать своих последователей, а они —  понимать окружающий мир и ситуацию, в которой оказались. Поскольку  и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и  знание того, как управлять человеческими  ресурсами, — важнейшие компоненты эффективного руководства. Все это  свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких  видов человеческой деятельности, которые  требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к  такой деятельности.

В данной курсовой работе делается упор на туроператорскую и турагентскую деятельность.

Цели и задачи курсовой работы:

1. Изучить научную литературу по теме;
2. Изучить нормативные документы Республики Беларусь;
3. Дать определение менеджер;
4. Дать определения туроператорской и турагентской деятельности;
5. Показать квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии;
6. Прописать права и обязанности субъектов туристической деятельности;
7. Изучить, какими личными качествами должен обладать менеджер туристической индустрии;
8. Требования к менеджеру туристической фирмы

Глава 1. Понятие  менеджер

1. Менеджер

«Термин «менеджер» происходит от латинского «manus» - рука. В английском языке оно означает «управлять» от «manage». Таким образом, менеджмент – это руководство, представляющее собой процесс планирования, организации,  мотивации и контроля. Менеджер туристической фирмы планирует (или разрабатывает) маршрут, занимается его организацией, мотивирует (стимулирует) людей, принимает участие в организации тура, и контролирует процесс предоставления услуги»[c.6, Ешко].

«Менеджер. Содержание труда: Организация производства или коммерческой деятельности, организация внешнеторговых операций; ведет коммерческие переговоры, занимается маркетингом и формированием товарных ниш, определяет стратегию и тактику конкурентной борьбы. Должен знать: Трудовое законодательство, положения, уставы, инструкции, технику ведения коммерческих переговоров, организацию производства, кредитование и банковское дело, маркетинг. Профессионально важные качества: хорошо развитые коммуникативные и организаторские способности; эмоциональная устойчивость; хорошая память; ответственность; логическое мышление; умение быстро принимать решения, четко излагать мысли. Квалификационные требования: ВУЗы, ССУЗы. Медицинские противопоказания: серьезные заболевания нервной системы, органов зрения и слуха» [Словарь профессий. http://enc-dic.com/prof/Menedzher-179.html].

«Менеджер - управляющий компанией, банком, финансовым учреждением, их структурными подразделениями; профессионал своего дела, наделенный исполнительной властью» [Финансовый словарь. http://enc-dic.com/finance/Menedzher-1044.html].

«Менеджер (англ. manager - управляющий) -1) управляющий, специалист по управлению производством и обращением товаров, работающий по найму. М. организуют работу на фирме, руководят производственной деятельностью групп сотрудников фирмы. М. является должностным лицом фирмы, в которой он работает, и входит в средний и высший руководящий состав фирм. В отличие от членов наблюдательных и контрольных органов М. наделяются исполнительной властью; 2) участник руководящей группы банковских синдикатов, осуществляющих эмиссию и размещение облигационных займов на рынке капиталов. Во главе группы стоит ведущий М., выступающий контрагентом заемщика и несущий ответственность за организацию, подписку и размещение займа. Члены руководящей группы синдиката участвуют в определении условий эмиссии, гарантируют размещение займов и установленный срок по согласованному курсу» [Экономический словарь. http://enc-dic.com/economic/Menedzher-7949.html ].

Таким образом, менеджер - это ключевая фигура любой организации, в том числе и туристической. Менеджер - это профессионально подготовленный управляющий, имеющий в подчинении группу работников. Он занимает постоянную должность, наделен в определенной сфере деятельности полномочиями по принятию решений и распоряжению ресурсами, а также ответственностью за достижение конечных результатов деятельности предприятия. Профессией менеджера является управление каким-либо делом. Сам термин «менеджер» возник в тесной связи с родом таких занятий, которые предполагают способность добиваться намеченных результатов в работе с различными организациями, людьми.

1.2.Туроператор. Его задачи и функции.

«Туристический оператор — активный субъект туристического рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристического продукта с коммерческими целями» [Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. С.2].

«Туроператорская деятельность – предпринимательская деятельность юридических лиц (туроператоров) по формированию, продвижению, реализации туров, в том числе сформированных другими туроператорами, включая нерезидентов Республики Беларусь, а также по оказанию отдельных услуг, связанных с организацией туристического путешествия» [Нормативный документ – Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь.  http://www.pravo.by/main.aspx?guid=3871].

«Основной задачей любого туроператора становится планирование предстоящего тура, то есть создание упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу и качеству графика предоставления заявленных услуг» [ Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. С.2].

«Тщательное планирование турпродукта достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы туроператора на том или ином туристическом направлении, специфике его взаимоотношений с поставщиками туристических услуг, наличию выгодной договорной базы с предприятиями туристической индустрии, умению доводить соответствующую реалиям информацию до уполномоченных агентств и потенциальных клиентов-путешественников...»[Ушаков, С.2].

Функции туроператора:

1.функция ценообразования;

2.функция продвижения туристического продукта.

«В целях достижения максимальной рентабельности туристического проекта (в особенности, нового, либо модифицированного) туроператор выступает наиболее заинтересованной в распространении всех видов информации о нем (маршрут, предлагаемые средства трансферов, размещение, проведение досуга, ценовой диапазон предложения, условия работы уполномоченных агентств и приобретение тура) стороной, применяя в практике как можно большее число инструментов рекламы, стимулирования продаж, PR. Именно благодаря маркетинговой деятельности туроператоров прочим субъектам туристического рынка (туристам, агентам, конкурирующим операторам, а также поставщикам туристических услуг, органам власти и т.д.) становится известно о динамике изменений конъюнктуры туристического рынка (цены, ассортимент туров, формы сотрудничества, внедрение новых технологий продаж, продвижения)» [Ушаков, С.4].

3.информативная функция.  «В ходе разработки, продвижения, реализации туров оператор распространяет на рынке все возможные данные (например, отличительные черты туров, особенности туристического потенциала предлагаемых курортов и туристических центров, культура и традиции местного населения, памятные и достопримечательные места, процедура оформления въездных документов, возможные опасности и угрозы жизни, здоровью и имуществу туристов и т. д.), зачастую малоизвестные, либо вообще ранее не известные, полученные в результате кропотливой работы туроператора как со вторичными источниками информации, так и в ходе командировок и ознакомительных поездок» [Ушаков, с. 4-5.].

Добытая оператором информация активно распространяется как среди специалистов турбизнеса, так и среди не имеющих непосредственного отношения к туризму населения посредством оформленных каталогов, буклетов, инструментов рекламы и стимулирования сбыта, организации инфо- и fam-туров для работников индустрии туризма.

4.новаторская функция. 

«Турагентская деятельность – предпринимательская деятельность юридических лиц или индивидуальных предпринимателей (турагентов) по продвижению, реализации туров, сформированных туроператорами – резидентами Республики Беларусь, участникам туристической деятельности, а также по оказанию отдельных услуг, связанных с организацией туристического путешествия» [ Нормативный документ – Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь.  http://www.pravo.by/main.aspx?guid=3871].

Функции менеджера турагентства: 

1.продвижение продукта;

2.реализация туров.

Глава 2. Требования к работникам туристической индустрии

2.1.Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии

2.2. Права и обязанности  субъектов туристической деятельности Менеджер туристического предприятия принимает множество решений.  За свои действия отвечает тоже он. И для того, чтобы не допускать многих ошибок менеджеры турагентств должны знать свои права и обязанности, которые прописаны в нормативном документе Республики Беларусь. При приеме на работу знание прав и обязанностей субъектов туристической деятельности так же могут учитываться.

Субъекты туристической деятельности – туроператоры, турагенты.

Субъекты туристической  деятельности имеют право:

1.на продвижение и реализацию туров в соответствии с настоящим Законом и иными актами законодательства;

2.на получение в государственных органах, иных организациях в установленном законодательством порядке информации, необходимой для осуществления их деятельности;

3.принимать участие в разработке программ развития туризма;

4.оказывать отдельные услуги, связанные с организацией туристического путешествия.

Субъекты туристической  деятельности обязаны:

1.принимать необходимые меры по соблюдению прав и законных интересов участников туристической деятельности;

2.предоставлять участникам туристической деятельности необходимую и достоверную информацию о программе туристического путешествия, а также иную информацию, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей;

3.обеспечить безопасность туристических услуг, а также провести инструктаж в порядке, установленном Министерством спорта и туризма Республики Беларусь, о соблюдении правил личной безопасности туриста, экскурсанта;

4.возместить в случаях и порядке, установленных законодательством, убытки (вред), причиненные участнику туристической деятельности;

5.исполнять условия договора оказания туристических услуг.

При организации международного туризма субъекты туристической  деятельности также обязаны при  заключении договора оказания туристических  услуг предоставить участникам туристической  деятельности следующую информацию:

1.об основных правилах въезда и выезда страны (места) временного пребывания (стран транзитного проезда), о сборах, уплачиваемых туристом, экскурсантом во время совершения туристического путешествия, в том числе в пунктах пропуска и прибытия (аэропортах, портах и др.);

2.о необходимости предоставления гарантий оплаты оказания медицинской помощи для въезда в страну (место) временного пребывания в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены такие требования;

3.об обычаях, традициях населения страны (места) временного пребывания, о религиозных обрядах, святынях, материальных историко-культурных ценностях, состоянии окружающей среды, санитарно-эпидемической обстановке;

4.о телефонах и адресах дипломатических представительств или консульских учреждений государства гражданской принадлежности или обычного места жительства туриста, экскурсанта в стране (месте) временного пребывания либо об иных организациях, в которые можно обратиться для защиты прав и законных интересов туристов, экскурсантов в стране (месте) временного пребывания.

Субъекты туристической  деятельности могут иметь иные права  и нести иные обязанности в соответствии с законодательством.

Глава 3. Профессиональная пригодность менеджеров туристической  индустрии

3.1. Основные обязанности и качества менеджера туристской организации:

1. Подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Право принятия решений (в рамках своей компетентности) имеет только менеджер. Он же несет и ответственность за их последствия.

2. Компетентность менеджера. Для того, чтобы принять эффективное управленческое решение, необходимо получить и обработать достоверную экономико-управленческую информацию о развитии системы управления туризмом. Не зря говорят: «кто владеет информацией, тот владеет миром». От того, насколько полной информацией владеет менеджер, насколько он может ясно и четко доводить нужную информацию до исполнителей. От этого зависит и результат его работы.

3. Менеджер выступает в качестве руководителя. Он формирует отношения внутри и вне организации, мотивирует членов трудового коллектива на достижение практических и стратегических целей организации.

3.2.Знания и умения менеджера.

Поскольку менеджер достигает  результата своего труда, воздействуя  на других лиц, то главные профессиональные знания, нужные менеджеру, находятся  в области социальной психологии.

1. Личные качества — нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье.

2. Этические нормы — это соблюдение норм деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера в рыночной экономике, его нравственные принципы и идеалы. Применительно к туризму речь прежде всего должна идти о следующем:

• максимизация прибыли  не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды;

• в конкурентной борьбе следует использовать лишь «дозволенные»  приемы, т.е. соблюдать правила рыночной игры;

• справедливое распределение  благ;

• личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;

 • дисциплинированность  и моральная устойчивость.

3.3.Личные ресурсы менеджера. Основными ресурсами менеджера являются информация и информационный потенциал в целом, время и люди. Умело используя эти ресурсы, руководитель получает высокие результаты, постоянно повышая конкурентоспособность руководимой им фирмы.

Навыки и способности  менеджера эффективно управлять. На эффективность управления влияют:

 • умение определить  темперамент и характер подчиненных; 

• умение управлять собой;

• умение оценить и подобрать  работоспособный персонал;

• умение видеть и обеспечивать перспективу развития своего коллектива;

• изобретательность и  способность к инновациям;

• высокая способность  влиять на окружающих;

 • знание современных  управленческих подходов.

3.4.Ограничения в саморазвитии менеджера.

Определенный интерес  в этой связи представляет собой  концепция ограничений. Идея ее состоит  в том, что все менеджеры имеют  возможность развивать и повышать эффективность своей работы. Однако присутствуют такие области, в которых  они, мягко говоря, не компетентны, что  и является для менеджеров ограничением. Выявив такие ограничения, можно  сосредоточить внимание на тех факторах, которые препятствуют полной реализации всех личных возможностей менеджера.

В связи с этим выделяются следующие одиннадцать потенциальных ограничений в деятельности руководителя:

1.Неумение управлять собой. Каждый менеджер должен научиться управлять собой и общаться с подчиненными как с уникальным и бесценным ресурсом. Те руководители, которые не умеют управлять собой (правильно «разряжаться», бороться с конфликтами и стрессами, эффективно использовать свое время, энергию и навыки), ограничены этой неспособностью и не могут управлять другими людьми;

2. Размытые личные ценности. Менеджеры должны ежедневно принимать великое множество решений, базирующихся на личных ценностях и принципах. Если личные ценности не ясны для себя и окружающих, то они будут восприниматься в искаженном виде. В результате этого эффективность принятия и реализации управленческих решений снизится. Те менеджеры, у которых не определены собственные основные принципы и ценности, ограничены этой размытостью.

3. Неясные личные цели. Есть менеджеры, которым не хватает ясности в личных целях, но есть и такие, кто проявляет необыкновенную собранность и сосредоточенность. Почему так происходит? Дело в том, что одни хорошо знают, чего хотят, а другие — нет. Менеджер, не способный определить свои цели, не может достичь успеха в управленческой деятельности и ограничен этой нечеткостью.

4. Заторможенное личное развитие. Способность к саморазвитию характеризуется не только постоянной учебой, но и умением внедрить в практику полученные знания. Для менеджера важно получить признание, а для этого нужно постоянно повышать свое общее развитие. Отсутствие признания потенциала менеджера — главное ограничение. Руководители, которые не развивают свои способности, все чаще и чаще начинают избегать острых ситуаций.

5. Неумение решать проблемы (принимать решения). Особый талант менеджера — это способность быстро и правильно принимать решения. Решение проблем никогда не бывает простым делом, но соответствующие навыки могут быть в значительной степени развиты. Менеджер, страдающий таким ограничением, как недостаточность навыка решения проблемы, постоянно позволяет себе оставлять нерешенные вопросы на завтра. В результате накапливается большой круг проблем, которые руководитель решить уже не в состоянии. Естественно, такой менеджер терпит фиаско.

6. Отсутствие творчества в работе. Можно привести много примеров, как тот или иной менеджер проявляет творческий (нестандартный) подход в своей деятельности. Это качество особенно необходимо современным менеджерам, когда повсеместно ведется поиск путей эффективного перехода к рыночной экономике. Творчество в управлении всегда ценилось очень высоко. Творческая личность подготовлена к работе в условиях неопределенности. Менеджеры, использующие в своей деятельности ситуационный (непредвиденный) подход, способны играть много ролей, своевременно корректировать свои действия в зависимости от сложившейся ситуации. Для достижения стратегических целей организации они могут порвать с традициями, использовать новаторские идеи, идти на оправданный риск. В свою очередь менеджер, обладающий относительно низкой изобретательностью, редко выдвигает новые идеи, не способен заставить других творчески мыслить и использовать новые подходы в работе. Руководитель, не желающий экспериментировать, рисковать или сохранять творческий подход в работе, ограничен недостатком творческого подхода.

7. Неумение влиять на людей. Ключевую роль в вопросах влиятельности играет личный фактор. На многих людей производит впечатление властность, манера держаться, невербальные формы влияния (жесты, внешний вид и т.п.). Руководители, имеющие склонность к высокой влиятельности, одеваются соответствующим случаю образом, имеют убедительный внешний вид, ясно излагают свои мысли, уверены в себе, дают четкие указания. Менеджеры, имеющие низкую влиятельность, часто обвиняют других в том, что последние к ним не прислушиваются, а равные с ними по положению не считают их достаточно влиятельными. Недостаточно настойчивый руководитель не имеет взаимопонимания с окружающими, у него не развито умение выражать себя. Такой руководитель не может влиять на окружающих.

8. Непонимание специфики управленческого труда. Менеджер должен добиваться результатов не личным трудом, а через труд других лиц. До тех пор, пока руководители не оценят эффективности своего управления другими людьми, высоких результатов в деятельности организации им не добиться. Менеджеры, недостаточно понимающие мотивацию работников, ограничены недостаточным пониманием сути управленческого труда.

9. Низкие организаторские способности (неспособность руководить). Речь идет о способности менеджера «заряжать» энергией членов коллектива, о его умении оптимально организовать трудовой процесс. Аритмия трудового процесса и неэффективность применяемых методов работы приводят к тому, что люди чувствуют себя неуверенными в завтрашнем дне, не получают удовлетворенности от трудовой деятельности и, соответственно, работают ниже своих возможностей. В данном случае мало кто признает вклад руководителя, поэтому моральное состояние коллектива быстро ухудшается. Менеджер, не умеющий добиваться практических результатов от своих подчиненных, ограничен недостатком способности руководить.

10. Неумение обучать. Каждый руководитель должен заботиться о повышении компетентности тех, кем он руководит. Хороший руководитель выступает, кроме всего прочего, и в роли учителя. Повышение квалификации, в какой бы форме оно ни проводилось, — важнейший элемент управленческой эффективности. Менеджер, которому не хватает способности и терпения помогать развитию других, ограничен неумением обучать.

11. Неумение формировать коллектив. Среди устойчивых групп людей, объединенных по признаку определенной, совместно выполняемой деятельности, важнейшая роль принадлежит трудовому коллективу. Известны признаки трудового коллектива: общность интересов всех его членов; единая общественно-полезная и личностно значимая цель; совместная деятельность по достижению этой цели; определенная организационная структура коллектива; наличие отношений «руководитель-подчиненный»; существование формальных и неформальных отношений.    Формирование коллектива — процесс сложный и противоречивый. Это связано с тем, что коренные интересы и цели его членов имеют различия и противоречия (часто личные цели и интересы вступают в противоречие с целями организации). В зависимости от соответствия индивидуальных целей и установок групповым интересам можно говорить о степени социальной зрелости трудового коллектива. От степени такой зрелости зависит характер и содержание управленческой деятельности менеджера.

Заключение

Изучив  научную литературу по теме «Диагностика профессиональной пригодности менеджеров на предприятии  индустрии гостеприимства». В данной курсовой работе было установлено: