Диагностика профессиональной пригодности сотрудников гостиницы «Коринтия Невский Палас»

Оглавление

     Введение………………………………………………………….3

     Глава 1 Теоретические аспекты диагностики профессиональной пригодности менеджеров в сфере гостиничного хозяйства………………...6

1. Гостиничная индустрия и её кадровое обеспечение…………………….6
2. Стандартизация и условия внедрения стандартов обслуживания в сфере гостиничного хозяйства…………………………………………………..11
3. Кадровая политика и методы диагностики профессиональной пригодности менеджеров…………………………………………………14

     Глава 2 Диагностика профессиональной пригодности сотрудников гостиницы «Коринтия Невский Палас»………………………………………24

2.1 Анализ рынка образовательных услуг по подготовке специалистов в сфере гостиничного хозяйства………………………………………………..24

2.2 Характеристика  гостиницы «Коринтия Невский палас»……………….29

2.3 Диагностика  профессиональной подготовки сотрудников  гостиницы «Коринтия Невский палас»……………………………………………………34

     Глава 3 Концепция кадровой политики гостиницы «Коринтия Невский Палас»…………………………………………………………………………….40

3.1 Планирование персонала гостиницы……………………………………..40

3.2 Политика гостиницы относительно приема на работу нового персонала.45

3.3 Развитие и обеспечение персонала гостиницы…………………………..47

     Заключение……………………………………………………...51

     Библиографический список……………………………………53

Введение

     Понятие «гостиница» как производное от латинского «hospitals» означает гостеприимство, то есть предприятия, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания. В советский период гостиничный и ресторанный бизнес стоял на одном из первых мест по доходности. Люди обладали денежными средствами для путешествий, а значит и для проживания в гостиницах. Большим минусом тех лет было низкое качество и культура обслуживания. С переходом на рыночную экономику экономическое состояние людей и страны в общем ухудшилось, многие гостиницы пришли в упадок и остались лишь те, которые хоть как-то смогли перестроиться. В настоящее время, на фоне общего подъема экономики, туризм возрождается. Гостиницы вновь становятся востребованными. Но вместе с тем, к ним предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала.

     Актуальность  темы подтверждается острой нехваткой  квалифицированных, отвечающих последним  требованиям рынка кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и  инфраструктуры: гостиницам, туристическим  комплексам, казино и прочим предприятиям. Успех любой организации все  больше зависит от квалификации и  компетенции ее сотрудников. Если попросить  любого управляющего гостиницы назвать  по пунктам условия, благодаря которым  гостиничное хозяйство может  расти и процветать, то одним из первых он назовет «персонал». Это  значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Гостиничный  бизнес уникален тем, что служащие –  это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы – и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар у парадного подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формирует общее впечатление о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания – такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей в работе. Управление, ориентированное на клиента, будет развиваться постепенно благодаря комплексным действиям со стороны руководства гостиницы. Одним из этих действий являются мероприятия по совершенствованию работы персонала, постоянному обучению и повышению квалификации работников. Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали.

     Цель  курсовой работы - диагностика профессиональной пригодности менеджеров в системе  подготовки кадров на примере гостиницы  «Коринтия Невский Палас».

     При достижении цели необходимо решить следующие  задачи:

1. Рассмотреть  понятия «гостиничная индустрия», ее кадровое обеспечение и  условия внедрения стандартов  обслуживания;

2. Изучить  понятие «кадровая политика»,  а также методы диагностики  профессиональной пригодности менеджеров;

3. Проанализировать  рынок образовательных услуг  по подготовке специалистов в  сфере гостиничного хозяйства;

4. Рассмотреть  диагностику профессиональной подготовки  сотрудников гостиницы «Коринтия  Невский Палас».

     Объектом  исследования является диагностика профессиональной пригодности менеджеров в сфере гостиничного хозяйства.

     Предметом исследования выступает гостиница  «Коринтия Невский палас».

     При разработке методологических оснований  исследования использовались следующие  группы источников:

- работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;

- статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;

- нормативные документы и профессиональные стандарты.

     Структура курсовой работы включает следующие  разделы:

1. Введение;
2. Основную часть, состоящую из 3 глав;
3. Заключение;
4. Библиографический список.

     Во  введении обосновывается актуальность избранной проблемы, ее практическая значимость, цель курсовой работы, задачи, а также объект и предмет исследования. В первой главе курсовой работы дается определение основных понятий темы и их характеристика. Вторая и третья главы носят более практическую направленность, поскольку в них предлагаются возможные варианты решения названных в первой главе проблем. В заключении курсовой работы суммируются все выводы, полученные в ходе исследования. Библиографический список содержит весь перечень источников, использованных при подготовке и написании курсовой работы. 
 
 

     Глава 1 Теоретические аспекты диагностики профессиональной пригодности менеджеров в сфере гостиничного хозяйства

1. Гостиничная индустрия и её кадровое обеспечение

     Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  являются неотъемлемой частью каждого  тура. В многообразии существующих средств размещения особое место  занимает гостиничная (отельная) индустрия, которая, как вид экономической  деятельности, включает предоставление услуг и организацию проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах  и в других средствах размещения за вознаграждение. Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы [8].

     Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице существует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба  управления номерным фондом;

- административная  служба;

- служба  общественного питания;

- коммерческая  служба;

- технические  службы;

- вспомогательные  и дополнительные службы.

     Служба  управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

     В состав службы входят директор или  менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности [7].

     От  службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое

получает  гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей,

прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров.

     Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

     Служба  портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя  картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

     Служба  горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его

выполнение  среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

     Служба  безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

     Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности [4].

     Финансовая  служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

     Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения

квалификации  кадров. В обязанности этого подразделения  входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

     Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

     Ресторан  как подразделение общественного  питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами [14].

     Буфетное  или барное обслуживание заключается  в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

     Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

     Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

     Коммерческая  служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

     Инженерные  службы создают условия для функционирования систем

кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи [2].

     В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

     Служба  текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

     Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного

комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

     Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

     Не  существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения  обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются  на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

• небольшое число уровней управления;
• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
• производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия) [6].
2. Стандартизация и условия внедрения стандартов обслуживания в сфере гостиничного хозяйства

     В последние годы развитию туризма  уделяется большое внимание. Туризм становится интенсивно развивающейся  и эффективной отраслью. Индустрия  туризма дала множество рабочих  мест, причем не только собственно в  туристских фирмах, но и на предприятиях туристской индустрии. Для отрасли  стали готовить кадры специальные  образовательные учреждения. Не случайно, поэтому первые профессиональные стандарты  были разработаны именно для работников сферы туризма [1].

     Профессиональные  стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития РФ №8 от 17.05.1999. Они предназначены  для решения вопросов, связанных  с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы [21].

     Квалификационные  требования являются нормативными документами, предназначенными для определения  должностных обязанностей работников, планирования их профессионального  роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к  качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию  кадров, а также обоснованию принимаемых  решений [10].

     Квалификационные  требования разработаны для двух секторов туристкой индустрии: «Туристская  деятельность» и «Гостиницы».

     В секторе «гостиницы» выделены несколько  подсекторов:

- служба  приема и размещения;

- обслуживание  гостиничного фонда;

- служба  организации питания [19].

     Должности работников, включенных в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости  от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых  должностных обязанностей, степени  самостоятельности и ответственности  за принятие и реализацию решений.

     Так, в службе приема и размещения:

- первому  квалификационному уровню соответствуют  должности телефониста, швейцара, носильщика;

- второму  квалификационному уровню соответствуют  должности менеджера службы приема  и размещения, менеджера по обслуживанию  гостей, администратора, портье.

     Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация  гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также  выполнение других обязанностей, связанных  с деятельностью службы приема и  размещения. При этом уровень образования  может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.

     К третьему квалификационному уровню относятся должности начальника службы приема и размещения, старшего администратора и др.

     Деятельность  этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

     Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать  высшему профессиональному образованию.

     В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:

- к первому  квалификационному уровню относятся  должности горничной, уборщика  служебных и общих помещений,  кастелянши, работников прачечной  и химчистки;

- ко  второму квалификационному уровню  относятся должности старшей  горничной, портного и др.;

- к третьему  квалификационному уровню относятся  должности начальника (менеджера)  службы гостиничного фонда, дежурных  по этажу, руководителей бельевой  и химчистки [11].

     Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и  имеют различный уровень образования.

     В профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязанностей для работников каждого квалификационного  уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходимых  для их выполнения [25].

3. Кадровая политика и методы диагностики профессиональной пригодности менеджеров

     Управление  персоналом - это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью  обеспечения оптимальных условий  для творческого, инициативного, сознательного  труда отдельных его работников, направленного на достижение целей  предприятия [3]. Комплексный научный подход к работе с персоналом на современном этапе предполагает:

1) кадровое  планирование;

2) изучение  и оценку персонала;

3) наем, отбор и прием персонала;

4) подготовку  и обучение персонала.

     Управление  персоналом приобретает особую значимость в гостиничной индустрии, так  как предоставление услуг производится в присутствии гостя. В связи  с этим персонал гостиничных предприятий  образует стратегический фактор, необходимый  для эффективной работы предприятия. Политика мотивации в условиях развития коллективной организации труда и привлечение всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Происходящие изменения в экономике преобразуют и подходы в области управления человеческими ресурсами. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности гостиничной организации и считается основным критерием ее экономического успеха, ключевой составляющей бизнеса [24]. В области управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с технократических подходов, которые строго регламентируются содержанием трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит долговременное развитие трудового потенциала работников. Большую роль в выявлении способов управления человеческими ресурсами и развитием трудового потенциала играют кадровые службы. Задача кадровых служб состоит в том, чтобы они постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии организаций по труду. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается как чисто административная, осуществляемая независимо от других управленческих функций. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрировано с другими структурами. Результатом этого должны стать большая вовлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат [5]. Создается своего рода инфраструктура взаимодействия между линейными руководителями разного уровня, которая оперативно обеспечивает их документацией при перемещении кадров и замещения должностей. Функция управления человеческими ресурсами изменяется - от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях, что в конечном итоге формирует в организации соответствующий консенсус.

     Основное  содержание работы кадровых служб составляет:

1) формирование  кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ  текучести и т.д.);

2) развитие  работников (профессиональная ориентация  и переподготовка, аттестация и  оценка персонала, организация  продвижения по службе);

3) совершенствование  организации труда и его стимулирование, созданием безопасности условий  труда [17].

     В организации должна быть разработана  стратегия управления человеческими  ресурсами: определены перспективные  ориентиры использования персонала, его обновление и совершенствование, развитие мотивации. При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.

     Потребность предприятия в трудовых ресурсах определяется спросом на услуги и  уровнем производительности труда. Планирование потребности в персонале - это процесс определения потребностей фирмы в кадрах. В обобщенном виде этот процесс можно представить  так:

- кадровая  политика - принципы приема на  работу, функции (обязанности, вид  трудовой деятельности), профессиональное  развитие личности;

- планирование  потребности в персонале - какая  и сколько рабочей силы будет  в заданной временной точке?

- планирование  приема на работу - внешнее планирование - откуда, как и когда будут  дополнительно приниматься на  работу сотрудники?; внутреннее планирование - какие и сколько сотрудников,  когда и на какое время должно  быть перемещено по службе, повышено  в должности?

- планирование  сокращения кадров - какая и сколько  рабочей силы должно быть оставлено  на предприятии? Какие мероприятия  проводятся?

- планирование  затрат на подбор и обучение  кадров - какие расходы по статьям  предусматриваются на формирование  и развитие персонала организации?

- планирование  профессионального обучения персонала  - какие и сколько учебных мероприятий  необходимо, новый или имеющий  персонал аттестуется на предусмотренные  рабочие места?