Документация в банке

Содержание

Введение……………………………………………………………………….......3Глава 1 Система менеджмента качества………………………………………...5

Глава 2 Управление качеством на примере организации «Казаньоргсинтез» и внутренний аудит системы менеджмента качества...........................................21

          2.1 Обучение персонала вопросам «Управление качеством» на примере организации «Казаньоргсинтез»………………………………………………..21

          2.2 Внутренний аудит системы менеджмента  качества………………..32

Заключение……………………………………………………………………….35

Список  использованных источников……………...……………………………36

 Приложение  А………………………………………………………………...…37

 Приложение  Б…………………………………………………………………...38

      Введение

      Система менеджмента качества – это часть общей системы управления компанией, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг.

      Методология системы менеджмента качества базируется на принципах системного и процессного  подходов. Принцип системности реализуется  в управлении компанией, как системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей. Процессный подход позволяет выделить процессы, в наибольшей степени, влияющие на достижение целей. При этом идентифицируются и измеряются входы и выходы процессов, внутренние и внешние заказчики, поставщики и другие заинтересованные стороны. Таким образом, выполняемые процессы в рамках жизненного цикла продукции определяют построение организационной структуры предприятия. Выполнение всех процессов для всех элементов организационной структуры документируется. При этом эффективность функционирования системы качества на каждом уровне подтверждается соответствующими данными о качестве. Соответственно, современная система менеджмента качества объединяет в себе организационную структуру, структуру документации и информационную структуру, а также процессы, влияющие на качество. Очевидно, что для эффективного функционирования указанные структуры должны быть взаимосвязаны, полностью охватывать организацию и все процессы.

      Для создания системы менеджмента качества необходимо стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют:

• её внешняя среда, изменения или риски, связанные  с этой средой;
• изменяющиеся потребности;
• конкретные цели;
• выпускаемая продукция;
• применяемые процессы;
• размер и структура организации.

   Целью данной курсовой работы является изучение системы менеджмента качества по стандарту ISO 9001:2008.

   Задачи:

1. рассмотреть этапы разработки системы менеджмента качества;
2. рассмотреть этапы проектирования системы менеджмента качества;
3. ознакомиться на теории с программным продуктом ARIS;
4. рассмотреть разделы для обучения персонала вопросам «Управление качеством»  в организации «Казаньоргсинтез»;
5. изучить понятие  «Внутренний аудит» и «Внутренний аудитор».

      Глава 1 Система менеджмента качества

     В версии стандарта ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» определение системы менеджмента качества звучит следующим образом:

     “«Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству».”[1]

     Таким образом, система менеджмента качества – это определенный подход к управлению организацией, основной целью которого является непрерывное совершенствование  качества выпускаемой продукции или предоставляемых услуг.

     “Внедрение системы менеджмента качества предусматривает участие в повышении качества продукции и услуг всех подразделений компании и всех уровней организационной структуры. Разработка системы менеджмента качества так же предусматривает влияние действий поставщиков и подрядчиков сертифицируемой организации на повышение качества продукции либо услуг.”[2]

     Общество  с ограниченной ответственностью "СВ Знак" специализирующаяся на предоставлении услуг в области разработки, внедрения, аутсорсинга и аудита систем менеджмента предлагает следующие основные этапы разработки и внедрения СМК, соответствующей требованиям ISO 9001: 2008:

“1. Проведение обучения персонала принципам стандартов ISO серии 9000.

     Специалисты проведут презентацию для руководителей и специалистов компании, посвященную основным положениям серии стандартов ISO 9000, наиболее успешным практикам и методикам разработки и внедрения СМК, проведут обучение основным принципам стандартов серии ISO 9000 руководителей и специалистов данной организации.

2. Проведение  диагностической оценки существующих  процессов системы управления  качеством.

     Диагностическая оценка проводится с целью получения  объективной информации об организации работы в компании, выявлении слабых сторон процессов, возможности повышения эффективности работы компании.

     Проведение  оценки и диагностики состоит  из следующих этапов:

• анализ организационной структуры компании (обязанности, ответственность, оценка функций и роли каждого работника);
• выделение ключевых процессов в компании (от которых зависит качество конечного продукта или услуги), определение владельцев данных процессов – руководителей подразделений;
• анализ полноты и результативности документированных процедур (рабочих инструкций, методик) на эти процессы;
• анализ полноты и результативности регистрации данных о качестве выполнения процессов (журналы, отчетные формы, контрольные карты); контроль периодичности отметок в этих формах;
• оценка необходимости и достаточности действий по контролю и идентификации процессов и продукции – возможность восстановить весь ход производства выпущенного продукта по его маркировке;
• оценка мотивации и заинтересованности персонала компании.

   Результатом оценки рабочих процессов в организации  является отчет о проведенной проверке, перечисляющий слабые и сильные стороны процессов, и содержащий рекомендации по улучшению деятельности организации, который передается руководителю компании.

3. Описание  основных и вспомогательных процессов,  определение организационной структуры, распределение ответственности.

     При разработке системы менеджмента  качества деятельность компании описывается  как совокупность взаимосвязанных  процессов, выполняемых различными подразделениями.

     Процессы  жизненного цикла – это, безусловно, основные процессы Системы менеджмента качества. Управление “процессами жизненного цикла” должно обеспечиваться всеми необходимыми для этого ресурсами и на всех уровнях управления, что предполагает определение и организацию управления так называемых обеспечивающих процессов.

     Кроме того, развитие и совершенствование  процессов СМК (раздел 8 стандарта) требует  генерации специального управляющего воздействия, что обеспечивается разработкой  обязательных документированных процедур.

     В первую очередь определяются и описываются те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для системы менеджмента качества, и выполнение которых связано с достижением поставленных целей в области качества.

     Описание  бизнес-процессов осуществляется на основе данных, полученных в результате опросов, и документируются в текстовом и графическом видах.

     Графическое представление бизнес-процессов  позволяет наглядно и просто представить  последовательность осуществляемых действий, их взаимосвязь друг с другом и  наиболее значимые детали осуществляемой деятельности.

     При этом по каждому процессу определяются показатели результативности, которые  помогут в будущем определить степень достижения поставленных целей  в области качества.

     Описание  бизнес-процессов определяет этапы  осуществления процесса, владельцев процессов, исполнителей, входные и выходные данные, а так же показатели результативности процесса.

     Таким образом, выполняемые процессы в  рамках жизненного цикла продукции  определяют построение организационной  структуры организации. Выполнение всех процессов для всех элементов организационной структуры документируется. При этом эффективность функционирования системы качества на каждом уровне подтверждается соответствующими данными о качестве. Соответственно, система менеджмента качества объединит в себе организационную структуру, структуру документации и информационную структуру, а также процессы, влияющие на качество.

4. Разработка  документации системы менеджмента  качества.

     В "стандартный" (обычно - минимально необходимый для сертификации) комплект документов системы менеджмента качества входит:

1. Политика  и цели в области качества.

      “Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты  и способствуют использованию организацией необходимых ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества должны быть согласованны с политикой в области качества и стремление к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, как следствие, на удовлетворённость и уверенность заинтересованных сторон. Политика в области качества ООО «Казаньоргсинтез» представлены в приложение А.”[1]

2. Руководство  по качеству.

      “Руководство по качеству является обобщающим документом системы качества предприятия и должно содержать описание политики в области качества, основных положений системы качества, а также сведений об организации и его деятельности в области качества.

     В Руководстве по качеству регламентируют распределение обязанностей, полномочий и ответственности персонала организации в системе качества.

     Каждая  документально представленная процедура  должна охватывать полный элемент системы  качества или его часть, либо последовательность взаимосвязанных мероприятий, связанных  более чем с одним элементом  системы качества.

     Руководство по качеству включает или ссылается на документально оформленные процедуры системы качества, предназначенные для общего планирования и управления процессами, которые оказывают влияние на качество продукции.”[4]

3. 6 обязательных  документированных процедур (управление документацией, управление записями, корректирующие действия; предупреждающие действия, управление несоответствующей продукцией; внутренние аудиты).

4. Карты  процессов.

      “Основное назначение карты процесса – это представлять технологию выполнения процесса. За счет создания карты процесса осуществляется его документирование, в результате у организации появляется возможность управлять этим процессом, вносить в него изменения, оценивать результативность и эффективность процесса.

     В ходе создания системы качества, карты процессов разрабатываются на все процессы, входящие в область действия системы качества. Поэтому, в совокупности весь набор карт процессов содержит технологию работы и управления, как системой качества, так и организацией в целом.”[5]

5. Записи  по качеству.

     Записи по качеству являются базой для анализа результативности и эффективности работы, как системы качества, так и организации в целом.

6. Положения  о подразделениях.

      Положение о подразделении – это правовой акт, устанавливающий статус, функции, права, обязанности и ответственность структурных подразделений.

7. Должностные  инструкции.

      Настоящий документ устанавливает требования к структуре и содержанию должностной  инструкции работника организации (компании).

     Документы, разрабатываемые на основе данного шаблона, должны соответствовать нормативно-правовым актам РФ, субъектов РФ и органов местного самоуправления, а также организационно-распорядительным документам предприятия (компании), включая документы в области обеспечения качества (документы системы менеджмента качества организации).

     Шаблон  представляет разделы, подлежащие обязательному  включению в должностную инструкцию работника. При необходимости, в  документ могут быть внесены дополнительные положения.

5. Внедрение  системы менеджмента качества

     На  первом этапе внедрения системы  менеджмента качества в организации определяются потребности и ожидания собственника, потребителей, и других заинтересованных сторон (партнеров, акционеров, персонала и т.д.). На втором – вырабатывается стратегия и политика в сфере управления качеством. Затем определяются необходимые для реализации стратегии бизнес-процессы, методы и показатели оценки их эффективности с точки зрения качества. Происходит измерение по заданным показателям, проводятся проверки, и, в случае выявленных несоответствий, реализуются мероприятия по их устранению или по повышению показателей эффективности системы управления качеством.

Процесс внедрения системы менеджмента  качества включает в себя:

• внедрение разработанной документации системы менеджмента качества;
• измерение по заданным показателям;
• обучение сотрудников;
• обучение внутренних аудиторов;
• проведение внутренних аудитов;
• разработка и проведение корректирующих и предупреждающих действий;
• проведение анализа функционирования системы менеджмента качества со стороны руководства.

6. Сертификация  системы менеджмента качества.

Сертификация  системы менеджмента качества - это процедура подтверждения степени соответствия и результативности внедренной системы менеджмента качества заявителя установленным требованиям стандарта (ISO 9001:2008). ”[3]

     Создание  и внедрение СМК необходимо рассматривать  как инновационный подход к управленческой деятельности и стремление улучшить работу каждого служащего, повысив  тем самым качество предоставляемых услуг.

     Всю работу по созданию и внедрению СМК на сайте о менеджменте качества quality.eup.ru условно разделяют на 6 этапов:

“1) Подготовительный этап

Подготовительный  этап предполагает реализацию следующих  мероприятий:

а) Издание  приказа о создании и внедрении  СМК

б) Создание рабочей группы

в) Разработка программы (плана работ) по созданию и внедрению СМК.

2) Второй этап - формирование миссии, Политики в области качества, целей в области качества.

     Существует достаточно много определений понятия миссии. Миссию определяют как стратегическую цель, выражающую смысл существования и предназначение организации. Генеральная цель, смысл существования, предназначения, роль и философия – это список понятий, с которым связывают миссию организации.

3) Третий  этап - определение и построение  процессов.

     Суть  процессного подхода как одного из принципов менеджмента качества изложена в стандартах ISO серии 9000.

     Тем не менее, этот подход по-прежнему остаётся нереализованным в той мере, в коей должен обеспечивать своё предназначение – быть инструментом постоянного улучшения деятельности. Причина этого – в человеческом факторе, определяющем эффективность и, в конечном счёте, экономические результаты всех видов деятельности, реализуемые в рамках организации. Только люди, работающие в организации, могут сделать его успешным.

     Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы  для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

     Применения  процессного подхода становится объективно необходимым, по крайней мере, для тех, кто совершает свою деятельность. Процессная модель представляет собой систему (сеть) взаимодействующих процессов, каждый из которых влияет на функционирование других процессов и системы в целом.

     Состав  процессов формируется на основе их классификации и для разных организаций он будет своим в  зависимости от размера организации, направления бизнеса, организационной структуры и других факторов. В большинстве случаев процессные модели и составы процессов СМК отличаются друг от друга даже для похожих организаций.

     Классификацию процессов считают одним из наиболее эффективных способов идентификации  и систематизации процессов.

     Сегодня большинство специалистов склоняются к тому, чтобы подразделять все процессы на 3 группы:

• Основные процессы;
• Обеспечивающие (вспомогательные);
• процессы Управления (менеджмента).

Согласно требованиям стандартов ISO серии 9000 реализация процессного подхода идёт в последовательности, представленной на рисунке 1.

Рисунок 1. Последовательность реализации процессного подхода. 

     Попытка организации реализовать первый этап – идентифицировать процессы СМК, сразу высвечивает ряд проблем представленных в таблице 1.

Таблица 1. Проблемы идентификации процессов  СМК.

Успешное  устранение этих проблем позволяет:

• определить процессы и их функции;
• установить ответственность за результаты процессов;
• сформулировать баланс ответственности и полномочий, необходимых для принятия решений по улучшению процесса.

         На этом этапе у сотрудников формируется чёткое представление о границах их прав и ответственности, что с другой стороны, исключает дублирование функций, а с другой – предупреждает желание переложить проблемы своего процесса на плечи других коллег.

     Основным  документом, подтверждающим, что организация установила процессы, необходимые для функционирования СМК, служит организационная структура.

     Поскольку потери качества происходят на стыках процессов, то следующая стадия реализации процессного подхода включает в  себя установление последовательности и взаимодействия процессов. На этом этапе также возникают проблемы представленные в таблице 2.

Таблица 2. Проблемы на стадии реализации процессного подхода.

     Чёткое  установление взаимодействия процессов  на основе перечисленных документов создаёт основу для рационального  распределения ресурсов с учётом того вклада, который вносит каждый из процессов в достижение общих целей организации.

     Поскольку предназначение любого процесса –  способствовать достижению целей организации, логика улучшения деятельности состоит  в том, чтобы через совершенствование  процессов обеспечить развитие организации в целом.

      Управление процессом (рисунок 2) начинается с определения того, для чего данный процесс создан, какую роль он выполняет в организации.

Рисунок 2. Управление процессом.

     Документирование  процесса требует разработки детальных  процедур, которые описывают, как  что делается. Так как описание процесса технически сделать нетрудно, мало кто понимает, как много работы требуется на самом деле, чтобы  разработать хорошую документацию по процессам и поддерживать её в рабочем состоянии.

4) Четвертый  этап - документирование СМК.

     Структура документации СМК состоит из следующих  уровней:

а) "Нулевой  цикл" образует правовая документация (лицензионные документы, распоряжения вышестоящих организаций, постановления Правительства РФ, законы РФ);

б) "Базовый  уровень" образует документация по обеспечению качества (внутренние технические  документы, внутренние нормативные  документы, внешние нормативные  документы, методические документы, документы по стратегическому и оперативному планированию, организационно-распорядительные документы);

в) Документация по подтверждению качества (записи);

г) Документация по управлению на основе качества (рабочие  инструкции исполнителей, документированные процедуры (среди которых шесть обязательных), руководство по качеству, политика и цели в области качества).

5) Пятый  этап - внедрение СМК.

     Внедрение СМК подразумевает проведение внутренних аудитов системы, а также выполнение корректирующих и предупреждающих действий, позволяющих в конечном счете повысить результативность процессов.

6) Шестой  этап - сертификация СМК.

     На  данном этапе происходит процедура  сертификации СМК, где предварительно необходимо выбрать орган по сертификации.”[6]

     Я считаю, что внедрение СМК можно разделить на несколько этапов:

1. издание приказа о внедрение СМК;
2. создание рабочей группы и разработка плана по внедрению СМК;
3. описание основных и вспомогательных процессов;
4. разработка документации системы менеджмента качества:
• политика и цели в области качества;
• руководство по качеству;
• 6 обязательных документированных процедур;
• карты процессов;
• записи по качеству;
• положения о подразделениях;
• должностные инструкции.
5. внедрение СМК
6. Сертификация системы менеджмента качества.

Разработка, внедрение и сертификация системы менеджмента качества на предприятии «Казаньоргсинтез».

     “В 1999г. разработана, внедрена и сертифицирована система качества на соответствие требованиям стандартов ISO 9002:94 и ISO 9002:96. Органами по сертификации были выбраны одно из наиболее авторитетных международных сертификационных организаций Det Norske Veritas (Италия) и орган Госстандарта РФ Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (г. Москва).