Гостиниччный бизнес

75

Содержание

                                                                                                                   Стр.

Введение……………………………………………………………………4

Глава 1. Теоретические аспекты организации гостиничного сервиса

1.1.     Концепции гостиниц и гостеприимства…………………………..7

1.2.     Организационная структура гостиницы…………………………16

Глава 2. Анализ гостиничной инфраструктуры города Пскова

2.1.  Анализ рынка гостиничных услуг города Пскова…………….......28

2.2.  Анализ внутренней среды хозяйства гостиницы «Октябрьская» города Пскова…………………………………………………………………………..44

Глава 3. Совершенствование программы путей развития гостиницы «Октябрьская» город Псков

3.1 Продукция гостиницы и укомплектование персоналом……………53

3.2. Рекомендации по совершенствованию развития обслуживающего персонала гостиницы «Октябрьская»…………………………………………57

Заключение………………………………………………………………...69

Список литературы………………………………………………………..73

Приложение………………………………………………………………..78

Введение

Гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человека. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживание на планете. Для того, чтобы жить, ему время от времени приходится покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствие человека растягивается на дни, недели, месяцы. Ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство. Гостеприимство – это то, что создаёт у гостя (клиента) представление о предприятии, оказанных услугах, доброжелательном отношении как об одних из лучших в своей сфере деятельности.   

Современные гостиничные комплексы занимают важное место в социальной сфере страны и способствуют удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

В большинстве странах гостиницы играют важную роль, представляя возможность для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечения. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объём производства товаров и услуг, которые составляет материальное благосостояние нации и общества.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Представление этих услуг положительно отражается на финансово – экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.  Гостиницы города Пскова готовы принять разного рода клиентов от богатых и до простых граждан. В Пскове существуют гостиницы, как высшего класса, так и среднего.

В данном дипломном проекте речь пойдёт не только о современном состоянии гостиницы «Октябрьская» и её развитие, но и о других гостиницах города Пскова, как на фоне других гостиниц оценивается современное состояние гостиницы  «Октябрьская» и какие пути развития гостиницы можно разработать, именно эти аспекты придают исследованию актуальность.

Целью исследования является анализ инфраструктуры гостиничного хозяйства города Пскова и разработка рекомендации по совершенствованию развития  гостиницы «Октябрьская».

Для достижения этой цели потребуется решение следующих основных задач:

- рассмотреть теоретические основы гостиничного сервиса;

- проанализировать гостиничную инфраструктуру г. Пскова;

- сравнить программу развития гостиницы «Октябрьская» с другими гостиницами Пскова;

- разработать рекомендации по совершенствованию развития гостиницы «Октябрьская»

Объектом исследования является: рынок гостиничных услуг города Пскова.

Предметом исследования является: изучение возможностей совершенствования процесса оказания услуг в гостинице «Октябрьская».

Гипотезой  данного дипломного исследования является то, что предложенные рекомендации по совершенствованию гостиницы «Октябрьская» при условии их реализации расширят спектр гостиничных услуг, что повысит конкурентоспособность этой гостиницы среди гостиниц города Пскова.

В дипломной работа использовалось две группы методов: – теоретические - анализ литературы и синтез, абстрагирование и конкретизация, сравнение, аналогия, классификация, систематизация, типология и т.д.

- методы эмпирического исследования - контент - анализ, наблюдение, интервью, беседы, эксперимент и т.д.

Базой исследования послужили гостиницы города Пскова и опытно – экспериментальные работы в гостинице «Октябрьская», данные областной научной библиотеки города Пскова.

Научная новизна работы заключается в оценке современного состояния и   разработке путей развития  гостиницы «Октябрьская» и их теоретическом обосновании. Целостное описание явлений реальной действительности, ко­торые составляют основу практических действий; установление связи данного явления с другими и т.д.

Практическая значимость исследования состоит в разработке предложений по совершенствованию процесса оказания услуг в гостинице «Октябрьская» и возможности их использования другими предприятиями гостиничной индустрии г.Пскова.

Структура и объём работы. Дипломная работа состоит из введения, содержание и трёх глав, каждая глава состоит из двух параграфов и в конце каждой главы представлены выводы. В конце дипломный проект предоставлен заключением, списком литературы и приложением.

Первая глава диплома отражает теоретические аспекты исследуемой проблемы,  изложение теоретического материала, выполняющего методологическую функцию,  по данным обзора  научной и специальной  литературы, анализируются различные подходы специалистов - теоретиков и практиков - к исследуемой проблеме.

Вторая глава дипломной работы содержит результаты анализа и исследований направленные на выявление современного положения гостиниц города Пскова. Так же исследуется внутренняя среда гостиницы «Октябрьская».

В третей главе даются методические рекомендации по совершенствованию развития обслуживающего персонала гостиницы.

Глава 1. Теоретические аспекты организации гостиничного сервиса

1.1.     Концепции гостиниц и гостеприимства

Большинство из нас большую часть года живёт дома. Хотя мы можем ходить на работу, в магазин за покупками, в гости к друзьям и родственникам и иным образом участвовать в социальной жизни и проводить свое свободное время, но всё же, куда мы обычно каждый день возвращаемся и где проводим ночью. Но многие из нас на протяжении года все чаще и чаще останавливаются вне дома, находясь где – либо по делам, в отпуске или по другим причинам. Многие останавливаются в гостиницах. Если пройтись по городу, можно увидеть магазины, конторы, мастерские, рестораны и массу других мест, связанных с работой, развлечениями и отдыхом. Когда за городом едешь на машине, то видишь фабрики, фермы, автозаправки. Но, даже не уходя далеко, находясь в городе или за городом, рано или поздно среди прочего обязательно увидишь одно здание – гостиницу.

Люди, которых встречаешь в городе или за городом, могут быть местными жителями или приезжими. Места, где они чаще всего бывают, нередко необходимы для удовлетворения повседневных потребностей местного населения, но в районах, где бывают много приезжих, немало объектов социально – бытового обслуживания предназначены в основном для них.

В большей или меньшей степени гостиничные рестораны, бары и другие услуги могут также использоваться  местным населением, но основной функцией гостиницы является предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей.

Это основная функция гостиницы, которая существенно отличает её от других видов бизнеса и по отношению, к которой другие её функции являются вспомогательными. Цели других объектов, где представляют место для размещения, питания и напитки для находящихся вне дома людей, например, больниц, школ – интернатов или общежитий, все же направлено на другие цели, будь то лечение, или образование, или что-то ещё. На практике также нетрудно провести различие между предоставление гостиницами жилья  для проживания и сдачей жилья в наём на основе аренды помещения, но труднее – между гостиницами, пансионатами и другими подобными им учреждениями, основная функция которых такая же, как у гостиниц. Однако для наших целей достаточно описать гостиницу как учреждение, предоставляющие за вознаграждение жилье и питание туристам и временно пребывающим здесь людям, а также обычное питание, закуски и какие – либо другие услуги другим клиентам.

В большинстве странах гостиницы играют важную роль, представляя возможность для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечения. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объём производства товаров и услуг, которые составляет материальное благосостояние нации и общества.

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые  реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше, чем, находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образам могут вносить значительные вклад в платёжные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы выполняют также важную роль привлечение рабочей силы, обеспечивая рабочие места по многим специальностям, формирующие целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой индустрии заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограниченные иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона. Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование , мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницами широкими кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

Последнее, но не менее важное, - гостиницы являются важным источником социально – бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населённых пунктах.

Гостиницы предоставляют услуги своим покупателям напрямую и лично. Гостиничные услуги потребляются в месте их продажи, там же и производятся. Следовательно, гостиничные услуги должны предоставляться там, где существует спрос, и рынок — это доминирующий фактор, оказывающий влияние на расположение гостиницы. Место расположения — это часть продукции гостиницы. В свою очередь, место  расположения — ключевой фактор влияния на жизнеспособность бизнеса. Это до такой степени, верно, что успешный предприниматель мог бы сказать с убежденностью и с большой обоснованностью, что в гостиничном бизнесе есть только три фактора успеха: место расположения, место расположения, место расположения.

Как уже говорилось, развитие гостиничного дела следовало за развитием средств транспорта. Постоялые дворы и другие заведения подобного типа располагались вдоль дорог и в конечных пунктах назначения, обслуживая транзитное и конечное сообщение. Быстрое распространение в ХIХ в. железных дорог предопределило появление железнодорожных гостиниц. В ХХ в. автомобильный транспорт породил новый спрос на места размещения на ночлег вдоль шоссе, и современный мотель и автогостиница стали ответом на это. Аналогичное, но менее выраженное влияние оказали пассажирские морские перевозки, которые стимулировали развитие гостиниц в портах, а в последнее время и авиа- транспорт, который вызвал значительный рост гостиниц вблизи аэропортов и аэровокзалов.

Второй фактор влияния тесно связан с транспортом: многие гостиницы расположены таким образом, чтобы обслуживать в первую очередь отпускников. В местах их самой высокой концентрации отпускник размещаются в гостиницах населенных пунктов, численность местного населения которых может составлять только небольшую долю людей, находящихся там одновременно, как это происходит на многих курортах.

Третий, основной, фактор влияния на расположение гостиницы — место осуществления экономической деятельности и, в частности, промышленности и торговли. Хотя, опять же, это неотделимо от развития транспорта, поскольку производственная и коммерческая деятельность создает спрос на транзитное и конечное размещение для проживания в центрах промышленности и торговли, в местах, не часто посещаемых отпускниками.

Клиенты-отпускники — это люди, путешествующие в свободное время, основная причина их остановки в гостиницах — это краткая остановка по пути куда-то еще или более длительное пребывание, если это конечный пункт путешествия. Их потребность в гостиничном размещении тяготеет к курортному сезону и чувствительна к цене, так как они часто платят из собственного кармана.

Различные сегменты рынка путешествий породили характерный спрос на гостиницы, и даже определенный тип гостиниц. В гостиницах, расположенных в деловых и промышленных центрах, обычно самая высокая наполняемость бывает в выходные дни, а на курортах — в основной сезон отпусков. Их удобства и услуги отражают потребности соответственно бизнесменов и отпускников. Между этими четко определяемыми сегментами попадают другие города и районы, например оживленные центры торговли, расположенные поблизости с историческими или другими привлекательными для гостей объектами, для которых можно нарисовать еще и другую схему бизнеса, помимо недельной или годовой.

Типы гостиниц.

Насколько разнообразны гостиницы можно видеть исходя из многих условий пользования ими, и на этой основе обозначить конкретные их типы. Гостиницы обозначают как первоклассные (пятизвездочные), курортные, деловые, квартирного типа, транзитные, а также и многими другими терминами и классификациями. Каждое из этих определений может указывать на стандарт, или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он не описывает в достаточной мере ее основные характеристики. Их можно увидеть, применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых описывает конкретную гостиницу в соответствии с определенными критериями. На этом этапе следует выяснить, какие бывают типы гостиниц, приняв конкретные критерии для их классификации.

- В соответствии с местом расположения — гостиницы находятся в крупных городах и менее крупных, и совсем небольших в глубине страны, на горных или прибрежных курортах и в сельской местности.

- В соответствии с фактическим положением гостиницы в месте ее нахождения — она может быть в центре города или на окраине, рядом с пляжем прибрежного курорта или вдоль автомагистралей.

- В связи с их отношением к конкретным видам транспорта — существуют мотели и автогостиницы, железнодорожные гостиницы, гостиницы при аэропортах (термины, также указывающие на место расположения).

- В соответствии с целью посещения и основной причиной проживания гостей — различают бизнес - гостиницы, отпускные гостиницы, гостиницы для собраний (съездов), туристические гостиницы.

- Устойчивая тенденция к краткосрочному или долгосрочному пребыванию гостей может быть важной характеристикой гостиницы, так что гостиница становится транзитной или жилой.

- В соответствии с ассортиментом пре доставляемых удобств и услуг — гостиница может быть открытой для постояльцев и не проживающих в ней, или она может ограничиваться предоставлением размещения на ночь и самое большее предложением своим гостям завтрака, а также быть гостиницей типа «hotel garmi» или «апартотель», т.е. гостиницей квартирного типа.

- Наличие или отсутствие у гостиницы лицензии на продажу алкогольных напитков — важный аспект в ряду имеющихся гостиничных услуг, и различие между лицензированными и нелицензированными гостиницами заключается, следовательно, в существе содержания описания гостиницы в большинстве стран.

- Универсального правила, как следует описывать гостиницы в соответствия с размерами, не существует, но по признаку их вместимости — количество номеров и мест — мы обычно применяем термин «маленькая гостиница» к гостинице с небольшим количеством спальных мест, термин «большая гостиница» к гостинице с несколькими сотнями мест и номеров и термин «гостиница среднего размера» к гостинице с промежуточным между этими двумя типами количеством в соответствии со структурой разделения в гостиничной отрасли конкретной страны.

- Какие бы критерии ни использовались в путеводителях по гостиницам и в системах классификации и уровней, на практике во многих странах обычно считается необходимым деление по крайней мере на четыре или пять классов, или уровней, чтобы в достаточной мере характеризовать различия в стандартах гостиниц и дать клиентам возможность сориентироваться в них. Противоположные позиции в виде стандартов первоклассных и предоставляющих базовые услуги гостиниц, которые иногда отмечаются пятью звездами и одной звездой соответственно, не представляют сложности; промежуточная позиция на любой такой шкале обозначает средний уровень без каких-либо особых претензий или достоинств. Тогда промежуточными позициями будут: выше среднего, но не доходящие до первоклассных (гостиницы со стандартами высокого качества) и гостиницы выше базового уровня (эконом-класс).

- Последний, но не менее важный признак: собственность и управление. Независимые гостиницы, принадлежащие частным лицам, которыми может управлять или сам собственник, или управляющий, получающий заработную плату, нужно отличать от сети или группы гостиниц, которыми владеет компания. Самостоятельные гостиницы могут входить в консорциум или кооператив гостиниц. Компания может непосредственного управлять своими гостиницами или передавать руководство согласно соглашению о франчайзинге.

Перечисленные характерные признаки дают возможность описать конкретную гостиницу в общих терминах, сжато, всесторонне и

достоверно, например:

- Terminus Hotel— гостиница средней величины, эконом - класса, в центре города, гостиница без лицензии, принадлежит и управляется небольшой компанией, обслуживает в основном туристов, посещающих историческую часть города и его окрестности.

- Ноtеl Ехсе1siоr  — крупная, независимая, первоклассная гостиница, расположенная на главной улице прибрежного курорта, ее основные клиенты — отдыхающие.

- Тhe Сrоssrоаds  НоtеI — маленькая гостиница, с лицензией, транзитная автогостиница с высокими стандартами качества, управляется по франчайзингу, на окраине города, обслуживает в основном бизнесменов и туристов.

Гостиницы обслуживают людей, и их успех зависит от того, насколько хорошо они обслуживают клиентов там, где те хотят, чтобы их обслуживали. Это попытка самым простым образом объяснить применение к гостиничным операциям рыночной концепции, в рамках которой потребитель рассматривается как исходная точка для ведения бизнеса.

Управляющие гостиницами начинают понимать эту концепцию. Хотя некоторые продолжают относиться к продажам и маркетингу как к синонимам, большинство гостиниц больше не работает при конъюнктуре рынка, выгодной для продавца, и даже маловероятно, что попытка осуществления крупных продаж породит высокий торговый оборот на длительное время, если потребности клиента в действительности не удовлетворяются при планировании, проектировании и последующей работе гостиницы.

В основном понятии гостиницы, кратко описанном в начале настоящей главы, упор делается на вид гостиницы, так как ее клиент видит скорее не управляющего, а саму гостиницу — предприятие, которое должно удовлетворить потребности клиента. Некоторые из этих потребностей являются основными и гигиеническими: сон в чистых  постелях или полезная для здоровья еда; другие, те, которые отвечают имиджу гостиницы, — это приобретенные потребности, отражающие то, каким человек хочет быть как личность. Успешная гостиница должна стараться удовлетворить оба набора потребностей.

  Для того чтобы гостиница могла удовлетворить потребности своих клиентов, отдельные гостиничные услуги должны рассматриваться  как гостиничная продукция, продаваемая на конкретных рынках. Гостиница не может быть всем, чем угодно, для всех людей. Каждая гостиница должна достичь соответствия между своей конкретной продукцией и конкретными сегментами рынка, т.е. группами людей с более или менее схожими характеристиками и требованиями к гостиничным услугам. В этом существует различие между продукцией размещения и общественного питания в гостинице. Каждая из гостиниц может в некоторой степени обслуживать разные рынки. Но это различие только усиливает потребность в гармоничности общей концепции гостиницы. Чтобы достичь соответствия между гостиничной продукцией и рынками, необходим тщательный анализ источников спроса на гостиничные услуги в районе рынка, обслуживаемом гостиницей, и понимание того, как гостиничные услуги покупаются и оплачиваются.

От этой модели гостиницы можно перейти к конкретным работам. Это принимает форму политики, основных принципов и стратегии гостиницы.

В этой главе гостиницы рассматриваются как предприятия коммерческого гостеприимства, играющие важную роль во многих экономиках и обществах, в которых они функционируют. В развитии путешествий и возникновении сферы гостиничных услуг выделяются три этапа, и развитие гостиниц прослеживается до их истоков примерно двести лет назад. Однако гостиницы не являются единственными заведениями, предоставляющими место для постоя, они делят эту роль с другими на рынке подобных услуг. Место их расположения определялось развитием транспорта, экономической деятельностью, рекреационными целями. Эти и другие факторы вызвали появление гостиниц разных типов, которые можно описать с учетом их основных характеристик.

1.2. Организационная структура гостиницы

Прежде чем переходить к описанию технологических процессов в гостинице, необходимо рассмотреть принципы организационного построения гостиничных предприятий.

Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. У каждой гостиницы свое лицо, своя изюминка и  индивидуалъностъ. Каждое предприятие уникально в своем роде. Видимо поэтому каждый отель имеет своих постоянных клиентов, завсегдатаев, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение — обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.

Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего, она зависит от вместимости предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Понятно, что небольшой частный отель типа В8В (сокращенная форма от английского названия «bed and breakfast») кардинально отличается от крупного столичного бизнес - отеля. Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.

В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:

• сверхмалые (до 20 мест) — 65 % от всех гостиниц мира;

• малые (от 20 до 100 мест) — 24 %;

• средние (от 100 до 500 мест) — 8 %;

• крупные (более 500 мест) З %.

Как показывает практика, самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели.

Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого.

В зависимости от целевых рынков гостиницы могут быть отнесены: к бизнес - отелям, гостиницам при аэропортах, апарт - отелям, резидентным гостиницам, курортным отелям, казино-отелям и т. д. Исходя из этого в курортном отеле целесообразно, например, иметь в штате аниматора, который проведет с отдыхающими зарядку, поиграет в шахматы или дартс. В крупном же бизнес - отеле для деловых людей эта позиция будет, пожалуй, лишней. Еще одним классификационным признаком является уровень комфорта. В мире существует более 30 систем классификации гостиниц по уровню сервиса и количеству предлагаемых услуг. «Звездная» система — наиболее распространенная, именно ее рекомендует Всемирная туристская организация (ВТО). Система звезд применяется во Франции, Австрии, Венгрии, ОАЭ, Китае, России и многих других странах. Согласно этой классификации гостиницы разделяются на пять разных категорий, мотели на четыре. Пять звезд (*****) соответствуют высшей категории, одна (*) — низшей. Мотели могут иметь максимум четыре звезды.

Помимо «звездной» существуют и другие системы классификации гостиниц по комфорту: система букв (широко распространена в Греции); система корон или ключей (Великобритания); система разрядов, а также солнц, лун, роз, алмазов, пальм, елочек, рыб, бабочек, пирамид, черепах, раковин (преимущественно на островах), трезубцев, даже верблюдов и т. д.

Классифицировать гостиницы по комфорту достаточно сложно из-за их большого разнообразия и различий в критериях оценки качества обслуживания различными государствами. До сих пор в мире не существует единой организации, стандартизирующей уровень гостиничного сервиса. Как правило, это компетенция национальной ассоциации отелей.

В нашей стране до 1994 года существовала система классификации гостиниц по разрядам. В 1994 году был принят ГОСТ РФ Р-50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Согласно этому стандарту в России была введена «звездная» система классификации отелей. Постановлением Госстандарта РФ от 26 июня 2003 года этот ГОСТ был отменен. Относительно недолго в России просуществовало «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденное приказом Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 года № 197. В настоящее время классификация гостиниц по уровню комфорта (по категориям «звездности») производится на добровольной основе в соответствии с распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» и приказом № 86 от 21 июля 2005 года Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ).