Гостиничный сервис. 3

Содержание

Введение            3

Глава 1. Теоретические аспекты индустрии гостеприимства   5

1.1. Организационно – структурные признаки гостиничных предприятий 5

1.2. Классификация  гостиниц и экономические основы  их 

функционирования

1.3. Мотель, как  новый тип предприятия в сфере гостеприимства  9

Глава 2. Маркетинговая концепция и оценка эффективности

создания бизнес-мотеля                12

2.1. Маркетинговая концепция в мировом рынке гостиничных услуг         12

2.2. Этапы создания проекта нового отеля             16

Глава 3. Бизнес-план мотеля  на трассе Киев – Санкт-Петербург

(упрощенный  вариант)                26

Заключение                  29

Список литературы                 30

Введение

Актуальность  темы. Современный облик гостиничной индустрии сложился во второй половине XX в. В 60—70-х годах прошлого столетия произошли кардинальные преобразования в мировом гостиничном бизнесе. Если в конце XIX — начале XX в. гостиница представляла собой индивидуальное и чаще семейное заведение, то современная гостиница — это сложное хозяйственное предприятие, выполняющее разнообразные производственные, хозяйственные, управленческие функции. Индустриализация сферы услуг в целом и гостиничной индустрии в частности выдвинула на ведущие роли крупные, хорошо технически и технологически оснащенные гостиничные комплексы, корпорации, цепи, объединяющие тысячи гостиниц по всему миру. Малый, семейный гостиничный бизнес отодвинулся на периферию туристских потоков и занял рыночные ниши в соответствии со своими объемами и потенциалом.

Серьезные, эволюционные перемены произошли не только в принципах  и способах управления гостиницами, но и в самом гостиничном продукте — он стал высокотехнологичным и  полностью ориентированным на потребителя.

В пятидесятые годы XX в. благодаря индустриализации и  рыночной сегментации гостиничной индустрии была применена одна из альтернативных стратегий маркетинга в гостиничной индустрии. Суть этого инновационного подхода сводилась к развитию сети придорожных средств размещения, или мотелей. Такой подход способствовал появлению в гостиничной индустрии двух основных сегментов предложения, или вида продукта:

• первый вид — отель как продукт делового центра города, предназначенный в основном для бизнес – туристов,
• второй вид — мотель, предоставляющий загородный гостиничный продукт, предназначенный для обслуживания самостоятельно путешествующих туристов и рынка семейного отдыха.

В нынешних условиях гостиничные  предприятия работают в очень  жесткой конкурентной среде. Конкуренция  на рынке гостиничных услуг обостряется под влиянием таких факторов, как развитие стратегий поглощения и консолидации; выход на рынок новых компаний; применение прогрессивных маркетинговых стратегий сегментации рынка.

Целью данной курсовой работы является изучение метода оценки эффективности создания бизнес-мотеля.

В соответствии с поставленной целью в работе необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть вопросы классификации и организационно – структурные признаки гостиничных предприятий;

- проанализировать маркетинговую концепцию и эффективность создания  нового бизнес-мотеля;

- рассмотреть концепцию создания бизнес-мотеля  на конкретном примере.

Предметом  исследования являются методы оценки эффективности создания бизнес-мотеля.

Объект исследования – проект создания бизнес-мотеля.

Гипотеза – в развитие  современной гостиничной индустрии для повышения эффективности бизнеса создание бизне-мотеля играет важную роль.

Методологическая  база - работы различных авторов в сфере гостиничной индустрии.

Глава 1. Теоретические аспекты индустрии гостеприимства

1.1. Организационно – структурные признаки гостиничных предприятий

Гостиничное предприятие – это база любого туристского продукта. Размещение всегда входит в пакет услуг, какими бы ни были путешествие или отдых. Эти основные услуги и оказывают гостиничные предприятия разного типа и уровня обслуживания. Поэтому наличие гостиничных предприятий в том или ином регионе, туристском центре значительно влияет на возможности приема туристов. Кроме того, уровень и стандарты гостиничного обслуживания в значительной степени оказывают влияние на стандарты обслуживания туристов в целом. Есть и другое определение гостиницы, более простое для восприятия: гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) являются в равной степени услуги размещения и питания [5].

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:

• углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

• образование международных гостиничных и ресторанных путей;
• развитие сети малых предприятий;

• внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

 По месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

• гостиницы в центре города;
• придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;
• гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;
• плавучие отели — это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;
• по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:
• дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;
• отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров [2].

В зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

• отель «люкс» - на 100—400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.
• отель высокого класса - имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.
• отель среднего уровня - ориентирован на широкий круг потребителя, может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.
• апарт-отелъ - имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.
• отель экономического класса - может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.
• мотель — предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах.
• курортная гостиница - может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены — выше средних, ориентированы на различные категории туристов.
• таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения, имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления. Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольшего спроса.

Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу. Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в «свои» недели либо обменять место отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного сезона» [4].

По организационно-структурному признаку гостиницы предполагается формировать, исходя из следующей типологии:

1) гостиницы, создаваемые на базе вновь строящихся или реконструируемых зданий с привлечением зарубежных и/или отечественных инвестиций и, при необходимости, гостиничной компании. Управляющую данной цепью гостиничную фирму планируется учредить как совместное предприятие. Классность данного типа гостиниц будет определяться инвестором и управляющей гостиничной фирмой по результатам маркетингового анализа, а взаимоотношения собственности - устанавливаться, как указывалось выше, на договорной основе.

2) гостиницы, создаваемые на базе действующих гостиниц малой вместимости городского подчинения, с проведением их реконструкции за счет бюджетных средств, ликвидацией государственных предприятий, передачей гостиниц на управление специально создаваемым в этих целях малым предприятиям на условиях лизинга зданий (помещений) и имущества и формированием гостиничной цепи во главе с учреждаемой управляющей гостиничной компанией, обеспечивающей единые стандарты обслуживания и гостиничного менеджмента. 

3) аналогично пунктом 2 с созданием малых гостиниц на базе действующих многокорпусных гостиниц путем выделения отдельных корпусов с их реконструкцией и реструктуризацией;

4) создание гостиниц на базе неэффективных ведомственных гостиниц и общежитий (с передачей, в случае необходимости, их имущества в городскую или муниципальную собственность), предусматривая выделение под гостиницы отдельных этажей и подъездов, их реконструкцию и предоставление их в аренду или лизинг гостиничным предприятиям по типу пункта  2. Спецификой деятельности именно этого типа гостиниц может стать активное участие в организации их создания, обеспечивающее увеличение поступлений в местные бюджеты;

5) создание специализированных гостиниц (мотелей, кемпингов и др.) как на базе действующих гостиничных объектов, так и на базе сооружений из быстровозводимых конструкций с применением любой из вышеуказанных организационных технологий [12].

1.2. Классификация гостиниц и экономические основы их функционирования

В настоящее время  в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в  каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой  классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными  и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

Наиболее распространенной системой классификации является, так  называемая система звезд, предполагающая пять категорий гостиниц. Данная система используется в России, Украине, Италии, Франции, Австрии, Турции, Египте и др. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Чем выше звездность гостиницы, тем шире набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуги общественного питания [16].

Минимальные требования на присвоение одной из категории:

• количество комнат;
• общие помещения;
• оборудование отеля;
• комфортность жилья;
• обслуживания;
• доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

По типу французской  классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс – 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****.

Кроме традиционных звезд  существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe» [10].

Классификация английских гостиниц является достаточно сложной. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

• бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
• гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;
• гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;
• гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
• гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

На сегодняшний день в России принята схема классификации отелей в соответствии с их звездностью.

Согласно требованиям  Межгосударственного стандарта  туристическо-экскурсионного обслуживания, уже в гостинице с одной  «звездой» должны быть: отдельный  от служебного вход для гостей; автостоянка, количество мест на которой не менее 10% от количества номеров; лифт (в здании высотой более трех этажей); санузлы (унитаз, умывальник, душ или ванна) не менее чем в 25% номеров и на каждом этаже; служба приема с зоной для отдыха и ожидания, а также комната бытового обслуживания. Не менее 60% номерного фонда в такой гостинице должны составлять одно и двухместные номера. Площадь 1-комнатного одноместного номера без санузла, лоджий и балкона должна быть не менее 8 кв. м, а 1-комнатного двухместного - не менее 12 кв. м..

В гостинице с двумя  «звездочками», кроме всего вышеперечисленного, должны быть еще ресторан или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров) и многокомнатные номера (апартаменты) или номера, которые могут быть соединены. Санузлы должны быть уже в 50% номеров. А количество одно и двухместных номеров - составлять не менее 80% фонда.

Требования для трехзвездочной гостиницы еще более жестки. Это  и гараж (или автостоянка) с количеством  мест, составляющим 20% от количества номеров, и конференц-зал для культурных и деловых мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, и бизнес-центр с электронными средствами связи и копировальной техникой. А также парикмахерская (при количестве номеров более 50) и бар.

Пятизвездочная гостиница  кроме ванн в санузлах, сауны, ресторана  с несколькими залами и косметического салона (все это предусматривается и в четырехзвездочной гостинице) должна содержать еще медицинский кабинет, плавательный бассейн с сауной и ночной клуб. Площадь одноместных 1-комнатных номеров в ней должна быть не менее 18 кв. м, а двухместных - 25 кв. м. и более.

Классификация итальянских  гостиниц достаточно запутанная, официальной  «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы  классифицируются на три категории: первую категорию условно можно  отнести к четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной, третью категорию – к двухзвездной.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

• гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;
• дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;
• постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;
• пансионы – трех категорий.

В Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация  гостиниц и гостиницы, относящиеся  к одной категории, но расположенные  в разных странах, имеют существенные различия [8].

3. Мотель, как  новый тип предприятия в сфере гостеприимства

В настоящее время в мире насчитывается  более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д. В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц.

В 50-х гг. XX в. одним из крупных нововведений в гостиничном бизнесе следует назвать появление мотеля как принципиально нового типа предприятия сферы гостеприимства, рассчитанного на ночлег не только постояльца, но и его автомобиля. Мотели - предприятия гостиничного типа круглогодичного использования, предназначены для временного пребывания автотуристов.

Мировым лидером по количеству мотелей являются США. Первые мотели появились там, в 50-х гг. прошлого века и сразу же приобрели грандиозную популярность - только в 1959 - 1962 гг. в Штатах было построено 36 000 мотелей. Причиной такого бума стала любовь американцев к семейным путешествиям на автомобиле. В Европе мотели не приобрели такой популярности: государства там небольшие, и любителям автотуризма не нужно часто останавливаться на ночевку по пути из одного пункта назначения в другой. Появление мотеля было вызвано бурной автомобилизацией Америки. Однако широкое распространение в Америке, затем в Европе мотели получили лишь после второй мировой войны.  Одноэтажные (реже двухэтажные) ряды стандартных кубиков-номеров, обычно выстроенные в виде русского “П”. Вход в каждый номер - индивидуальный, с внутреннего дворика, парковка перед входом. Американский мотель не рассчитан на то, чтобы постояльцы надолго в нем останавливались, переночевать с комфортом - вот все, что требуется. Другая характерная особенность американских мотелей - для того чтобы провести в них ночь, не требуется никаких формальностей [14].

В нашей стране, превышающей  по площади США, мотели появились  во времена Советского Союза. Тогда  их было около десятка, и в них  останавливались в основном интуристы. С началом перестройки количество мотелей стало расти, и жили в них в основном шоферы-дальнобойщики. Мотели хорошо подходят также и для деловых встреч. В отличие от мотелей США, средний номерной фонд которых составляет 100 номеров, российские "гостиницы на дороге" гораздо скромнее, обычно количество номеров в мотелях области колеблется от шести до 50.

Гостиничное хозяйство в СССР являлось одной из отраслей сферы услуг. Особенно быстрыми темпами оно начинает развиваться  в послевоенный период. Если в 1940 г. гостиницы были только в 669 городах (из 1241), их общее число достигало 793 с суммарной вместительностью 64 тыс. мест, причем гостиничные предприятия были преимущественно только в крупных столичных и курортных городах (Москва, Ленинград, Киев, Минск, Сочи, Ялта, Одесса и др.), то уже в 1960 г. в СССР насчитывалось 1476 гостиниц (в 1364 городах из 1685), вместимость которых достигла 137 тыс. мест.

В итоге гостиничное хозяйство  СССР к 1980 г. насчитывало около 7 тыс. предприятий, а их единовременная вместимость  превысила 700 тыс. мест. В этот период создаются крупные гостиничные комплексы, строятся отели, мотели, кемпинги, формируются целые курортные зоны. Так, в Прибалтике создается курортная зона на побережье Балтийского моря, формируются крупные курортные зоны в Крыму и на Черноморском побережье Кавказа.

В России, на сегодняшний день, по данным Госкомстата, насчитывается всего 53 мотеля. Однако эту цифру эксперты считают заниженной в несколько раз - большинство мотелей в России официально не регистрируется (реально насчитывается около 4 тыс. мотелей). Мотельный бизнес только развивается и пока еще носит полулегальный характер. Серьезные инвесторы в него не идут. Мотели принадлежат в основном так называемым "дорожным королям" - владельцам местных АЗС, автосервисов и ресторанов.

Мотель - это комплекс придорожного обслуживания, включающий гостиницу, автостоянку, автосервис, пункт  питания, а иногда и автозаправочную  станцию. Мотели и кемпинги строятся на всех туристских маршрутах страны, в исторических местах, в промышленных зонах, в новых городах. За эти годы были введены в строй гостиничные комплексы в Приэльбрусье и на Домбае, на Северном Кавказе, на побережьях Балтийского, Черного и Каспийского морей, у озера Байкал, в туристских центрах Закарпатья.

Мотели дифференцируются по вместимости, уровню комфорта, а также по уровню технического обслуживания автомобилей. Вместимость мотелей принимается в соответствии с заданием на проектирование. Рекомендуемая вместимость мотелей - от 200 до 800 мест [6].

При выборе участков для гостиниц, мотелей и кемпингов необходимо учитывать факторы экономической целесообразности, учет которых позволит снизить затраты на инженерную подготовку территории и оборудование зданий инженерными системами, а для мотелей и кемпингов, кроме того, необходимо учитывать наличие достаточной площади участков для организации автостоянок и технического обслуживания автомобилей.

В России начинается строительство  первой сети придорожных гостиниц. Управляющая компания Douglas Consulting рассчитывает в ближайшие несколько лет открыть более двадцати мотелей на дорогах Подмосковья и соседних областей. Все мотели будут расположены на территории заправок EPetrol, которые также принадлежат Douglas Consulting. Общий объем инвестиций в проект составит более $30 млн.

Первая сетевая гостиница Douglas Hotel уже построена на Киевском шоссе рядом с Наро-Фоминском  и будет открыта в начале июля этого года. Это будет трехзвездный мотель, включающий 25 номеров (несколько - повышенной комфортности).

По мнению экспертов  гостиничного рынка, отсутствие в России придорожных гостиниц в первую очередь связано с отсутствием массового спроса на них [3].

Глава 2. Маркетинговая концепция и оценка эффективности создания бизнес-мотеля

2.1. Маркетинговая концепция  в мировом рынке гостиничных  услуг

С точки зрения бизнеса гостиница  является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекса  услуг).

Характерные особенности гостиничного продукта:

1. Одновременность производства и потребления.
2. Взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества гостиничного продукта от персонала гостиницы).
3. Неизмеримость гостиничного продукта. Услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу.
4. Удовлетворение сиюминутного спроса клиента; невозможность - производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги).
5. Непостоянство спроса на гостиничный продукт (сезонные колебания) при больших - ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах (зависящих от клиентов) [2].

Зависимость объема продаж гостиничного продукта:

а) от внутреннего качества гостиничного продукта (уровня сервиса, имиджа, удобства, культуры персонала)

б) от транспорта, месторасположения, маркетинговых решений, цен, погоды, окружающей среды, рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, его имиджа, наличия и количества конкурентов.

Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после  предоставления (иногда через определенное время).

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет  сиюминутный спрос клиента. Если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Спрос на гостиничные  продукты (услуги) непостоянный, зависит  от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят.

Это требует привлечения  в сезон большого дополнительного  персонала, который зачастую не может  быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном  и качественном обслуживании. Нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа  в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов [17].

Гостиничный бизнес и  реализация гостиничного продукта, таким  образом, требуют высокого профессионального  мастерства, искусства стратегического  и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных  выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени  и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями. Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, в течение недели или сезона. Гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона [1].