Гостиничный сервис и его специфика

Содержание

          Введение…………………………………………………. ……............3

1. Гостиничный сервис и его специфика…………………......................4
1. Понятие «гостиница». Звездная система……………………..............4
2. Категории гостиниц................................................................................6

1.3  Специфика гостиничных  услуг…………………………………….........9

1.4 Особенности гостиничного  сервиса……………………...…….............14

     1.5 Особенности работы в сфере гостиничного сервиса……………   .17

     1.6 Общие правила общения персонала с клиентами……………........18

2. Дополнительные услуги гостиницы…………………........................23
1. Программы лояльности………………………………………………23
2. Дополнительные услуги………………………………….…..............24
3. Акции, специальные предложения………………………………......28
4. Платные услуги в гостиницах…………………………………..........28
5. Типичные проблемы гостиничного бизнеса (сервиса)…………......31

          Заключение…………………………………………………………….33

          Список использованной литературы………………………………...34

Введение

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути. Поиск и использование новых возможностей для Российского рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами. Иностранные корпорации, приходя на российский рынок, с легкостью его осваивают и завоевывают, отбирая у отечественных компаний их долю бизнеса.      

 Актуальность данного  исследования в области анализа  сервиса в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.

Гостеприимство, или сфера  гостиничного и ресторанного бизнеса,  - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма. Развитие  рекреационной сети всегда тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства России. Формированию гостиничного дела в России повлияло множество факторов. Появление и разделение потребностей людей в общении, становлении торговых отношений с соседними государствами. На сегодняшний день в России очень бурно развивается сеть гостиничных предприятий. Но гостиницы, это не только пункт приёма и размещения, но и целый набор дополнительных услуг не входящих в стоимость оплаты проживания, например: туристско-экскурсионные услуги, прокат, обмен валюты, дополнительное питание, индивидуальный транспорт, хранение вещей, развлечения,  резервирование и бронирование билетов и т.п. Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис - ещё не гарантия успеха. Клиент стал разборчив и взыскателен, его не удивишь ни хитроумным телевизионным хайтеком, ни беспроводным интернетом, ни услугами нянь и личных, закрепленных за конкретными номерами дворецких.  Даже самые престижные, но весьма похожие по набору базовых сервисных услуг, «одинаковые» отели в разных городах уже не привлекают туристов, требуется чем-то выделиться, проявить индивидуальность. Приветствуются новые, оригинальные идеи. Приветствуется креатив.  Изучение особенностей гостиничного дела очень важно для социально-культурного сервиса и туризма. Возможность предугадать тенденции его развития позволит избежать препятствий, возникающих в данной сфере.

Объектом  исследования является гостиничный бизнес в целом, предметом - особенности деятельности гостиничных предприятий.

Теоретическую базу исследования составляют труды отечественных  и зарубежных учёных, таких, как: Г.А.Аванесова, Н.Л.Безрукова,    Ю.Ф.Волков, Е.А.Джанджугазова, Н.А.Зайцева,  В.А.Квартальнов, Н.С.Морозов, В.С.Янкевич.

1. Гостиничный  сервис и его специфика

1.1 Понятие «гостиница». Звездная система 

      Гостиница- это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование      и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.     

 Гостиница — имущественный комплекс (дом, здание, часть здания, иные постройки) с меблированными комнатами («номерами») для временного проживания путешественников. Обычно предоставляются и другие услуги (уборка, охрана), в зависимости от класса обслуживания.      

 Отель — гостиница, предназначенная для предоставления услуг размещения туристов. Обычно, предоставляют ряд дополнительных услуг: рестораны, дискотеки, казино, бассейны и пр.     

 Моте́ль — гостиница, ориентированная на постояльцев, путешествующих на собственном автотранспорте. Вход в номера обычно осуществляется с улицы (с места парковки автомобиля).

Звёздная  система

      Стоимость  и качество услуг гостиницы  зависит от типа гостиницы.  Благодаря туристическому буму  последних десятилетий XX века  стандарты качества обслуживания  повсеместно существенно возросли. Для того, чтобы легче определить уровень гостиницы, была введена звёздная система классификации (от одной до пяти звёзд). В общих чертах такая классификация выглядит следующим образом:     

 Одна звезда — дешёвая гостиница с минимумом услуг (ежедневная уборка номеров не всегда в них входит). Все номера одного типа.     

 Две звезды — малобюджетная гостиница, также с минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров.     

 Три звезды — гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрака. Некоторые из этих услуг могут отсутствовать, в то же время могут быть другие. Наличие различных типов номеров (одноместные, двухкомнатные, для курящих, не курящих и т. д.).

Четыре звезды — гостиница высокого класса, предоставляющие все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). Цены на номера в таких гостиницах значительно выше средних.     

 Пять звёзд — гостиница класса «люкс». Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных (напр., наличие частного гольф-клуба, многокомнатных апартаментов с прислугой). Гостю уделяется персональное внимание, способствующее учету всех его пожеланий. Цены на проживание, равно как и на дополнительный услуги, в номерах в таких гостиницах весьма высоки. Как правило, в эту категорию стремятся попасть все известные мировые отельные бренды и курортные отели. Несмотря на различие систем под «пятизвёздочным отелем» всегда понимается гостиница наивысшего сервиса.     

 Некоторые гостиницы  претендуют на 6 или даже 7 звёзд, однако пока это не вошло в повсеместную гостиничную практику и является скорее маркетинговым ходом.     

 В России официальная система классификации гостиниц регламентируется приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». С 1 июля 2011 г. получение звездной категории в Ростуризме становится фактически обязательным для всех гостиниц, так как с 1 июля 2011 года осуществление деятельности по предоставлению гостиничных услуг без свидетельства о присвоении категории влечёт наложение административного штрафа.

1.2 Категории гостиниц

        Стоимость и качество услуг гостиницы зависит от типа гостиницы. Благодаря туристическому буму последних десятилетий XX века стандарты качества обслуживания повсеместно существенно возросли.    

 Основной закон  маркетинга требует, чтобы любой  товар (или услуга), поставляемый  на рынок, в точности соответствовал запросам потребителя. Другой закон маркетинга утверждает, что единого рынка не существует, рынок всегда состоит из отдельных сегментов, в каждом из которых находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждого товара к тому или иному сегменту рынка. Все это, несомненно, относится и к предприятиям, предоставляющим гостиничные услуги. Хотя процесс специализации отелей, приспособление их к различным сегментам туристского рынка еще далеки от завершения, тем не менее уже сейчас можно утверждать, что эпоха универсальных отелей, рассчитанных на любого путешественника, уходит в прошлое. Все больше отелей специализируются на вполне определенных сегментах рынка.      

 Гостиница, предназначенная  для обслуживания туристов, приезжающих с познавательными целями, должна быть расположена ближе к историческому, культурному центру города, основным объектам показа. Эта гостиница может быть любой звездности (здесь уже идет дальнейшее деление рынка на подсегменты по величине дохода клиента). Гостиница невысокого класса вполне может обойтись без сауны, бассейна, тренажерного зала. Номера, как правило, имеют либо две кровати, либо двуспальную кровать. Стол в номере необязателен - вполне можно обойтись узенькой полочкой вдоль стены. Разумеется, не нужен бизнесцентр, но желательно иметь возможность организации экскурсий. Если гостиница намеревается обслуживать туристские группы, то нужно подумать о том, как быстро проводить процедуры заселения и выселения.

Гостиничные предприятия  классифицируют по различным критериям.

Наиболее употребляемыми среди них являются следующие: 
1.  Уровень комфорта. 
2.  Вместимость номерного фонда. 
3.  Функциональное назначение. 
4.  Месторасположение. 
5.  Продолжительность работы. 
6.  Обеспечение питанием. 
7.  Продолжительность пребывания.  
8. Уровень цен. 
По месторасположению гостиницы могут быть: 
1)  расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса; 
2)  расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300); 
3)  расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др. 
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на: 
1) работающие круглогодично; 
2) работающие два сезона; 
3)  односезонные. 
По обеспечению питанием различают: 
♦  гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание); 
♦  гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.  
По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы: 
1)  для длительного пребывания клиентов; 
2) для кратковременного пребывания. 
По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на: 
♦  бюджетные (25-35 долларов США); 
♦  экономичные (35-55 долларов США); 
♦  средние (55—95 долларов США); 
♦  первоклассные (95—195 долларов США); 
♦ апартаментные (65-125 долларов США); 
♦  фешенебельные (125—425 долларов США).  
Гостиничные предприятия также можно классифицировать 
по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта. 
Уровень комфорта 
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются: 
♦  состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; 
♦ состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; 
♦  наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.; 
♦ состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; 
♦  информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.; 
♦  обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг. 
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. 
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие: 
♦ европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран; 
♦  система букв (А, В, С, D), используемая в Греции; 
♦  система "корон", применяемая в Великобритании; 
♦  система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР. 
 

1.3 Сертификация  услуг гостиниц

      Сегодня  в мире насчитывается более  300 тыс. гостиниц. Все они предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг сильно различается. Отправляясь в путешествие, турист, безусловно, хочет быть уверен, что уровень сервиса в забронированной для него гостинице соответствует его ожиданиям.     

 Для решения этой задачи и существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая заключается в том, что некоторая независимая организация (от гостиницы и клиента) дает письменную гарантию, что предоставляемые услуги соответствуют определенному стандарту. Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с национальным стандартом. В других странах процедура сертификации является добровольной. Заметим, что в случае, если сертификация носит добровольный характер, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг, однако в большинстве стран с развитым туристским рынком такие стандарты существуют. Так из 15 стран  Европейского  Союза  13  имеют  национальные стандарты.

Сертификация  услуг гостиниц может быть:

•    платной или бесплатной;

• проведена  государственным органом или  профессиональным объединением;

•    на основе национального или регионального  стандарта или стандарта, разработанного какой-либо гостиничной цепью (как правило, устанавливает более высокие требования к различным категориям гостиниц, чем национальные стандарты);

•    по результатам проведения сертификации гостинице могут присваиваться  «звезды», «разряды», «короны», «ключи», «цветки» и т.д.;

•    услуги гостиниц могут оцениваться  в баллах или по определенным требованиям, предъявляемым к конкретной категории (применяются также системы классификации, основанные на Комбинировании этих двух способов оценки гостиничных услуг).

Наиболее  распространенными в мире являются следующие системы классификации услуг гостиниц:

•    система «звезд» (Франция, Российская Федерация, Австрия, Египет, Китай (включая  свою собственную 4-категорийную шкалу), Бельгия, Голландия, Венгрия и др.);

•    система «корон» (характерна для  Великобритании, в которой также  распространена собственная классификация британских турагентств);

•    система букв (Греция);

•    система трех категорий (Италия и  Израиль);

•    система разрядов (США).     

 Это многообразие свидетельствует  о том, что системы гостиничной  классификации, применяемые в  различных странах, значительно  отличаются друг от друга. Поэтому  сравнить по качеству предоставляемых  услуг гостиницы даже одинаковой  категории в разных странах  достаточно сложно, ведь при любой классификации делается некоторая ограниченная выборка из огромного многообразия параметров, которые могут быть подвергнуты оценке. С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема сертификации услуг гостиниц встала довольно остро, различные организации неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их классификации, однако до сегодняшнего дня эти попытки так и не увенчались успехом. Таким образом, необходимо четко понимать, что единых международных стандартов (на которые так часто ссылаются недовольные туристы, предъявляя претензии турфирме) в настоящее время не существует.     

 Большую работу  по разработке стандартов гостиничных  услуг, которые могли бы быть  использованы в национальных классификаторах, провела Всемирная туристская организация (ВТО).

Региональными комиссиями этой организации были разработаны  и одобрены системы гостиничной  классификации для каждого туристского  региона мира. Впоследствии эти стандарты  были положены в основу документа «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который был опубликован в ноябре 1989 г. Именно этот документ ВТО сегодня можно рассматривать как международный стандарт гостиничных услуг. Следует отметить, что он носит исключительно рекомендательный характер и, следовательно, не может быть использован для доказательства несоблюдения турфирмой своих обязательств перед туристом по обеспечению определенного уровня сервиса в гостинице.

Остановимся коротко на содержательной части  классификатора, разработанного ВТО. В соответствии с ним все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами (самый низкий уровень гостиничных услуг обозначается одной звездой, а самый высокий - пятью звездами). В рассматриваемом документе описываются требования, предъявляемые к зданию гостиницы и прилегающей к ней территории, водо- и энергоснабжению, отоплению, вопросам безопасности, техническому оборудованию, номерам и их оборудованию, сантехническому оборудованию, дополнительным помещениям гостиницы, кухне и ее оборудованию, предоставляемым гостям услугам, обслуживающему персоналу и т.д.     

 Каждый вид требований  имеет две категории. Первая  категория требований предъявляется ко всем классам гостиниц. Это требования, выполнение которых является необходимым условием для обеспечения безопасности проживания гостя. Таким образом, гостиница, получая сертификат соответствия какой либо категории, тем самым признается органом по сертификации безопасной для проживания. Ко второй категории относятся требования, предъявляемые к конкретному классу гостиниц. Здесь отражен рост требований к качеству сервиса и разнообразию предоставляемых услуг в соответствии с ростом класса гостиницы.

Важно заметить, что внимательное изучение классификатора ВТО показывает, что  гостиницы различных категорий  отличаются друг от друга именно качеством и разнообразием предоставляемых гостям услуг. Так, например,  сопоставление  требований  к  оборудованию номеров различных категорий гостиниц показывает, что они мало отличаются друг от друга. В любой гостинице должны быть кровать (начиная с четырех звезд ее минимальная длина составляет 200 см, а не 190 см), шкаф, стулья по одному на каждого проживающего, прикроватная тумбочка, плотные шторы, прикроватная лампа, переключатели освещения у входа и у кровати, корзина для мусора, письменная информация о гостинице, пепельница, табличка «не беспокоить» и т.д. Есть, конечно, и некоторые отличительные требования, характерные для оборудования гостиничных номеров в гостиницах категории выше трех звезд. К ним относятся: наличие в номере письменного стола, лампы для чтения, коврового покрытия на полу, письменных принадлежностей. Начиная с четырех звезд, к обязательному оборудованию номера добавляются телевизор, видео (если в регионе нет телевизионного вещания), холодильник или мини-бар.     

 Однако не эти  изменения являются определяющими  при установлении принадлежности  гостиницы к более высокой  категории Определяющими же являются качество оборудования и разнообразие сервиса и предоставляемых услуг Так, если в гостинице категории одна или две звезды могут быть использованы дешевые строительные и отделочные материалы, в гостинице категории три звезды — со средней стоимостью, в четырехзвездной -дорогие, то в гостинице категории пять звезд интерьеры должны быть оформлены авторскими предметами искусства. Если в гостинице категории одна звезда из дополнительных помещений должна быть только отдельная комната (или даже часть комнаты или холл) для подачи завтраков и встреч проживающих с посетителями, то в трехзвездной гостинице стандарт требует наличия комнаты отдыха с музыкальным вещанием и ТВ, гардероба рядом с общественными помещениями, отдельного зала для завтраков, отдельного бара, ресторана или кафетерия

В гостинице  категории пять звезд из дополнительных помещений, кроме вышеперечисленных, также должны быть отдельные гостиные с музыкальным вещанием, газетами, журналами и подачей напитков, кафетерий, отдельный бар, рестораны, в одном из которых предусмотрена «живая» музыка, отдельные кабинеты в ресторане, банкетные залы, конференц-залы с полным оборудованием, ночной клуб, танцевальный зал или дискотека, парикмахерская или салон красоты, сауна, спортзал или оздоровительный  центр, плавательный бассейн, комната  первой медицинской помощи.     

 И, пожалуй, в  наибольшей степени в зависимости  от категории гостиницы различаются  требования к дополнительным  услугам, предлагаемым проживающим  гостям. В гостинице категории  одна звезда должны быть обеспечены следующие услуги, круглосуточная работа службы приема, смена белья перед заездом нового проживающего и далее как минимум два раза в неделю, неотложная медицинская помощь, хранение ценностей, стирка, почтовое обслуживание и доставка багажа по требованию гостя. В гостинице категории три звезды стандарт предусматривает ежедневную смену постельного белья, доставку багажа, подачу питания и напитков в номер с 7 00 до 24 00, химчистку, службу поиска проживающего в гостинице, наличие туристской информации в службе приема, обмен валюты, вызов такси, продажу сувениров В пятизвездной же гостинице помимо вышеперечисленных гостю должны быть предоставлены следующие услуги, дополнительная уборка номера по просьбе гостя круглосуточно, подача завтрака в номер с утренней газетой, подача питания и напитков в номер круглосуточно, круглосуточная работа кафе, бара, срочные услуги прачечной, химчистка, круглосуточный обмен валюты, продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта, развлекательные программы в гостинице, туристское обслуживание, вызов такси и прочие услуги.

1.4 Особенности гостиничного сервиса

      Одновременность  процессов производства и потребления.  Предоставление гостиничной услуги  требует активного участия как  потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.     

 Неосязаемость. Гостиничный  продукт (как и любая другая  услуга) не осязаем. Услуги нематериальны,  их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе  оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.     

 Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы )

Изменчивость  и колебания в качестве оказываемых  услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства. 

* Сезонный характер  спроса.     

 Гостиничные услуги  подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт  (размещение и другие услуги) может  колебаться каждый день, неделю  или сезон. Например, большинство  туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.      

 Взаимозависимость  гостиничных услуг и цели путешествия  (поездки). На реализацию гостиничного  продукта значительное влияние  оказывают действия туроператоров  и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.     

 Зависимость объема  продаж гостиничных услуг от  ряда факторов. На объем реализации  гостиничного продукта оказывают  влияние: 

♦ месторасположение  гостиницы. От данного фактора зависят  удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

♦   удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров  и т.п.;

♦   уровень сервиса характеризуется  ассортиментом предоставляемых  услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

♦   имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом  складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

♦   цена. Данный фактор отражает стоимость  обслуживания;

♦   ассортимент услуг, предоставляемых  гостиницами, очень разнообразен. Это  услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.    

 Особенностью основного гостиничного  продукта — гостиничного номера  является его фиксированность  во времени и пространстве.     

 Гостиничные услуги рассматриваются  как специфический гостиничный  продукт, который покупается посредством  обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.     

 Специфика гостиниц в том,  что любые вопросы производства  должны решаться максимально  быстро. В современных условиях  клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.

1.5 Особенности работы в сфере  гостиничного сервиса

      Работа  в  сфере  гостиничного  сервиса  имеет  ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

• под  одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;