Содержание 

Введение

1. Теоретические  основы формирования имиджа руководителя  организации.6

1.1 Сущность и  важность имиджа руководителя  для успешного позиционирования  организации…………………………………………………6

1.2 Этапы формирования имиджа руководителя организации………………...9

2. Предложения  по совершенствованию имиджа  руководителя организации магазина «Арома»………………………………………………………………..21

2.1 Характеристика  организации ……………………………………………....21

2.2 Анализ имиджа руководителя……………………………………………....23

2.3 Предложения  по развитию имиджа руководителя………………………...31

Заключение

Список используемой литературы 
 

      Введение

       Если посмотреть на людей вокруг нас, то можно заметить, что каждый из них создает свой собственный имидж. Со вкусом ли они одеты? Какие мысли приходят вам в голову при разговоре с ними? Можно ли им, по вашему мнению, доверять? Стоит ли на них положиться? У вас в голове складывается образ каждого человека, с которым вы общаетесь. Он основывается на том, что вы видите, слышите, а также на вашем опыте поддержания знакомства с ним. Также как и человек, любой товар, компания имеют свой имидж независимо от того, нравится он им или нет. Положительный имидж так же трудно определить, как красоту или высокое качество, но, когда он есть, вы обязательно это ощущаете.

     Особое  значение в формировании имиджа организации  имеет имидж ее первого лица, так  называемого «лидера организации». Именно от первого лица компании во многом зависит принятие важных решений, а также то, как будет воспринята компания общественностью. Именно первых лиц мы чаще всего видим в средствах  массовой информации и именно от них  получаем большую часть информации о функционировании организации  и, следовательно, ассоциируем с  ними всю деятельность организации. Таким образом, имидж руководителя является одним из основных факторов формирования имиджа организации.

     В буквальном смысле имидж означает - внешний образ. Имидж – это социальный образ, который как правило является отражением профессионально значимых характеристик его личности.

     Имидж является отражением в общественном сознании глубинных черт и стремлений личности, далеко не всегда осознаваемых ею. Можно еще скрывать, что имидж – это социальное эхо тенденций личности. Другими словами имидж – социальный образ, некий эталон личности, он является внешним отражением Имидж её в глазах окружающих. Это внешнее отражение не тождественно реальному человеку; в его формировании задействованы наиболее привлекательные личностные и деловые свойства.

     Руководитель  любой организации, как правило, стремится к созданию позитивного  личного имиджа, но известны случаи, когда индивидуум целенаправленно  идет на создание отрицательного, скандального образа. Такой шаг, как правило, свойственен  политическим, общественным деятелям, а также представителям шоу бизнеса, реже он свойственен руководителям  коммерческих структур, так как в  данном случае клиент задумается, стоит  ли отдавать свои деньги за товар или  услугу, производимые компанией, руководитель которой имеет негативный имидж.

     Таким образом, отрицательный имидж руководителя организации чаще всего только усиливает  недоверие потребителей к продукту или услугам коммерческой организации. При прочих равных условиях положительный  имидж руководителя организации  будет являться ее конкурентным преимуществом.

     Большая роль в формировании имиджа руководителя принадлежит секретарю-референту. Именно референт в первую очередь должен заботится об этом и обладать определенными  знаниями в этой области.

     Говоря  об имидже делового человека, руководителя, мы во многом имеем в виду то, как  воспринимают его деловые партнеры, подчиненные, конкуренты. Как и в  случае с образом предприятия - тут  нет незначимых вещей, каждая мелочь, каждый штрих и нюанс имеют  смысл и несут свое сообщение. Если референт решил всерьез заняться построением (или сменой) имиджа своего руководителя, как и в любом  деле, во-первых, необходимо ответить себе на самый важный вопрос - чего я хочу достичь. А в случае с имиджем, - что я хочу сообщить о своем  руководителе, какой образ создать. На создание образа влияет довольно много  факторов. Но прежде чем про них  поговорить, давайте остановимся  на нескольких базовых принципах  построения имиджа руководителя.¹

     Поскольку личность руководителя играет в бизнесе  очень важную роль, часто именно по личности судят о компании в  целом. Поэтому проблема формирования имидж становится для руководителей все более актуальной.

     Актуальна как никогда и проблема рассматриваемой  в работе.

     Объектом  исследования в работе является деятельность по формированию общественного мнения.

     Предмет исследования – факторы, определяющие имидж руководителя торгового предприятия.

     Основные  задачи, поставленные в работе:

     - изучить теоретические основы  формирования общественного мнения  об имидже руководителя организации;

     - рассмотреть основные этапы формирования имиджа руководителя предприятия;

     - проанализировать существующий имидж директора торгового предприятия;

     - дать рекомендации по развитию  его имиджа.

      1. Теоретические основы формирования имиджа руководителя организации

     1.1 Сущность и важность имиджа руководителя для успешного позиционирования организации

     Профессиональный  руководитель представляет собой целый  набор особенностей, соотношение  которых создает его индивидуальный портрет. Если провести опросы в различных  организациях, то однозначно мы увидим, что работники этих организаций  не хотят или не могут отделить внешние характеристики начальников  от их внутренних (функциональных) особенностей. По данным опроса можно полагать, что  наиболее ценные составляющие имиджа руководителя предприятия, характеризующие  его сущность и важность будут  следующие:

• успешность в работе;
• смелость, способность рисковать; готовность принимать ответственность на себя;
• лидерский тип руководства, преданность делу, целеустремленность;
• умение сопереживать в случае неудачного развития дела;
• установка на предоставлении подчиненным возможности проявить себя, способность работать с ними в режиме партнерства;
• умение объективно оценивать людей; знание личных потребностей работников;
• пунктуальность, выдержанность (контроль над эмоциями);
• способность меняться в лучшую сторону; сохранять юмор в сложных ситуациях;
• деловитость, умение работать по оптимальным схемам);
• способность критиковать не унижая достоинства подчиненных;
• надежность (выполнение своих обещаний);
• готовность отказываться от своих неверных решений и начать сначала в случае неудачи или краха предприятия;
• способность предвидеть последствия принимаемых решений;
• уверенность в себе честность, неподкупность, тактичность и т.д.

     Главная функция имиджа приведение действий руководителя в соответствии с ожиданиями подчиненных. Эта функция следует  из простейшего требования объяснимости действий человека на окружающих.

     То  есть, чем однозначнее интерпритируються  действия человека, чем легче их объяснить, тем больше степень понимания  и, следственно, положительной оценки этих действий.

     Имидж обладает так же мотивирующей функцией. Чаще всего эта функция реализуется  в предпринимательском и партиципативном  типах корпоративной культуры, где  стремление быть похожим на лидера может стать хорошим стимулом для развития подчиненных.

     Имидж руководителя можно разделить на «внутренний» и «внешний». «Внутренний» характеризуется взаимоотношением руководителя и персонала организации, точнее восприятием руководителя работниками  организации.

     Руководитель  должен стремиться к созданию потребительского образа у персонала причем руководителю нужно самому бороться над созданием  своего имиджа. В небольшой организации руководитель имеет возможность формировать свой имидж путем прямого взаимодействия со всеми сотрудниками организации. В крупных же компаниях руководитель взаимодействует в основном с менеджерами высшего и среднего звена.

     Здесь могут возникать определенные проблемы, так как возможны искажения информации в виду того, что каждая ступень  управления придает имиджу руководителя свою окраску. Чтобы избежать таких  искажений в организациях создаются легенды и истории о руководителе, которые до сотрудников через различные информационные каналы, такие как корпоративные буклеты с обращениями первого лица компании, информационные бюллетени, электронная почта. Атмосфера внутри компании, позитивные и негативные отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирмы.

     Внутренний  имидж трудно поддается корректировке, но он значительно более важен  для репутации компании и ее успешной деятельности. Сотрудники организации, как правило, хотят видеть в лице своего руководителя защитника и  попечителя готового помочь им в трудную  минуту. Поэтому в легендах лучше  показывать руководителя именно в этом ракурсе.

     Формирование  «внутреннего» имиджа важно не только для слаженной работы самой организации, но и для формирования его «внешнего» имиджа, так как сотрудники передают свое личное восприятие руководителя во внешнюю среду. «Внешний» имидж это восприятие руководителя обществом в целом и теми группами людей, интересы которых оказывают какое-либо влияние на деятельность организации.

     «Внутренний»  имидж руководителя часто отличается от «внешнего». Многие качества, присущие руководителям организаций, не становятся достоянием общественности. Их можно  выявить только при в хождении в организацию и соприкосновении  со всеми организационными процессами. Часто новые сотрудники нанимающиеся на должность в подчинение конкретного  руководителя под воздействием имиджа созданного средствами массовой информации, испытывают глубокое разочарование  при соприкосновении с ним  в работе.²

     Имидж руководителя предприятия конечно  же важен для успешного позиционирования этого предприятия, а позиционирование это та позиция, которую предприятие  занимает в сознании потребителя, а  не то, как его представляет себе директор. Успешный имидж сродный  бренду предприятия.

     1.2 Этапы формирования имиджа руководителя предприятия 

     Условно объекты можно  разделить на 3 категории:

     1. Объекты, рейтинг которых зависит исключительно от созданного ими или для них имиджа.

     К этой категории можно отнести  отдельные личности (политики, телеведущие, лидеры общественных и религиозных  движений), социальные группы (военные, студенты, пенсионеры и т.п.), партии, радио - телекомпании и отдельные  передачи, общественные движения (“Greenpeace”, феминизм, нудизм, движение “против  абортов” и т.д. ).

     Перечисленные объекты, в основном некоммерческие организации. Они не продают товары или услуги, их положение определяется отношением к ним общественности. Целью этих объектов можно назвать  возможность влияния на настроения в обществе.

     2. Объекты, рейтинг которых в равной степени зависит как от имиджа, так и от качества произведенных ими товаров или услуг.

     Это, в первую очередь, крупные национальные и транснациональные корпорации (фирма “Philips”, “ЗИЛ”, “Valio” и  т.д.). К этой же категории можно  отнести и более мелкие фирмы, если их успех на рынке зависит  не только от того, что они продают, но и от того как они это делают. Целью этих объектов является увеличение объемов продаж при одновременном  создании положительного имиджа и улучшении  качества продукции.

     3. Объекты, для которых колебания имиджа не являются решающим фактором их преуспевания.В основном это мелкие торговые организации. Их успех на рынке зависит в большей степени от качества предлагаемой продукции. Численность объектов данной категории значительно уменьшается с развитием культуры рынка. В зависимости от категории объекта набор приемов по формированию имиджа может меняться. Если для объектов третьей категории достаточно стараться не допускать умышленного или случайного снижения имиджа, в остальном полагаясь на удачное стихийное развитие образа; то для первой и второй категорий необходимо продумывать каждый шаг имиджевой кампании.

          Имидж руководителя можно разделить на «внутренний» и «внешний». «Внутренний» имидж характеризуется взаимоотношением руководителя и персонала организации, точнее, восприятием руководителя работниками организации.

     Сотрудники  организации, как правило, хотят  видеть в лице своего руководителя защитника и попечителя, готового помочь им в трудную минуту. Поэтому  в легендах лучше показывать руководителя именно в этом ракурсе. Во многих организациях принято оповещать сотрудников  о публичных выступлениях первых лиц на телевидении, по радио, а также  о публикациях в периодических  изданиях. В этих случаях формированию образа у сотрудников способствуют профессиональные консультанты по имиджу.

     Формирование  внутреннего имиджа важно не только для слаженной работы самой организации, но и для формирования ее «внешнего» имиджа, так как сотрудники передают свое личное восприятие руководителя во внешнюю среду. «Внешний» имидж  — это восприятие руководителя внешней  средой, то есть обществом в целом  и теми группами людей, интересы которых  оказывают влияние на деятельность организации извне.

     «Внешний» имидж, в свою очередь, можно разделить  на «общий внешний» имидж (восприятие личности руководителя обществом, которое  не имеет непосредственного отношения  к данной организации) и на «непосредственный  внешний» имидж (восприятие руководителя представителями непосредственного  делового окружения организации: покупателями, поставщиками, конкурентами, деловыми партнерами). Очень важно, чтобы внешний  имидж руководителя соответствовал состоянию дел внутри организации, не противоречил истинному положению  ее бизнеса.

     Необходимо  отметить, что «внутренний» имидж  руководителя часто отличатся от его «внешнего» имиджа. Многие качества, присущие руководителям организаций, не становятся достоянием общественности и их можно выявить только при вхождении в организацию и соприкосновении со всеми организационными процессами. Очень часто новые сотрудники, нанимающиеся на работу в подчинение конкретного руководителя под воздействием имиджа, созданного средствами массовой информации, испытывают глубокое разочарование при соприкосновении с ним в работе. Рассмотрим далее базовые составляющие имиджа руководителя:

     Имидж руководителя - это прямое продолжение  имиджа предприятия. И наоборот. То есть, в любом случае, вещи эти  взаимосвязанные и оказывающие  прямое влияние друг на друга. Поэтому, даже если офис Вашей компании будет  являть собой образец последних  тенденций в сфере дизайна, фирменная  продукция будет сделана безупречно, сотрудники внимательны к клиентам, а ваш руководитель, бывает, опаздываете  на деловую встречу, смотрите по сторонам, когда собеседник обращается к нему, не соблюдаете договоренности, то в  этом случае, ему вряд ли удастся  создать образ преуспевающей, надежной компании, с которой хочется иметь  дело. Имидж руководителя и имиджа предприятия - две взаимосвязанные  вещи и подкрепляют друг друга.

     Но  если во внешнем виде руководителя, в зависимости от специфики деятельности компании, могут наблюдаться в  некоторых случаях даже коренные различия, то существуют сферы, составляющие имиджа, которые трактуются практически  одинаково и о которых любой, желающий достичь успеха руководитель, должен помнить.

     Визуальный  образ формируется через восприятие фигуры, лица, роста человека, его  телосложения. Многое здесь дано от природы, но многое зависит и от вас  самого.

     В современном деловом сообществе хорошая физическая форма, спортивная фигура, забота о ней, воспринимается как показатель успешного, ответственного человека. Существует мнение, что руководитель, который не умеет успешно управлять  собой, а именно управлять своим  самочувствием, здоровьем, настроением, вряд ли сможет успешно управлять коллективом людей. Опять же, физическая активность порождает мнение, что такой руководитель сможет работать, отдавая себя всего работе. А значит, добьется успеха.

     Следующий момент - особенности движений, жестов, положение тела в пространстве. Обычно эти проявления довольно тесно связаны  с тембром голоса, его интонациями. Так, если руководитель является обладателем  командного голоса, его речь уверенна, а взмах руки словно рассекает  воздух, то, этим он скорее всего, дополните  свой имидж сильного, уверенного в себе руководителя.

     Позитивным  образом влияет на формирование образа коммуникабельного руководителя приятная улыбка, приятный тембр голоса, плавные, неторопливые, движения, поворот головы в сторону собеседника, открытые жесты, вслушивание в чужую речь.

     Отдельный элемент имиджа делового человека - умение вести деловые переговоры. Непременное условие всякого  делового разговора - уважительное отношение  к собеседнику. Если Вы увлеченно  наблюдаете по сторонам, листаете книгу  или перекладываете бумаги, вертите  пуговицу на рубашке или пиджаке, то это скорее формирует имидж  руководителя, который вряд ли сможет выстроить эффективные отношения, как с сотрудниками, так и с  партнерами. Неуважение к партнеру в современное деловом мире не только не приветствуется, а является чуть ли не основным "маркером" долгосрочности и успешности карьеры руководителя или бизнесмена.

     Вот еще несколько рекомендаций, если референт стремитесь сделать эту  составляющую имиджа руководителя практически  совершенной:

• Будьте доброжелательным, терпимым к чужим мыслям;
• Следите за мимикой: расслабьте лоб, не кусайте губы;
• Оставьте в покое руки, лучше положите их спокойно, можно слегка замкнуть кончики пальцев, образуя таким образом "шар" ;
• Постарайтесь избегать слов с двойным значением - это внесет двусмысленность в Ваш разговор, растревожит собеседника;
• Поучительный тон - не лучшая позиция для выстраивания партнерских отношений. Не всякому хочется чувствовать себя провинившимся учеником;
• Следите за тем, чтобы Ваши вопросы содержали слова "когда", "как" или начинались со слов "Расскажите мне о :", "Что Вы думаете по поводу :". Это позволит собеседнику более полно изложить свою точку зрения, а Вы продемонстрируете заинтересованность в партнере.
• В конце деловой беседы всегда полезно поблагодарить собеседника за ответ, за уделенное Вам время.

     Методы  формирования образа.

     В данном разделе мы будем называть руководителя Клиентом, ибо в данном случае, когда формирование имиджа происходит на профессиональной основе, руководитель выступает в роле заказчика (клиента), а референт в качестве исполнителя или профессионального имиджмейкера. Самый большой выбор приемов во второй категории, потому что организаторы акций имиджмейкинга, референты для данных объектов вынуждены маскировать свои истинные цели и проявлять большую изобретательность. Наиболее распространенные методы:

     1. Присоединение клиента:

     - к уже идущему действию других  руководителей;

     - к ранее совершенному им же  действию.

     Эффект  основан на “психологическом заряжении”, когда человек бессознательно усваивает  эмоциональное состояние группы или авторитетного для него лица.

     В практике эффект используется, как  заведение и поддержание полезных традиций, ритуалов, праздников и т.п., как присоединение руководителя к действиям, уже уверенно осуществляемым другими руководителями.

     2. Вложенное действие.

     а) Клиенту предлагается совершить  действие 1, знакомое ему, желаемое им и  связанное с действием 2, необходимым  заказчику. ( Так, магазин резко снижает  цену на хорошо известный Клиенту  товар. Расчет строится на том, что привлеченные Клиенты, попутно купят в магазине и другие товары, то есть совершат действие 2.)

     б) Клиента мягко ставят в ситуацию, когда ему предлагается на выбор  диапазон товаров и/или услуг (при  этом не оговаривается, что вообще можно  отказаться от выбора).

     в) Клиентов ставят в ситуацию, когда  они начинают обсуждать проблему, находя новые доводы “за” и “против”, тем самым делая объект привычным  себе и населению (в случае трансляции или публикации дискуссии).

     г) “Эффект Герострата”: вводится “якобы запрет” на некое действие. На самом  деле, чтобы осознать собственно запрет, Клиент должен вначале представить  “запрещаемое действие”.

     Пример. В 1993 году телерепортаж: зимней ночью  люди жгут костры на улице, чтобы утром  приобрести акции “Гермеса” - однозначно воспринимался россиянами, что это  хорошие акции...

     Пример. Предприимчивый торговец повесил у  входа своего магазина обращение  к посетителю: “Просьба на потолок  не смотреть”. Представленная на потолке  реклама имела большой успех.

     3 Смена канала восприятия.

     Если  воздействие по выбранному каналу на Клиента недостаточно, то следует  прибегнуть к:

     - смене метода;

     - смене канала восприятия (при  этом надо учесть, что ориентировочно  человек запоминает 10% того, что читал, 20% того, что слышал, 30% того, что видел, 50% того, что слышал и видел, 70% того, о чем сам рассказывал, 90% того, что сам делал);

     - смене времени или места воздействия;

     - параллельному воздействию по  разным каналам.

     4.”Чудо”  и последующие рассказы о нем.

     Способы создания “чуда”:

     а) аномально большие объекты и  рекордные достижения;

     б) постановка руководителя в тупик... с последующим чудесным освобождением  из него.

     в) преодоление или нарушение запретов, норм поведения (реальное или мнимое).

     5. Модель экспериментального невроза.

     - Намеренно рассогласованное воздействие  по каналу или каналам восприятия.

     - Рассогласование стереотипов руководителя  и реальности.

     - Намеренная ошибка, парадокс.

     6. Намек.

     Лучше запоминаются еще незаконченные  человеком действия и забываются действия законченные. При невозможности  выполнить желаемое действие оно  заменяется другим. На базе этих эффектов применяются следующие композиции:

     а) Намек, как додумывание руководителем  воспринятого в своих словах, образах  за счет использования “вечных стереотипов”.

     б) Домысливание руководителем нужного  содержания за счет предварительно выработанной тенденции.

     в) Клиент должен “прорываться” к  содержанию за счет “перевода” намеренно  усложненной или искаженной формы  на язык собственных образов.

     Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве появления рекламных  материалов в газетах, на радио и  телевидении, даже если это, например, предвыборная кампания или рекламная акция продажи автомобилей или компьютеров. Ключ к успеху - в правильности концепции развития общественных связей. Какой бы непредсказуемой ни была реакция общественности в период формирования облика, вся система обязательно должна подчиняться единой концепции логике.

     По  этому поводу маршал де Голль писал, что руководитель “должен действовать  масштабно... удовлетворяя тайные желания  людских сердец, компенсируя их стесненные жизненные условия, он овладевает их воображением и даже при своем  случайном падении сохраняет  в их глазах престиж тех вершин, к которым он так старался их привести”.

     Итак, методов очень много, и имиджмейкеру приходиться составлять из различных  компонентов именно ту формулу, которая  будет верна для данного объекта. При этом нельзя представить полный перечень возможных комбинаций. PR-профи  должен знать общие законы психологии человека, чтобы на их основе формировать  стратегию создания имиджа.

     Стили руководства.

     Вступающий  в должность руководитель должен, с одной стороны, учитывать стиль  руководства, используемый его начальством, а с другой стороны, выработать собственный  стиль руководства, способствующий его эффективному взаимодействию с  подчиненными.

     Исследования  типов руководителей и эффективности  руководства, проведенные психологами  и социологами, позволили выявить  три наиболее часто встречающиеся  стиля руководства - автократический, демократический и либеральный. Характеристики каждого из названных  стилей руководства приведены в  таблице 2.