Исследование деятельности туристского предприятия на примере ООО «Политек»

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Актуальность исследования. Современная туристская индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей в мировой экономике. Доход, получаемый от туризма, занимает значительную часть в бюджетах государств и составляет до 10 процентов валового национального продукта. Показатели динамики роста доходности туризма значительно опережают показатели динамики роста доходности других отраслей экономики.

По данным Всемирной туристской организации, за последние 10 лет доходы от туризма росли ежегодно на 7,9 процента при ежегодном среднем росте  количества туристских прибытий на 4,5 процента. В развивающихся странах рост доходности туризма составляет до 1000 процентов (Португалия)¹.    

Возникновение бизнеса туроператоров  явилось следствием формирования массового  туризма на дальние расстояния и  усложнения туристского продукта, в результате чего развивался процесс специализации деятельности туристских фирм: одни концентрировали свои усилия на производстве пакетов услуг, осваивали новые регионы, разрабатывали новые виды туризма, формируя направление туроперейтинга, другие больше внимания уделяли сбыту и развивались как турагентства.

Туроператор - это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.

Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя.

       Маркетинговая среда фирмы слагается из микросреды и макросреды. Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т. е. поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиториями. Макросреда представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду (факторы демографического, экономического, природного, технического, политического и культурного характера).

 Выход на рынок сбыта практически всегда предполагает вступление в конкурентную борьбу, смысл которой заключается в завоевании конкретных потребителей, пользующихся услугами конкурентов, а не в действиях против предприятий – соперников. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе, нужно обладать определенным преимуществом на рынке, уметь создать факторы превосходства над конкурентами в сфере услуг и средств их продвижения на рынке. Поэтому изучение конкуренции и конкурентов в рамках маркетинговых исследований представляется достаточно важным и актуальным. При этом одним из наиболее важных направлений изучения конкурентов является количественная оценка уровня конкурентоспособности предприятия в сравнении с уровнем конкурентоспособности конкурентов.

Предмет исследования – маркетинговая политика туристского предприятия.

Объектом исследования в работе выступает маркетинговая деятельность  турпредприятия «Политек».

Цель дипломной  работы – выработать предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности туроператора ООО «Поитек».

В соответствии с поставленной целью в дипломной работе решаются следующие задачи:

- проводится анализ  деятельности туроператора на  туррынке 

- рассматриваются теоретические  аспекты исследуемой проблемы;

- разрабатывается комплекс  маркетинга для продвижения турпродукта  через сбытовую сеть турагентов;

- проводится оценка  и анализ факторов риска в маркетинговой деятельности ООО «Политек».

В работе применяются  общенаучные методы исследования, метод синтеза , метод моделирования, а также метод экспертных оценок.

Практическая значимость работы состоит в возможности применения на практике предложенного комплекса маркетинговых мероприятий для создания новой  сбытовой сети туроператора.

Структурно работа состоит  из введения, черех логически выстроенных глав, заключения и списка использованных источников.

Первая глава посвящена исследованию деятельности туроператора с целью выяснения его позиции на рынке, его финансового состояния и реальной возможности и готовности создания сбытовой сети.

Во второй главе излагаются теоретические основы исследуемой  проблемы.

В третьей главе предлагаются мероприятии по созданию сбытовой сети, рассматриваются маркетинговые  шаги по продвижению турпродукта туроператора по новой сбытовой сети.

В четвертой главе оцениваются основные факторы риска в маркетинговой деятельности ООО «Политек».

Заключение содержит выводы по всей дипломной работе.

Глава 1. Исследование деятельности туристского предприятия на примере ООО «Политек»

1.1 Организационно-экономическая характеристика  деятельности ООО «Политек»

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Политек» является юридическим лицом – коммерческой организацией, Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости долей его участников и на момент учреждения составляет 10000,00 руб и разделен на 2 доли, что составляет 100 процентов уставного капитала.

Общество создано решением учредителей от 26 ноября 1994 г. и действует на основании Федерального Закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 года №14-ФЗ и Указом Президента Российской Федерации от 8 июля 1994 года №1482.

Юридический адрес фирмы: Россия, Российская Федерация, 123056, г. Москва, ул. 2-ая Брестская, д. 43, Карманицкий пер., д. 2/5, стр. 1

Реестровый номер туроператора: МВТ 003710

Лицензия на туроператорскую  деятельность Серия ТД N 0015360 Регистрационный  номер 77-оф-08721 от 13 мая 2002 г.

Лицензия на турагентскую деятельность (работа с клиентами) Серия  ТД N 0010692 Регистрационный номер 77-аф-04839 от 3 апреля 2002 г

ООО «Политек» предоставляет следующие услуги:

• Индивидуальные туры в любую точку мира.
• Разработка любых сложных маршрутов.
• Аренда вилл, шале, яхт, автомобилей.
• Гиды, экскурсии.
• VIP-обслуживание в аэропортах.

• Бронирование мест в лучших отелях мира.

          Деятельность предприятия осуществляется  в соответствии с федеральным законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью в Российской Федерации».

Учредительные документы ООО содержат условия о:

1. размере уставного капитала общества
2. размере долей каждого из участников
3. составе, сроках и порядке внесения ими вкладов
4. ответственности участников за нарушение вкладов
5. составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений в вопросах, решения по которым принимаются единогласно или большинством голосов, а также иные сведения, предусмотренные законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью».

Успех в технологии продаж туристского  продукта был достигнут фирмой благодаря  хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике.

В связи с большим объёмом  туристского оборота фирма имеет  возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.

В силу основополагающей концепции  многопрофильности своей деятельности ООО «Политек» осуществляет отправку большого потока туристов. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным и высоким ценам. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионным бюро, ведущими музеями, осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне.

Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется ООО «Политек» адекватно её развитию. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы.

Фирма ведёт агрессивную рекламную  политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров.

Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект – объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство фирмы внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.

Фирма проявляет значительный интерес  к туристской общественной жизни, участвует  во всех важных туристских мероприятиях.

Руководство текущей деятельностью  Общества осуществляется единоличным исполнительным органом – Генеральным директором.

Среднесписочная численность  работников в 2004-2006 гг. – 31 сотрудник.

Основным предметом  деятельности предприятия «Политек» является организация туризма для граждан Российской Федерации. Туроператор «Политек» основным видом деятельности выбрала продажу туров по различным направлениям, которые могут длиться  до 3 недель, в зависимости от назначения поездки.

   Целью деятельности фирмы является получение прибыли от основного и вспомогательного видов деятельности за счет насыщения рынка туристическими услугами².

Организационная структура  управления туристической фирмой представляет собой совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами организации. Задача организационной структуры – распределение между отдельными подразделениями фирмы прав и обязанностей.³

На рисунке 1.1 схематично представлена организационная структура предприятия.

В связи с большим объёмом  туристского оборота фирма имеет  возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.

В силу основополагающей концепции  многопрофильности своей деятельности ООО «Политек» осуществляет отправку большого потока туристов. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным ценам. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионным бюро, ведущими музеями, осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне.

Организационная структура фирмы  постоянно совершенствуется ООО  «Политек» адекватно её развитию. В фирме работает 31 человек. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы.

Руководство текущей деятельностью  Общества осуществляется единоличным исполнительным органом – Генеральным директором.

ООО «Политек» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.

В соответствии с направлениями  работы, организационная структура  предприятия выглядит следующим  образом:

рис.2.1 Организационная  структура «Политек»

Генеральный директор – занимается разработкой стратегического планирования деятельности, заключает договоры, посещает выставки и конференции, налаживает контакты и связи для успешной работы агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, проводит служебные расследования по факту нарушения трудовой дисциплины;

Главный бухгалтер – контролирует работу бухгалтеров и кассира, несет ответственность за всю сферу учета, включая начисления заработной платы, подготовку отчетов для нужд управленческого учета и налоговых органов, развитие прочих отношений с банками и финансовыми институтами;

Сетевой администратор – обеспечивает бесперебойное функционирование компьютерной сети и информационной безопасности агентства;

          Рекламная служба  занимается продвижением товара, организацией промоакций;

Офис-менеджер – занимается организационными вопросами, занимается подбором работников, устанавливает стандарты работы, компенсаций работникам, занимается развитием и обучением персонала, определяет стандарты для кандидатов;

Курьер – осуществляет доставку документации;

Охрана – несет ответственность за безопасность сотрудников и имущества в офисе;

Водители – осуществляют перевозку рекламных плакатов, осуществляют доставку корреспонденции, осуществляют перевозку сотрудников.

Транспортно-визовая  служба занимается оформлением визовых документов и бронированием авиа и железнодорожных билетов;

Менеджеры заняты непосредственно реализацией туров, работой с клиентами; их работой руководит старший менеджер.

Все сотрудники турпредприятия приходят на работу ежедневно. Высокие требования по квалификации предъявляются ко всем сотрудникам турагенства.

Для каждой должности  разработаны Должностные инструкции, регламентирующие деятельность каждого  сотрудника. Для установления режима работы, в ООО «Политек» разработаны Правила внутреннего трудового распорядка.

При приеме на работу каждый сотрудник проходит испытательный  срок, после которого все служащие путем анонимного анкетирования  выражают свое мнение о целесообразности приема на работу данного кандидата.

В работе ООО  « Политек» используются компьютерные технологии – все компьютеры офиса связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить  вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится  оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.

Действующая в фирме информационная компьютерная  система  «Туристский офис» ускоряет все  управленческие процессы расчетов и формирование документов.

Как отрицательный момент в работе фирмы следует отметить отсутствие маркетинговой службы.

Финансовое положение  ООО «Политек» достаточно устойчиво, о чем свидетельствуют финансовые показатели, приведенные в таблице 1.1

   Таблица 1.1

Финансово-экономические  показатели деятельности ООО «Политек» за 2004-2006 г.г.⁴

Графически результаты работы фирмы могут быть представлены так:

Рис. 1.2 Результаты работы ООО «Политек» в 2004 - 2006 г

( в тыс. руб.)

Из данных таблицы 2.1 видно, что по сравнению с 2005 годом в 2006 году увеличился объем реализации на 31.1 % и составил 141846,7 тыс. руб., произошел рост цен на оказываемые услуги, при этом хорошо видно, что увеличение объема произошло за счет увеличения численности персонала на 7 человек и на конец 2006 года общая численность персонала ООО составила 31 человек. Фактор роста численности привел к увеличению роста объема реализации в натуральном выражении, т.е. при увеличении штата, фирма может обслуживать больше клиентов, и это подтверждают показатели производительности работников, которая выросла с 4122,2 в 2005 г до 4575.7 руб. на 1 работника в 2006 году.

Среднегодовая заработная плата работников возросла по сравнении с 2005 г на 25% со 120 тыс. руб. до 158,4 тыс. руб. в год, темп роста увеличения среднегодовой  заработной платы опережает темп роста производительности труда, поскольку была произведена индексация заработной платы с связи с инфляцией. Не смотря на это, руководству ООО удалось снизить затраты на 1 рубль реализации на 1,3 % и затраты на 1 рубль реализации в 2006 г составили 76 коп.

Себестоимость в 2006 году по сравнению  с 2005 годом увеличилась с 76102,1  до 107459,6 руб. на размер себестоимости  в большой степени влияет размер произведенных затрат – аренда офиса, оплата коммунальных услуг, увеличение фонда оплаты труда, содержание техники и др.

Основная цель любого коммерческого  предприятия – это извлечение прибыли. Из данных видно, что прибыль  увеличилась на 33.7 %. Этот показатель свидетельствует, что управление производством производится эффективно. Это подтверждает и рост рентабельности деятельности, и рост рентабельности продаж на 2 и 1,2 % соответственно.

1.2  Анализ  производственной деятельности ООО «Политек» 

По результатам деятельности фирмы за 2006 год было реализовано всего: 698 туров, в том числе за рубеж – 586, по России 112 туров.

        Таким образом, зарубежный туризм  составляет 84% от общего количества  всех проданных фирмой туров.

Рассмотрим туризм  по направлениям поездок в 2005 г.( рис.1.3)

Анализ географии туров  выявил, что большинство туров, купленных в 2005 г составляли туры  на Кипр и по России, далее по частоте посещений следует Турция ( 86), далее Испания и экзотические туры ( по 69), Египет  ( 64),  во Францию (57) в Италию ( 43), далее следует Франция (24) и Египет (19), Израиль (12).

рис 1.3 География туризма, покупателей туров «Политек» в 2006г

Последние годы в связи  с участившимися случаями природных  катастроф и террористических актов, покупатели стали чаще интересоваться туризмом в России. Решение об ассортименте принимается руководством фирмы  с учетом спроса потенциальных потребителей и выгодности предложений туроператоров, потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией фирмы.

Формирование ассортимента происходит следующим образом.

Накануне сезона менеджеры  агентства просматривают рекламу  туроператоров, отмечают для себя наиболее перспективные предложения. Также  фирма ориентируются на сведения, почерпнутые в ходе рекламных туров и операторских семинаров, а так же крупных отраслевых выставок.  Но больше всего доверяют собственному анализу результатов прошлого сезона на основании чего и выбирают приоритетные направления, а также основных поставщиков.

Среди своих предложений агентство поддерживает баланс пляжных и экскурсионных программ. Приоритетными являются страны массового пляжного отдыха, на которых фирма делает 70–95% от совокупных объемов продаж, экскурсии чаще всего составляют 10–30% ассортимента.

Формированием  базового  ассортимента агентство начинает заниматься за полгода до очередного сезона. То есть, например, в Сентябре – Октябре определяют приоритеты на следующее лето. При этом не исключаются корректировки  ассортимента в течение сезона. Например, в том случае, если появился спрос на программу, не включенную в ассортимент, или же когда спрос на тот или иной продукт не оправдывает ожиданий. Кроме того, доработка ассортимента может быть вызвана изменением программы базового туроператора, наконец, менеджеры агентства не сбрасывают со счетов форс-мажорные обстоятельства.

Однако, даже при наличии  базовой выборки предложений  фирма так же старается реализовывать  тот продукт, который спрашивает клиент.

Фирма развивает следующие  направления:

Африка: Египет  (Шарм-Эль-Шейх, Хургана, Эль Гунна, Сафага.

Азия: ОАЭ  (Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, РасАль Хайм. Оман, Катар).

Турция (Белек,Сидек, Алания, Кемер, Бодрум, Кушадасы).

Европа:

Чехия (Прага, Карловы  Вары).

Франция (Париж).

Италия (Рим, Венеция).

Греция (Салоники, Халкидики).

Рассматривая ассортимент  услуг туроператора «Политек» по географическому охвату можно сделать вывод, что ассортимент не слишком широк, так как фирма  сосредоточена на семи направлениях. Глубина ассортимента, определяется  различными  модификациями тура (большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, вариантов питания). Рассматривая ассортимент в глубину, фирма предоставляет достаточно глубокий выбор клиенту по интересующим его направлениям. На выбор клиенту предлагаются  различные модификации тура: большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, и вариантов питания.

При выборе места проживания туристам предлагаются: 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента.

Основным туристским продуктом «Политек» является комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». Туристский пакет оформляется в зависимости от цели путешествия и потребностей клиентов. Он включает обязательные базовые элементы: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансферт. Также в турпакет могут входить дополнительные услуги:

• визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);
• оформление авиабилетов и багажа;
• содействие в оформлении заграничного паспорта.

Проведем анализ объема реализации в стоимостных единицах.

Анализ объема реализации является одним из самых важных показателей  деятельности фирмы, так как величина объема продаж не только определяет занимаемую фирмой рыночную долю, но и показывает темпы роста объема реализации, которые непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность.

В таблице 1.2 приведены данные об объемах продаж фирмы в стоимостных единицах за 2005-2006 гг.

Из представленных данных следует, что наибольший рост объем продаж за последний год дали продажи туров в Грецию и Турцию , где прирост объемов составил 20 и 21% соответственно, наименьший прирост дали продажи туров в Чехию и Италию – всего по 10%.

Таблица 1.2

Анализ объема продаж фирмы «Политек» в стоимостных единицах за 2005-2006⁵

Основной задачей стратегии развития предприятия является повышение качества услуг. Для потребителя услуг очень важно, знать, что, потратив  деньги  на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.

Для выявления аспектов деятельности, требующих корректировки, турфирмой было проведено анкетирование ( Анкета в Приложении 1) путем телефонного опроса 100 клиентов.

Таблица 1.3

Отношение потребителей к качеству купленных туров⁶

Для наглядности построим диаграмму по результатам опроса потребителей  о качестве предоставляемых  услуг ( рис. 1.4)

                         рис. 1.4 Отношение потребителей к качеству купленных услуг⁷

     Как видно  из полученные данных ( рис.1.4) качество услуг устроило большинство - 61% покупателей, 11% качество не устроило вовсе, а 28% посчитали. что качество тура было на недостаточно высоком уровне.

    Соответствовали ли Ваши представления о туре до поездке полученной услуге?

рис. 1.5  Иллюстрация соответствия купленной услуги представлению о ней

          Как видно из рис. 1.5  треть  купивших туры в «Политек» до поездки представляли услугу  в искаженном виде (33%), поэтому их ожидания категорически не удовлетворены , те, чьи ожидания удовлетворены лишь  частично  19%, а тех, чьи ожидания полностью оправдались только 48%.

         Следующий вопрос был направлен на выяснение причин несоответствия ожиданий действительности.

      При покупке тура вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре ?

рис. 1.6  О наличии необходимой информации о турах⁸

         Согласно полученным данным ( рис. 1.6)  многие покупатели считают. что информации о предстоящем туре было много ( 72%), а 11% покупателей не смогли получить ответы на все интересовавшие их вопросы. Из этого можно сделать вывод о достаточном информационном обеспечении  тура.