Исследование деятельности предприятий сферы сервиса на примере ООО «Азбука уюта» по обеспечению качества оказания услуг и обслуживания

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ  ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 

«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА»

(ФГБОУ  ВПО «ПВГУС»)

Кафедра «Управление качеством и технологии в сервисе»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая  работа

по  дисциплине «Функционирование систем управления качеством в сервисе»

 

 

 

На  тему: «Исследование деятельности предприятий сферы сервиса на примере

ООО «Азбука уюта» по обеспечению качества оказания услуг и обслуживания населения».

 

 

 

 

 

 

                                                                   Выполнил:

                                                                           студент 5 курса

                                                                           группы УК-501

                                                                      Гнедко М.Н.

 

 

                                                                         Руководитель:

                                                                                                 к.т.н., доцент Радюхина Г.В.

 

 

 

 

Работа допущена к защите «__»__________ 2011г

 

 

 

 

 

 

 

 

Тольятти 2011г.

 

Содержание

 

Введение……………………………………………………………………………………3

1. Теоретические аспекты
1. Характеристика продукции……………………………………………………….4
2. Характеристика услуги ……..……………………………………………………..5
3. Характеристика исследуемого предприятия……………………………………..8
2. Анализ потребителей предприятия
1. Факторы формирования поведения потребителей……………..……………….10
2. Анализ внутреннего окружения компании……………………………………...11
3. Системный подход к обеспечению качества оказания услуг и обслуживания потребителей в страховой компании
1. Аспекты системного подхода и основные положения СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001, СТБ ИСО 9004…………………………………………………………...….12
2. Факторы, влияющие на качество услуги ………………………………………...17
3. Краткое описание, цель, ресурсы, показатели эффективности и результативности процесса оказания услуги…………………………………….19
4. Контроль качества производимой продукции и услуг в ООО «»Азбука уюта..22

Заключение…………………………………………………………………………………27

Список используемой литературы………………………………………………………..28

 

Введение

С древних  времен люди стремятся сохранить  тепло и уют своих домов  и создают все условия для  отличного проживания на своей территории: приобретают в дом всевозможное оборудование, создают дизайн интерьера, утепляют помещение от холодов и  ветров. Одним из основных элементов  дома, который характеризовался бережным отношением к нему, было окно. Деревянное, с резными ставнями, это единственное средство проникновения естественной солнечной энергии и света, поэтому  окну всегда требовался особый уход. С  изобретением стекла все резко поменялось. Во-первых, решилась проблема теплоизоляции; во-вторых, стекло можно кроить на свой вкус и потребность; в-третьих, прекрасно  моется; в-четвертых, сочетается с любым  материалом - деревом, пластиком.

В современном  мире мы все чаще сталкиваемся с  технологических прогрессом, и поэтому  основную популярность на рынке оконных  конструкций завоевали пластиковые окна. О достоинствах и преимуществах окон перед деревянными конструкциями, фантастических способностях современных стеклопакетов противостоять суровым морозам, стойкости к перепадам температур и красоте рассказано много, однако мало кому известны новые технологии изготовления профильных систем и, соответственно, самих пластиковых окон. Современное окно представляет собой не простую комбинацию стекла и рамного сооружения. Как правильно отмечают специалисты, это целая система, в которую включены все необходимые элементы и которые будут безупречно функционировать при правильной установки и эксплуатации.

Целью работы является исследование деятельности предприятий сферы сервиса по обеспечению качества оказания услуг и обслуживания населения на примере предприятия по производству и продаже пластиковых окон ООО «Азбука уюта».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Дать характеристику исследуемого предприятия.
2. Рассмотреть оказания услуги по установке пластикового окна.
3. Рассмотреть систему управления качеством на предприятии.
4. ГОпределить этапы и факторы формирования качества услуги.
5. Предложить пути совершенствования системы управления качествомГ.

 

1. Теоретические аспектыГ

 

1. Характеристика продукции

 

Пластиковые окна, изготовленные из жесткого поливинилхлорида (ПВХ), впервые  появились в Америке в 60-е годы. В Россию они пришли только в 90-х. Они более плотно закрываются  и поэтому лучше хранят тепло  и защищают от шума. Кроме того, пластиковые  окна не надо красить и покрывать  защитными составами, можно сразу  заказать себе рамы любого из нескольких десятков цветов. Из ПВХ проще изготавливать  арочные окна и окна сложной конфигурации.

Пластиковые окна проще в уходе, так как внутренние плоскости  стеклопакета благодаря их полной изоляции мыть не нужно. Армированные поверхности  рам не боятся атмосферных воздействий, мелких частиц пыли и песка, разрушающих  лакокрасочное покрытие обычных  окон.

К недостаткам окон из ПВХ относят  необходимость принудительной вентиляции помещения (высокая герметичность  исключает естественный воздухообмен) и опасность выделения токсичных  веществ. Первые пластиковые окна, установленные  в России, не подтвердили рекламных  обещаний: после первых же морозов  они искривились, в них появились  щели. Виной тому профили, проходившие  сертификацию в странах с теплым климатом, или недостаточный профессионализм  установщиков, сейчас разобраться трудно.

Сегодня наблюдается тенденция  роста строительного рынка. Это  связано с тем, что для пластиковых  конструкций соотношение цена/качество оптимально, а такие полезные свойства, как долговечность, непродуваемость, защита от шума и простота в эксплуатации привлекают все больше покупателей  к «пластику» и уменьшают спрос  на «дерево». Наиболее востребованный сегодня вариант пластикового окна – комбинированный. Одна часть такой  конструкции « глухая», другая –  поворотно-откидная. Если окно большое, поворотно-откидных частей может быть две.

Оценивая качество отечественного ПВХ – профиля, специалисты фирм не высказали единого мнения. Некоторые  считают, что в ближайшее время  российские производители не составят серьезной конкуренции германским и австрийским фирмам. Еще нет  строгого контроля за качеством, не выдерживается  до микрон геометрия изделий из ПВХ, из которых изготавливаются оконные  конструкции. А это существенно  влияет на герметичность окна.

Нередки утверждения, что наши разработчики еще не добились долговременной стабильности цвета и глянцевой поверхности  профиля. Гарантии, что цвет останется  неизменным в течение 15 лет, на отечественный профиль пока никто не дает.

 

1.2 Характеристика услуги

 

Оказание услуги начинается с консультации покупателя со специалистом фирмы, который  окажет квалифицированную помощь в выборе наиболее выгодного решения.  
Администратор обязан ответить на интересующие вопросы, связанные с:

• изготовлением и установкой конструкций и с особенностями комплектации
• способом оплаты, кредитованием.

Следующим этапом является профессиональный замер оконного проема. Мастер-установщик в удобное  для потребителя время выезжает на место проведения работ. Потребителя предоставляется полная гарантия только в том случае, если проем обмерял квалифицированный специалист, который выполнит замер и на месте произведет полный предварительный расчет стоимости изделий и монтажа для заказа. Эти данные будут использованы при производстве пластиковых конструкций.

 Факт проведения замера не обязывает к немедленному заключению договора.

Далее мастером установщиком определяется наиболее подходящая конфигурация окна (число створок и способы их открывания). Определяются пожелания потребителя: количество камер в стеклопакете, их ширина, толщина и тип используемых стекол, подбор цвета рамы и самого стекла, дополнительные аксессуары, которые можно установить в доме: москитные сетки, ограничители открывания створок и т. п.. Также подбираются типы подоконников и отливов, их ширина и конфигурация, а также материал, из которого они будут изготовлены.

Сроки изготовления и установки пластиковых окон в зависят от нескольких факторов.

С момента заключения договора до начала монтажа пластиковых окон, как минимум, проходит 4-5 рабочих  дней. Это обусловлено тем, что  процесс производства стеклопакетов  предусматривает герметизацию с  последующим выдерживанием около  трёх дней до полного высыхания. Качественное пластиковое окно невозможно изготовить за более короткий срок без нарушения  технологических норм. Поэтому, если фирма предлагает установить окно на следующий день после замера, то, скорее всего, будет установлено, так  называемое, «отказное окно». Не обязательно, что оно будет брачноеГ. Такое приобретение может быть и выгодным, так как оконные компании реализовывают их, зачастую, со значительной скидкой. Но перед установкой следует обязательно внимательно проверить окно на наличие сколов, царапин.

Сезонная загруженность заказами также влияет на сроки монтажа. Ежегодно «аврал» в оконном бизнесе  наступает с августа по ноябрь. В этот период стоит заранее планировать  проведение работ, так как заказы расписываются на 2-3 недели вперед. Зимой же наоборот можно рассчитывать не только на установку окон в срочном  порядке, но и на дополнительную скидку.

Непосредственно монтаж одного пластикового окна “под ключ” в панельном  доме занимает 2-3 часа. Остекление двух- трёх комнатной квартиры с монтажом откосов проводится за два полных рабочих дня. В воскресенье и  праздничные дни установка не проводится, поэтому, если доставка назначена  на субботу, то рабочие приступят  к работе в понедельник.

Сроки монтажа остекления и комплексной  отделки балконов устанавливаются  индивидуально, в зависимости от сложности заказа. Остекление алюминием  прямых балконов длиной до трёх метров проводится за один день. Остекление балкона  аналогичных размеров, но уже окнами пвх занимает больше времени, так  как, скорее всего, в первый день будет  монтирована кладка под остекление, а на следующий день установлены  сами рамы. Остекление и одновременно утепление балконов «под ключ» длится от трёх до семи дней. Точные сроки работ  устанавливает замерщик-технолог, день начала работ устанавливается, исходя из пожеланий Заказчика.

Доставка готового окна производится на специально оборудованном автотранспорте для перевозки оконных конструкций. Доставка производится в день монтажа в удобное для клиента время.

Установка.

Первый этап установки окон - это  демонтаж старого остекления.

Снимаем с петель открывающиеся  створки старого окна. С помощью  перфоратора и лобзика демонтируем  деревянный блок. Удаляется старая оконная рама (при демонтаже редко  удается сохранить её в целостности). В старых домах на этом этапе возможно разрушение оштукатуренных откосов. Проём  окна зачищается от мусора, старого  утеплителя.

С пластиковых окон снимаются створки, извлекается стеклопакет. В подготовленный проем, вставляется оконная рама с прикреплённым установочным профилем на деревянные бруски-чопики. Выравниваем  ПВХ окно по вертикальному и горизонтальному  уровням и, с помощью клиньев  из бруска, фиксируем окно в стеновом проёме. 

Следующий этап остекления – это  тщательное запенивание всех пустот и зазоров вокруг пвх-профиля . Углубление между стеной и рамой заполняется монтажной пеной.

В комплекс работ по монтажу пластиковых  окон входит установка нового отлива и подоконника.

Отлив - нижняя часть оконного проема со стороны улицы. Обязательно устанавливается  одновременно с установкой окна. Предотвращает  подтекание воды с улицы под оконную  раму.

Для установки отлива предварительные  штукатурные работы не требуются, и  устанавливается он на пену или на клейкую основу. Отлив устанавливать  под окно, а не встык к нему, чтобы вода не смогла просочиться  в место соединения. Устанавливая оконный отлив, нижняя кромка коробки  окна должна быть не ниже наружного  края проема. Это необходимо для  того, чтобы не перекрыть специальные  водоотводные отверстия на оконной  раме. Кроме того, стык между отливом  и рамой так же, как и все  швы герметизируется.

Если одновременно с установкой окна предполагается внутренняя отделка  балкона, вместо отлива (с внешней  стороны окна) целесообразней установить подоконник из ПВХ.

Установка подоконников ПВХ.

Характеристики подоконников из ПВХ  практически полностью совпадают  с характеристиками оконного профиля, поскольку изготавливаются эти  составные части окна из одного и  того же материала.

Дальнейшая обработка поверхности  стены под подоконником проводится после отвердевания (не ранее, чем  через 24 часа).  

Пластиковые откосы.

Для придания оконным проемам законченного эстетичного вида рекомендуется  в комплексе с установкой пластиковых  окон монтировать пластиковые откосы. Откосы - это часть стены, непосредственно  прилегающая к оконному проему, как  с внутренней, так и с внешней  стороны окна. Но отделочные работы мы проводим только с внутренней стороны.  

В комплекте со специальными аксессуарами, позволяющими закрывать углы, система  позволяет закрыть все неровности и огрехи проемов. Длина пвх панелей  для откосов и ПВХ-углов - 6 м, таким  образом, есть возможность отделки  больших оконных проемов.

Оформление откосов проводится непосредственно после монтажа  пластикового окна и занимает приблизительно 1-2 часа.

Оплата услуги.

Оплата услуги может производится несколькими вариантами:

1. наличный расчет (включая оплату с авансовым платежом)
2. безналичный расчет (платежные поручения, чеки, векселя)
3. кредит

Заключительным  этапом оказания услуги является послепродажное гарантийное обслуживание. Гарантия распространяется на профиль, фурнитуру, стеклопакет и монтажные работы.

Гарантия на «обычный»  монтаж окон – 3 года. При заказе специализированного  профиля срок гарантии увеличивается  на 1 год и составляет 4 года.

1.3 Характеристика исследуемого предприятия

 

Целью деятельности ООО «Азбука уюта» является получение прибыли.

Юридический адрес: Российская Федерация, г. Тольятти, ул. 40 лет Победы, 38 ТД «Малахит».

Основными видами деятельности фирмы  являются следующие:

1. Производство и установка пластиковых  окон и конструкций;

2. Производство и реализация  мебели и межкомнатных дверей;

3. Производство и установка жалюзи  и рольставней.

Основные конкурентные преимущества создаваемого предприятия:

• высокий профессионализм работников;
• наличие договоренностей о поставках высококачественного сырья;
• мероприятия по стимулированию продаж;
• ценностный подход к ценообразованию.

Ориентация на потребителя и  потребности рынка в сочетании  с постоянным поддержанием и расширением  ассортимента предлагаемых товаров  и услуг является основной задачей  деятельности фирмы.

В целях следования стратегии развития предприятия тактический (на год – полтора) план необходимых мероприятий выглядит следующим образом:

1. Использование внутренних потенциальных возможностей для повышения качества продукции ООО «Азбука уюта».
2. В сегодняшних экономических условиях сохранение отпускных цен на продукцию при стабильной рентабельности.
3. Расширение клиентурной базы в пределах города и области.
4. Организация четкой обратной связи с клиентами.
5. Продвижение продукции предприятия всеми доступными рекламными средствами.
6. Обеспечение динамики развития конкурентных преимуществ – цены, качества, стабильности на рынке.

ООО «Азбука уюта» стремится  завоевать и удержать позиции  ведущего предприятия по изготовлению и установке пластиковых окон, аксессуаров к ним и дверей в Тольятти, а также зарекомендовать себя на рынке области в качестве надежной компании, производящей хорошие окна.

Фирма предлагает своим клиентам продукт хорошего качества в виде комплексной услуги по консультированию клиентов, замеру оконных проемов в квартирах, изготовлению, доставке, установке и гарантийному обслуживанию оконных конструкций.

Добросовестное выполнение принятых на себя обязательств, обеспечивает компании удержание старых и приток новых  потребителей, что, в свою очередь, ведёт  к удовлетворению личных запросов собственника и трудового коллектива.

Руководство текущей деятельностью  предприятия осуществляет генеральный директор.

Перечень выполняемых сотрудниками функций  представлен в табл.1

Таблица 1 - Примерное  штатное расписание ООО «Азбука уюта»

Должность	Функции	Кол-во
Генеральный директор	общее руководство предприятием подбор квалифицированного персона	1
Управляющий производством	планирование и контроль производства управление производственным персоналом контроль за тех. состоянием оборудования	1
Менеджер по заключению договоров	Руководство по установкам пластиковых  окон Заключение договоров на оказание услуг	1
Рабочие	Изготовление комплектующих	4
Сборщики	Сборка  окон	4
Мастер - установщик	Замер, демонтаж, установка	3
Кладовщики	Складирование и сохранность сырья  и готовой продукции	2
Водители	Транспортировка готовой продукции  клиенту	2
Уборщицы	Поддержание чистоты на производстве и в офисе фирмы	5
Администратор	Работа с клиентами	1
Главный бухгалтер	Бухучет	1
Итого:		25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 - Организационная структура управления ООО «Азбука уюта»

 

Организационная структура является линейно-функциональной. Основу линейно-функциональных структур составляет принцип построения и специализации управленческого  процесса по функциональным подсистемам  организации, по которым на каждом уровне управления формируются функциональные службы.

 

2 Анализ потребителей предприятия

2.1 Факторы формирования поведения потребителей

Ежедневно потребители принимают  множество решений о том, что  купить. Для того чтобы понять, чем  руководствуется покупатель, совершая ту или иную покупку, необходимо определить, какие факторы влияют на его поведение.

Поведение потребителей –  это сложная целенаправленная деятельность по выбору, покупке и использованию  продуктов. Она направлена на удовлетворение потребностей и подвержена влиянию  со стороны окружающей среды и  индивидуальных различий потребителей.

Покупатель преодолевает несколько этапов на пути к принятию решения о покупке и ее совершению:

 

Рисунок 2 -  Процесс принятия решения о покупке

Понимание потребностей потребителей и их удовлетворение является основной доминантой всех маркетинговых концепций  и подходов. При анализе процесса принятия решений потребителем необходимо учитывать основные факторы, которые  могут влиять на потребности, нужды, желания и поведение потребителей. Понимание и прогнозирование  этих факторов повышает шансы удовлетворить  потребности потребителей. Ниже рассмотрим эти основные факторы.

• Экономические факторы
• Возраст и стадии семейной жизни
• Географические факторы
• Социальное положение
• Род занятий
• Культура и давление со стороны "своего круга"
• Образ жизни
• Психологические факторы

 

2.2 Анализ внешнего окружения Гкомпании

Компания «Азбука уюта» работает во всех ценовых сегментах рынка светопрозрачных конструкций из поливинилхлорида частного заказчика в секторах вторичного жилья и коттеджного строительства, а также в секторе корпоративного заказчика.

Целевая аудитория компании ООО  «Азбука уюта» это:Г

Физические лица: мужчины и женщины  в возрасте от 18 до 80 лет, одинокие и  семейные, со средним, выше среднего и  высоким уровнем дохода которые  подают заявки на индивидуальное выполнение заказа (установка окон в жилых  помещениях и.т.д.)

Юридические лица: Малые, Средние и  Крупные предприятия г.о. Тольятти которые подают заявки на корпоративное  выполнение заказа (установка окон в целом на предприятии)

Строительные и хозяйственные  магазины: закупают изделия со стандартными размерами, комплектующие, для  последующей  реализации.

 

Рисунок 3 –  Основные потребители ООО «Азбука  уюта»

 

 

 

3. Системный подход к обеспечению качества оказания услуг и обслуживания потребителей.

3.1 Аспекты системного подхода и основные положения СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001, СТБ ИСО 9004.

Стандарт ИСО 9001 направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для внутреннего применения организациями, а также в целях сертификации или заключения контрактов. Стандарт направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей и соответствующих законодательных и других обязательных требований. В данном стандарте описаны требования, которые должны выполниться в организации.

На высшее руководство  в соответствии со Стандартом ИСО 9001 возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:

- уровня качества предоставляемой  услуги;

- образа сервисной организации  и ее репутации в области  качества;

- целей обеспечения качества  услуги;

- выбора подхода к  достижению целей в области  качества;

- роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует  определения первоочередных задач  по достижению целей в области  качества. Первоочередные задачи должны включать:

• постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• непрерывное повышение качества услуги;
• учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;
• эффективность при предоставлении услуги.

Руководство должно обеспечить официальные  периодические и независимые  анализы системы качества для  того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность  для реализации политики и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходимость  или возможность повышения качества. Анализы должны осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным, независимым персоналом, докладывающим  результаты непосредственно высшему  руководству.

Анализы должны заключаться  в хорошо продуманных и всеобъемлющих  оценках, базирующихся на всех соответствующих  источниках информации, включая:

- выводы анализов по  исполнению услуги, т.е. информацию  о всесторонней эффективности  и результативности процесса  ее предоставления в выполнении  требования к услуге и удовлетворении  заказчика;

- выводы внутренних проверок  применения и эффективности всех  элементов системы качества в  достижении поставленных целей  по качеству услуги;

- изменения, вызванные  новыми технологиями, концепциями  качества, стратегией рынка, а  также социальными условиями  или условиями охраны окружающей  среды.