Кодекс поведения обслуживающего персонала гостиницы

 

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРОФСОЮЗОВ

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНА РАБОТА

 

 

 

дисциплина: «Гостиничный и ресторанный бизнес»

 

тема: Кодекс поведения обслуживающего персонала гостиницы

 

Студентка VI  курса

заочного факультета???

специальность СКД

Святцева  Екатерина Валерьевна

 

 

 

Санкт-Петербург

2012год     

_______________________________________________________________

 

 

Регистр.№__________________ «_______»_______________________20______г.

дата поступления работы в Университет

 

 

ОЦЕНКА__________________________ «_________»________________________20_____Г.

 

 

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ-РЕЦЕНЗЕНТ____________________________/_____________________________________

                                             подпись                                         фамилия четко

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

(линия отреза)

Студента 6 курса Святцева Екатерина Валерьевна

                                                                                                        

заочного факультета ?????

дисциплина «Гостиничный и ресторанный сервис»

 тема  Кодекс поведения обслуживающего персонала гостиницы

 

Регистр.№__________________ «_______»_______________________20______г.

дата поступления работы в Университет

 

 

ОЦЕНКА__________________________ «_________»________________________20_____Г.

 

 

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ-РЕЦЕНЗЕНТ____________________________/_____________________________________

                                             подпись                                         фамилия четко

 

                                                           План

Введение……………………………………………………………...……………3

Глава 1. Механизм взаимодействия персонала и клиента…………………….5

1.1.  Культура обслуживания персонала…………………………………………5

1.2. Правила поведения персонала гостиницы………………………….………6

Глава 2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиничного  предприятия…………………………………………………………………………………9     

2.1. Требования, предъявляемые к внешнему виду, униформе и    личной гигиене персонала гостиницы…………………………………………………..…..9

2.2. Этика  делового общения и стиль в  обслуживании гостей……………….10

2.3. Правила  поведения телефонных разговоров……………………………...13

2.4. Поведение  персонала гостиниц в экстремальных  условиях………….….15

Заключение………………………………………………...……………………..18

Список использованной литературы………………………………………...…19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                            

 

 

 

 

                                                        Введение

 

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма. Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления человеческими ресурсами.

В настоящее  время в связи с трансформацией (преобразованием) экономики страны в рыночную произошло изменение взглядов на культуру сервиса. Актуальность темы заключается в том, чтобы показать, насколько важна и значима роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь, в острой конкурентной борьбе выигрывает именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.

Культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов.

Что же такое  культура сервиса (культура обслуживания)? Слово культура в переводе с латинского означает "обработка, совершенствование, воспитание, образование"¹. Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.

Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые  подразумевают в первую очередь  организацию проживания и самое  главное - общение с клиентом.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в  гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять  постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности  и избираемости, и заключается  исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной  задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

При написании  контрольной работы использовалась следующая литература:

В учебнике А. Ю. Лапина даны сведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе, рассмотрена технология приема и обслуживания гостей. Уделено внимание вопросам культуры поведения персонала гостиницы, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

В книге  Кабушкина Н.И., Бондаренко Г.А  рассматривается классификация гостиниц и ресторанов, важнейшие концепции гостиничного и ресторанного обслуживания. Акцент в учебнике сделан на вопросах управления процессами обслуживания на предприятиях питания. Особое внимание уделено качеству и культуре обслуживания. Рассмотрены вопросы управления персоналом гостиниц и ресторанов, а также технология принятия и реализации управленческих решений.

Цель контрольной работы: рассмотреть поведение обслуживающего персонала гостиницы

Для выполнения цели нужно решить следующие задачи:

• Какова культура обслуживания персонала
• Рассмотреть правила поведения персонала гостиницы
• Изучить требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия

          Предмет контрольной работы: требования, предъявляемые к персоналу гостиничного комплекса

          Объект: обслуживающий персонал гостиницы

 

1. Механизм  взаимодействия персонала и клиента

 

1.1.  Культура обслуживания персонала

 

Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как  совокупности правил вежливости (этики  поведения). Однако данное понятие следует  рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово "культура" в переводе с латинского означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и  духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура  обслуживания - неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура  обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может  быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение  персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты  и руководство, а также тем, что  высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура  обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются²:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

                       

                     1.2. Правила поведения персонала гостиницы

   

Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые  подразумевают в первую очередь  организацию проживания и самое  главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий  проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образы мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо  постоянно проявлять заботу о  гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость —  это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная  причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

          Гость — не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав³!

Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество — это не недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную  роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.

Каждый  член коллектива становится единым целым  с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница.

Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость  свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов⁴.

Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя  задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя  показывать гостю, нравится он тебе или  нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные  претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без  разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если  скромность требует сдержанности и  такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Хотя  гостиница предназначена для  краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, со специальными работами, подготовкой диссертаций, научными командировками, представительством различных организаций или иностранных фирм и т.д.

Длительные  контакты гостей с обслуживающим  персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных  взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения  связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие — искусство.

Многое  зависит от умения правильно встретить  гостя. Гость должен быть встречен в  администраторской и на этаже  приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу.'».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о  порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация  и работники этажа помимо вежливого  прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это  не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с  первого шага при входе в гостиницу  и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиничного  предприятия

   2.1. Требования, предъявляемые к внешнему виду, униформе и    личной гигиене персонала гостиницы

Внешний вид персонала создает для  гостя первоначальное впечатление  о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть  нарядными и ухоженными, опрятными.

Если  у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно  закреплять лентой или заколкой.

Лица  мужчин должны быть чисто выбриты, усы  и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии  и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование  дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.⁵

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если  в гостинице предусматривается  ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также  форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к  минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж  женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Персонал  всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных  комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит  от размеров гостиничного комплекса  и объемов обслуживания.

 

         

           2.2. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей

 

         Этика - это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая культура общения⁶.

Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно  соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.

Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы. Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:

ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково;

если  возникла необходимость сделать  сотруднику замечание, то не следует  высказывать его в присутствии  других сотрудников;

заходя  в комнату с подчиненными, начальник  всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;

при встрече  с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник - молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;

руководитель - мужчина всегда пропускает женщину  при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;

руководитель  должен поставить перед собой  конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;

Если  сложилась ситуация, когда один из сотрудников является близким другом начальника, то на работе между ними должны быть сдержанные отношения и в присутствии других им не следует вести посторонние разговоры.

Также существуют правила служебных бесед начальника с подчиненными:

руководитель  должен заранее составлять план беседы;

выбирать  время, необходимое для достижения своей цели;

выбирать  место и время для проведения бесед с учетом их влияния на результаты;

прежде чем  начать беседу, начальнику необходимо создать атмосферу взаимного  доверия;

от начала до конца беседы руководитель должен придерживаться основного направления, ведущего к намеченной цели;

начальник должен быть на высоте положения;

руководитель  должен прекратить беседу после достижения намеченной цели.⁷

Такие беседы неизменно способствуют успеху начальника, повышению его авторитета среди  подчиненных.

Также успех  гостиницы зависит от взаимоотношений  между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту.

Прежде всего, по отношению друг к другу все  должны быть предельно вежливы и  корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.

Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно  тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать  на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.

Вести себя на работе нужно уравновешено и тихо. Необходимо научиться избегать того, что могло бы помешать работе людей, работающих рядом.

Сотруднику  нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и  циничные замечания. Тон разговора  должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.

Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.

Если в  одном коллективе работают родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между собой на работе. Кроме этого следует отметить, как должен вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.

Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.

Персонал  должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой  разговор. Если просьба, с которой  пришел человек не может быть выполнена  или быть решена в ближайшие сроки, то нужно постараться, чтобы у человека не возникло негативное чувство по отношению к гостинице.

Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:

"Лицо  персонала"

Разговаривая  с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер". ⁸

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник  гостиницы должен дать совет или  оказать необходимую помощь. При  разговоре с гостем настроение персонала  должно быть только со знаком "+"!

Если  персонал гостиницы знает гостя  по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: "Добро  пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка  будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время".

Прощаясь  с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: "До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время  Вашего следующего приезда в наш  город".

"Лицо  в корреспонденции"

Стильным  должен быть и язык персонала в  письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

должна  получить ответ в течение 24 ч;

должна  быть отпечатана на правильно выбранной  бумаге или бланке;

должна  быть красиво отформатирована;

должна  быть адресована конкретному лицу с  указанием его полного имени;

не должна содержать орфографических ошибок;