Кодекс деловой этики

       Содержание

       Введение …………………………………………………………………4

       1. Сущность  этики делового общения и ее основные принципы..….6

       1.1. Закономерностей межличностных отношений. …………………10

       1.2. Этика делового общения в организации ……………………….14

       1.2.1. Соблюдение правил критики…………………………………16 
           1.2.2. Внешний облик сотрудников компании………………………17 
            1.2.3. Овладение навыками риторики…………………………………19 
           1.2.4. Умение вести деловые беседы…………………………………22 
           1.2.5. Этика телефонного и письменного общения……………………23

       1.3. Корпоративный кодекс как способ внедрения корпоративной этики……………………………………………………………………………...25

       2. Этика взаимоотношений в организации (Муниципального учреждения «Центр бухгалтерского, материально-технического и информационного обеспечения Чистоозерного района») ……………………30

       2.1. Краткая характеристика организации……………………………30 
          2.2. Сущность и основные принципы этики деловых отношений в организации………………………………………………………………………33

       3. Предложения и рекомендации по внедрению, развитию и укреплению делового кодекса этики с целью совершенствования деловых отношений в организации (Муниципального учреждения «Центр бухгалтерского, материально-технического и информационного обеспечения Чистоозерного района»)……………………………………………………….39

       3.1. Рекомендации по внедрению делового кодекса этики в практику деловых отношений учреждения.…………………………………………..…39

       3.2. Предложения по развитию и  укреплению делового кодекса  с целью совершенствования этики  взаимоотношений в учреждении…………42

       Заключение……………………………………………………………...44

       Список  литературы……………………………………………………..45 

       Введение

       В большинстве стран, имеющих  богатый опыт делового общения, существует ряд строгих правил этикета, нарушение  которых  может повредить   имиджу делового человека. Сейчас, когда в стране  все более   утверждается  рыночная экономика, часть серьезных  бизнесменов  вынуждена обратиться к зарубежному опыту  делового общения, чтобы   не выглядеть нелепо на мировом рынке, предлагая свои  товары и услуги. Знание делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных  результатов, т.е. получение   прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание  положительного имиджа в обществе, уважение  партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия.

       Известно, что только 10-15%  открывших   свое дело,  добиваются   настоящего успеха. Чтобы попасть в их число, мало быть целеустремленным, необходимо быть порядочным человеком и хорошим  профессионалом.

       Кроме того, необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести  переговоры, соблюдать этику коммерческого общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта,  преодолевать языковые   трудности, разбираться  в банковском деле, постоянно повышать свою профессиональную  квалификацию, следить  за своим  положительным  имиджем и многое другое.

       Цель  курсовой работы – выявление   сущности, принципов и основного содержания  этики делового общения в области культуры и этики деловых взаимоотношений в организации.

       Задачи  работы:

1. Определить сущность и принципы делового общения.
2. Раскрыть основное содержание делового общения на примере конкретной организации.
3. разработать рекомендации по совершенствованию этики взаимоотношений в организации.

       Предмет исследования: Этика

       Объект  исследования: Этика делового общения в организации (Муниципальное учреждение «Центр бухгалтерского, материально-технического и информационного обеспечения Чистоозерного района»). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       1. Сущность  этики делового общения и ее основные принципы.

       Этика делового общения  - учение о проявлении морали и нравственности в   деловом общении, взаимоотношениях  деловых партнеров.

       В основе этики  делового общения   должна быть координация,  а по возможности  и гармонизация интересов.

       Этика деловых отношений является  профессиональной этикой, регулирующей систему  отношений  между     людьми в сфере  бизнеса. Принципы - это абстрагированные, обобщенные  представления, которые дают возможность   тем, кто на них опирается, верно формировать  свое поведение, свои действия, свое  отношение к чему-либо.

       Принципы  этики  деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному  сотруднику  в  любой организации  концептуальную   этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

       Общепринятым является   центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках  служебного положения никогда не допускать   по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня,  к клиентам и т.п.  таких поступков, каких бы не желал видеть  по отношению к себе».

       Второй  принцип - Необходима справедливость  при наделении сотрудников необходимыми  для их служебной деятельности  ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

       Третий  принцип  требует обязательного исправления   этического нарушения   независимо от того, когда и кем оно было допущено.

       Согласно  четвертому  принципу,  называемому принципом   максимума прогресса, служебное поведение и   действия сотрудника признаются этичными, если они  способствуют  развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

       Логическим  продолжением  четвертого принципа  является  пятый принцип - принцип минимума   прогресса, в соответствии с которым   действия сотрудника или организации  в целом этичны, если они   хотя бы не нарушают этических норм.

       Сущность  шестого принципа   в следующем:  этичным является  терпимое  отношение сотрудников    организации к моральным устоям, традициям и   прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

       Седьмой принцип  рекомендует различное сочетание   индивидуального релятивизма и этического   релятивизма с требованиями  общечеловеческой этики.

       Согласно  восьмому  принципу   индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы  за основу     при разработке  и принятии решений   в деловых отношениях.

       Девятый принцип  напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться  в разумных пределах.

       Десятый принцип - никакого  насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере  ведения служебного разговора.

       Одиннадцатый  принцип-постоянство воздействия, выражающееся  в том,  что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации  не единовременным приказом, а лишь  с помощью   непрекращающихся  усилий  со стороны   и менеджера,  и рядовых сотрудников.

       Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив,  на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу  возможного противодействия.

       Тринадцатый  принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству   ответственности сотрудника, к его компетенции,  к чувству долга и пр.

       Четырнадцатый принцип настоятельно  рекомендует стремиться   к бесконфликтности.

       Пятнадцатый принцип – свобода, не  ограничивающая  свободы других.

       Шестнадцатый  принцип  можно назвать   принципом способствования: сотрудник должен не только  сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению  своих коллег.

       Семнадцатый принцип  гласит:  не критикуй  конкурента.

       Имеется  в виду не только конкурирующая  организация, но и  «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором  можно «усмотреть»  конкурента.

       Принципы  этики  деловых отношений должны служить  основанием  для выработки  каждым  сотрудником  любой фирмы  собственной  личной этической системы.

       Перечень  принципов может быть   продолжен  с учетом  специфики  деятельности той или иной  организации. Существует  принципы профессиональной этики.

       Общим для всех профессий является требование   максимально  высокого  качества  работы  в пределах   оговоренных  возможностей. Недопустимо  противопоставление  корпоративных  интересов интересам клиента.

       Общеупотребительно  требование  отношения  к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как  к субъекту, а не объекту профессиональной   деятельности,  недопустимость манипулирования, введения людей   в заблуждение, во многих профессиях понимается   как принцип  «информированного согласия».

       Информированное согласие  существует  во всех профессиях и отражает  требование соблюдения   права человека  на информацию, касающуюся  его лично или  его интересов, гарантированное   Декларацией  прав человека. Оно означает также   недопустимость   дезинформирования и замалчивания   важной информации.

       Информированное согласие  означает   максимальную информацию,  предоставляемую   специалистами  и касающуюся  здоровья, времени, материальных затрат, возможных  последствий или потерь, утрат возможностей  или морального  вреда  достоинству.

       Эта информация   является условием  добровольного  принятия  клиентом, пациентом, учащимся, посетителем содержания форм, методов, приемов, времени, цены и  качества   его обслуживания (лечения), обучения и предполагаемого   результата  с учетом  возможных осложнений.

       Общим для всех профессий   является принцип   сохранения   профессиональной тайны, конфиденциальности сведений  о клиентах, информационных запросах,  услугах, технологиях, рецептах.

       Конфиденциальность  применительно  к работе  специалиста  следует понимать   как неразглашаемость  сведений, касающихся  специалиста  и ставших  достоянием   специалиста  в результате  исполнения  им служебных  обязанностей или в связи с  ними.

       Уважение  прав собственности -  важный принцип  профессиональной этики.

       Во  многих  профессиях  сегодня принципом  является коллегиальность.

       Важным  принципом   профессиональной деятельности в условиях   демократии является   право на критику.

       Экологический принцип обязывает   специалистов  заботиться  о чистоте  помещений и воздуха,  профилактических мерах  в  периоды   эпидемий, сбережении тепла,  воды, электроэнергии  как условий  охраны  природы   и человека.

       Гедонизм -  принцип этики, согласно  которому, стремление к  наслаждению   и избегания страданий   является естественным правом человека.

       Гедонизм  обязывает   профессионала   к оптимизму, энергичности, умению  вдохновлять  и вдохновляться.

       Культура  устной  и письменной речи часто  бывает  сердцевиной  профессиональной этики. Важными  показателями ее является стиль   общения,  функциональная грамотность.

       Этические требования к языку  и речи в  профессиональном общении просты, но выполнение их непросто.  Это ответственность  за каждое сказанное слово.  Это правильность речи и языка.  Это краткость, выразительность и соблюдение  норм   речевого этикета. 

1. Учет общих  закономерностей межличностных  отношений.

       В процессе профессиональной деятельности следует учитывать закономерности, определяющие особенности межличностных взаимоотношений. Под закономерностью межличностных отношений понимается объективно существующая устойчивая связь явлений, возникающих в межличностном общении и накладывающая значительный отпечаток на его характер.

       Закономерности  межличностных отношений можно рассматривать в качестве психологических закономерностей управленческой деятельности, их действие проявляется, как правило, при выполнении функций управления, выраженных в различных организационных распоряжениях, указаниях, приказах, наставлениях и т. п. Учет особенностей проявления этих закономерностей позволит правильно оценить складывающуюся межличностную ситуацию, причем такая оценка особенно важна во взаимоотношениях руководителя и подчиненного. Адекватная оценка ситуации дает возможность сформировать эффективную линию поведения, включить в действие необходимые в данный момент правила этики делового общения.

       Следует заметить, что закономерности межличностных  отношений распространяются не только на сферу профессиональной деятельности. Кроме того, представленные закономерности не исчерпывают всего набора психологических закономерностей управленческой деятельности. Рассмотрены лишь те из них, которые оказывают непосредственное влияние на формирование этических установок во взаимоотношениях людей.

       Одной из основных является закономерность неопределенности отклика или, другими словами, зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различий их личностных особенностей, конкретной ситуации, в которой происходит воздействие, особенностей передачи воздействия.

       Изучение  механизма данной закономерности позволяет  ответить на ряд вопросов, которые нередко возникают в процессе межличностных отношений: почему другой человек не сделал того, о чем вы его просили или на что указывали? Почему ваши слова, действия, указания обидели другого человека, причем неожиданно для вас? Почему другой человек сделал не то и не так, как вы просили, или указывали? и т. п.

       Механизм  действия закономерности неопределенности отклика в своей основе формируется под влиянием взаимосвязей, описанных в одной из теорий мотивации, а именно в теории ожиданий Виктора Врума. Она базируется на положении о том, что наличие активной потребности не является единственным необходимым условием мотивации человека на достижение определенной цели. Он должен также надеяться, что выбранный им тип поведения действительно приведет к удовлетворению или приобретению желаемого.

       Кроме вышеназванной закономерности межличностных  отношений действует закономерность неадекватности отображения человека человеком и неадекватности самооценки. Ее смысл состоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека, а также самого себя с такой степенью достоверности, которая была бы достаточной для принятия серьезных решений относительно этого человека и относительно самого себя.

       Действие  этой закономерности указывает на то, что любой человек, производящий оценку результатов труда, профессионального поведения, личностных качеств других людей (коллег, подчиненных, руководителей, внешних партнеров и т. д.), должен соблюдать максимальную взвешенность и корректность. При этом следует иметь в виду, что любая оценка на данный конкретный момент времени не может быть окончательной. Любой человек, подвергающийся оценке, обладает возможностью развития и изменения своих способностей, личностных свойств и мотивационных установок. Необходимо также учитывать, что в конкретный момент времени человек может находиться в таком физическом, интеллектуальном и эмоциональном состоянии, которое в целом нехарактерно для него и может измениться достаточно быстро.

       В настоящее время разработаны  принципы подхода к человеку как  к объекту познания. Важнейшими среди  них являются:

       •   принцип универсальной талантливости («нет людей неспособных, есть люди, занятые не своим делом»);

       •       принцип развития (способности развиваются в результате изменений условий жизни личности и интеллектуально-психологических тренировок);

       •       принцип неисчерпаемости (ни одна оценка человека при его 
жизни не может считаться окончательной).

       Неадекватность  самооценки можно рассматривать  как частный случай неадекватности отображения человека человеком. Если кто-либо пытается оценить самого себя, то действие рассматриваемой закономерности аналогично.

       Важное  значение в межличностных отношениях имеет закономерность искажения смысла информации. Она действует объективно и тем сильнее, чем большее число людей использует какой-либо массив информации на входе и выходе любого процесса. Влияние данной закономерности особенно характерно для управленческой информации, циркулирующей в рамках одной или нескольких организаций. Этот вид информации связан с большим числом сотрудников и большим числом ступеней иерархической структуры, что объективно влияет на отклонение смысла информации от первоначального в процессе ее движения.

       Еще одна закономерность, о действии которой  в межличностных отношениях очень часто забывают, — закономерность психологической самозащиты. По отношению к другим людям мы, как правило, ставим на первое место их внешнюю физическую безопасность, пренебрегая психологической. Однако сами люди придают очень большое значение собственной психологической безопасности и самозащите от посягательств на нее. Ведущим мотивом социального поведения является сохранение личного статуса, собственного достоинства человека.

       В повседневной жизни, в процессе профессиональной деятельности можно выделить несколько видов безопасности:

       •       внешняя физическая;

       •       внутренняя физическая;

       •       юридическая (или правовая);

       •       социальная;

       •       психологическая.

       Все перечисленные виды безопасности важны  и значимы для человека. Как  уже отмечалось, очень часто окружающие пренебрегают психологической безопасностью других людей, что проявляется в осознанном или неосознанном посягательстве на ведущие мотивы социального поведения человека. Следует помнить, что каждый из нас активно или пассивно пытается защититься от этих посягательств. Вне зависимости от того, в какой форме такая защита происходит, она нарушает нормальные, полезные взаимоотношения людей, создает между ними барьеры в общении. 

       1.2. Этика делового общения в организации.

       Организация — это экономическая система, обязанная заботиться об эффективности использования своих ресурсов.

       На  современном этапе развития многочисленных организаций все острее встает вопрос об этических отношениях внутри организации, об отношениях с другими организациями.

       Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

       Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

       Деловой этикет включает в себя две группы правил:

       нормы, действующие в сфере общения  между равными по статусу, членами  одного коллектива (горизонтальные);

       наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

       Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

       Регламентированность  делового взаимодействия выражается также  во внимании к речи. Обязательно  соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

       Общение как взаимодействие предполагает, что  люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

       Чтобы общение как взаимодействие происходило  беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

       Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание  другого человека, представление себя другому человеку;

       Ориентировка  в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

       Обсуждение  интересующей проблемы;

       Решение проблемы.

       Завершение  контакта (выход из него).

       Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. 
 

1. Соблюдение  правил критики.

       Критика — отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека. В процессе профессиональной деятельности многие сотрудники сталкиваются с необходимостью, а в ряде случаев и с желанием высказать критические замечания в адрес своих сослуживцев, участников деловой беседы, партнеров по переговорам и т.д. Роль руководителя какого-либо подразделения неизбежно связана с задачей критической оценки деятельности, поступков, поведения своих подчиненных. Многие специалисты, даже не находясь формально в ранге руководителя, должны выполнять ряд организационных, контрольных функций, связанных с необходимостью критического разбора выполняемых другими сотрудниками задач. Кроме того, в процессе совместной работы, совещания, переговоров у одной из сторон возникают претензии к другой стороне, к внешнему окружению. В этике деловых отношений уделяется большое внимание правилам критики.

       Сталкиваясь с объективной или субъективной необходимостью критических замечаний в чей-то адрес, надо проявлять максимальную осторожность и корректность. Эти общие принципы реализуются через более частные правила, которые должен соблюдать тот, кто дает критические замечания. Правила критики выработаны на основе опыта человеческого общения, и их несоблюдение сводит на нет усилия, направленные на критический разбор ситуации. Игнорирование, а чаше незнание правил критики приводит к тому, что у критикуемой стороны возникает «защитный барьер», обида, чувство ущемленного достоинства.

       Для того, что бы не  ущемлять чувства собственного достоинства критикуемого человека критика должна быть конструктивной.

       Конструктивная  критика — это указывающие на недостатки в действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюдении этических норм. Критика является достаточно сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям. 

       Необходимо  соблюдать следующие правила  конструктивной критики:

       1.     Имеет ли право критиковать?

       2.     Не начинайте разговор при свидетелях.

       3.     Сохраняйте ровный тон, не переходите на крик.

       4.     Найдите повод для похвалы.

       5.     Не выносите поспешных обвинений, выслушайте другую сторону.

       6.     Признайте собственные ошибки в рассматриваемой ситуации, расскажите об опыте собственных неудач.

       7.     Критикуйте поступки, а не способности и свойства другого человека.

       8.     Обратитесь к объективным нормам критической оценки.

       9.     Помогите найти решение по выходу из сложившийся ситуации, поддержите престиж человека, дайте возможность исправить положение.

       Под восприятием критики следует понимать целостное мыслительное отражение человеком критических замечаний в свой адрес. Любая критика является формой помощи, поэтому воспринимайте ее с благодарностью. Проблема критики достаточно сложна и неоднозначна. 

2. Внешний облик  сотрудников компании.