Количественные и качественные показатели транспортного обслуживания потребителей

     Федеральное агентство по образованию Российской Федерации

     Федеральное государственное автономное образовательное  учреждение

     высшего профессионального образования

     «ЮЖНЫЙ  ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» 

Институт  экономики и внешнеэкономических  связей 
 
 

КУРСОВОЙ  РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ЛОГИСТИКА»

       На тему: «Количественные и качественные показатели транспортного обслуживания потребителей» 
 

Студентки 2 курса

Специальность: маркетинг

Моисеенко Ольга Константиновна

 Научный руководитель: д.э.н., доц. Лысоченко АА. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Ростов-на-Дону 2011 

Содержание

Введение

1 Логистические аспекты  функционирования  транспорта

1.1 Услуги  транспорта

2 Транспортное обслуживание потребителей и его качество

2.1 Заинтересованность  потребителей в транспортных  услугах

2.2 Качество  работы автомобильного транспорта

2.3 Формы  транспортного обслуживания

Заключение

Список  используемой литературы

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение А  – Выявление рационального уровня обслуживания

Приложение Б  – Критерии оценки качества транспортного  обслуживания

Приложение В  – Основные эксплуатационные показатели работы подвижного состава и автобазы

Приложение Г  – Алгоритм выбора формы транспортного  обслуживания ( перевозчика)

Приложение Д  – основные критерии выбора формы  транспортного обслуживания 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Здесь на примере конкретной организации охарактерезуются количественные и качественные показатели и определённые её виды транспотртного обслуживания.

     Сегодня как никогда актуальны задачи увеличения объемов перевозок, повышения  экономической эффективности деятельности многочисленных отечественных грузовых и пассажирских перевозчиков и экспедиторов. И не только на внутренних линиях. Как  свидетельствует зарубежный опыт, качественного "скачка" в транспортной сфере  можно достигнуть лишь за счет использования  новых технологий обеспечения процессов  перевозок, отвечающих современным  требованиям и высоким международным  стандартам, в частности, за счет расширения освоения логистического мышления и  принципов логистики. Ведь по своей  сути транспортная логистика как  новая методология оптимизации  и организации рациональных грузопотоков, их обработки в специализированных логистических центрах позволяет  обеспечивать повышение эффективности  таких потоков, снижение непроизводительных издержек и затрат, а транспортникам - быть современными, максимально соответствовать  запросам все более требовательных клиентов и рынка.

     Новый подход к транспорту как ключевой части логистической цепи приводит к необходимости рассмотрения его  в разных аспектах. Прежде всего  транспортные предприятия и организации  должны направить свою коммерческую и производственную деятельность на изучение, анализ и удовлетворение потребностей общества во всех видах  транспортных услуг.

Я буду в этой теме конкретно описывать  грузовой транспорт,его качественные и количественные показатели транспортного  обслуживания. Тут будет раскрыта определённая грузовая перевозка на конкретном маршруте,в ней будет  подробно раскрыты проблемы по данному  маршруту и ёё задачи по решению  этих проблем,а также количественные и качественные показатели транспортного обслуживания.

1 Логистические аспекты  функционирования  транспорта 

   1.1 Услуги транспорта 

     Органическими частями транспортной сети являются железные дороги, речные и морские, судоходные пути, автомобильные дороги и трубопроводы для транспортировки  нефти и газа, сеть воздушных линий. Каждый из этих видов представляет совокупность средств и путей  сообщения, различных технических  устройств и сооружений для обеспечения  эффективной работы.

     В зависимости от задач и стратегии  компании осуществляется выбор транспорта для доставки продукции. При этом учитывается размещение производства, технико-экономические особенности  различных видов транспорта, определяющие сферы их рационального использования.

     На  практике для транспортировки продукции  можно применять не только один, но и несколько видов транспорта. Проблема смены видов транспорта решается с помощью интегрирующих  систем.

     Одна  из них предполагает, что оборудование, применяемое при перевозке на одном виде транспорта, является продолжением технологической линии обработки  груза на другом виде транспорта. Это  означает, что, например, контейнер, перевозимый  грузовиком, может использоваться на железнодорожном терминале для  дальнейшей транспортировки груза. Стандартизация размера и конструкции  контейнеров позволяет применять  их на многих видах транспорта. Контейнеры сами по себе имеют много преимуществ: они снижают погрузо-разгрузочные издержки, порчу груза и т.д. Но основное их преимущество — они  позволяют интегрировать применение различных видов транспорта, хотя при их использовании повышается стоимость и вес единицы продукции, возникают проблемы с их возвратом  или обратной загрузкой.

     Задачи, решаемые логистической системой, и  выработка по ним стратегии можно  разделить на три группы:

     1. Задачи, связанные с формированием  рыночных зон обслуживания, прогнозом  материалопотока, его обработкой  в обслуживающей системе (склад  поставщика/потребителя, предприятия  оптовой торговли) и другими работами  по оперативному управлению и  регулированию материального потока.

     2. Задачи, включающие разработку системы  организации транспортного процесса (план перевозок, план распределения  вида деятельности, план формирования  грузопотоков, график движения транспортных  средств и др.).

     3. Задачи, связанные с управлением  запасами на предприятиях, фирмах, складских комплексах, размещение  запасов и их обслуживание  транспортными средствами, информационными  системами.

     Услуги  грузового транспорта могут предложить следующие услуги:

- перевозку  грузов;

- погрузочно-разгрузочные  работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, внутрискладские операции);

хранение  грузов;

- подготовку перевозочных средств;

- предоставление перевозочных средств на условиях аренды или проката;

- перегон (доставку) новых и отремонтированных транспортных средств;  

- выбор  подходящего типа транспортного  средства с учетом всех характеристик  груза; 

- доставку  любых партий груза от склада  до вагона, борта самолета или  морского судна с целью дальнейшей  отправки;

- услуги  вооружённо охраны

     Анализ  отечественного и зарубежного опыта  позволяет предложить следующую  классификацию услуг транспорта:

     · по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не перевозочные;

     · по виду потребителя, которому предоставляется услуга, - на внешние (предоставление нетранспортным предприятиям и организациям) и внутренние, (предоставление другим предприятиям и организациям транспорта). Например, внутренними являются услуги по предоставлению подвижного состава автотранспортным предприятием экспедиторскому для выполнения перевозок;

     · по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, - на технологические, коммерческие, информационные и т.д.

     Логистические (в том числе и транспортные) услуги основываются на следующих положениях и правилах:

     · каждая оказываемая услуга уникальна для получателя;

     · в конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к информации;

     · услуга (или часть ее) не может быть рециклирована;

     · услуги нельзя нарабатывать про запас;

     · оказанную услугу нельзя отремонтировать;

     · оказанная услуга не может быть выполнена вновь;

     · память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго.

     В последнее время важность и значимость логистических услуг постоянно  возрастает, расширяется - индустрия  услуг и все большее число  компаний и работников включаются в  нее. Целый ряд логистических  посредников становятся предприятиями  сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продвижением и реализацией  товаров, причем стоимость услуг  может превосходить прямые затраты  на производство.

     Сфера услуг должна функционировать таким  образом, чтобы полностью удовлетворять  требования клиентов с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных  количественных методов оценки качества услуг в связи с их особенностями, которые сводятся к следующему:

     · неосязаемость услуг (их нельзя пощупать);

     · потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг;

     · потребитель услуг не становится собственником их;

     · оказание услуг - это процесс, и он не может быть протестирован перед оплатой;

     · процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки.

     Наиболее  значимыми компонентами при оценке качества предоставляемых услуг  могут выступать следующие:

     · среда (интерьер, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);

     · надежность (исполнение точно в срок);

     · ответственность (гарантии исполнения услуг, желание персонала помочь потребителю услуг);

     · законченность (наличие определенных навыков, необходимых знаний и компетентность персонала);

     · доступность (легкость установления контактов);

     · безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг);

     · вежливость (любезность, корректность персонала);

     · коммуникабельность (способность персонала общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);

     · взаимопонимание (искренний интерес к потребителю услуг, способность встать на его место).

     Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает фактические величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается им удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента основываются на следующих параметрах:

     · речевых коммуникациях (слухах), т.е. на информации об услугах, которую потребители услуг передают друг другу;

     · личных потребностях (личностных представлениях клиента о качестве, его запросах);

     · прошлом опыте, т.е. на подобных услугах, оказываемых ему в прошлом;

     · внешних коммуникациях (сообщениях), поступающих через средства массовой информации: радио, телевидение, прессу.

     В последние годы логистика все  в большей степени занимается управлением сервисных потоков, так как многие фирмы не только производят готовую продукцию, но и  оказывают сопутствующие услуги. Логистический подход целесообразен  и эффективен для предприятий, оказывающих  только услуги, в том числе и  транспортные. Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся  в регионе видов транспорта, степени  их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых  возможным клиентам.

     Удельный  вес транспортных услуг с развитием  рыночной экономики и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, и это  характерно практически для всех стран. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   2 Транспортное обслуживание потребителей и его качество 

     В связи с внедрением логистики  в странах с рыночной экономикой пересматривается политика в области  транспорта. Транспорт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения. Предполагается, что в дальнейшем технико-эксплуатационные особенности  отдельных видов транспорта обеспечат  им надежное положение на рынке транспортных услуг, особенно в условиях повышенного  спроса на перевозки грузов мелкими  отправками, которые, в свою очередь, ускорят развитие автоматизированной обработки грузов, контейнеризации  и пакетизации, а также информатики  в области грузовой и перевозочной работы.

     Просматриваются два направления в области  организации транспортных услуг:

     1. приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов;

     2. активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся.

     Различные группы потребителей должны обслуживаться  в соответствии с их конкретными  потребностями. Потребители сами выбирают услуги, их количество и характер реализации.

     К ключевым параметрам качества транспортного  обслуживания потребителей относятся:

     · время от получения заказа на перевозку до доставки;

     · надежность и возможность доставки по требованию;

     · наличие запасов, стабильность снабжения;

     · полнота и степень доступности выполнения заказа;

     · удобства размещения и подтверждения заказа;

     · объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

     · возможность предоставления кредитов;

     · эффективность переработки грузов на складах;

     · качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

     Своя  специфика имеется и в отношении  качества обслуживания пассажиров.

     Массовые  опросы клиентуры, согласно данным западных специалистов, дают следующую картину  ранжирования показателей качества обслуживания:

     100 пунктами оценена надежность  поставки;

     60 - удобство анализа, стабильность  получения информации, высокий уровень  выполнения принятых гарантий;

     50 - наличие контактов в процессе  обслуживания;

     10 - возможность предоставления кредита  и т.д.

     Четкость  обслуживания потребителей услуг характеризуется  продолжительностью цикла обслуживания, который измеряется временем от получения  заказа до его выполнения.

     Практика  свидетельствует о том, что в 80% случаев проблемы качества транспортного  обслуживания связаны с потерей  управления компанией. Как же обеспечить качество? Ответом на этот вопрос может  быть модель системы качества, включенная в общую систему управления. Стандарт ISO 9000:2000 определяет систему качества как "совокупность организационной  структуры, процедур, процессов и  ресурсов, необходимых для осуществления  административного управления качеством".

     Система качества считается хорошо организованной и функционирующей, если:

     · система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффективной;

     · предоставляемые услуги (выпускаемая продукция) действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиента;

     · учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества;

     · основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.

     Такая система кроме решения вопросов обеспечения качества обслуживания повышает дисциплину, уменьшает непроизводительный труд, облегчает работу с клиентами. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями  конкретной компании или организации, а также отвечать требованиям  постоянного улучшения качества в соответствии с предполагаемыми  потребностями клиента.

     Следование  стандарту ISO 9000:2000 при разработке и  внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства  компании или организации. Именно руководство  несет полную ответственность перед  клиентом за соответствие стандарту  и определяет целесообразность сертификации деятельности, которая устраняет  необходимость ряда дополнительных проверок по требованию клиентов. Если сертификат выдан признанным (в регионе, стране, мире) сертификационным органом, то потребитель услуг получает максимальную гарантию того, что его запросы  будут удовлетворены.

     Многие  российские компании и предприятия  столкнулись, в силу внутренней обстановки в стране на сегодняшний момент, с кризисом доверия со стороны  зарубежных партнеров. Причем страдают и те компании, которые могут успешно  работать. В этих условиях система  качества, выстроенная в соответствии со стандартом ISO 9000:2000 и сертифицированная  признанным в мире сертификационным органом, приобретает особое значение. Наличие такой системы декларирует  способность руководства управлять  компанией, свидетельствует о существовании  у нее стратегических планов и  о том, что контакты с ней менее  рискованны. 

     2.1 Заинтересованность потребителей  в транспортных услугах 
 

     Изучение  психологии потребителей, в том числе  транспортных услуг, в зарубежных странах  показало, что в зависимости от интересов и склонностей потребителей можно разделить на три группы:

     · первые предпочитают высокое качество обслуживания;

     · вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска;

     · третьи делегируют обслуживание процессов транспортировки, сбыта и продажи продукции посредникам.

     Одним из важных вопросов  обслуживания является цена, как ожидаемая компенсация  за общий пакет услуг, которую  фирма предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо  труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических  услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор  оптимального уровня обслуживания клиентуры  определяется динамикой величины затрат. Выявлено, что, начиная с 70% и выше затраты на обслуживание растут экспоненциально  в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и  выше сервис становится невыгодным. Специалисты  подсчитали, что при повышении  уровня обслуживания от 95 до 97% экономический  эффект повышается на 2%, а расходы  возрастают на 14%.

     Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставление  расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при  котором фирмы достигают наилучшего соотношения между ценами и уровнем  обслуживания, между расходами и  доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных  с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления  находят некоторый оптимум уровня обслуживания (рис. А).

     С увеличением уровня обслуживания растут расходы по нему (кривая 2), но уменьшаются  потери доходов от снижения уровня обслуживания (кривая 3). Пунктирная кривая (1) получается суммированием координат  двух названных составляющих. В связи  со значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания (минимум ординаты пунктирной кривой 1) предприятия, предоставляющие  услуги, и их клиентура ориентируются  на "достаточно хорошее решение" - рациональное, приемлемое соотношение  расходов и доходов.

     Сервис  оценивают показателем "уровень  обслуживания" Уоб, который определяется выражением:

     где n - фактическое количество оказанных услуг; 
N - количество услуг, которое теоретически может быть оказано; 
ti - время на выполнение i-ой услуги.

     Работа  транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные  сроки доставки, 100%-я сохранность  груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность  получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и  местонахождении груза. Только при  этих условиях клиент готов нести  соответствующие затраты.

     Когда рассматриваются вопросы качества транспортных услуг и транспортного  обслуживания, необходимо помнить и  учитывать следующие особенности:

     · выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней транспортного обслуживания;

     · потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям;

     · при заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются;

     · во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обусловливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;

     · потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.;

     · для количественной оценки качества используются такие выражения как: "относительное качество", "уровень качества", "мера качества".

     Для улучшения транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.(рис Б)

     2.2 Качество работы автомобильного  транспорта 
 

     Качество  работы автомобильного транспорта –  это совокупности свойств системы, которые обусловливают ее способность удовлетворять потребности организации в транспортном обслуживании при минимальных затратах. Если отразить качество применяемых форм организации транспортного обслуживания в виде целевой функции, то она будет выглядеть следующим образом (формула 2):

     где – эксплуатационные затраты, связанные с приобретением и эксплуатацией подвижного состава, тыс. руб.;

      – затраты, связанные с простоями  основного производства из-за отсутствия транспорта, тыс. руб.