Конкурентоспособность услуг гостиницы "Якорь"

Введение

Конкурентоспособность предприятия  сегодня - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и  по эффективности производственной деятельности    [4, с.126]

Набор факторов, определяющих конкурентоспособность предприятий  гостиничного хозяйства, оказывается  столь значительным и своеобразным, что невозможно предложить единую методику сбора данных по этим факторам, их обработки  и идентификации для полной диагностики  уровня интенсивности конкурентной борьбы на данном рынке.

Сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, как  фактор повышения конкурентоспособности  дополнительных услуг, т.е. создания новых  гостиничных услуг, наличие которого демонстрирует конкурентоспособность  гостиницы. Практика показывает, что  повышение конкурентоспособности - это процесс творческий, сопряженный  с анализом огромного количества факторов, требующий на свою реализацию определенных средств, так под повышением конкурентоспособностью понимается создание новых дополнительных гостиничных  услуг или конкурентоспособный  продукт [1].

Повышение конкурентоспособности  гостиницы предполагает введение новых  элементов, закрытие старых, модернизацию существующих. Иначе говоря, обновление. Но обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), важно помнить, что каждая гостиница  самобытна, и сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности.

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом гостиница  обязана оказывать ряд дополнительных услуг, набор которых зависит  от ее категории. Если менеджер гостиницы  не будет реагировать на факты  действительности, а будет зарабатывать в основном за счет размещения, то гостинице может грозить кризис.

Актуальность проблемы: с  развитием рыночного механизма  проблема конкурентоспособности предприятий  гостиничного хозяйства резко обострилась, и ее решение требует от всех субъектов  рынка активного поиска путей  и методов повышения конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг.

Объект исследования: гостиница  «Якорь».

Предмет исследования: конкурентоспособность  и средства ее повышения

Цель исследования провести анализ литературы по проблеме повышения  конкурентоспособности и разработать  направление по повышению конкурентоспособности  гостиничного предприятия.

Поставленная цель определила необходимость решения следующих  задач:

• рассмотреть теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства с целью:
• выявить особенности конкурентоспособности гостиничных мероприятий
• определить средства формирования конкурентоспособности гостиниц
• рассмотреть методики оценки конкурентоспособности предприятий
• разработать комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы

Практическая значимость работы определяется возможностью использования  ее результатов с целью повышения  конкурентоспособности предприятий  гостиничного хозяйства.

1.Теоретические основы  оценки конкурентоспособности услуг

1.1 Сущность понятия «конкурентоспособность»

Конкурентоспособность продукции - способность  продукции отвечать требованиям  данного рынка в рассматриваемый  период.

Оценкой конкурентоспособности товаров  и услуг занимаются различные  субъекты рынка - предприятия-изготовители, предприятия сферы услуг, потребительские  организации. Но в конечном счете оценка конкурентоспособности является прерогативой потребителя. Из ряда аналогов он выбирает товар (услугу), который больше соответствует его потребностям.

Изучение конкурентоспособности  товара должно вестись непрерывно и  систематически, в тесной привязке к фазам его жизненного цикла, чтобы своевременно улавливать момент начала снижения показателя конкурентоспособности  и принять соответствующие решения (например, снять изделие с производства, модернизировать его, перевести  на другой сектор рынка). При этом, исходя из того, что выпуск предприятием нового продукта, прежде чем старый исчерпал возможности поддержания своей конкурентоспособности, обычно экономически нецелесообразен.

Вместе с тем любой товар  после выхода на рынок начинает постепенно расходовать свой потенциал конкурентоспособности. Такой процесс можно замедлить  и даже временно задержать, но остановить - невозможно. Поэтому новое изделие  проектируется по графику, обеспечивающему  его выход на рынок к моменту  значительной потери конкурентоспособности  прежним изделием. Иначе говоря, конкурентоспособность новых товаров  должна быть опережающей и достаточно долговременной.

Конкурентоспособность нами рассматривается  как свойство продукции. Её количественной характеристикой является показатель конкурентоспособности продукции. Основным наиболее распространенным показателем  является интегральный показатель качества.

Интегральный показатель качества продукции представляет собой отношение  суммарного полезного эффекта от использования продукции по назначению (Пэ) к суммарным затратам на создание (Зп) и эксплуатацию продукции (Зэ): I= Пэ/(Зп+Зэ).

В дальнейшем мы придадим интегральному  показателю более широкий смысл, понимая под ним относительную  характеристику, основанную на сравнении  комплексного показателя качества (U), определяющего полезность продукции, и цены потребления (C?), складывающейся из продажной цены и затрат потребителя  при эксплуатации: I= U/ C?

Поскольку сущность понятия конкуренция - это соперничество, то возникает  необходимость в использовании  относительного показателя конкурентоспособности - «уровня конкурентоспособности».

Уровень конкурентоспособности продукции - это количественная относительная  характеристика способности продукции  удовлетворять требования конкретного  рынка в сравнении с продукцией конкурентов.

Уровень конкурентоспособности определяется по следующей формуле:

K=Io/Ia, где Io - интегральный показатель оцениваемой продукции, Ia - интегральный показатель продукции аналога.

Если K>1, то оцениваемая продукция  превосходит продукцию конкурентов.

1.2 Принципы и критерии оценки конкурентоспособности услуг

Критерий конкурентоспособности - это качественная и количественная характеристика продукции, служащая основанием для оценки её конкурентоспособности.

По отношению к количеству характеристик, учитываемых при  оценке конкурентоспособности, следует  различать единичный и комплексный  критерии.

Единичный критерий конкурентоспособности  относится к одной из простых  характеристик, определяющих конкурентоспособность. Примерами являются продажная цена, степень автоматизации прибора.

Комплексный критерий конкурентоспособности  относится к совокупности характеристик, определяющих конкурентоспособность. Разновидностями комплексного критерия являются групповой и обобщенный критерий.

Групповой критерий конкурентоспособности - это комплексный критерий, который  относится к группе характеристик, определяющих конкурентоспособность  товара с той или иной стороны.

Обобщенный критерий конкурентоспособности - это комплексный критерий конкурентоспособности, по которому принимают решение о  результатах оценки конкурентоспособности  продукции. Примером являются уровень  конкурентоспособности продукции, рейтинг товара.

Уровень качества как критерий конкурентоспособности представляет собой относительную характеристику, основанную на сравнении показателей  качества оцениваемой продукции  и аналога.

Качество продукции - это  совокупность свойств и характеристик  продукции, обусловливающих её способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности. Оценка качества продукции состоит в проверке соответствия продукции требованиям  к качеству - перечню количественных характеристик и качественных признаков.

Законодательной основой  требований к качеству служат:

Законы Российской Федерации  «О стандартизации», «О защите прав потребителей», «Об охране природной окружающей среды», «О пожарной безопасности», «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», «Об энергосбережении»  и пр.;

Государственные стандарты  Российской Федерации (ГОСТ), Санитарные правила и нормы (СанПиН) и пр.;

Стандарты отраслей, стандарты  научно-технических, инженерных и других общественных объединений (СТО), стандарты  предприятий (СТП);

Технические условия (ТУ).

Показатель качества продукции - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих её качество.

В зависимости от характера  решаемых задач по оценке уровня качества показатели качества можно классифицировать по ряду признаков (таблица 1).

Таблица 1 – Признаки классификации качества продукции

Показатели назначения характеризуют  свойства товара, определяющие его  основные функции. Значимость этих показателей  определяется ст. 4 Законом РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей», которая  обязывает продавца передавать товар, качество которого соответствует обычно предъявляемым требованиям к такого рода товарам. При этом переданный товар должен быть пригодным для использования по назначению.

Эргономические показатели характеризуют соответствие конструкции  изделия особенностям человеческого  организма. Насколько конструкция  подходит человеку, настолько товар удобен для него. Удобство по отношению к пользе выступает в качестве своеобразной количественной характеристики затрат сил и энергии человека, которые надо применить, чтобы получить от товара желаемый полезный эффект.

Показатели надежности характеризуют  способность изделия выполнять  заданные функции в течение требуемого промежутка времени или требуемой  наработки.

Показатели безопасности характеризуют степень защиты человека от воздействия опасных и вредных  факторов, возникающих при использовании  товара. Соблюдение мер безопасности обуславливает отсутствие недопустимого  риска для жизни, здоровья и имущества  потребителя.

Экологические показатели характеризуют  способность товаров не оказывать  вредного воздействия на окружающую среду при их эксплуатации и утилизации.

Эстетические показатели характеризуют способность товаров  выражать свою общественную ценность в чувственно-воспринимаемых признаках  формы.

Стабильность уровня качества товаров определяется нестабильностью  значений показателей качества. Следует  различать два вида нестабильности качества:

1) нестабильность значений  показателей качества в пределах  выпускаемой партии и колебания  значений показателей от партии  к партии - «стабильность в объеме»;

2) нестабильность значений  показателей качества в период  использования (эксплуатации) - «стабильность  во времени».

Отклонение показателей  качества от нормативных значений возникают  на всех этапах жизненного цикла продукции. Эти отклонения (несоответствия, или  дефекты) могут быть выявлены на стадии изготовления либо на последующих стадиях - обращения и потребления (эксплуатации). Дефекты, в конечном счете, ведут к потерям (экономическим, материальным, трудовым), которые не могут не отразиться на себестоимости и продажной цене.

Обеспечение стабильности качества требует системного подхода, в частности  определенной системы контроля качества. Эпизодический контроль в торговых предприятиях не дает эффекта.

Нестабильность во времени  определяется надежностью, то есть способностью товара сохранять значения потребительских  показателей качества при длительном использовании товара.

Наиболее эффективным  способом упреждения нестабильности товара в условиях его эксплуатации является проверка надежности конструкции нового товара экспериментальным методом. Он заключается в проверке функционирования товара в реальных условиях эксплуатации. Этот метод очень трудоемок, но позволяет  дать точный прогноз надежности.

Формирование потребительской  новизны товара начинается на этапе  научного анализа задела - патентных  документов, научных статей, то есть информации о завтрашних товарах.

Главное условие эффективного обновления ассортимента - инвестиции в разрабатываемые новинки. Но вложение средств - половина дела. Главное, чтобы  в результате внедрения новшества  был получен эффект - инновация.

Информативность товара как  критерий конкурентоспособности характеризует  качество информации о конкурентных преимуществах товара.

Информация для потребителя  в зависимости от вида и технической  сложности товара может быть представлена:

• текстом и (или) маркировкой на потребительской таре;
• эксплуатационным документом (паспортом, руководством по эксплуатации, этикеткой).

Общими требованиями к  товарной информации являются достоверность, доступность, достаточность, обозначаемые как «три Д».

Знаком уважительного  отношения к потребителю следует  считать указание изготовителем  на некоторые ограничения в пользовании  товаром на основе сложившегося мнения специалистов, не дожидаясь заключения и рекомендаций официальных органов. Примером такой информации могли бы быть такие рекомендации в тексте на упаковке жевательной резинки - «употреблять желательно после еды в течение 5-10 мин». Такой неформальный подход к составлению текста маркировки вносит элемент доверительности. Поэтому можно дополнить правило «трех Д» четвертым «Д» - доверительность.

К факторам конкурентоспособности  товаров и услуг относятся:

• производственные;
• рыночные;
• сбытовые;
• сервисные.

Производственные факторы.

Во многих странах мира, в том числе и в России, используется система показателей оценки организации  любой сферы деятельности, именуемая  «критерии премии по качеству». Эта  модель позволяет оценить деятельность организации по повышению качества и конкурентоспособности товаров  и услуг.

В основу модели премии заложены принципы всеобщего управления качеством: ориентация на потребителя; осознание  и выполнение руководством роли лидеров  в работе по качеству; установление партнерских взаимоотношений с  поставщиками и потребителями; нацеленность на постоянное совершенствование; системное  управление процессами; взаимодействие с обществом; ориентация на результаты.

Модель премии включает две  группы критериев:

• первая группа характеризует, как организация добивается результатов в области качества и конкурентоспособности, что делается для этого («возможности»);
• вторая группа критериев характеризует, что достигнуто («результаты»).
• рыночные факторы.

Оценка по характеристикам, лежащим в основе рыночных факторов, позволяет получить ответ на вопрос: как рынок примет конкретный товар?

Острота конкуренции возрастает при отсутствии на рынке лидеров  и аутсайдеров и при наличии  конкурентов, владеющих примерно равными  долями.

Ускоренный рост емкости  рынка при равномощности конкурентов  может отодвигать на задний план многие проблемы, в том числе и конкуренции. При противоположном процессе конфликты  между компаниями возникают по малозначительным поводам.

Существенным фактором является рыночная новизна. В отличии от потребительской новизны, определяемой относительно потребностей человека, рыночная новизна определяется относительно потребностей региона, на рынок которого продвигается товар.

Сбытовые и сервисные  факторы.

Сбытовые факторы непосредственно  влияют на конкурентоспособность услуги и опосредованно, через сервисные  факторы, - на конкурентоспособность  товаров. Если специалисты фирмы-изготовителя сумели создать удачную конструкцию  и технологию нового товара, но менеджеры  фирмы не смогли обеспечить его эффективный  сбыт или найти квалифицированных  торговцев, то фирму ждет неудача.

Создание разветвленной  дилерской сети - весомый фактор конкурентоспособности. Предприниматели  стремятся обезопасить свой бизнес созданием разветвленной сети реализации продукции. Этот фактор будет способствовать повышению конкурентоспособности  в том случае, если сбыт обеспечивается существующей сетью и имеющимся  штатом специалистов по сбыту.

Рекламное обеспечение получает высокую оценку, если улучшенные свойства нового товара предполагают хорошие  возможности для проведения эффективной  рекламы. В случае равенства нового товара по качеству с конкурирующими товарами оценка фактора будет низкой, если постановка рекламной работы в компании находится на более низком уровне, чем у основных конкурентов.

Транспортабельность товара определяется широким набором показателей. Это объясняется разнообразием  продукции, способов и средств её транспортирования. В основу транспортабельности  может быть положена сохраняемость товара, и в этом смысле она влияет на конкурентоспособность через качество.

Сервисные факторы действуют  на стадии обращения и учитываются  в деятельности как предприятия-изготовителя, оказывающих сервисные услуги, так  и предприятий сферы бытовых  услуг.

Сбытовые и сервисные  факторы как услуги тесно корреспондируют  между собой, так как преследуют одни и те же цели: обеспечение надлежащего  качества товаров; доступность товара для потребителя по цене и другим параметрам; обеспечение рационального  ассортимента, соответствующего спросу различных категорий покупателей  по разным параметрам.

1.3 Особенности и методика оценки конкурентоспособности гостиничных услуг

Конкурентоспособность гостиничных услуг - это величина довольно относительная, и определенный показатель этой важной экономической категории может быть выявлен только при исследовании конкурирующих услуг. Оценка конкурентоспособности гостиничных услуг строится на анализе информации об их свойствах и качествах. Информационные показатели, как достоинств, так и недостатков могут быть различными, а формы выражения - качественные и количественные. [14].

Количественная информация - это  экономический показатель, имеющий  хотя бы одно числовое выражение, количественно  отражающее какое- либо явление или свойство гостиничной услуги (коэффициент, балл, доля).

Наряду с количественными показателями в практике исследования конкурентоспособности  гостиничных услуг используются качественные. Достигается эта задача придачей качественным характеристикам  количественной формы выражения  путем использования балльных оценок, полученных экспертным путем. Однако этот метод принимает форму обоснованности и достоверности, а также пригодности  для рассматривания его в качестве серьезного исследовательского аргумента  в случае:

- компетентности и профессионализма  экспертов в отношении исследуемого  объекта;

- ясности и однозначности поставленных перед экспертами идей и задач;

- достаточного числа экспертов  в соответствии с объемом и  сложностью предстоящий исследований;

- независимость экспертных заключений. [15].

Конкурентоспособность гостиничных  услуг определяется следующими параметрами:

экономические (сравниваются цены на услуги - конкуренты);

нормативные, обосновывающие соответствие услуги нормам, стандартам и правилам;

организационные, характеризующие  условия предоставления услуг;

классификационные, выражающие принадлежность к определенному виду услуг;

конструктивные, демонстрирующие  технологические решения, отличающиеся оригинальностью и новизной;

эргономические, отражающие соответствие услуги свойствам человеческого  организма и психики;

эстетические, характеризующие способность  услуги вызывать положительные эмоции при зрительном восприятии условий  предоставления этой услуги;

социальные, с помощью которых отражается соответствие услуги особенностям личности, определенной социальной группы и всего общества.[16].

В основу определения конкурентоспособности  услуги берутся только те свойства, к которым проявляют интерес  потребители. Иные показатели рассматриваться  не должны, т. к. ценности услуг в  конкретных условиях они не повышают и, соответственно, лишены каких-либо перспектив.

Основными условиями конкурентоспособности  являются:

1) финансовое положение предприятия;

2)наличие передовой технологии;

3)обеспеченность высококвалифицированными  кадрами;

4)способность к продуктовому (и  ценовому) маневрированию;

5)наличие сбытовой сети и  опытных кадров сбытовиков;

6)состояние технического обслуживания;

7)действенность рекламы и системы  связей с общественностью;

8)кредитоспособность основных  покупателей.[17].

Анализ данных показателей заключается  в выявлении сильных и слабых сторон, как в своей деятельности, так и в работе конкурентов, что  может позволить, с одной стороны, избежать наиболее острых форм конкуренции, а с другой - использовать свои преимущества и слабости конкурента.

1.3 Методика анализа конкурентоспособности  гостиничных услуг

Методика оценки конкурентоспособности  гостиничных услуг разнообразна. На практике используется метод, заключающийся  в разработке списка главных оценочных  показателей и выставлении их (в баллах) по определенной шкале, с  последующим суммированием оценок. Наиболее конкурентоспособной услуге будет соответствовать наибольшая сумма баллов, т.е. ранжируются показатели и их балльные оценки по степени значимости.

Для предпринимательской деятельности в области гостеприимства характерна высокая степень конкуренции. Под  конкуренцией понимается соперничество, на каком - либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными  в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия  такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.[18].

Под конкурентоспособностью понимают характеристику продукции, которая  показывает ее отличие от товара конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и  по затратам на ее удовлетворение.

Оценка конкурентоспособности  основывается на исследовании потребностей покупателей и требований рынка.

Главными задачами анализа конкурентоспособности услуг являются:

- оценка и прогнозирование конкурентоспособности  продукции (услуг);

- изучение факторов, воздействующих  на ее уровень;

-разработка мер по обеспечению  необходимого уровня конкурентоспособности. [19].

Для выяснения конкурентоспособности гостиничной услуги необходимо сопоставить параметры анализируемой услуги и услуги - конкурента с уровнем заданным потребностью покупателя, и сравнить полученные результаты. [20].

Единичные показатели конкурентоспособности  отражают процентное отношение уровня какого - либо технического или экономического параметра к величине того же параметра  услуги - конкурента:

g = P/P100х100

где g - единичный параметр показателя; Р - уровень параметра исследуемой услуги; Р100 - уровень параметра услуги, принятый за образец, удовлетворяющий потребностям покупателя на 100%.

Групповой показатель конкурентоспособности (G) объединяет единичные показатели (g j) - по однородной группе параметров (техническим, экономическим, эстетическим) с помощью весовых коэффициентов (а j), определяемых экспериментальным  путем:

G = ?aj х gj Интегральный показатель (J) представляет собой отношение группового показателя по техническим параметрам (Gт) к групповому показателю по экономическим параметрам (Gэ):

J=Gт/Gэ

Если J<1, то анализируемая услуга уступает образцу, а при J>1 - превосходит  образец по своим параметрам. Этот параметр может называться также  рейтинговой оценкой услуги. [21].

Необходимо также учитывать  основные показатели работы гостиничного предприятия, как доход, затраты, прибыль, рентабельность, производительность труда  и т. д., так как изучение и анализ этих показателей позволяет поучить  более полное представление о  внутренней среде организации, ее слабых и сольных сторонах, ее резервах и неиспользованных возможностях.

Гостиничные услуги представляют собой  комплекс услуг, предоставляемых клиентам учреждений гостеприимства.

Особенности гостиничных услуг  заключаются в том, что их можно  оценить только после предоставления, их нельзя сохранить или консервировать. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, а зависит от ряда факторов, в  том числе и от сезона, от потребностей туристов.