Культура предпринимательства и деловой этикет коммерсанта. 2

Министерство  образования и науки РФ

Федеральное государственное  общеобразовательное учреждение среднего профессионального образования 

 «Владимирский торгово-экономический  колледж»

ФГОУ СПО «ВТЭК»

 

 

Специальность:  080501

Менеджмент (по отраслям)

очное отделение

4 курс группа М4-9

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплинам:

 «Организация коммерческой  деятельности»

«Товароведение продовольственных  товаров»

на тему:

«Культура предпринимательства  и деловой этикет коммерсанта»

на примере предприятия  ООО «Мещера»

 

Выполнила:

студентка Елизарова Юлия Сергеевна

Руководители:

Королькова Татьяна Владимировна

Яшина Татьяна Александровна

 

 

 

г. Владимир

2011

Министерство  образования и науки РФ

Федеральное государственное  общеобразовательное учреждение среднего профессионального образования 

 «Владимирский торгово-экономический  колледж»

ФГОУ СПО «ВТЭК»

 

 

Специальность:  080501

Менеджмент (по отраслям)

очное отделение

4 курс группа М4-9

 

 

Курсовое задание

Студентке Елизаровой Юлии Сергеевне

Дисциплина: «Организация коммерческой деятельности» и «Товароведение продовольственных товаров»

1. Тема работы: «Культура предпринимательства и деловой этикет коммерсанта»
2. Утверждена цикловой методической комиссией

Товарно-коммерческих дисциплин

 

Протокол № 4 от 24.11.2011г.

 

Председатель ЦМК _________ Т.В.Краскина

 

3. Дата выдачи задания   16.12.2011

 

4. Срок сдачи работы      28.12.2011

 

 

Руководители: Королькова Т.В. и Яшина Т.А.

Задание к выполнению принял: 16.12.2011 __________

                                                       (дата, подпись студента)

 

Содержание

 

Введение……………………………………………………………..4

Глава 1 Характеристика составных  элементов предпринимательства  и деловой этики…………………………………………………………………6

1. Характеристика предприятия ООО «Мещера»…………………...6
2. Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику……………………………………………………………9
3. Деловой этикет предпринимателя-коммерсанта………………….9
1. Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде……………………………………………………………….9
2. Правила деловой переписки и телефонных переговоров……….12
3. Ведение деловых переговоров……………………………………14

Глава 2 Качество товаров как элемент культуры предпринимательской деятельности организации…………………………………………15.

1. Нормативные документы, регулирующие качество реализуемых товаров………………………………………………………………15
2. Факторы, сохраняющие качество товаров……………………….22
3. Оценка качества кондитерских изделий по нормативным документам………………………………………………………….25

 

Заключение………………………………………………………….31

 

Список литературы………………………………………………….32

 

Приложения…………………………………………………………33

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В современной экономике деловой этикет является важным элементом предпринимательской деятельности организации. Любой предприниматель должен знать требования, которые предъявляются к манерам, речи, внешнему облику, деловой одежде и прочее, для успешного ведения предпринимательской деятельности. Все эти требования являются факторами, влияющими на имидж и репутацию организации.

К элементам предпринимательства  также относится качество реализуемых товаров. Любое уважающее себя предприятие выпускает продукцию только проверенного качества и отвечающую требованиям нормативных документов. Однако в условиях жесткой конкуренции предприятию важно не только выпустить товар надлежащего качества, но и сохранить потребительские свойства товара в первоначальном виде, обеспечив необходимые условия для хранения.

Объектом  исследования является общество с ограниченной ответственностью (ООО) «Мещера».

Задачи  данной курсовой работы:

• Изучить личностные и профессиональные требования к предпринимателю;
• Изучить требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;
• Изучить правила деловой переписки и телефонных переговоров;
• Изучить правила ведения деловых переговоров;
• Рассмотреть нормативные документы, регулирующие качество реализуемых товаров;
• Изучит факторы, сохраняющие качество товаров;
• Оценить качество кондитерских изделий по нормативным документам.

Целью данной работы является выявление  соответствия делового этикета руководителя ООО «Мещера» с фактическими требованиями и оценка качества кондитерских изделий, реализуемых в ООО «Мещера», по нормативным документам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Характеристика составных  элементов предпринимательства  и деловой этики.

1.1 Характеристика предприятия  ООО «Мещера»

Общество  с ограниченной ответственностью (ООО) «Мещера» было основано в ноябре 2005г.

Организация осуществляет предпринимательскую деятельность на основании свидетельства и лицензии на право торговли алкогольной продукцией, выданных налоговыми органами г.Меленки (см. Приложение 1). ООО «Мещера» является юридическим лицом, руководствуется в своей деятельности законодательством Владимирской области. Организация осуществляет учет по единому налогу на вмененный доход, также имеет свою печать с полным наименованием, необходимые штампы, действует на принципах хозяйственного расчета.

Общая площадь магазина ООО «Мещера» составляет

 

Вид площади	Площадь в отделе «Товары для дома»	Площадь в отделе «Продукты»
Торговая	48	46
Складская	26	28
Помещения для хранения и подготовки товаров к продаже	12	15
Административно-бытовая	16	18
Общая площадь	102	107

В частной собственности ООО «Мещера» имеет 2 структурных подразделения: «Товары для дома» и «Продукты».  Схема структуры управления представлена на рис.1

 

 

 

 

 

Данная схема основана на штатном расписании ООО «Мещера». Согласно нему, в штат ООО «Мещера» входят:

• Директор - 1
• Главный бухгалтер – 1
• Бухгалтер – 2
• Менеджер – 2
• Товаровед – 2
• Продавец – 6
• Грузчик – 2
• Уборщик – 2

 

По половому признаку персонал данной организации разделяется: 85% - женщины, 15% - мужчины. Результат можно  представить в виде диаграммы:

 

 

Сотрудники организации  имеют высшее, среднее и среднее  профессиональное образование:

 

 

 

 

1.2 Личностные  и профессиональные требования  к коммерческому работнику

Предприниматель-коммерсант:

1   убежден в полезности своего труда для себя и для других(общества и государства)

2. исходит из того, что люди, окружающие его хотят и умеют работать
3. верят в торговый бизнес, относятся к нему как к искусству
4. Принимают необходимость конкуренции и сотрудничества
5. Уважают любую личность как себя, а себя как личность
6. Уважают любую собственность,  власть, законы
7. Доверяет себе и другим
8. Уважает профессионализм и компетентность
9. Ценит образование, науку и технику
10. Стремится к нововведениям
11. Должен быть вежливым, тактичным, деликатным, доброжелательным, полностью управлять эмоциями, гарантировать успех

 

1.3 Деловой этикет предпринимателя-коммерсанта

 

1.3.1 Требования  к внешнему облику, манерам, деловой  одежде

 

Коммерсант должен быть всегда опрятен. Плохо повязанный галстук  или плохо начищенные ботинки  свидетельствуют о рассеянности, несобранности, нетребовательности к  себе и окружающим. Не следует носить одежду ярких тонов или слишком  пестрых узоров. Мужчинам рекомендуются  костюмы спокойных тонов, однотонные сорочки, правильно подобранный  галстук. Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки спокойных тонов, не использовать никакой бижутерии, следует  избегать остро модной одежды, не одеваться  в мужском стиле. Прическа должна быть в порядке.

Официальные приемы требуют  определенной одежды, о чем указывается  в приглашении. Необходимо следить  за своей походкой, следует ходить с достоинством, прямо, твердо, не вразвалку  и не сгибаться. Не следует сидеть развалившись в кресле, раскачиваться на стуле, руки должны быть под контролем, жесты сдержаны. Не дотрагиваться до собеседника. Быть не слишком бойким, веселым и тихим.

 

Манера  держаться - это такой же способ проявлять  уважение к окружающим людям, как  опрятная одежда, вежливое обращение  в разговоре, тактичность.

В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить  к нулю самые лучшие черты.

Иногда  человек ведёт себя неестественно  и при этом теряет не меньше, чем  в предыдущем случае. Быть естественным - одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть  иначе наиболее заметна со стороны.

Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что  именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам  этого не хочет.

Движения  не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в  расслабленной позе. Можно расслабить в часы досуга, но в рабочее время  подтянутость - неотъемлемая черта  бизнесмена.

Если  вы находитесь среди людей, которые  старше вас, то в манере держаться  стоит быть более собранным, более  тактичным, чем среди людей вашего возраста.

Походка не должна быть вялой. Но и не стоит  размахивать руками и делать широкие  шаги. Наилучший вариант - размеренные  движения, прямая осанка.

Сидя  на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься  нужно не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.

Привычки  машинально раскачивать ногой, ёрзать на стуле, периодически постукивать  по нему каблуком относятся к разряду  «неудобных». Это может быть воспринято, как нежелание продолжать разговор и др.

Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Наиболее приемлемая для деловой женщины  посадка: колени вместе, ступни одна возле  другой, голень повёрнута немного  наискосок.

Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или  усталость.

Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание  прекратить разговор.

Поднятые  плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление  замкнутости.

Для расположения собеседника нужно  склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек  внимательно слушает.

Не  стоит делать то, что может быть рассужено как затягивание времени в разговоре (закуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит попыткой уйти от ответа.

Если  женщина садится в машину, она  должна сначала сесть на сиденье, а затем втянуть ноги. Выходя из машины, женщина сначала вытягивает ноги, а затем уж вылезает.

Внешний облик руководитель ООО «Мещера» соответствует всем требованиям: он всегда опрятен, носит деловой костюм. Его манеры поведения подчеркивают его достоинства, движения естественны. В деловом общении он ведет себя достойно, умеет слушать собеседника и высказывать свое мнение. Среди своих подчиненных пользуется авторитетом и уважением.

 

1.3.2 Правила деловой  переписки и телефонных переговоров

В бизнесе дороже всего  ценится время. Поэтому всегда нужно  помнить о том, что деловое  письмо должно быть кратким, точным и  по существу.

Деловая корреспонденция  редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.

Наилучший вариант - когда  деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.

Что желательно иметь, чтобы  написать письмо своему деловому партнёру:

1. Современную оргтехнику.
2. Писать от руки можно только корреспонденции личного характера.
3. Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.
4. При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Это не обязательно.
5. Оставляйте копии отправленных писем

Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Его следует  начинать с обращения уважаемый  или уважаемая, в случае профессиональной дружбы дорогой или дорогая, затем  следует имя и отчество. Не складывать письмо в конверте более двух раз, текст внутрь. Важные письма не складывают, а отправляют в больших конвертах. Отвечать на письмо в течение пяти дней. В случае задержки следует объяснить причину несвоевременного ответа и попросить извинения.

Снимая трубку, следует  четко назвать фирму, добавив  доброе утро или добрый день. Если телефонная связь прервалась, то перезванивает  тот , кто звонил. Нельзя вести личные разговоры в присутствии кого-либо.

Считается, что самое простое в деловом  общении - телефонный разговор. На самом  деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям  краткости, как деловая переписка  и отправка факса.

Первым  всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить  пригласить к телефону интересующего  Вас человека. Если его нет - узнать, когда он будет на месте, или попросить  что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать  трубку, если на другом конце никто  не отвечает. Не стоит спрашивать, с  кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер  и дозвонились ли туда, куда хотели.

Поручать  сотруднику или секретарю дозвониться  до интересующего вас человека позволительно.

Если  к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

Если  вы ошиблись номером, то при следующем  его наборе сразу уточнить, тот  ли это номер, что Вам нужен.

В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или  попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

 

1.3.3 Порядок ведения деловых переговоров

Договариваться о встречах принято не ранее, чем за 2-3 дня. Нужно  заранее уточнить вопросы, которые  выносятся на обсуждение продолжительность  встречи. Переговоры следует начинать в точно назначенное время.

Следующим важным фактором является создание подходящей атмосферы  во время переговоров.

Деловые переговоры проводятся в специальном помещении. Перед  каждым участником нужно поставить  карточку, на которой указывается  ФИО и фирма, которую он представляет.

Не должно быть нехватки мест.

Встреча начинается с приветствия, представление деловых партнеров  друг другу. Следующим этапом встречи  является изложение проблемы, введение в курс дела, определение характера проблемы. Если в процессе обсуждения партнеры приходят к согласию, то следующим этапом будет обсуждение деталей.

Далее бизнесмен должен изложить свою позицию в отношении данного  вопроса, после чего начинается обсуждение темы с проблемой.

Обсуждение заканчивается  заключением договора, о путях решения проблемы. После того как в процессе диалога намечаются основные варианты решения проблемы, переговоры можно завершить.

 

 

 

Глава 2. Качество товаров  как элемент культуры предпринимательской  деятельности

 

2.1 Нормативные документы, регулирующие  качество реализуемых товаров

Стандартизация – это  установление и применение правил с  целью упорядочения деятельности в  определенной области на пользу при  участии всех заинтересованных сторон.

Термин «стандартизация» происходит от английского слова  Standard , то есть норма, образец, основа.

Началом стандартизации на Руси считается 1555 год, когда были введены  стандартные калибры-кружала для  измерения пушечных ядер.

В результате деятельности стандартизации создаются нормативные  документы. В нормативных документах устанавливаются правила, рекомендации, нормы требований.

Стандарт – нормативно-технический  документ, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту  стандартизации, утвержденных специальным  органом.

Государственный комитет  РФ сертификации и метрологии(Госстандарт  России) – как федеральный орган  исполнительной власти в области  стандартизации исполняет следующие  функции:

1. Разрабатывает предложения по приоритетным направлениям развития работ;
2. Разрабатывает, выступает государственным заказчиком федеральных программ;
3. Разрабатывает и вносит проекты федеральных законов и иных нормативных правовых актов;
4. Организует выполнение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ в закрепленных областях деятельности;
5. Устанавливает правила проведения работ государственного контроля и надзора;
6. Организует проведение работ по межведомственной унификации продукции;
7. Организует и координирует обеспечение единства измерений;
8. Принимает и вводит в действие государственные стандарты РФ;
9. Устанавливает правила применения в России международных, национальных стандартов, правил, норм и рекомендаций по стандартизации;
10. Осуществляет государственную регистрацию нормативных документов и т. д.

Госстандарт России формирует технические комитеты по стандартизации для разработки стандартов. Госстандарту России принадлежит исключительное право официального опубликования в установленном порядке принятых им государственных стандартов.

Стандарты устанавливаются  на все продовольственные товары. Законом РФ»О стандартизации» (ст.14) устанавливается административная, уголовная или гражданская ответственность  юридических и физических лиц, органов  государственного управления за нарушение  требований стандартов.

В зависимости от сферы  действия различают стандарты разного  вида и категорий: международные  стандарты, межгосударственные стандарты, государственные стандарты РФ (ГОСТ Р), отраслевые стандарты(ОСТ), стандарты  предприятий (СТП), стандарты научно-технических  и инженерных обществ (СТО).

Разрабатываются и действуют  другие нормативные документы. Например, технические условия (ТУ). Этот нормативный  документ устанавливает требования к качеству конкретной продукции. Требования, установленные техническими условиями, не должны противоречить обязательным требованиям стандартов, распространяющимся на эту продукцию.

Государственные стандарты  РФ (ГОСТ Р) являются новым видом  национального стандарта, утверждаются Госстандартом России и действуют на всей территории РФ.

Межгосударственные  стандарты (ГОСТ) – это стандарты, принятые государствами, подписавшими Соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации.

ГОСТ и ГОСТ Р включают: требования к качеству продукции, обеспечивающие ее безопасность для жизни и здоровья людей и для окружающей среды; основные потребительские свойства продукции, требования к маркировке, упаковке, хранению, транспортировке; обязательные методы контроля качества продукции; требования техники безопасности и производственной санитарии, а также другие требования, нормы и правила.

В зависимости от содержания и назначения различают виды стандартов:

• Основополагающие стандарты; они подразделяются на организационно-методические и общетехнические. Организационно-методические содержат порядок разработки нормативных документов, правила проведения работ, а общетехнические – требования к изложению документов, нормы производственных процессов и т.д.
• Стандарты на продукцию;
• Стандарты на процессы;
• Стандарты методов испытаний.

 

Важнейшими целями стандартизации являются:

• Достижение оптимального уровня по качеству продукции и повышение ее конкурентоспособности;
• Повышение уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических, юридических лиц, муниципального и государственного имущества, безопасность жизни или здоровья животных и растений;
• Повышение уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;
• Обеспечение экологической безопасности;
• Рациональное и экономное использование ресурсов;
• Обеспечение взаимозаменяемости продукции.

 

Основные задачи стандартизации:

1. Установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции в интересах потребителя и государства. В том числе требований, обеспечивающих ее безопасность для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
2. Обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, продавцами и потребителями(заказчиками);
3. Внедрение прогрессивных технологических процессов;
4. Унификация на основе установления и применения параметрических и типовых размерных рядов, конструктивно-унифицированных блочно-модульных составных частей изделий;
5. Разработка и установление метрологических норм, положений и требований;
6. Создание и ведение систем классификации и кодирования технико-экономической информации;
7. Нормативно-техническое регулирование процесса контроля, сертификации и оценки качества продукции.

 

Стандарты всех категорий  имеют соответствующие обозначения, которые состоят из индекса, регистрационного номера и года принятия( ГОСТ Р 51121-97). Обозначение технических условий  состоит из индекса (ТУ), кода группы продукции по классификатору продукции (ОКП), трехразрядного номера, кода предприятия-разработчика, года утверждения. ГОСТ Р, ОСТ и другие равнозначные документы, которые принимаются государственными органами управления, являются официальными. Информацию о действующих государственных стандартах, срока их действия, изменение к ним можно получать через готовые и ежемесячные информационные указатели «Государственные стандарты РФ».

Сертификация – комплекс действий, проводимых с целью подтверждения  соответствия определенным нормам ГОСТ и других нормативных документов. Согласно российскому законодательству соответствие товара определенному  уровню качества, подтверждается сертификатом соответствия.

Обязательная сертификация в нашей стране осуществляется с 1993 года в соответствии с законом  РФ «о защите прав потребителей», «о сертификации продукции и услуг». Предметом  сертификации является продукция, предназначенная  для реализации на товарном рынке  РФ. В соответствии с законом РФ «о защите прав потребителей» перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации, перечень показателей качества, обеспечивающих функциональное использование данной продукции, а также показателей, которые обеспечивают ее безопасность, утверждаются Правительством РФ. Кроме  продукции объектами сертификации могут быть услуги, персонал, рабочие  места и другие.

Подтверждение соответствия может быть добровольным (в форме  добровольной сертификации) и обязательной (в формах принятия декларации о  соответствии и обязательной сертификации).

Сертификация – форма  осуществления органами сертификации подтверждение соответствие объектов требованиям технических регламентов  положением стандартов или условиям договоров.

Сертификат – документ, удостоверяющий соответствие объекта  требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Сертификат соответствия представляет собой бланк с регистрационным  номером и печатью органа по сертификации, он выдается в единственном экземпляре.

В России преобладает обязательная сертификация. На сертифицированный товар выдается сертификат соответствия- и наносится маркировка знаком соответствия.

Маркировку знаком соответствия осуществляет изготовитель (продавец). Срок действия сертификата соответствия устанавливает орган по сертификации, не более чем на 3 года.

Обязательная сертификация является формой государственного контроля и может осуществляя лишь в  случаях, предусмотренных законодательными актами РФ, то есть законами и нормативными актами Правительства РФ. Основная цель проведения обязательной сертификации товаров (работ, услуг) – подтверждение  их безопасности жизни, здоровью потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Добровольная сертификация производится по инициативе заявителей (изготовителей, продавцов) с целью  подтверждения соответствия продукции )услуг) требованиям стандартов, технических  условий и других документов, которые  определил заявитель.