Логистика в общепите

     Введение

     Актуальность  темы исследования. В настоящее время  российские предприятия функционируют  в условиях значительной нестабильности экономической среды, что вызывает необходимость поиска высокоэффективных  методов и способов управления деятельностью  предприятий. Одним из таких методов  является логистика, позволяющая выйти  на качественно новый уровень  управления материальными, финансовыми  и информационными потоками предприятия  в целях улучшения конечных результатов  его хозяйственной деятельности и обеспечения стабильного положения  на рынке.

     Целью проведенного мною исследования является определение роли  сбытовой логистики  в установлении целей и задач  обслуживания потребителей на примере  предприятия общественного питания  «Studio Coffee».

     Для достижения поставленной в курсовой работе цели необходимо было решить следующие задачи:

     - Обозначить  роль логистики в обслуживании потребителей;

     - Выделить особенности логистического подхода к обслуживанию потребителей в сфере общественного питания;

     - Определить способы повышения  качества обслуживания потребителей  на основе логистического подхода;

     - Ознакомиться с предприятием  «Studio Coffee»;

     - Разработать план по повышению качества обслуживания потребителей для предприятия общественного питания «Studio coffee».

     Объектом  курсового исследования является кафе «Studio Coffee». Предметом работы является повышение качества обслуживания потребителей на основе критериев выбора поставщика.

     При написании данной работы использовался мониторинг потребительского рынка предприятия на основе анкетирования, изучение книги жалоб и предложений, и обобщение полученной информации.

     Курсовая  работа написана при использовании  печатных  и электронных деловых  и специализированных изданий, ресурсов сети Интернет, материалов кафе (книга предложений), а так же анкетирования гостей данного заведения.

     Курсовая  работа изложена на 51 стр, содержит 6 рисунков, 7 таблиц.

     1. Теоретические основы организации  логистического обслуживания потребителей

     1.1 Роль логистики в  обслуживании потребителей

     Логистика  происходит  от  греческого  слова  logistike,   что   означает искусство вычислять, рассуждать. Этот  термин  имеет  многовековую  историю. Древние греки понимали  под  логистикой  искусство  выполнения  расчетов,  и специальные  государственные  контролеры  назывались   логистами.   Согласно свидетельству Архимеда, в IV веке до нашей эры в Греции имелись  логисты,  в Риме, в  период  Римской  империи  существовали  служители,  носившие  титул «логисты» или «логистики»; они занимались распределением продуктов  питания. В  первом  тысячелетии  нашей  эры,  в  военном  лексиконе  ряда  стран,   с логистикой   связывали   деятельность   по   обеспечению   вооруженных   сил материальными ресурсами и содержанию их запасов. Царь Византии Леон VI (865- 912 гг.),  живший  в IX-X  веке  н.э.,  использовал термин  «логистика» в учебнике по военному делу в значении «тыл, снабжение войск». Логистика выросла в науку  благодаря  военному  делу.  Создателем  первых научных  трудов  по  логистике   принято   считать   французского   военного специалиста  начала  XIX  века  Джомини,  который дал   такое   определение логистики: «практическое искусство маневра войсками». Он  утверждал,  что  в понятие логистики входит широкий круг  вопросов,  таких,  как  планирование, управление  и  снабжение,  определение  места  дислокации войск, а также строительство мостов, дорог и т.п.[1]. Слово логистика в современных европейских языках используется в основном в  следующих  двух  значениях: 1) математическая  логика;  2)  техника и технология  транспортно-складских  работ  в  военной  и  /  или  гражданской области.  В советский период термин логистика впервые употребляется в англо-русском военном словаре 1956 года: logistic - тыл и снабжение, материально-техническое обеспечение, работа тыла; планирование, организация и осуществление материально-технического обеспечения; logistic – относящийся к работе служб тыла. В 1980-е гг. в русском языке расширилось значение этого слова и из научного термина оно стало общелитературным, причем во втором его  значении. С начала 1990 г.г. в России (как в Западной Европе и США) этот термин стал использоваться  не  только  в  специальной  литературе,  но  и  в  средствах массовой информации для обозначения нового направления в науке  -  теории  и практике  управления  материальными   и   соответствующими   информационными потоками, т.е. всего комплекса вопросов, связанных с процессами обращения сырья, материалов и готовой продукции, доведением их от поставщика до завода-изготовителя и от него до конечного потребителя в соответствии с его требованиями и интересами.

     На  сегодняшний день Логистика –  это планирование, реализация и контроль технологически и экономически эффективных процессов перемещения и складирования грузов, материалов, полуфабрикатов и готовой продукции, а также передача соответствующей информации от места производства до места потребления в соответствии с интересами потребителей [2].

     Компонент «место» в маркетинговом комплексе практически полностью определяется работой логистической службы предприятия, что во многом предопределяет уровень обслуживания потребителей [3]. Тем не менее, можно отметить, что логистика оказывает существенное влияние и на другие составляющие данного комплекса. Остановимся на каждом из элементов маркетинга-микс отдельно.

     Как уже было отмечено, данный компонент  практически полностью подчинен логистической службе компании. Логистика, посредством закупочной, транспортной, складской и собственно логистической служб контролирует движение товара на пути от поставщика к потребителю, обеспечивая минимальные затраты и время поставки.

     Таким образом, логистика является важнейшим  составляющим в основе обслуживания покупателей, ведь, в конечном счете, именно от действий данной службы зависит  то, получит ли покупатель необходимый  товар или нет. Руководство компании не может заниматься продвижением продукта или разработкой ценовой политики, до тех пока не удостоверится, что  покупатели смогут найти нужный им товар в магазине или на складе, в какое бы время они не пришли.

     Если  не рассматривать статьи постоянных расходов и налоговые отчисления в переменных расходах, на которые  логистика и маркетинг практически  не влияют, среди оставшихся статей, формирующих цену на продукцию можно  выделить:

     • Закупочная стоимость (или стоимость  производства)

     • Затраты на транспортировку, хранение и обработку.

     • Торговая надбавка.

     Стоимость производства или закупочная стоимость  испытывают значительное влияние со стороны логистики. В случае производства товаров, логистика способна оптимизировать перемещение изготовляемой продукции  внутри предприятия (в том числе  внутри производственных цехов), сократив тем самым время производственного  цикла и, как следствие, расходы  на производство.

     В случае закупок, логистика играет решающую роль, ведь именно специалисты по логистике  должны составлять матрицу поставщиков  и определять наименее затратные  способы поставок продукции (метод  и график поставок, размер заказа и  страхового запаса и т.д.)

     Величина  затрат на транспортировку, складское  хранение и обработку товаров  полностью определяется работой  логистической системы Можно отметить, что уменьшение данной статьи расходов является наиболее правильным путем снижения общей цены продукции и как следствие, значимым фактором в конкурентной борьбе.

     Практически единственная составляющая цены, на которую  может существенно воздействовать маркетинг это торговая надбавка. Именно маркетинговая служба уполномочена определять размер торговой надбавки, и на сегодняшний день, руководство  большинства российских и части  зарубежных предприятий, подменяют  понятие «маркетинг» ценовой  политикой.

     Безусловно, ценовая политика является значимой частью маркетинга, однако это лишь одно из его многочисленных инструментов. Более того, многие зарубежные ученые отмечают, что ценовая конкуренция  является наиболее примитивной и  в современных условиях нарастающей  конкуренции, манипулирование торговой набавкой становится все более затруднительным.

     Продвижение.

     Таким образом, наибольшую пользу маркетинговая  служба может принести, фокусируясь  именно на продвижении продукции (усовершенствовании каналов сбыта, рекламы, четком позиционировании товаров и услуг), отдав формирование цены на откуп логистической и производственной службам предприятия.

     Превалирующее значение маркетинга в данном компоненте неоспоримо, однако, и здесь логистика, выступая в ассистирующей роли, способствует более эффективному продвижению  товаров, участвуя в практической реализации выбранной стратегии

     Для любого предприятия (производственного  и торгового) элемент «продукт»  определяется в равной степени маркетологами и логистами. Это связано с необходимостью совмещения интересов компании с интересами покупателей, иными словами,  цель любой фирмы – закупить или произвести продукт нужный потребителям на удобных для предприятия условиях.

     Уже исходя из формулировки поставленной задачи, можно понять, что реализовать  ее в полной мере можно лишь используя  маркетингово-логистическую концепцию менеджмента, где маркетинг призван выявить потребность покупателей в продукте, а логистика – предоставить нужный продукт с наименьшими затратами на его производство или закупку.

     Таким образом, предприятие, ориентированное на клиента, должно предоставить потребителю нужный товар в нужном месте в нужное время по минимальной цене, обеспечив при этом максимально эффективное продвижение. Следовательно:

     -место-цена-продвижение-продукт-

- это  компоненты являющиеся критериями оценки полноты и эффективности обслуживания потребителей, и как следствие, эффективности работы предприятия в целом.

     1.2 Особенности логистического подхода к обслуживанию потребителей в сфере общепита

     В основном обслуживание потребителей напрямую зависит от: уровня системы автоматизации ресторанного бизнеса; качества работы заведующего производством, который отвечает за обеспечение предприятия сырьем и товарами; быстрой и слаженной работы поставщиков товаров; качества работы обслуживающего персонала.

     При большом наплыве клиентов справится  с большим объемом работ достаточно сложно. Тем не менее, на помощь гигантам общепита пришли высокие технологии.

     Системы автоматизации позволили значительно упростить процессы работы [4]:

     Во-первых, это позволило ввести всеобщий контроль за тем, что происходит в зале.

     Во-вторых, автоматизированные системы создали  возможности для того, чтобы контролировать полностью склад. Так, например, посредством  ведения отчетности в автоматическом режиме, стало возможно полностью  контролировать приход и расход продуктов. И при этом исключить саму возможность  злоупотреблений, которые не редки  среди работников ресторанной сферы, не особенно озабоченных своим моральным  обликом.

     В-третьих, автоматизированные системы также  позволили решать такие проблемы, как например, учет напитков в баре, а также точность приема и выполнения заказов клиентов.

     В-четвертых, компьютеризация ресторанного бизнеса  на отдельно взятом предприятии также  позволяет существенно снизить  себестоимость предоставляемых  услуг, и облегчить труд работникам, тем самым экономя еще и  трудозатраты.

     Система автоматизации может быть установлена и контролировать работу не только одного предприятия, но и целой сети таких предприятий вне зависимости от уровня посещаемости каждого из них. При этом каждый работник может получить соответствующие его потребностям в процессе трудовой деятельности права администрирования в системе. При этом ключевые рычаги управления, предназначенные для вышестоящих работников, могут оставаться доступными только для руководителей. Отдельно могут быть выделены права и для бухгалтеров, и других работников.

     Также качественное обслуживание гостей предприятия  общественного питания зависит  от грамотно - организованной работы заведующего производством с поставщиками, который формирует заказы необходимого сырья и товаров на производстве. Отношения с поставщиками товаров регулируются хозяйственным договором.

     Хозяйственный договор представляет собой документ, в котором определяются условия  продажи, объем, ассортимент, качество товаров, срок поставки, минимальные  нормы доставки, срок и порядок  оплаты, формы и размер ответственности  за нарушения условий договора и других. Основные условия договора  должны сообщаться предприятиям общественного питания, с тем, чтобы они могли предъявить поставщикам необходимые санкции в случае нарушения ими условий договора и, в свою очередь, сами не нарушали их. 

     Для того чтобы минимизировать риск преждевременной порчи товаров нужно определиться с формами поставок сырья и товаров. Формы поставок делятся на транзитные и складские [5].

     Транзитные  поставки характерны тем, что товары на предприятия доставляются непосредственно  от поставщика, минуя базы.  Эта  форма широко применяется для  поставки скоропортящейся продукции: молока и молочнокислых  продуктов, полуфабрикатов, безалкогольных напитков и других. Таким же способом доставляют крупногабаритные товары простого ассортимента, не требующие подсортировки: муку, сахар, макаронные изделия и других. Преимущества транзитной формы снабжения состоят в том, что за счет отсутствия дополнительных складских звеньев сокращается срок нахождения товаров в пути, что позволяет обеспечить сохранение их качества; уменьшается размер товарных потерь; сокращается объем погрузочно-разгрузочных работ, соответственно снижаются затраты по погрузке и выгрузке товаров, а также расходы по хранению. Однако эта форма имеет и свои недостатки: не обеспечиваются подсортировка завозимого сырья, снижается надежность продовольственного снабжения, что вызывает необходимость создавать гарантийные запасы товаров на предприятиях. В том случае, когда товары поступают на предприятия мелкими партиями, транзитная форма поставки их не может быть применена, поскольку существуют утвержденные промышленности и оптовой торговле минимальные нормы транзитного завоза.

     Складская форма снабжения отличается от транзитной тем, что в процессе товародвижения продукты от поставщика (промышленного  предприятия, оптовой базы и другие) сначала поступают на отраслевые подсортировочно - распределительные базы, а затем – на предприятия общественного питания. Во многих случаях товар с отраслевых баз поступает в кладовые головных предприятий, а затем – в их филиалы. Складские поставки позволяют обеспечить предприятия общественного питания скомплектованной и подсортированной продукцией в необходимом количестве, что способствует сокращению запасов на предприятиях. Однако существенным недостатком складской формы снабжения являются увеличение расходов, связанных с содержанием складских помещений, с перемещением товаров через складские звенья и дополнительными погрузочно-разгрузочными работами.

     Транзитные  и складские поставки могут осуществляться централизованно и децентрализовано.При централизованной доставке  товары транспортируются на предприятия силами и средствами поставщика, базами общественного питания или специализированной транспортной группой при тресте. Это позволяет снизить расходы предприятия по погрузке, поскольку  она осуществляется за счет поставщика. При децентрализованной доставке товары транспортирует само предприятие. Этот способ менее эффективен, поскольку вызывает нерациональное использование транспорта: простои, недоиспользование грузоподъемности и увеличение порожних пробегов автомашин.

     Маршруты  движения транспорта делятся на маятниковые и кольцевые [6]. Децентрализованная поставка товаров производится только маятниковым маршрутом, когда машина доставляет товары в адрес одного предприятия. При централизованных поставках преимущественно используется кольцевой маршрут, который позволяет за одну езду доставить товары поочередно на несколько предприятий. Централизованная поставка товаров кольцевым маршрутом дает возможность лучше использовать транспорты и сократить расходы по перевозке.

     Удовлетворенность гостя также зависит от работы обслуживающего персонала. Официанту, бармену необходимо почувствовать гостя, уметь предложить что-либо, справиться с негодованием в связи с отсутствием чего-либо и суметь порекомендовать что-нибудь другое. Приняв заказ, следует определить последовательность его выполнения, чтобы исключить ненужные хождения. Официант должен продумать, когда заказать на производстве закуски и блюда, когда получить буфетную продукцию, какая посуда и в каком количестве необходима для получения блюд и подачи их гостям. Выполняя заказ вновь пришедших гостей, не следует забывать о тех, которые пришли раньше. Уходя из торгового зала, захватывают с собой использованную ненужную посуду, приборы.

     Следовательно, на основе вышеизложенного можно  сделать вывод, что исполнительному  директору, как человеку, который  заинтересован в бесперебойной  работе предприятия, следует оптимизировать эти основные четыре направления логистического подхода. Качество предоставляемых услуг зависит от вовремя поставленной поставщиками продукции, уровня автоматизации предприятия, рационального выбора поставщика, качественной работы обслуживающего персонала. Соответственно для того чтобы повышать уровень сервиса необходимо постоянно работать над совершенностью этих направлений. От этого зависит престижность, конкурентоспособность и самое главное прибыльность предприятия.

     1.3 Способы повышения  качества обслуживания потребителей  на основе логистического подхода

     Качество  обслуживания - не только показатель клиентоориентированности предприятия, но и важнейший индикатор её конкурентоспособности в условиях борьбы за долю рынка. Основная сложность в обеспечении качества обслуживания потребителей состоит в том, что формальные критерии и методы оценки, используемые в производственной сфере, не применимы для предприятий сферы услуг из-за нематериальности как процесса производства и реализации-услуги, так и самой услуги. В связи с этим возникает необходимость разработки методики оценки качества обслуживания потребителей, которая бы позволила количественно его охарактеризовать и оценить изменение качества обслуживания.

     В условиях кризисного развития, снижения покупательской способности населения  проблема обеспечения качества обслуживания потребителей становится еще более  актуальной. Сокращение расходов и  повышение эффективности деятельности предприятия за счет обеспечения  качества обслуживания как для удержания  уже имеющихся потребителей, так  и для привлечения новых способствует уменьшению влияния экономического кризиса на производителей и потребителей услуг.

     Специалисты предлагают множество моделей для  повышения качества обслуживания и  степени удовлетворенности клиентуры  товарами и услугами. Но прежде всего они выделяют усовершенствование системы автоматизации и предлагают введение R-Keeper V6 [7].

     Рисунок 1 – Система R-Keeper V6

     Представленная на рисунке 1система R-Keeper V6 - это множество гибких настроек и модификаций, позволяющих автоматизировать все сферы и конфигурации ресторанного бизнеса.

     Построение  динамических отчетов с использованием OLAP- технологии (Online Analytical Processing) в системе R-Keeper V6 позволяет проанализировать любые интересующие Вас данные.

       Высокая функциональность R-Keeper V6 позволяет проводить авторизацию кредитных карт непосредственно на кассовом терминале, что обеспечивает более высокую скорость осуществления платёжных транзакций и минимизирует работу кассира.

       При использовании системы R-Keeper V6 возможна выдача гостям именных магнитных карт (Персональная Дисконтная Система). Персональная карта клиента может совмещать функции дисконтной, бонусной и платежной карты. Скидка на карте может быть фиксированная, либо увеличиваться в зависимости от суммы, потраченной гостем; действовать круглосуточно, либо по заданному расписанию. Для платежной карты можно определить скидку, которую гость будет получать при оплате счета. На платежную карту возможно внесение средств, которые будут сниматься автоматически при оплате счетов. Кроме того, для конкретных клиентов, можно определить сумму кредита. Для платежной карты возможно начисление бонуса при оплате счета определенной валютой. С помощью технологии Персональная Дисконтная Системы можно осуществлять Фейс - контроль на входе в ресторан.

       Система R-Keeper V6 может быть установлена на переносных терминалах (Pocket PC), что позволяет ускорить обслуживание и улучшить сервис [8]. При работе с переносным терминалом общая схема автоматизации остается неизменной, но официант формирует заказ, выбирая блюда и напитки непосредственно находясь около столика гостя. На переносном терминале устанавливается прикладное программное обеспечение «Мобильный Официант R-Keeper», позволяющее полностью реализовать все возможности, предусмотренные стационарным POS-ТЕРМИНАЛОМ. Удобный интерфейс позволяет официанту безошибочно внести информацию о заказанных блюдах и напитках. После оформления и сохранения заказа информация поступает по WI-FI во все подразделения ресторана (кухня, бар, касса). Через секунду официант готов уделить внимание следующему гостю.

     Использование технологии передачи пейджинговых сообщений  позволяет усовершенствовать взаимодействия различных служб ресторана, сократить  временные затраты на общение  между сотрудниками зала и кухни, повысить скорость и качество обслуживания гостя.

     Официант  получает сообщения о готовности блюд (или другие сообщения) на свой пейджер или на экран отображения  вызова.

     Менеджер  может, не выходя в зал, отправить  сообщение официанту из офиса  со своего менеджерского компьютера

     Использование устройств вызова, расположенных  на столиках, избавляет посетителей  ресторана от необходимости разыскивать  официанта, привлекая его внимание к своему столику 

     Использование специального экрана отображения вызова позволяет официантам получать детализированные сообщения.

     Эта технология становится просто необходимой  при больших расстояниях между  залом, кухней, баром и офисом, или, если планировка зала не дает возможности  визуального контроля за всеми столикам. Например, наличие нескольких залов, использование в интерьере различных  перегородок, ниш, кабинетов и т.д.

       Система «Контроль заказов» позволяет  официантам информировать кухню  о начале приготовления заказов,  отслеживает количество заказов,  длительность их пребывания на  производстве. При превышении установленного  времени приготовления, система  сигнализирует об этом, выделяя  установленное значение времени  другим цветом. Чтобы отправить  вызов официанту на пейджер,  достаточно отсканировать соответствующий  штрих-код сервис-чека. Данный способ  может служить альтернативой  вызова официанта со специального  устройства. Преимущества: сканер занимает  меньше места на кухне, уменьшается  время, затрачиваемое поваром  на отправку вызова. С помощью  этой технологии можно получить  достоверную информацию о времени  затраченном на приготовление  блюда и скорости обслуживания  гостя, что позволит принять  меры для улучшения качества  обслуживания в ресторане.