Маркетинг в сере услуг

 

 

ДОНЕЦКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

 

КАФЕДРА «МАРКЕТИНГ»

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине маркетинг

на тему: «Маркетинг в сере услуг»

 

 

Студентки 2 курса 0507 А группы

Федосеевой Виктории Олеговны

 

Направление подготовки «Экономика и предпринимательство»

 

специальности «Маркетинг»

Барсуковой Е.Ю.

Руководитель к.э.н., доцент Иваненко Л.М.

 

Национальная шкала _________________________

 

Количество балло: __________Оценка: ECTS _____

                                                                      

                                                                                                            Члены комисии  ____________  __________________

                                                                                                                                        (подпись)        (фамилия и инициалы)

                                                                                                            

                                                                                                                     ____________  _____________________

(подпись)        (фамилия и инициалы)

 

                                                                                                                     ____________  _____________________

(подпись)        (фамилия и инициалы)

 

 

 

Донецк – 2014 год

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 3

РАЗДЕЛ   1.   СУЩНОСТЬ И СПЕЦИФИКА КОНЦЕПЦИИ МАРКЕИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ 6

1.1 Понятие и  характеристика  услуг 6

1.2 Принципы и концепции маркетинга в сфере услуг………………..……13

1.3 Конкуренция в сфере маркетинга услуг………..…………..………………18

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ   22

2.1 Краткая характеристика  предприятия ООО  «Отель  «Централь»»… 22

2.2.Внутренняя и внешняя маркетинговая среда предприятия ООО «Отель «Централь»»…………………………………………………………………….27

2.3 Оценка конкурентной среды предприятия ООО «Отель ««Централь»» 34 РАЗДЕЛ 3. НАПРАВЛЕНИЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ 38

3.1 Пути улучшение маркетинговой  деятельности отеля «Централь» 38

3.2 SWOT-анализ  гостиницы «Централь» 44

3.3 Перспективы развития маркетинга в сфере  услуг  47

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 52

ПРИЛОЖЕНИЯ 55

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Тема моей работы «Маркетинг в сфере услуг ». Данная тема актуальна, так как за последние два десятка лет одним из основных направлений развития современной экономики является стремительно расширяющаяся сфера услуг. В ведущих европейских странах , количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. По различным оценкам частный и государственный секторы услуг обеспечивают от 60 до 70% национального продукта. Кроме того, сфера услуг - наиболее быстро развивающийся сектор международной торговли, составляющий 20% объема мирового экспорта.

Маркетинг услуг формировался на основе опыта промышленных и торговых компаний, агрегировал в себе достижения общей теории маркетинга и практический опыт решения многих проблем. Маркетинг в сфере услуг - процесс, призванный оказать содействие потенциальным потребителям в оценке предоставляемых услуг, позволяет научно обосновывать принятие решений о производстве, сбыте и продвижении услуг на рынок, дает возможность адекватно оценивать и прогнозировать рыночную ситуацию, разрабатывать стратегию и тактику конкурентной борьбы.

Наиболее значимые исследователи по данной теме: зарубежные и отечественные ученые и практики в области маркетинга, такие как Ф. Котлер, К. Лавлок, К. Хаксевер, Б. Рендер, Г. Багиев, В. Кулибанова, В. Маркова, Е. Песоцкая, В. Алексунин и др.

Целью данной работы является изучение сферы услуг, ее современного состояния, исследования маркетинговой деятельности предприятия ООО «Отель «Цетраль»», предложение практических рекомендаций по усовершенствованию деятельности компании в сфере услуг

В соответствии с этим, важнейшими задачами, стоящими перед нами в процессе выполнения работы, являются следующие:

1. Рассмотреть  особенности и виды  услуг, конкуренцию на рынке услуг;

2. Проанализировать маркетинговую деятельность исследуемого предприятия;

3. Определить проблемы развития маркетинга в сфере  услуг, предложить пути улучшения маркетинговой деятельности    исследуемого предприятия.

Объектом исследования в данной курсовой работе  выступает  предприятие ООО «Отель « Централь»». Предметом является изучение услуг ООО «Отель «Централь»» .

При написании работы использовались следующие методы:

1. Методы теоретического исследования: теоретический анализ и синтез, абстрагирование и конкретизация, сравнение, обобщение.
2. Методы эмпирического исследования: наблюдение, метод экспертных оценок.
3. Методы статистической обработки и анализа данных.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

Курсовая работа: 56 с., 2 рис., 5 табл., 26 источников. 
Объект исследования - предприятие ООО «Отель « Централь»». 
Цель работы – изучение сферы услуг, ее современного состояния, исследования маркетинговой деятельности предприятия ООО «Отель «Цетраль»», предложение практических рекомендаций по усовершенствованию маркетинговой деятельности компании в сфере услуг

Методы исследования: теоретический анализ и синтез, абстрагирование и конкретизация, сравнение, обобщение, наблюдение, метод экспертных оценок, методы статистической обработки, анализа и прогнозирования данных.

В работе изучены особенности маркетинговой деятельности предприятия и выявлены некоторые недостатки основных аспектов маркетинга услуг компании. Разработаны рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности: предложены практические рекомендации по  улучшение маркетинговой деятельности отеля «Централь» , проведен  SWOT-анализ , найдены  перспективы развития маркетинга в сфере  услуг.    

 
Ключевые слова: маркетинговая деятельность, маркетинговая диагностика, услуга, рынок, SWOT-анализ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РАЗДЕЛ 1 

СУЩНОСТЬ И СПЕЦИФИКА КОНЦЕПЦИИ МАРКЕИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ

 

1.1 Понятие, характеристика и классификация услуг .

Первоначально в теории маркетинга рассматривались только такие материальные  блага, как зубная паста, автомобиль, сталь и т.д. Но одной из основных тенденций развития современной экономики является феноменальное расширение сферы услуг,  что объясняет растущий интерес теоретиков и практиков к маркетингу услуг. Отрасли сферы услуг довольно разнообразны. В  государственный сектор входят  суды, службы занятости, больницы, военные службы, почта, пожарная охрана, школы. Частный некоммерческий сектор  образуют музеи, благотворительные организации, церкви. Бизнес сектор сферы услуг составляют банки, гостиницы, авиалинии, агентства недвижимости, юридические фирмы. Многие производственные секторы (операторы компьютеров, бухгалтеры) в действительности заняты в сфере услуг, обеспечивающей функционирование сферы производства.

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг. [6, с.288]

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Возрастание  роли  и  влияния  сферы  услуг  на  экономику  вызвало  необходимость  проведения  исследований  с  целью  классификации  услуг  и  выявления  уровней  регулирования  сферы  услуг. Услуга–это совокупность неосязаемых действий, выполняемых с целью удовлетворения нужд и потребностей клиентов, не приводящих к владению чем-либо.

С каждым годом становится все больше предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг.

Услуга — это продукт труда, выражающийся в материальной форме, полезном эффекте или удовлетворении, которые являются объектом купли-продажи.

Услугам свойственны  специфические характеристики, которые компании должны учитывать не только при разработке маркетинговой программы, но и в процессе всей маркетинговой деятельности.

Отличительные характеристики услуг:

1.неосязаемость услуг

Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенциальных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг. Например, театрал не может увидеть результат, а тем более оценить качество услуг - спектакля, до того момента, пока он не приобретет билет и не посетит театр. Функционирующей в сфере услуг организации, для укрепления доверия со стороны клиентов, крайне целесообразно повышать степень осязаемости услуг, дополнительно подчеркивать ее значимость, демонстрировать пользу и выгоду, которые получит потребитель с ее использованием[5, с.28]

2.неотделимость, неразрывность производства и потребления услуг.

 Услуги в отличие от материальных товаров, вначале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. Качество услуг будет зависеть как от производителя, так и от потребителя. Чем серьезней отнесется к аудиторской проверке клиент аудиторской фирмы (в надлежащий срок пригласит аудиторов, своевременно подготовит все необходимые для аудита документы и т.д.), тем качественней будет проведен для него аудитории.

3.непостоянство качества, изменчивость.

Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.Непостоянство качества в предоставляемых услугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах. Для производителя услуг очень часто непостоянство или изменчивость качества услуг связано с несоответствием личных черт характера служащего, его квалификацией, с недостатком информации и коммуникации, с отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением. Вне зависимости от того, какого характера услуги оказывают предприятия, все они стремятся уменьшить непостоянство их качества путем обучения персонала, разработки стандартов обслуживания, снижения трудоемкости.

4.недолговечность, неспособность услуг к хранению.

Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования .При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями.

5.отсутствие владения.

Потребитель услуг, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени. В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуг не являются чьей-либо собственностью. В большинстве случаев, предоставленной услугой нельзя пользоваться слишком большой промежуток времени. В конечном счете, она либо устаревает, либо становится неактуальной. Из-за отсутствия владения компании, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки, путем создания членских клубов, ассоциаций с целью усиления чувства собственности. Особое внимание уделяется созданию и поддержанию бренда.Весьма действенен способ введения системы скидок и поощрений потребителей к повторному приобретению услуг.

6.взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму.

Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности. Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары. В результате, между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Таким образом, можно говорить о так называемой межродовой конкуренции, поскольку относятся к разным родам: к роду товаров, имеющих материальную форму и к роду услуг, т.е. товаров, не обладающих вещественными характеристиками. [12, с.158]

Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков. Это требует применения различных методов классификации.

Классификация услуг и совершенствование их учета - важная проблема во всех странах мира.

Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока (табл 1.1)

Таблица 1.1

Классификация услуг Ф. Ловелока

Основные классы услуг	Сферы услуг
Осязаемые действия, направленные на тело человека.	Здравоохранение, пассажирский транс- порт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты.	Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуг.
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека.	Образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуг, театры, музеи.
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами.	Банки, юридические и консалтинговые услуг, страхование, операции с ценны- ми бумагами.

 

 

Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг и развивать в дальнейшем.

Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколько групп.( табл 1.2)

 

 

Таблица 1.2

Типы услуг

Типы услуг	Сферы услуг
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др.
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы
Потребительские (массовые)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
Общественные	ТВ, радио, образование, культура

 

   

По видам потребностей человека различают материальные и нематериальные услуги. Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.Н  ематериальные услуги – услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия.

.По степени их алгоритмизации - стандартизированные и творческие услуги. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж.. [17,с.50]

По количеству  потребителей - личные и коллективные услуги.Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

 По сферам деятельности общества - производственные и непроизводственные услуги.К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной – услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

 По конечной цели - коммерческие и некоммерческие услуги. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан).

По специализации производителя - чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

По отношению государства и общества - легитимные и нелегитимные услуги. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

 

 

 

 

1.2 Принципы и концепции маркетинга в сфере услуг.

Принципы маркетинга в сфере услуг аналогичны принципам традиционного маркетинга, но в их соотношениях и влиянии на характер маркетинговой деятельности есть некоторые особенности

Наиболее общими принципами, как известно, являются следующие.

* производить товар, полностью соответствующий спросу потребителей,

* выводить на рынок средства  решения проблем потребителей, воплощенные  в конкретном товаре,

* ориентироваться на достижение конечного результата производственно-сбытовой деятельности -эффективную реализацию товара и овладение определенной долей рынка,

* использовать принципы программно-целевого метода и комплексного подхода;

* интегрировать стратегию приспособления  к изменяющемуся спросу с активным  воздействием на него и создавать  условия для воспроизводства  спроса,

* обеспечивать перманентность инновационного процесса, позволяющего ориентироваться на долгосрочную перспективу,

* учитывать социальный фактор  на всех этапах маркетингового  процесса.

В маркетинге услуг доминирующее положение приобретает необходимость учета социальных факторов. Результаты деятельности предприятий и организаций, производящих услуги, непосредственно формируют социальную среду и условия жизнедеятельности человека, а сам маркетинг услуг может рассматриваться как особый вид социальной работы.

На рынке услуг усиливается действие принципа адекватности меняющегося спроса и способов производства и реализации продукта.

Это обусловлено, во-первых, динамичностью спроса на услуги вследствие развития социальных потребностей и изменения платежеспособности, а во-вторых, - особой значимостью показателей удовлетворения спроса. Такие показатели выступают в качестве итоговой характеристики любой социально-экономической деятельности. Эти обстоятельства, а также свойство несохраняемости услуг обусловливают необходимость более точного учета спроса. [10, с.108]

Одним из основных принципов маркетинга услуг является принцип учета внешних эффектов. Социальная деятельность часто сопряжена с появлением эффектов, выпадающих на долю лиц, не участвующих в сделке. Таковые составляют, как правило, многочисленную группу членов общества. Внешний эффект в таких случаях может существенно изменить сложившиеся социальные условия, а иногда и повлиять на ход экологических и экономических процессов. Особенно важно соблюдение этого принципа при опасности возникновения отрицательного внешнего эффекта (например, нарушение экологического равновесия, дисбаланс между характером образования населения и потребностью в специалистах и т. п.).

Маркетинговая деятельность представляет собой попытку сделать максимально управляемым процесс производства и реализации услуг. Отсюда главная функция маркетинга -- организация комплексной деятельности по производству и сбыту услуг с учетом морально устаревших услуг и продвижением на рынок услуг-новинок. Реализация этой основной функции дополняется комплексом разнообразных функций и видов деятельности.

Концепции маркетинга в сфере услуг перекликаются с соответствующими концепциями товарного рынка. Они лишь подчеркивают особенности производства услуг, их характера и условий реализации .

1. Концепция совершенствования деятельности предприятия услуг.

Она близка по сути к производственной концепции и предполагает, что потребители будут заинтересованы в услугах, доступных ввиду их низкой цены. Тогда задача, стоящая перед руководством предприятия, - повышение экономических показателей деятельности (в частности, рост экономической эффективности) как основы для снижения цены.Использование этой концепции целесообразно применительно к массовым услугам, удовлетворяющим основные потребности человека и потребляемым часто и многократно (например, большинство бытовых услуг).

2. Концепция совершенствования  услуг.

Являясь аналогом товарной концепции, она исходит из того, что потребитель оказывает предпочтение услугам высокого качества. Эта концепция применима в сфере производства неосновных услуг, когда потребление услуг носит нерегулярный характер. Примером целесообразного использования этой концепции является сфера шоу-бизнеса, где один потребитель может потреблять продукт один или несколько раз. В этом случае даже при ограниченной платежеспособности потребитель может найти возможность оплаты дорогостоящей услуги.Концепция совершенствования услуг целесообразна в условиях высокой индивидуализации спроса, когда существует часть потребителей, нуждающихся в конкретных, индивидуальных услугах повышенного качества. В этом случае важно верно оценить платежеспособность потребителей. [20, с.150]

3. Концепция интенсификации  коммерческой деятельности.

Данная концепция созвучна типичной для товарного рынка сбытовой концепции, но в ее использовании есть некоторые особенности. Она базируется на утверждении, что услуги предприятия не будут востребованы в достаточном количестве, если не побуждать к этому потребителя с помощью методов интенсивного стимулирования. При этом наряду с использованием традиционных методов стимулирования, таких как личная продажа, реклама в средствах массовой информации, организация встреч с потребителями и т. д., используются преимущества, обусловленные благоприятным общественным мнением по отношению к предприятию сферы услуг, его имиджем. Необходимость постоянной работы по формированию имиджа обусловлена спецификой продукта предприятия сферы услуг. Немедленное потребление услуг непосредственно в ходе их производства и необходимость заранее оплачивать услугу не позволяют потребителям оценить качество услуги прямыми методами. Оценивая качество услуги и ее способность удовлетворить ту или иную потребность, потребитель вынужден пользоваться косвенной информацией - мнением других потребителей, сложившимися представлениями о добросовестности производителя, его престижем на конкретном рынке. В этих условиях имидж предприятия становится важнейшим инструментом в реализации задач овладения рынком, отодвигая на второй план другие инструменты маркетингового воздействия.

4. Концепция традиционного  маркетинга.

Основные положения этой концепции идентичны подходу, используемому на товарном рынке. Она строится на том, что предприятие сферы услуг с помощью специальных исследований выявляет нужды и запросы потребителей целевого рынка, прогнозирует их поведение и определяет потенциальные возможности спроса, а затем, действуя в рамках системы маркетинг-микс, обеспечивает желаемое удовлетворение спроса

5. Концепция социально-этического  маркетинга.

На рынке услуг существует целый комплекс предпосылок для развития данной концепции.Во-первых, сама социальная направленность деятельности отраслей услуг создает условия для решения широкого круга общественнозначимых проблем Любая деятельность в этой сфере выступает как фактор формирования условий жизнедеятельности населения В этом смысле она всегда учитывает общественные интересы.Во-вторых, элементы социально-этического маркетинга, способствующие утверждению социальной ответственности и этики предпринимателя, являются ключевым фактором формирования имиджа предприятия, вне которого эффективная деятельность на рынке услуг, как правило, невозможна.В-третьих, в непроизводственной сфере присутствует значительный неприбыльный сектор. Деятельность неприбыльных организаций всегда использует социально-этические принципы, рассматривая их как один из видов социального маркетинга. [13,с.38]

Представленные концепции маркетинга услуг составляют основу выбора бизнес-стратегии и стратегии маркетинга, реализуемых в процессе производства и реализации разнообразных услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Конкуренция в сфере маркетинга услуг

Немаловажное значение при исследовании маркетинга услуг играет изучение конкуренции в сфере услуг, его виды, особенности, влияние на деятельность предприятия.

В сфере производства и услуг на товарном рынке различают видовую, функциональную и маркетинговую конкуренцию

Видовая конкуренция — это когда услуги бывают преимущественно однотипными или близкими друг к другу по качественным характеристикам или свойствам.

Функциональная конкуренция означает, что потребность в услугах удовлетворяется различными способами. Например, потребность в  услугах связи может быть удовлетворена достаточным развитием этих видов коммуникаций. Так, в настоящее время на рынке конкурируют различные виды связи, каждая из которых направлена на получение прибыли.

Маркетинговая конкуренция отличается лишь различием предприятий сферы услуг. Она широко используется в различных рыночных структурах и отраслях промышленности . [11,с.113]