Маркетинговое исследование рынка услуг в сфере авиакомпаний
Оглавление
Введение
С момента своего появления,
гражданская авиация была стратегически
важной отраслью в любой стране,
поэтому подавляющее
В настоящее время только рынок диктует размеры воздушных судов и количество рейсов на направлениях между европейскими городами, но для многих направлений за пределы Европы ограничения сохраняются и определяются межправительственными соглашениями. Однако условия работы авиаперевозчиков постоянно меняются. Такие события, как теракты 11 сентября в США, война в Ираке, эпидемия атипичной пневмонии в Юго-восточной Азии оказывают серьезное влияние на отрасль, трансформирует предпочтения пассажиров при выборе транспорта, что заставляет постоянно подстраивать модели рыночных исследований под окружающую действительность.
В России ситуация немного отличается от Запада. У нас есть как схожие, так и совершенно непохожие проблемы. Уровень жизни в России ниже, поэтому конкуренция между российскими перевозчиками идет, прежде всего, ценовая. "Дорогих" пассажиров мало, на многих рейсах вообще отсутствует бизнес-класс, в то время как авиакомпании развитых стран основной свой доход имеют именно от перевозки пассажиров в бизнес - и первом классе. Многие наиболее крупные линии в России все еще квотируемы, а на полеты по ним авиакомпаниям необходимо получить лицензии. По этим и многим другим причинам использование моделей анализа и прогнозирования, разработанных на Западе, в России представляется крайне затруднительным. В каждой крупной российской авиакомпании ведутся собственные разработки, но в большинстве своем они не покидают стен соответствующих организаций и не доступны для изучения. Для устойчивого роста рынка авиакомпаний в России должны решаться следующие задачи:
проведение анализа современного российского рынка авиакомпаний и определить проблемы, связанные с их исследованиями;
выделение и систематизация факторов, оказывающих влияние на формирование российского рынка авиакомпаний;
критический анализ зарубежных и отечественных работ, посвященных исследованию рынков и управлению авиакомпаниями, и выделение наиболее перспективных для современных российских условий;
разработка и описание информационно-модельного комплекса для исследования рынка гражданских авиаперевозок, опробовать его на практике и обобщить опыт внедрения.
Итак, маркетинговое исследование рынка авиакомпаний - это необходимое условие для ведения эффективной рыночной деятельности.
Цель работы – произвести маркетинговое исследование рынка услуг в сфере авиакомпаний.
Задача – используя собственные знания и навыки, полученные во время учебы, предложить именно такие приемы и меры по обеспечению уровня услуг, которые могут полностью удовлетворить все запросы потребителя.
Объект исследования - ОАО «Аэрофлот» и S7 Airlines (Авиакомпания "Сибирь").
- Понятия и особенности маркетингового исследования
- Маркетинговые исследования рынка
Маркетинг представляет собой процесс планирования и воплощения замысла, ценообразование, продвижение и реализацию идей, товаров и услуг посредством обмена, удовлетворяющего цели отдельных лиц и организаций. Его масштабы чрезвычайно широки. Он связан с ценообразованием, складированием, упаковкой, созданием торговой марки, сбытом, управлением торговым персоналом, кредитом, транспортировкой, социальной ответственностью, выбором мест для различных магазинов, изучением потребителей, оптовой и розничной торговлей, рекламой, отношениями с общественностью, рыночными исследованиями, планированием товаров и предоставление гарантий.
Маркетинг - это процесс, некоторая предпринимательская деятельность, ориентированная на удовлетворение потребностей людей. Можно выделить следующие основные составляющие этой деятельности:
- определение целей маркетинга;
- маркетинговые исследования;
- выбор целевых рынков;
- организация маркетинга;
- разработка комплекса маркетинга;
- разработка стратегии и плана маркетинга;
- управление маркетингом.
Данная работа представляет собой одну из этих составляющих - маркетинговое исследование, необходимое для ведения эффективной рыночной деятельности.
Существует несколько
определений маркетингового исследования.
В научной же литературе наиболее
часто применяется широкая
Принципиальной особенностью маркетингового исследования, отличающей его от сбора и анализа внутренней и внешней текущей информации, является его целевая направленность на решение определенной проблемы или комплекса проблем маркетинга. Эта целенаправленность и превращает сбор и анализ информации в маркетинговое исследование - комплексное понятие, которое включает все виды исследовательской деятельности, связанные с управлением маркетингом.
К основным принципам проведения маркетинговых исследований относятся объективность, точность и тщательность.
Принцип объективности означает необходимость учета всех факторов и недопустимость принятия определенной точки зрения до завершения анализа всей собранной информации.
Принцип точности означает четкость постановки задач исследования, однозначность их понимания и трактовки, а также выбор инструментов исследования, обеспечивающих необходимую достоверность результатов исследования.
Принцип тщательности означает детальность планирования каждого этапа исследования, высокое качество выполнения всех исследовательских операций.
Размер и стоимость маркетинговых исследований зависят в значительной степени от объема требуемой информации, степени формализации исследований, объемов новых данных, которые должны быть собраны, а также сложности анализа.
Процесс маркетингового исследования включает следующие этапы и процедуры:
- Определение проблемы и целей исследования
- Определение потребности в проведении маркетинговых исследований
- Определение проблемы
- Формулировка целей исследования
- Разработка плана исследований
- Определение методов исследования
- Определение типа требуемой информации и источников ее получения
- Определение методов получения (сбора) необходимых данных
- Проектирование форм для сбора данных
- Разработка выборочного плана и определение объема выборки
- Реализация плана исследований
- Сбор данных
- Анализ данных
- Интерпретация полученных результатов и их доведение до руководства
- Подготовка и презентация заключительного отчета
- Выделяют следующие методы (виды) проведения маркетинговых исследований:
- разведочное;
- описательное;
- казуальное.
Разведочное исследование - маркетинговое исследование, проводимое с целью сбора предварительной информации, необходимой для лучшего определения проблем и выдвигаемых предположений (гипотез), в рамках которых ожидается реализация маркетинговой деятельности, в также для уточнения терминологии и установления приоритетов среди задач исследований.
Описательное исследование - маркетинговое исследование, направленное на описание маркетинговых проблем, ситуаций, рынков. При проведении данного исследования обычно ищутся ответы на вопросы, начинающиеся со слов: кто, где, когда и как. Как правило, такая информация содержится во вторичных данных или собирается путем проведения обследования.
Казуальное исследование - маркетинговое исследование, проводимое для проверки гипотез относительно причинно-следственных связей.
- Особенности использования принципов маркетинга на рынке воздушных перевозок.
Крупнейшие авиатранспортные компании перешли на концепцию управления с использованием принципов маркетинга сравнительно недавно- лишь в конце 60- х годов, что привело их к заметному отставанию в этой области от фирм- продуцентов, связанных с производством продукции в вещественном виде. Это отставание объясняется прежде всего тем, что в послевоенные годы развитие гражданской авиации шло в основном по пути экстенсификации, в направлении резкого наращивания производственно- технического потенциала воздушного транспорта. В условиях повышенного спроса на авиаперевозки и жесткого регулирования авиакомпании могли выступать на рынке, не заботясь о привлечении клиентуры.
В конце 50- х годов внедрение реактивных самолетов привело к увеличению провозной способности мирового парка летательных аппаратов более чем в 4 раза. Еще больше выросли возможности гражданской авиации в конце 60-х - начале 70-х годов в связи с появлением в эксплуатации широкофюзеляжных самолетов большой пассажировместимости. В этих условиях проблема технического развития воздушного транспорта отошла на второй план, уступив место проблемам повышения экономической эффективности эксплуатации авиалиний, стимулированию спроса на авиатранспортные услуги. Крупнейшими авиакомпаниями была взята на вооружение рыночная концепция управления, предусматривающая прежде всего ориентацию всей их деятельности на конъюнктуру рынка и динамику общественного спроса при разработке технической и коммерческой политики, максимальное приспособление производства и финансирования к потребностям рынка, искусственное создание таких условий, которые стимулируют спрос, разработку способов воздействия на потенциальную клиентуру и т.п.
Особенности авиатранспортного маркетинга в значительной степени обусловлены спецификой рынка. Этот рынок имеет довольно сложную структуру, где переплетаются разнообразные внутренние и внешние связи. Он является открытой системой, то есть такой системой, элементы которой взаимодействуют с внешней средой. Одновременно он выступает как неотъемлемая часть более общей системы мирового хозяйства.
В качестве товара, предлагаемого авиакомпаниями на рынке, выступает продукция, создаваемая ими в процессе воздушной перевозки пассажиров и грузов. Именно она является основным предметом купли-продажи. Наряду с этим, авиакомпании предлагают на рынке широкую гамму услуг, сопутствующих транспортному процессу. здесь речь идет не о самом перемещении как таковом, а об удовлетворении дополнительных общественных потребностей, связанных с перемещением, которые, однако, могут представлять большой интерес для потребителя. Объем этих услуг достаточно велик и должен приниматься в расчет при оценке потенциального спроса на рынке.
Авиакомпании предлагают на рынке специфический товар- перемещение. Потребление этого товара происходит непосредственно в процессе его производства, поэтому оценить размер его предложения на рынке можно лишь косвенным путем.
В силу этого величина предложения здесь может быть оценена в виде провозной способности парка воздушных судов, эксплуатируемых авиакомпаниями на коммерческой основе- в этом заключается главная особенность авиатранспорта и, связанных с ним различных сфер экономики, например таких, каким является авиатранспорный маркетинг.
- Маркетинговое исследование авиакомпаний ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии» и S7 Airlines(Авиакомпания «Сибирь»).
- Общая характеристика ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии»
Аэрофлот, крупнейшая российская авиакомпания. С Аэрофлотом Вам доступны полеты по всем континентам земного шара и по всему миру. Аэрофлот за год перевозит 10 миллионов пассажиров в 97 пункта 48 стран мира, а с дочерними компаниями в качестве Группы Аэрофлот - 12 миллионов пассажиров, которая намерена увеличить количество ежегодно перевозимых пассажиров до 26 миллионов к 2015 году.
Аэрофлот основан решением правительства 09 февраля 1923 года, является одной из старейших авиакомпаний мира и одним из наиболее узнаваемых российских брендов.
Экологическая политика.
Являясь бесспорным лидером гражданской авиации России и осознавая свою ответственность перед обществом и будущими поколениями, «Аэрофлот» стремится к обеспечению устойчивого экологического равновесия во всех сферах своей деятельности, что органично вписывается в масштабную программу социальной ответственности, которая является одним из основополагающих принципов деятельности авиакомпании.
Авиакомпания завершает
Флот компании.
Флот компании является одним из самых современных, молодых и быстрорастущих в Европе. Он насчитывает 113 авиалайнеров, большую часть из которых составляют самолеты семейства А320, А330 и B767. В 2007 году Аэрофлот подписал крупные контракты на приобретение 22 дальнемагистральных самолетов Airbus A350 и 22 лайнеров Boeing B787 Dreamliner с началом поставок с 2016 года.
С конца 2008 года Аэрофлот принимает
в состав своего флота новые
Парк самолётов Аэрофлота (не включая дочерние компании) по состоянию на 15 декабря 2009 года:
15 Airbus A319
32 Airbus A320
15 Airbus A321
8 Airbus A330
11 Boeing 767-300ER
23 Ту-154М
6 Ил-96-300
Безопасность.
Аэрофлот соответствует высшим международным стандартам обеспечения безопасности (коэффициент безопасности полетов - 99,977%). Один инцидент приходится на 7840 часов налета – этот показатель у компании почти втрое лучше, чем в среднем по отечественной отрасли (2600 часов). По итогам аудита операционной безопасности Международной ассоциации воздушного транспорта (IOSA –IATA Operational Safety Audit) первым из российских перевозчиков вошел в реестр операторов IOSA.
Сеть маршрутов.
Аэрофлот строит свою сеть маршрутов с ориентацией на бизнес-пассажиров. Это предполагает прямые маршруты, высокую частоту рейсов (не менее 5-7 раз в неделю на маршрут), удобное для бизнесменов расписание.
Показатели деятельности
Количество перевезённых пассажиров:
в 2004 году — 6,9 млн;
в 2005 году — 6,7 млн;
в 2006 году — 7,29 млн;
в 2007 году — 8,1 млн;
в 2008 году — 9,27 млн.
Процент занятости пассажирских кресел:
в 2006 году — 70,1 %;
в 2008 году — 70,9 %.
Коммерческая загрузка:
в 2006 году — 57,7 %;
в 2008 году — 56,2 %.
Грузовые перевозки:
в 2006 году — 145,3 тысяч тонн.
Ежедневно «Аэрофлот» выполняет 305 рейсов.
Таким образом, авиакомпания «Аэрофлот» предоставляет наиболее безопасные и комфортабельные рейсы в Новосибирске. Предоставляет услуги необходимые клиенту. Авиакомпания находиться не только в здании аэропорта «Толмачёво», но и в центре города, до нее с любой части города очень легко добраться на метро, на городском транспорте.
Главным недостатком является неудобная оплата авиабилетов, то есть билет можно приобрести по электронной карте или за наличный расчёт в офисе «Аэрофлота». По данным социологического опроса примерно 5/6 клиентов, воспользовавшись услугами данной авиакомпании, не понравилась такая система оплаты.
- Общая характеристика авиакомпании S7 Airlines (Авиакомпания «Сибирь)
S7 Airlines (бренд авиакомпании «Сибирь») является крупнейшей авиакомпанией на внутренних воздушных линиях России по итогам 2009 года и входит в этом сегменте в ТОР-50 мировых авиаперевозчиков.
История авиакомпании началась в 1957 году с момента выполнения первого гражданского рейса с военного аэродрома в Новосибирской области, находящегося в составе Толмачёвского объединенного авиаотряда. На базе этого авиаотряда была образована авиакомпания «Сибирь». С 2005 года авиакомпания «Сибирь» выполняет полеты под брендом S7 Airlines.
S7 Airlines обладает крупнейшей
в России сетью внутренних
маршрутов, выстроенной на
В настоящее время S7 Airlines обладает самым современным и одним из самых «молодых» парков воздушных судов на российском рынке авиаперевозок. Средний возраст самолетов, выполняющих рейсы S7 Airlines, составляет шесть лет. Все рейсы авиакомпании осуществляются только на лайнерах зарубежного производства компаний Airbus и Boeing. Парк S7 Airlines состоит из 32 воздушных судов: 19 самолетов Airbus A319, девять лайнеров Airbus A320, два самолета Airbus A310 и два дальнемагистральных лайнера Boeing 767-300.
S7 Airlines активно развивает
сотрудничество с ведущими
Филиалы и представительства авиакомпании S7 Airlines действуют в 37 городах России, 13 городах республик СНГ и 14 — в дальнем зарубежье, в том числе во Франкфурте-на-Майне (Германия), Дублине (Ирландия), Пекине (Китай), Сеуле (Южная Корея), Анталии (Турция) и Бангкоке (Таиланд).
До конца 2010 года S7 Airlines станет полноправным членом международного авиационного альянса oneworld. Вступление S7 Airlines в oneworld позволит предложить пассажирам авиакомпании глобальную маршрутную сеть по всему миру, а также дополнительные услуги и сервисы.
S7 Airlines является лидером
по внедрению современных
В S7 Airlines действует программа для часто летающих пассажиров «S7 Приоритет», которая позволяет пассажирам накапливать мили за перелеты и получать бонусы от авиакомпании и партнеров программы.
С 2001 года S7 Airlines является действительным членом Международной Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA). В 2007 году после успешного прохождения полной процедуры международного аудита на соответствие стандартам эксплуатационной безопасности авиакомпания включена в реестр операторов IOSA (IATA Operational Safety Audit).
В феврале 2004 года авиакомпания была удостоена награды престижного в авиационных кругах американского журнала Air Transport World magazine в номинации «Лидеры рынка», а годом ранее стала первой в российской гражданской авиации лауреатом Премии Flight International Aerospace Awards журнала Flight International (Великобритания) в номинации «Корпоративная стратегия».
В 2007 году S7 Airlines стала
победителем ежегодной
В ноябре 2008 года S7 Airlines,
удостоена ежегодной
S7 Airlines, наряду с авиакомпанией «Глобус», международным туроператором С7 Тур, розничной сетью по продаже билетов и турпакетов С7 Билет, а также рядом других компаний, осуществляющих деятельность в сфере авиаперевозок, входит в Группу компаний S7.
В 2009 году услугами авиакомпаний, входящих в Группу компаний S7, воспользовались 5 633 971 пассажиров. S7 Airlines в очередной раз подтвердила свое лидерство по числу перевезенных пассажиров на внутренних авиалиниях. В 2009 году на рейсах по России S7 Airlines перевезла 3 456 736 человек.
Главным недостатком компаниии является не квалифицированная работа персонала, то есть обслуживающие данной авиакомпании ведут себя не компетентно с клиентами. По данным социологического опроса примерно 5/6 клиентов, воспользовавшись услугами данной авиакомпании, не понравилось такое отношение.
- Основные пути развития авиакомпаний
Существует множество факторов, влияющих на выбор воздушного авиаперевозчика: рекомендации знакомых, друзей, положительный прошлый опыт, репутация авиакомпании, тип самолета, график полета и т.д. Все эти и другие факторы зависят, прежде всего, от качества обслуживания как в аэропорту, так и на борту. Первое впечатление от полета остается в памяти пассажира надолго, и у компании вряд ли будет шанс его изменить.
Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет. Авторитет должен помочь победить конкурентов авиакомпании и быть настолько убедительным, чтобы у пассажира не возникало сомнения, пользоваться ли услугой данной компании или нет.
Отличительная черта авиакомпании — это качество обслуживания авиапассажиров, любые мелочи в данном вопросе могут привести к успеху или поражению.
Разработаны критерии оценки качества обслуживания. Например, обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту, экипировка салонов в самолете, туалетных комнат, внешний вид бортпроводников, наличие газет и журналов на борту и т. д. По каждому из перечисленных пунктов выставляется оценка, и по общему количеству баллов определяется уровень обслуживания пассажиров.
Авиакомпании должны обращать особое внимание даже на качество обслуживания в аэропорту, хотя они не имеют возможности влиять на это в полной мере. Так, даже незначительные упущения в обслуживании в аэропорту (несвоевременно поданный трап, задержка багажа), пассажиры зачастую связывают с работой авиакомпании.
Основная часть сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией, — это обслуживание на борту. Купив билет, пассажир должен знать, что он за это получит: будут ли кормить на борту или нет, какой ассортимент блюд и дополнительных услуг на борту будет предложен. Находясь несколько часов в ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобных креслах, пассажиры думают только о том, как скоротать время. Поэтому организация досуга на борту не должна сводится лишь (как это часто происходит) к раздаче прессы, которой еще и не всегда хватает. Обеспечить дополнительными видами развлечений на борту (аудио, видео) должны хотя бы авиакомпании дальнемагистральных рейсов, несмотря на все сложности, связанные с переоборудованием российских лайнеров.
К сожалению, к авиакомпании «Аэрофлот – российские авиалинии» и к компании S7 Airlines есть претензии со стороны потребителей данной услуги. Многие из персонала не внимательны к пассажирам, и иногда грубят. Дабы избежать конфликтных ситуаций, руководителю данной авиакомпании следует дополнительно отправить персонал на курсы повышения квалификации, где будут организованы одно - двухдневные коррекционные психологические тренинги. Цель тренингов научить людей владеть собой, контролировать свои эмоции, приобретать навыки общения и предотвращения возможных конфликтов.
Другая серьёзная проблема авиакомпании «Аэрофлот – российские авиалинии» – это «узкие» возможности оплаты авиабилетов. Клиентам крайне не удобно ездить в офис каждый раз как только нужно приобрести билеты, многим это легче сделать заказав и оплатив их по интернету. Руководитель должен пересмотреть способы оплаты авиабилетов.
Чтобы лучше понять своего пассажира, знать и предвидеть его предпочтения и ожидания, необходимо наличие обратной связи с ним. Этого можно добиться, не только благодаря опросам авиапассажиров, но и используя другие каналы, например, телефоны доверия, данные служб контроля и качества и других служб, находящихся в непосредственном контакте с потребителем. Об этих каналах должны знать все пассажиры, пользующиеся услугами авиакомпании даже один раз в год.
Для повышения качества
обслуживания авиакомпании должны регулярно
проводить маркетинговые
Правило “все учесть и предусмотреть” – основное условие успеха авиакомпании. В обслуживании авиапассажиров на всех стадиях совершения поездки для авиакомпании не должно быть ничего незначительного, все должно быть учтено. Если авиакомпания хочет стать лучше, она должна обращать внимание на все мелочи, связанные с обслуживанием пассажира, и влиять на них: дорога до аэропорта, время, проведенное в зале ожидания, при регистрации, при получения багажа и т.д.; обслуживание на борту (чистота салона, наличие средств гигиены, внимательность и вежливость проводников, наличие прессы на борту и др.).
Заключение
Перемещение представляет собой наиболее характерную черту туризма, а транспорт, обеспечивающий это перемещение, является важнейшей отраслью, оказывающей услуги туристского типа. Без транспорта нет туризма, если не говорить о пеших экскурсиях и походах, ограниченных как числом туристов, так и расстоянием.
Туристский транспорт подразделяется - как транспорт вообще – на: сухопутный, водный (речной и морской) и воздушный. Удельный вес отдельных видов транспорта в туристских перевозках формируется обычно по-разному в международном и внутреннем туризме, а также в разрезе всей страны либо ее регионов.
Значение воздушных сообщений в туризме возрастало по мере увеличения провозной способности самолетов, повышения комфорта, сокращение времени полета. Особенно это отмечается с середины 50-х гг., когда появились реактивные самолеты со скоростью 700-950 км/час. Наибольшее количество туристов, особенно путешествующих на дальние расстояния, пользуются услугами авиации. При этом самолёт можно, фигурально выражаясь, назвать транспортом индивидуалов. Наиболее массовые потоки туристов, путешествующих с курортной, деловой, развлекательной, познавательной целями, составляют индивидуальные туристы. И именно они чаще всего пользуются авиационным транспортом.
- Маркетинговое исследование рынка услуг сотовой связи
- Маркетинговое исследование рынка хлебобулочных изделий 2011г
- Маркетинговое исследование рынка чая
- Маркетинговое исследование рынка чая
- Маркетинговое исследование рынка чая
- Маркетинговое исследование рынка шоколада
- Маркетинговое исследование рыночной доли предприятия
- Маркетинговое исследование рынка телевизоров
- Маркетинговое исследование рынка телевизоров в г Стрежевой
- Маркетинговое исследование рынка телефонов
- Маркетинговое исследование рынка товара «колбаса»
- Маркетинговое исследование рынка товаров для детей
- Маркетинговое исследование рынка торговли гобеленами на примере фирмы «Салон Гобелены» ДАК-Дизайн
- Маркетинговое исследование рынка Туроператоров. Туроператоры Санкт-Петербурга
