Менеджмент в гостиничном хозяйстве

       Содержание

Введение……………………………………………………………………… 2 

1.Классификация гостиниц…………………………………………………………...3

2.Основные службы гостиниц и их назначение………………………………….....4

3. Определение понятия менеджмента, сущность, структура, управленческие роли в менеджменте ………………………………………………………………………….. 6

      3.1.Управленченские роли в системе менеджмента

      3.2. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве

4. Диагностические исследования типологических особенностей, влияющих на стиль управления ……………………………………………………………………...12

5. Стиль управления в деятельности менеджера …………………………………….13

6. Организационная структура гостиничнего предприятия………………………...14

7.Управление гостиницей………………………………………………………….......18

            7.1. Система управления гостиничним имуществом

            7.2. Успех в управлении благодаря навыкам ассертивности

 8.Особенности гостиничного маркетинга…………………………………………....22

9. Практическое влияние интернета в сфере туризма и гостиничной индустрии….22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

      Гостиницы всегда рассматривались большинством исследвателей как весьма специфический  вид бизнеса.Они привлекли многих успешных предпринимателей и менеджеров. Гостиница –это бизнес со своими собственными продуктами и рынками, технологией и методами, которые не поддоются простому анализу. Гостиница предлагает для продажи на мировые рынки несколько отличающихся друг от друга продуктов в различных сочетаниях. Такой бизнес обúединяет под одной крышей производство и продажу. Гостиничный бизнес находится в очень близком контакте с заказчиками, которые пользуются гостиничной продукцией с точки зрения продажи. Он создает высокое отношение капитала к продажам, и кроме того, выявляет тенденцию к достижению более интенсивной работы.

      В большинстве стран гостиницы  играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конфереций, а также для отдыха и развлечений.В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий обúем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и обшества.

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих , которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем вне дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

      В любой стране спрос на ночлег вне  дома порождается людьми, путешствующими по своей собственной стране, а также иностранными гостями. В развитых странах большая часть путешествий совершается жителями страны с целью отдыха и проведения свободного времени. В развивающихся странах большая часть путешествий их жителей осуществляется по делу, но в эти страны также часто приезжает много людей из-за рубежа , чтобы провести свободное время.

      Гостиницы предоставляют услуги своим покупателям  напрямую и лично. Гостиничние услуги потребляются в месте их продажи, там же и производятся. Следовательно, гостиничные услуги должны предоставлятья там, где существует спрос, и рынок-это доминирующий фактор, оказывающий влияние на расположение гостиницы. 

Управление  гостиничным бизнесом 

Управление гостиничным  бизнесом - система прогнозирования, экономического анализа, планирования, организации, оперативного регулирования, учета и контроля над возведением и реконструкцией гостиницы.  
Переводы: yправление гостиничным бизнесом - hotel business management (англ.яз.), Hotelbusinesleitung (нем.яз.).  

• Управление гостиничным бизнесом представляет особую сложность, поскольку непосредственно связано с человеческим фактором.
• Управление гостиничным бизнесом подразумевает правильную организацию работы персонала.
• Для наиболее успешного управления гостиничным бизнесом в Армении нужно придерживаться международных стандартов.
• При управлении гостиничным бизнесом главной задачей является удовлетворение нужд гостей.
• Хорошо обученный коллектив облегчает управление гостиничным бизнесом.

1. Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них являются следующие критерии:

• уровень комфорта
• вместимость
• функциональное назначение
• место расположения
• обеспечение питанием
• продолжительность пребывания клиентов, и некоторые другие.

 
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играют огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.
• состояние мебели, инвентаря и т.п.
• наличие, состояния и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов, и т.д.
• обеспечение возможности предоставление ряда дополнительных услуг.

   Указанные параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиницы. Кроме  того, ряд требований предъявляется  к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. 
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:  

¹ 
 
 

• европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Египте, России и ряде других стран;

• система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
• система «корон», применяемая в Великобритании;
• система категорий (Италия, Израиль).

   Под вместимостью гостиничного предприятия  понимается число койко-мест, или  номеров, которые может быть предложены клиентам одновременно. 
По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д. 
По назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса, номера апартаменты и т.д.

   Номера  бизнес класса предназначены для  размещения туристов, пребывающих с  деловой целью. Помимо стандартной  обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д. 
Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

   Номера  апартаменты (2 - ,3 -, 4 комнатные), предназначены для долгосрочного размещения семей. В номере апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные номера высокой комфортности, кухня как правило отсутствует.

   Исходя  из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

• транзитные
• целевые.

По  продолжительности работы гостиницы подразделяются:

• работающие круглосуточно;
• работающие два сезона;
• односезонные.

По обеспечению питанием выделяют следующие гостиницы:

• обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);
• предлагающие размещение и только завтрак.

2. Основные службы гостиниц и их назначение 

      Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор  следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: 

²

• бронирование;
• обслуживание;
• приема и расчетная часть;
• эксплуатации номерного фонда.

 
Служба бронирования.

Она выполняет следующие функции:

• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карта движения номерного фонда.

 
Служба обслуживания.

        С точки зрения гостей служба  обслуживания является важнейшей  в гостинице, так как персонал  именно этой службы работает  с клиентами в постоянном контакте  и выполняет все функции, связанные с их непосредственном обслуживанием.

      В связи с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми  встречают гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей.

Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимается коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка гостям билетов в театры;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.)

 
Служба приема и расчетная часть.

      Служба  приема часто называют «сердцем»  или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. 
Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. 

Human Resources   (HR)

      Отдел кадров проводит общие тренинги для  всех сотрудников Отеля, по правилам внутреннего распорядка, санминимуму и т.д.

       Топ-Менеджмент отправляется на обучение в Европу, либо приглашаются преподаватели на места из компаний с мировым именем. 
 

Средства  размещения туристов 

      Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.

Средства  размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествия и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии. 
 

3. Определение понятия менеджмента, сущность, структура, управленческие роли в менеджменте 

      Английский  термин  «менеджмент» не переводится на  русский  язык  дословно.Его принято переводить как  «управление», а менеджер как «руководитель».

      Менеджмент  – обязательное управление хозяйственной  деятельностью. Он выступает как  самостоятельный вид профессиональной деятельности. В качестве объекта менеджмента выступает хозяйственная деятельность, предприятие в целом или ее конкретная сфера.

      Менеджмент  охватывает деятельность промышленных предприятий, которые выступают  в рыночном механизме в качестве самостоятельных экономических субъектов. Одной из главных задач менеджмента является определение целей деятельности организации.

      Менеджер - специально подготовленный профессионально управляющий, который знает, что он принадлежит к особой профессии, а не является специалистом в какой – либо области. Это человек, занимающий постоянную управленческую должность и наделенный полномочиями принимать решения по определенным  видам деятельности организации, функционирующей в рыночных условиях. Специфика труда менеджера определяется тем, что он реализует функцию руководства. При этом перед ним стоит задача – интегрировать систему управления в единое целое, координировать действия  ее  звеньев. Важнейшей обязанностью менеджера является обеспечение согласованности и единства системы управления как целого.

      Менеджмент  осуществляется в экономическом, социально  – психологическом, правовом и организационно – техническом направлениях.

      Содержанием  экономического направления является управление производственным процессом. Деятельность менеджера сосредотачивается на координации материальных  и трудовых ресурсов, чтобы достичь поставленных целей при наименьших затратах.

      Социально – психологическое направление  менеджмента – это прерогатива  менеджеров всех уровней. На низовом уровне и среднем уровнях управления усилия менеджеров направлены на создание  дружественных производственных отношений  между,  коллективом и  отдельными работниками, при которых их способности могли бы полно реализоваться. На высшем уровне управления социально – психологическую функцию осуществляет ряд лиц, используемых власть, авторитет, положение для регулирования отношений между руководителями и подчиненными.

      Социально – психологическое направление  базируется также  на уровне  развития социальных отношений в обществе (уровень образования, культура, традиции, обычаи).

      Правовая  база менеджмента, которая отражается в законодательстве и других правовых актах, вырабатываемых государственными,  экономическими и политическими  структурами: правовое положение по созданию фирм и предприятий, таможенная и налоговая политики,  государственное регулирование предпринимательства и другое.

      Огромный  удельный вес в общем объеме занимает организационно-техническая работа менеджера, которая охватывает многие стороны управления: постановки целей и задач, обеспечение ресурсами,  организация работы, контакты с исполнителями и контроль за их деятельностью, стимулирование труда работников, проектирования новых  производственных  процессов. 

      Специалисты в этой области  различают  три стадии  управления:

1. Стратегическое управление. Характеризуется выработкой  целей менеджмента,  прогнозированием (научное обоснование будущего состояния и развития организации) и перспективным планированием.

2. Оперативное  управление – охватывает два вида деятельности: организацию как способ создания  необходимой  структуры (и нужных  ресурсов) и руководство (воздействие  на непосредственных исполнителей в созданной структуре).

3. Контроль -  включает анализ результатов на пути достижения цели, проверку неиспользованных ресурсов производства.

      В результате выше перечисленного  можно  определить главную задачу менеджмента: обеспечение прибыльности, а значит эффективности работы всех подразделений  предприятия.  

3.1.Управленческие   роли   в   системе   менеджмента 

      Работа  менеджеров имеет много общих  характеристик. Хотя общие аспекты  управленческой деятельности трудно просматриваются, управленческая деятельность по своей  сути значительно отличается  от неуправленческой. Общей чертой управленческой работы является исполнения ролей руководителя. Все менеджеры управленческой иерархии организации, а именно это определяет их служебное поведение, заставляет их вести себя определенным образом занявший должность (роль) руководитель не влияет на ее содержание, хотя  как личность может по-разному исполнять эту роль.

          Американский теоретик в области  менеджмента Генри Минцберг определяет  десять ролей, которые  в  зависимости от уровней управления  принимают на себя руководители  разной степени. Г. Минцберг подразделяет их на  три больших класса:

1. Межличностные  роли.

2  Информационные  роли.

3. Роли  по принятию решений.

      Все три класса взаимозависимы и взаимодействуют  для создания единого целого вследствие чего,  складываются объем и содержание работы  менеджера, какой бы характер ни носила организация, в которой он работает.

      Межличностные роли охватывают сферу взаимодействия менеджера с людьми. Они основываются на его полномочиях в организации  и способствуют тому, что  к менеджеру  стекается  множественная информация, обладая которой он с  одной стороны, может выступать в информационной роли, а с другой – в роли центра обработки  информации.

      Выполняя  межличностные роли, менеджер оказывается  достаточно  подготовленным для  выполнения  роли, связанной с принятием решений, которая способно оказывать прямое  влияние на ход производственного процесса и достижения целей организации.

      Классификация    ролей   руководителей    по  Г. Минцбергу   дает   представления  о  той   работе,  которую  выполняет  менеджер.  Эта  классификация  дополняется   рядом  функций,  которые  в обязательном  порядке   выполняет  любой   руководитель    в  любой   организации.  Эти  функции  следующие:  планирование,  организация,   мотивация   и  контроль.

3.2. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве 

      Согласно  толковому словарю  Уэбстера,  индустрия гостеприимства – эта  сфера предпринимательства, состоящая  из таких видов обслуживания, которые  опираются на принципы  гостеприимства характеризующиеся щедростью и  дружелюбием по отношению к гостям. Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства специал-изирующуюся на рынке услуг связанном  с приемом и обслуживанием гостей. Существует четыре основных функции  менеджмента  в гостиничном хозяйстве:

1. Планирования
2. Организационная функция
3. Мотивация как функция управления (Стимулирование (материальное и моральное)).
4. Функция контроля

      О планировании мы уже говорили. А  что из себя представляет организационная  фукция? 

   Организационная функция. 

   Функция организации управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально – психологической  и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации).  Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Организовать - значит создать некую структуру. Организация - это процесс создания структуры предприятия, которая дает возможность людям эффективно работать вместе для достижения его целей.

   С экономической точки зрения  организационная  деятельность ведет к  высокой эффективности работы предприятия.

   С точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по  исполнителям.

   Менеджер  распределяет обязанности и устанавливает  ответственность. То есть, речь идет об установления постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями Компании, определенного порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей  и средств,  для достижения поставленных Компанией целей.

      Организация как функция управления создает рабочую структуру,  главным компонентом, которой выступают люди.  Процесс организации структурирует и формирует подразделения исходя из размера предприятия, его целей. Технологии и персонала, существенный ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы  организация могла выполнить свои планы  и тем самым,  достичь  свои цели.

      Высшие  руководители управляют не более  чем десятью подчиненными, тогда  как руководители низшего уровня управления могут контролировать гораздо  большим числом сотрудников. В связи с этим  можно выделить два важных фактора, определяющие нормы  управляемости (количество сотрудников которым может эффективно управлять один менеджер) – время и частоту, то есть, сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудников и как часто это делать. Этот критерий во многом  зависит от умения менеджера  общаться  с подчиненными, сложности решаемых задач, интереса и вовлеченности  в трудовой  процесс.

      Таким образом, организация процесса –  вторая функция управления.  Из всего множества значений термина «организация» в смысле управленческой функции чаще всего используется два определения:

1. Организация – структура  системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов  деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом.
2. Организация – это процесс, посредствам которого создается и сохраняется структура предприятия.

   Мотивация как функция управления. 

      При рассмотрении этого вопроса менеджмент ориентируется на два аспекта  этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых отношений.

      Мотивация трудовых отношений  совокупность стимулов, побуждающих персонал к активной трудовой деятельности, то есть, после  проведения организационных мероприятий  менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. 

      Стимулирование (материальное и моральное). 

      Собственно  стимулирование (внутреннее побуждение к труду).Главным здесь является  заинтересованность в труде. Традиционный подход к  мотивации  основывается на вере в то, что сотрудники – это ресурсы, активы, которые должны эффективно работать.  В результате менеджер ежедневно сталкивается с тем, как мотивировать деятельность персонала, то есть, как направлять их энергию на выполнение определенной работы.Также существуют и современные  теории мотивации, которые можно разделить на две группы:

1. Содержательные теории мотиваций основываются на идентификации  внутренних побуждений личности (потребности)  которые  заставляют людей действовать так, а не иначе (теория А. Маслоу, Ф. Герцберга и т.д.).
2. Процессуальные теории мотивации – базируются на том, как  ведут себя люди с учетом воспитания и познания (теория ожидания, теория справедливости и модели мотивации  Портера – Лоцлера).