Общественное питание как отрасль предоставления услуг

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………2

 

1.ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ, КАК ОТРАСЛЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ……………………………………………………………………………41.Специфика деятельности предприятий общественного питания……..4

1.2.Виды услуг  общественного питания………………………………………6

1.3. Общие требования к услугам общественного питания……………….11

 

2.СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ  ПИТАНИЯ…………………………………..15

2.1.Общая характеристика  сертификации…………………………………15

2.2. Характеристика системы добровольной сертификации услуг общественного питания………………………………………………………17

2.3.Примеры  сертификации продукции при приемке  товара………….20

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….24

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………….25

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

         Питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании и является необходимой жизненной потребностью большинства рабочих, служащих, учащихся и значительного количества других групп населения страны. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.

          Предприятия общественного питания имеют ряд особенностей. Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, например, предприятия пищевой промышленности осуществляют функцию производства, предприятия торговли - реализацию продукции, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:

- производство кулинарной продукции;

- реализация кулинарной продукции;

- организация ее потребления.

          Поэтому, изготовляемая предприятиями общественного питания продукция имеет ограниченные сроки реализации. Так, при массовом изготовлении горячие блюда готовятся на 2-3 часа реализации, а холодные - на 1 час. Это требует выпуска продукции партиями, по мере их потребления.

          Индустрия массового питания находится в процессе развития - растет как число заведений, так и качество обслуживания.

          Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания, оказание услуг общественного питания.

 

         Что же представляют собой  услуги общественного питания?

          Это те услуги, которые оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания гражданам, которые используют эти услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд не связанных с предпринимательской деятельностью.

           Сейчас оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг. Существует также сертификация услуг питания.

           Большую роль в П.О.П. играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

          Целью данной работы является изучение общих требований к услугам общественного питания  и сертификации услуг питания.

          При этом ставятся следующие задачи:

1. Изучить специфику сервисной  деятельности предприятий общественного  питания.

2. Виды услуг общ. питанияю

3. Госты, ныне существующие.

4.Требования, предъявляемые к услугам.

5. Сертификация.

 

1. ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ, КАК ОТРАСЛЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

 

1.1.Специфика деятельности предприятий общественного питания.

          Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.

         Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.  Деятельность предприятий общественного питания в процессе выполнения этих трех функций характеризуется рядом признаков, сближающих их с предприятиями пищевой промышленности и розничной торговли.

           По характеру организации производства предприятия общественного питания имеют ряд общих черт с предприятиями пищевой промышленности. Однако от предприятий пищевой промышленности предприятия общественного питания отличаются тем, что на них не только организуется производство готовой кулинарной продукции, но и осуществляется ее реализация в специально оборудованных помещениях. Продукция предприятий общественного питания не выдерживает длительных сроков хранения и, как правило, должна реализовываться непосредственно после изготовления. Продукция предприятий пищевой промышленности может храниться сравнительно длительное время и реализуется за пределами предприятий - изготовителей.

         Выполнение функции реализации сближает предприятия общественного питания с предприятиями розничной торговли. Предприятия общественного питания, как и предприятия розничной торговли, реализуют продукцию населения в обмен на его денежные доходы. Общественное питание организационно входит в состав торговли. Его оборот составляет более 10% общего розничного товарооборота государственной и индивидуальной торговли страны. Однако по характеру реализации продукции предприятия общественного питания существенно отличаются от предприятий розничной торговли, так как они не только реализуют, но и организуют потребление готовых блюд и кулинарных изделий и предоставляют населению различные виды услуг.1

         Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания

           Во всем мире предприятия общественного питания принадлежат либо государственному, либо частному сектору. Государственный сектор общественного питания включает в себя учреждения питания для детей, дошкольников, школьников, военнослужащих, лиц, находящихся в заключении, людей пожилого возраста и лиц, находящихся на лечении в больнице, а также столовые для людей, занятых на службе в государственном секторе. Частный сектор также может включать в себя многие из перечисленных выше предприятий, а также рестораны и другие виды торговых точек, приносящих доход. Этот сектор включает также предприятия, которые производят готовую к употреблению пищу, продаваемую через любой из вышеперечисленных каналов.

          В виду быстрого развития в последние годы сети общественного питания некоторые информационные области в данном секторе услуг не получили должного внимания и данные о состоянии этой группы объектов достаточно разнородны, иногда - противоречивы. Вместе с тем, общественное питание является одним из важнейших факторов, дающих интегральную оценку социально-экономического уровня общества и понимание его состояния необходимо для формирования перспективных планов как для представителей отрасли, так и для организаций, осуществляющих надзор за объектами этой отрасли.

         Российский рынок общественного питания вот уже несколько лет подряд растет на 20-30% в год. По данным Росстата, в 2006 г. владельцы ресторанов, баров, кофеен, закусочных и т.д. в сумме заработали 397,5 млрд руб., а годом ранее - 312,4 млрд руб. А по сведениям агентства "Комкон", в 2006 г. завсегдатаями ресторанов называли себя 38,8% россиян, хотя двумя годами ранее этот показатель был почти вдвое ниже (26%).

          За границей картина иная. Согласно подсчетам Euromonitor, в 2006 г. рынки общепита большинства европейских стран выросли менее чем на 3%. Американский рынок последние лет пять и вовсе падыет. Но сравнивать Россию и за границу по этому показателю не корректно: во-первых, россияне тратят на обед или ужин в разы меньше, чем европейцы; во-вторых, в России намного меньше точек общепита: на начало 2007 г. в стране насчитывалось всего 30 тысяч предприятий. Для сравнения, лишь в Нью-Йорке в тот же период их было почти 20 тысяч, а в Лос-Анджелесе - 25 тыс.

 

1.2.Виды услуг  общественного питания

         В настоящие время существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50764-2009, который разработан ОАО «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»), внесен техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания», утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. № 495-ст, взамен ГОСТу Р 50764-95.

         Согласно действующему стандарту услуги общественного питания подразделяют:

- на услуги питания;

- услуги по изготовлению  продукции общественного питания;

- услуги по организации  потребления продукции общественного  питания и обслуживанию;

- услуги по реализации  продукции общественного питания  и покупных товаров;

- услуги по организации  досуга, в том числе развлекательные;

- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

- прочие услуги общественного  питания.

         Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.

          Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.

         Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:

- организацию питания  и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников  и др.), в том числе выездное  обслуживание (кейтеринг);

- организацию питания  и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе  выездное обслуживание (кейтеринг);

- организацию питания  и обслуживание потребителей  в зонах отдыха, на культурно-массовых  и спортивных мероприятиях и  т.д.;

- организацию потребления  алкогольных и безалкогольных  напитков на месте оказания  услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других  напитков собственного производства;

- обслуживание потребителей  в пути следования пассажирского  железнодорожного, водного и воздушного  транспорта;

- доставку продукции общественного  питания и обслуживание потребителей  на рабочих местах и на дому;

- доставку продукции общественного  питания по заказам проживающих  и обслуживание в номерах гостиниц  и других средствах размещения (рум-сервис);

- организацию рационального  комплексного питания для определенных  контингентов потребителей.

         Услуги по реализации продукции общественного питания включают:

- реализацию продукции  общественного питания и покупных  товаров на вынос из зала  предприятия общественного питания;

- реализацию продукции  общественного питания и покупных  товаров через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;

- реализацию продукции  общественного питания и покупных  товаров вне предприятия, в том  числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии и отделах кулинарии;

- реализацию продукции  общественного питания и покупных  товаров в собственной мелкорозничной  сети (киоски, палатки, павильоны, средства  развозной и разносной торговли  и пр.);

- реализацию продукции  общественного питания и покупных  товаров через розничную торговую  сеть;

- комплектацию наборов  продукции общественного питания  и покупных товаров в дорогу  потребителям, в том числе туристам  для самостоятельного приготовления.

         Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:

- организацию музыкального  и развлекательного (анимационного) обслуживания;

- организацию проведения  концертов, программ варьете и  видеопрограмм и пр.;

- предоставление потребителям  музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;

- услуги для организации  процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);

- предоставление потребителям  прессы (газет, журналов);

- предоставление потребителям  спортивных настольных игр, игровых  автоматов, в том числе детям  младшего возраста в детских  игровых комнатах;

- организацию детских  игровых комнат для детей младшего  возраста.

         Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:

- консультации специалистов  по изготовлению, оформлению, подаче  продукции общественного питания  и сервировке стола;

- консультации специалистов  по организации диетического  питания при различных заболеваниях;

- консультации специалистов  по подбору вин и алкогольной  продукции;

- консультации специалистов  по подбору табака и табачной  продукции;

- тренинги персонала предприятий  питания;

- организацию обучения  кулинарному мастерству;

- организацию выставок  индустрии питания и участие  в выставках.

        Прочие услуги общественного питания включают:

- бронирование мест в  залах предприятия общественного  питания по заказам потребителей;

- продажу талонов по  реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);

- услуги повара, кондитера  на дому;

- услуги официанта, бармена  для обслуживания на дому;

- прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;

- продажу цветов, сувениров  и сопутствующих товаров;

- предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей  для чистки одежды, обуви и  пр.;

- упаковку продукции общественного  питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;

- упаковку продукции общественного  питания, приобретенной на предприятии;

- предоставление потребителям  телефонной и факсимильной связи  на предприятии;

- предоставление Интернет-связи;

- предоставление условий  для зарядки мобильных телефонов  и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);

- гарантированное хранение  личных вещей потребителей (верхней  одежды, сумок);

- вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;

- предоставление организованной  охраняемой стоянки для автомобилей  потребителей на территории предприятия;

- организацию доставки  продукции общественного питания.

        Услуги по организации доставки продукции общественного питания включают:

- доставку продукции общественного  питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие  места, на дом;

- доставку продукции общественного  питания к железнодорожному, водному  и воздушному транспорту для  потребления в пути следования;

- доставку продукции общественного  питания в магазины кулинарии  и отделы кулинарии, на предприятия  розничной торговли, в мелкорозничную  сеть.

         Перечень услуг общественного питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента потребителей.

 

1.3. Общие требования к услугам общественного питания

          Номенклатура показателей качества услуг устанавливается по ГОСТ Р 52113 с учетом условий оказания услуг общественного питания.2

        Критерием качества оказания услуг является уровень услуг.

         Услуги общественного питания должны отвечать следующим общим требованиям:

- социальной адресности;

- функциональной пригодности;

- безопасности;

- эргономичности;

- эстетичности;

- информативности;

- гибкости.

        Требование социальной адресности услуг предусматривает:

- обеспеченность услугами  общественного питания и доступность  для потребителей различных категорий;

- соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

- наличие в правилах  обслуживания определенных льгот  и условий для приоритетных  категорий потребителей (дети, люди  с ограниченными физическими  возможностями и др.).

         Требование функциональной пригодности услуг предусматривает:

- точность и своевременность  оказания услуг, включая соблюдение  установленного режима работы  предприятия, соблюдение ассортиментного  перечня реализуемых блюд, изделий  и напитков, соответствие времени  оказания услуг, времени ожидания  заказа, обслуживания потребителей  и пр.;

- обеспечение условий  для выбора потребителем услуг  различных видов;

- соответствие обслуживающего  персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность  и квалификация персонала, умение  общаться с потребителями, знание  и соблюдение профессиональной  этики поведения.

Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг.

        Требования безопасности услуг для потребителей.

        При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности.

         Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.

         Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий обслуживания, в том числе внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр.

         Требование информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания.

          Информацию об услугах доводят до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.

          Требование информативности предполагает применение разнообразных видов современной рекламы.

          Услуги общественного питания должны соответствовать требованию гибкости, которое характеризует способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.

          Продукция общественного питания должна соответствовать требованиям ГОСТ Р 50763 и других нормативных и технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении действующих санитарно-эпидемиологических правил для предприятий общественного питания.3

         Персонал предприятий общественного питания должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.

         При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда (СБТ).

          Технологический процесс производства продукции общественного питания не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.

 

 

 

 

 

 

2.СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ

 

2.1.Общая характеристика  сертификации

        В соответствии с законодательством РФ сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

        Обязательная сертификация - подтверждение уполномоченным на то органом соответствия продукции обязательным требованиям, установленным законодательством.

          Обязательная сертификация является формой государственного контроля за безопасностью продукции. Обязательные требования нормативных документов (стандартов, Сан Пин и др.) регламентируются законом «О стандартизации». К ним относятся: безопасность для жизни, здоровья и имущества потребителей, безопасность для окружающей среды, техническая и информационная совместимость, единство маркировки, единство методов контроля. Обязательной сертификации подлежат большинство непродовольственных товаров.

           Обязательная сертификация осуществляется в специально создаваемых системах обязательной сертификации. Результатом обязательной сертификации соответствия служит сертификат соответствия.

Подтверждение соответствия может также проводиться посредством оформления изготовителем (продавцом, исполнителем) декларации о соответствии.

           Декларация о соответствии является документом, в котором изготовитель (продавец, исполнитель) удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им продукция соответствует установленным требованиям, предусмотренным для обязательной сертификации продукции. Декларация о соответствии, принятая в установленном порядке, регистрируется в органе по сертификации и имеет юридическую силу наравне с сертификатом.

          Декларация о соответствии оформляется субъектами хозяйственной деятельности на основании документов, подтверждающих соответствие установленным требованиям.

          Такими документами могут быть:

- протоколы приемных, приемно-сдаточных и других контрольных испытаний, проведенных компетентными испытательными лабораториями изготовителя (продавца, исполнителя) или сторонними лабораториями;

-  сертификаты соответствия на сырье, материалы, комплектующие изделия;

-  санитарно-эпидемиологические заключения, ветеринарные свидетельства;

- сертификат пожарной безопасности;

- сертификат на систему качества или производства;

- другие документы, прямо или косвенно подтверждающие соответствие продукции установленным требованиям.

           Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц в целях подтверждения соответствия продукции (услуг) требованиям стандартов, технических условий, рецептур и других документов. Нормативный документ, на соответствие которому осуществляются испытания при добровольной сертификации, выбирает сам заявитель. Заявителем может быть изготовитель, поставщик, продавец, потребитель продукции.

           Объектами добровольной сертификации являются системы качества производства, а также продукция, работы и услуги, не подлежащие в соответствии с законодательными актами РФ обязательной сертификации. Проведение добровольной сертификации ограничивает доступ на рынок некачественных изделий за счет проверки таких показателей как надежность, эстетичность, экономичность и др. При этом добровольная сертификация не заменяет обязательную и ее результаты не являются основанием для запрета реализации продукции. Она в первую очередь направлена на борьбу за клиента. Это в полной мере касается и добровольной сертификации услуг.

           Добровольная сертификация проводится на договорных условиях между заявителем и органом сертификации в системах добровольной сертификации. Допускается проведение добровольной сертификации в системах обязательной сертификации органами по обязательной сертификации. В отличие от обязательной сертификации, добровольная сертификация касается тех видов продукции (процессов, услуг), которые не включены в обязательную номенклатуру и определяются заявителем. Вместе с тем продукция, прошедшая обязательную сертификацию, может проверяться в рамках добровольной сертификации на соответствие требованиям, дополняющим обязательные.

 

 

2.2. Характеристика системы добровольной сертификации услуг общественного питания

           Услуги общественного питания подлежат добровольной сертификации в соответствии с законом "О техническом регулировании".4

          Сертификации подлежат следующие виды услуг общественного питания:

- услуги питания (ресторанов, кафе, столовых, баров, закусочных и других предприятий общественного питания, предприятий общедоступной сети);

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услуги по реализации кулинарной продукции.

          Организационную структуру Системы сертификации образуют:

- органы по сертификации услуг;

- заявители.

          Для проведения сертификации услуг заявитель - юридическое лицо или граждане-предприниматели направляют заявление в орган по сертификации. Орган по сертификации регистрирует заявление и рассматривает его с целью определения возможности проведения сертификации.

          Причиной отказа в рассмотрении заявления может быть наличие официальной информации от городских органов: Госсанэпиднадзора, Госпожнадзора, Госэнергонадзора о несоответствии санитарным правилам и нормам, нормам пожарной безопасности, электробезопасности и др.

          Орган по сертификации при рассмотрении заявления на сертификацию выполняет следующие функции: