Обучение персонала как фактор повышения эффективности деятельности тойота центр г.томск (ооо элке авто)

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ 

ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

 

Институт инженерного  предпринимательства

Направление 080500 «Менеджмент»

Кафедра международного менеджмента

 

 

 

ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА  КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОЙОТА ЦЕНТР Г.ТОМСК (ООО ЭЛКЕ АВТО)

 

Выпускная квалификационная работа

на  соискание степени бакалавра  менеджмента

 

 

 

 

 

Студент гр. 14А82                               ___________________                 Д.С. Никитина

                                                                                                                ^{(подпись)}

                                         ___________________

                 ^(дата)

 

 

Руководитель       ____________________                 Н.Ю. Шрайбер

канд.экон.наук, доцент                           ^{(подпись)}

         ___________________

              ^(дата)

 

 

 

 

Допустить к защите:

Заведующий кафедрой

докт. филос. наук, профессор           __________________                      Н.П. Кириллов

                                                                          ^{(подпись)}

                                                             _________________

                                                                           ^(дата)

 

 

 

 

 

 

 

Томск – 2012

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ 

ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

 

Кафедра международного менеджмента

УТВЕРЖДАЮ:

Зав. кафедрой __________ Н.П.Кириллов

 

ЗАДАНИЕ

на выполнение выпускной квалификационной работы

 

Студенту  гр. 14А82  Никитиной Д.С.

1. Тема выпускной квалификационной работы

Обучение  персонала как фактор повышения  эффективности деятельности Тойота Центр г. Томск (ООО « Элке Авто»)

(утверждена приказом от 12.04.2012 №1/c)

2. Срок сдачи студентом готовой  работы   10.06.2012

3. Исходные данные к работе: публикации  в периодической печати, отчетность  организации, самостоятельно собранный материал.

4. Содержание текстового документа

Введение

1. Теоретические аспекты системы обучения и повышение квалификации на предприятии

2. Анализ системы обучения и повышение квалификации персонала Тойота Центр Томск

3.Рекомендации по улучшению реализации системы обучения Тойота Центр Томск

Заключение

5. Дата выдачи задания на выполнение  выпускной квалификационной работы  01.02.2012

 

Руководитель _________ Н.Ю. Шрайбер, канд. экон.наук, доцент каф.ММен

(подпись, дата)

 

Задание принял к исполнению __________ Д.С. Никитина

(подпись, дата)

 

Реферат

 

Выпускная квалификационная работа содержит 66 страниц,  3 рисунка, 7 таблиц,  39 источников.

Ключевые слова: Обучение, повышение квалификации, клиенториентированный подход.

 Объектом исследования являются: Система обучения и повышения квалификации в компании Тойота.

Предметом исследования является: Система обучения и повышения квалификации в дилерском центре Тойота г. Томск.

Цель работы – улучшение реализации системы обучения и повышения квалификации персонала в компании Тойота Центр Томск (ООО « Элке Авто»)

В процессе работы проводились изучение и систематизация информации по предмету и объекту исследования. Источники  информации представлены в списке использованных источников.

По завершению работы получены следующие  результаты:

• проведен анализ теоретических аспектов системы обучения и повышения квалификации на предприятии;
• проведен анализ системы обучения и повышение квалификации персонала в Тойота Центр;
• составлены рекомендации по улучшению реализации системы обучения в Тойота Центр.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение 6

1. Теоретические аспекты  системы обучения и повышение квалификации на предприятии 9

1.1. Система обучения. Необходимость обучения на предприятии 9

1.2. Методы обучения 14

1.3. Сравнительный анализ методов обучения 20

1.4. Клиенториентированный подход. 14 принципов ДАО Тойота. 34

2. Анализ системы обучения и повышение квалификации персонала 38

2.1. Краткая характеристика компании 38

2.2 Анализ системы обучения и повышения квалификации персонала в Тойота Центр Томск 41

3. Рекомендации по улучшению реализации системы обучения в Тойота Центр Томск 54

Заключение 55

Список использованных источников 57

Глоссарий 59

Приложение 1………………………………………………………………………………………60

Приложение 2 61

Приложение 3 62

Приложение 4 63

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В наш быстроменяющийся век профессиональное обучение персонала приобретает особое значение и становится неотъемлемым условием успешного функционирования любой организации. Учитывая специфику российского рынка, особенностью которого являются быстрые и частые изменения, как внешних условий предприятия, так и внутренних, можно констатировать, что развитие системы профессионального обучения в организации определяет не только успешность ее развития, но и  выживаемость.

В условиях современного производства все больше возрастает значение психологического фактора рабочей силы, интеллектуальной деятельности работника, роста его  производственной и общей культуры, умения воспринимать и обрабатывать научную информацию. В свою очередь  рост культурно-технического уровня трудящихся является одним из важнейших условий  обеспечивающих поступательный процесс  общества. С экономической точки зрения культурно – технический уровень предприятия – это богатство, которое  дает предпосылку для развития и повышения эффективности производства и научно-технического прогресса.

Влияние профессионального обучения рабочих на экономический рост состоит  в том, что рабочие, обладающие необходимым  объемом знаний, умений и навыков, обеспечивают более высокую производительность и качество труда при рациональном использовании материальных ресурсов.

Еще одним важным моментом является характерная особенность современного производства использование высокотехнологичной  компьютерной техники, автоматизация  технологических процессов, что  требует дальнейшего совершенствования  подготовки кадров к овладению этим оборудованием. Причем важной проблемой  является необходимость изыскания  и использования новых форм и  методов подготовки кадров для работы с новейшей техникой, освоение которой  имеет существенное значение для  повышения эффективности производства. В связи с этим изменяется и  сам процесс подготовки рабочих  кадров. Целостная система подготовки кадров, обеспечивающая воспроизводство квалифицированной рабочей силы в соответствии с потребностями развития производства и его постоянного технического обновления, должна быть рассчитана на то, чтобы воздействовать на каждого работника в течение всей его трудовой деятельности. Каждая ступень обучения призвана быть продолжением предыдущей и в наибольшей степени отвечать как способностям и возможностям работника, так и потребностям производства.

Ускоренное развитие научно – технического прогресса и быстрое устаревание профессиональных знаний и навыков являются не  единственными факторами, определяющими значительно возросшую роль профессионального обучения – оно помогает фирме соответствовать ужесточившимся требованиям рынка.

Опыт наиболее успешных отечественных и зарубежных компаний показывает, что инвестиции в персонал дают быструю и высокую  отдачу. Сегодня $1, вложенный в развитие человеческих ресурсов, приносит от 3 до 8$ дохода. Исследования Американского  общества содействия обучению и развитию показывают, что в 90-ые годы рост экономики  за счет повышения обученности работников составил 2,1%, за счет роста населения  – 0,4%, за счет увеличения капитала – 0,5%. Всего в США повышение качества рабочей силы определило 14% прироста реального национального дохода. Другие исследования, проведенные в  3 200 американских компаниях Р. Земски и С. Шамаколе (Университет штата  Пенсильвания), показали, что 10%-ое увеличение расходов на обучение персонала дает прирост производительности труда  на 8,5%, в то время как такое  же увеличение капиталовложений дает прирост производительности только на 3,8%. При этом важно, что инвестирование в развитие кадров приносит фирме  большую прибыль, чем инвестирование в усовершенствование производственных мощностей, т.е. человеческий ресурс можно определить как ключевой фактор эффективности использования всех остальных ресурсов, имеющихся в распоряжении предприятия.

Кроме того, эффективное  обучение персонала, помимо непосредственного  роста прибыли, имеет ряд других не менее важных положительных последствий  для организации:

• раскрытие потенциала работников, сплочение и улучшение социально-психологического климата коллектива;
• рост мотивации;
• укрепление преданности сотрудников организации;
• обеспечение  преемственности в управлении;
• привлечение новых сотрудников;
• формирование  желательных образцов поведения и соответствующей организационной культуры, способствующей успешному достижению организационных целей, и т.д.

Как показывает опыт лучших компаний, реализация в  ходе обучения этих «дополнительных» задач не менее важна, чем комплекс задач, связанных с передачей  слушателям знаний и развитием необходимых  профессиональных навыков.

Ну и, конечно, образованность кадров – важнейший  фактор экономического роста в стране, следовательно, от внутриорганизационного обучения выигрывает и общество, государство в целом, получая более квалифицированных членов и более высокую производительность общественного труда без дополнительных затрат.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что система обучения персонала в компании Тойота выстроена в соответствии с клиенториентированным подходом, что собственно находит отражение в 14 принципах ДАО Тойота и кайзен. Соответственно, крайне важно для компании Тойота, чтобы все дилерские центры соблюдали процедуру обучения и повышение квалификации и тем самым обеспечиваем распространение и укрепление клиенториентированного подхода среди сотрудников компании. 

Цель выпускной квалификационной  работы: 

Улучшение реализации системы обучения и повышения квалификации персонала в компании Тойота Центр Томск (ООО « Элке Авто»)

Для достижения поставленных целей  необходимо решить следующие задачи:

- анализ теоретических аспектов системы обучения и повышения квалификации на предприятии;

- анализ системы обучения и повышение квалификации персонала в Тойота Центр;

            - предложить рекомендации по  улучшению реализации системы обучения в Тойота Центр.

Для решения поставленных задач  использованы методы: изучение, обобщение, анализ учебной и научной литературы по теме, периодических изданий, ресурсов глобальной сети Internet, первичная (интервью) и вторичная информация (устав, стандарты, положения и т.д.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические аспекты  системы обучения и повышение квалификации на предприятии

1.1. Система обучения. Необходимость обучения на предприятии

 

В управлении персоналом важное место  занимают вопросы, связанные с воздействием на трудовой потенциал работников в  процессе их работы, для достижения высокой производительности труда  и развития работника как личности. Для этого в организациях должны быть определены методы управленческого  воздействия, а также постоянно  проводиться различные мероприятия, имеющие своей целью организацию  труда персонала, обучение новых  работников и повышение квалификации работающих¹.  В свою очередь по результатам обучения работников следует проводить периодическую оценку деловых качеств и результатов труда работников, результатом которой должен быть профессиональный и служебный рост сотрудников. В организации следует выработать четкую мотивационную политику, включающую в себя стимулирование труда работников, проводимую службой управления персоналом, и направленную на повышение эффективности и самоотдачи работы. Служба управления персоналом должна выбрать такой тип кадровой политики, чтобы оперативно решать неизбежные в любой организации конфликтные ситуации, обращая исход конфликта к пользе всего коллектива².

Работая в организации, человек  постоянно должен совершенствовать свое образование, обучаясь как теоретическим  основам профессии, так и приобретая практические навыки. Через обучение персонала происходит развитие его  трудового потенциала. Мы живем в  век научно-технического прогресса, когда происходит постоянное обновление техники, появляются новые технологии, совершенствуются и гармонизируются  системы работы с документами, постоянно  обновляется информационная база³. Сегодня уже трудно представить себе рабочие места руководителей и специалистов (пока главным образом в крупных городах), не оснащенные компьютерной и оргтехникой. Рабочие места также оснащаются различными системами диагностики, станками с числовым управлением и т.п. Таким образом, происходит сближение умственного и физического труда. Поэтому обучение персонала - это целенаправленно организованный и планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения теоретическими знаниями, навыками и умениями под руководством опытных специалистов ⁴.

Цели обучения персонала с позиции  работника и работодателя различны.

Работодатель, способствуя обучению персонала, решает задачи организации  и формирования управленческого  персонала, адаптации персонала  на предприятии, внедрения нововведений и овладения знаниями, необходимыми для понимания и решения различного круга проблем, возникающих в  процессе производства⁵. С точки зрения работника он поддерживает на должном уровне и повышает свою квалификацию, приобретает профессиональные знания, находящиеся вне сферы его непосредственной профессиональной деятельности, развивает способности в области планирования и организации производства. В уже упоминавшейся нами теории «человеческого капитала» ценность сотрудника компании определяет величина финансовых средств, выделяемых для повышения его квалификации, а возможность непрерывного обучения является мотивирующим фактором для работника⁶.

Система обучения.

Различают три основных вида обучения ⁷:

1. Подготовка кадров – процесс планомерного и организованного обучения кадров соответствующей квалификации для любой отрасли производства, обладающих необходимыми специальными знаниями, умениями и навыками.

Подготовка кадров может вестись  тремя способами: внутри организации (без отрыва от производства), т.е. в  процессе работы; вне организации (с  отрывом от производства) на специализированных курсах; самообучение (самоподготовка), заключающееся в изучении специальной  литературы или путем обучения в  системе высшего и среднего специального образования. Самообучение является важным мотивирующим фактором для работника  и должно стимулироваться руководством организации путем предоставления дополнительного времени или  повышения в должности по результатам  обучения.

2. Повышение квалификации. Это процесс  обучения кадров с целью усовершенствования  знаний и навыков в связи  ростом профессиональных требований  или повышением в должности. Примером повышения квалификации являются курсы (институт) профессиональных бухгалтеров, готовящий специалистов по бухгалтерскому учету, анализу и аудиту в течение нескольких месяцев. По окончании подобных курсов и сдачи экзаменов специалисты получают аттестат Министерства финансов РФ, дающий право заниматься подобной деятельностью на профессиональной основе.

3. Переподготовка кадров - обучение  персонала организации с целью  освоения новых знаний, умений, навыков  и способов общения в связи  с овладением новой специальностью  или изменившимися требованиями  к содержанию и результатам  работы.

Руководство организации должно планировать  потребность в обучении персонала  наряду с расчетом потребности в  персонале и планированием карьеры. То есть данный вид планирования является составной частью общего планирования трудовых ресурсов. Для объективного определения потребности в обучении целесообразно использовать результаты оценки труда и персонала, выявляющие проблемы, с которыми сталкиваются работники; анализировать планы  технического развития организации  и обновления оборудования; диагностировать  средний уровень подготовленности новых сотрудников.

Для того чтобы мотивировать сотрудников  к процессу непрерывного образования, руководство организации должно не только предоставлять сотрудникам  дополнительное время и возможность  обучения, но и должным образом  оценивать повышение ими профессионального  мастерства по результатам аттестации, обеспечивая перспективу должностного и профессионального роста.

В современных условиях процесс  обучения постоянно совершенствуется и не ограничивается такими формами, как обучение на специальных курсах.

Современные методы обучения различаются  в зависимости от конкретной ситуации. Сводная таблица методов обучения приведена в таблице 1⁸.

Высокую эффективность в плане  обучения управленческих кадров и специалистов играют бизнес-тренинги, проводимые различными тренинг-центрами. Тренинг-центры занимаются разработкой принципиально новых  методик подготовки и переподготовки кадров на основе инновационно – маркетинговых стратегий функционирования на рынке, позволяющих в комплексе решать экономические, организационные и финансовые задачи любой организации. Подобные центры предлагают тренинг – программы по таким направлениям, как менеджмент, маркетинг, рекламная деятельность, эффективные продажи, деловые коммуникации, конфликтология, мотивация персонала, командообразование и другие.

 

Таблица 1 Методы обучения персонала

Конкретизация потребности в обучении	Метод обучения
Специализированные  программы обучения (тренинги продаж, переговоров, креативности)	Методы  поведенческого тренинга
Программы командообразования	Активная  групповая и межгрупповая деятельность с последующей рефлексией группового процесса. Деловые и ролевые игры, анализ проблем организации
Развитие  межличностной и внутрифирменной  коммуникации, формирование навыков  преодоления конфликтов	Тренинг сензитивности, ролевые игры, имитационные деловые игры, стажировки, проектирование корпоративной культуры
Управленческая  подготовка	Лекции, семинары, практические занятия, учебные  деловые игры
Подготовка  к организационным нововведениям (инновациям)	Организационно-мыслительные игры, разработка проектов, анализ ситуаций организации

 

Целью этих программ является комплексное  развитие компании и повышение ее конкурентоспособности, быстрое и  качественное повышение эффективности  работы руководителей и сотрудников  всех уровней, улучшение взаимодействия между подразделениями и разрешения конфликтных ситуаций.

Одним из главных преимуществ тренинг-программ является принцип комплексности  предлагаемых услуг, скорректированных  под потребности каждой организации⁹.

 

Таблица 2 Система обучения и повышение квалификации персонала.

Подготовка кадров	Повышение квалификации	Переподготовка кадров
Методы обучения подбираются в  зависимости от обучения и потребности  компании.

 

Примером распространенных тренинговых  программ, направленных на всестороннее развитие персонала компаний, путем  корпоративного внутрифирменного обучения являются: "Технология эффективных  продаж или искусство торговать", "Комплекс маркетинга: от планирования до результата", "Моя команда", "Эффективный финансовый менеджмент", "Презентация от "А" до "Я". Продолжительность тренингов может  быть от двух недель до полугода. Подобные тренинги на высоком профессиональном уровне проводит Тренинг-центр Российской Академии предпринимательства¹⁰

В условиях рыночной экономики важное значение имеет экономическая эффективность  затрат на обучение персонала, являющаяся одним из показателей, характеризующих  деятельность службы управления персоналом организации.

Средние затраты на обучение одного работника равны общей стоимости  обучения, деленной на количество обучившихся  сотрудников.

В частности, по результатам обучения возможно совмещение профессий работников по родственным специальностям, приносящее значительную экономию затрат. Так, например, сотрудник юридического отдела на небольшом  предприятии, изучивший основы кадрового  делопроизводства, может выполнять  функции соответствующего работника  кадровой службы, что позволяет сократить  расходы на сокращение заработной платы¹¹.

 

 

 

 

 

 

1.2. Методы обучения

Существует огромное многообразие учебных программ, предназначенных для самых разных категорий работников – от рядового персонала до высшего руководства. Все многообразие используемых при этом методов обучения можно разбить на две большие группы¹²:

• обучение вне рабочего места:
• методы обучения на рабочем месте.

Таблица 3 Методы обучения персонала вне рабочего времени

Метод обучения	Характерные особенности метода
1	2
Чтение лекций	Пассивный метод обучения, используется для изложения теоретических  и методических знаний, практического  опыта.
Программированные курсы обучения	Более активный метод обучения, эффективен для получения теоретических  знаний.
Конференции, семинары	Активный метод обучения, участие  в дискуссиях развивает логическое мышление и вырабатывает способы  поведения в различных ситуациях.
Метод обучения руководящих кадров, основанный на самостоятельном решении  конкретных задач из производственной практики	Моделирование организационной проблемы, которую должны решит участники (слушатели) группы. Позволяет соединить  теоретические знания и практические навыки, предусматривает обработку  информации, конструктивно – критическое  мышление, развитие творчества в процессах  принятия решений.

 

Обучение вне рабочего места  более эффективно, но связано с  дополнительными финансовыми затратами  и отвлечением работника от его  служебных обязанностей. При этом сознательно меняется среда и  работник отрывается от повседневной работы.

Обучение вне организации, как  правило, касается руководителей или  высококвалифицированных специалистов. Такое обучение может совершаться  по многим направлениям и многими  способами: это обучение в специализированных центрах и институтах по повышению  квалификации или через прослушивание  специализированных систематических курсов. Во многих случаях очень эффективным является направление специалистов на конференции, конгрессы или симпозиумы, где обсуждаются проблемы, затрагивающие деятельность фирмы¹³.

Методы обучения персонала на рабочем  месте

Таблица 4 Методы обучения персонала на рабочем месте

Метод обучения	Характерные особенности метода
1	2
Направленное приобретение опыта.	Систематическое планирование обучения на рабочем месте, основу планирования составляет индивидуальный план профессионального  обучения, в котором изложены цели обучения.
Производственный инструктаж.	Информация, введение в специальность, адаптация, ознакомление обучающегося с его новой рабочей обстановкой.
Смена рабочего места (ротация).	Получение знаний и приобретение опыта  в результате систематической смены  рабочего места. В результате этого  за определенный промежуток времени  создается представление о многогранности деятельности и производственных задач (специальные программы молодого поколения специалистов).
Использование работников в качестве ассистентов, стажеров.	Обучение и ознакомление работника  с проблемами высшего и качественно  иного порядка задач при одновременном  принятии на себя некоторой доли ответственности.
Подготовка в проектных группах.	Сотрудничество, осуществляемое в учебных  целях в проектных группах, создаваемых  на предприятии для разработки крупных  ограниченных сроком задач.

 

Для многих организаций, относящихся к  разным сферам деятельности (торговля, сфера обслуживания, производство и  др.), обучение на рабочем месте является основной формой обучения новых работников. Это метод используется для овладения  необходимыми навыками и ознакомления новых работников с тем, как пользоваться имеющимся оборудованием и инструментами  непосредственно в процессе выполнения профессиональной деятельности. Обучение на рабочем месте призвано не только передать работнику необходимые  для работы знания, но и сформировать у него более точные представления о содержании его профессиональной роли, то есть о тех требованиях, которые организация предъявляет к его работе¹⁴.