Обязанности менеджера по туризму

                                            

 

                                                 

 

 

 

 

                                                  Министерство образования и науки РФ

Филиал федерального государственного образовательного бюджетного образовательного учреждения высшего  профессионального образования

«Сочинский государственный  университет»

в г. Анапе Краснодарского края

СРЕДНЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬТНОЕ  ОБРАЗОВАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

Студентка 2 курса 

Гр. 11-СПОТ-А

Митяева М.В.

Проверил:

Чопаев В.В.

 

                                                     

 

                                               Оглавление

 

Введение………………………………………………..3

1. Психологический портрет……………………….4
2. Плюсы профессионального менеджера по туризму…………..5
3. Квалификационные требования и должностные обязанности менеджера туроперейтинга………………………………………………7
1. Профессиональные стандарты для туризма…………………………7
4. Квалификационные требования предъявляемые менеджеру туроперейтинга…………………………………………………………….  10       
1. Личностные и квалификационные требования……………………...11
5. Приложения………………………………..
1. Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии………………………………………….
2. Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей…………………………………………
3. Квалификационные требования к основным должностям работников                 туристской индустрии  (3-й квалификационный уровень)………….
6. Заключение…………………………………………………….
7. Список литературы……………………………………………

        

                                             

                                                Введение

Туризм – одна из самых  динамичных областей сферы услуг, работники которой организуют обслуживание туристов.

Организация обслуживания туристов - цель многогранной деятельности туроператорских  фирм и турагенств, расположенных  почти во всех странах мира.

Комплексный подход к разработке программ обслуживания зарубежных туристов – первейшая задача туроперейтинга. В нашей стране имеется большой  спрос на продукцию туроперейтинга, что обуславливает подготовку квалифицированных  кадров туристской индустрии.

Один из работников сферы туризма - менеджер. Еще недавно профессия менеджера по туризму относилась в России к числу редких, сегодня же специалисты этого профиля представлены на рынке «в ассортименте».

Менеджер по туризму –  специалист, сделавший хобби миллионов  своей работой. Он отправляет всех желающих в путешествие. Но просто ли быть работником данной деятельности и чем должен обладать человек, чтобы стать профессионалом своего дела?

Современный менеджер должен обладать всем комплексом знаний, входящих в компетенцию специалиста по организации туристского обслуживания. Специфика успешного предпринимательства  заключается в разносторонней деятельности менеджера туроперейтинга.

В данной курсовой работе я сформирую знания по квалификационным требованиям к работникам данного профиля.

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                    

 

                                        

1. Психологический портрет

 

Менеджер по туризму должен обладать железной выдержкой и спокойным  уравновешенным характером. Даже в  самых продуманных турах и  на самых обкатанных маршрутах никто  не застрахован от нестыковок и накладок. Перенесли или отменили рейс, возникли проблемы с размещением в отеле, не устроило качество обслуживания, кухня или организация экскурсией – всеми этими проблемами туристы незамедлительно делятся с менеджером, продавшим тур.

Важны также такие качества, как доброжелательность и коммуникабельность. От умения и желания работать с людьми в этой сфере напрямую зависит профессиональный успех и финансовое благополучие – менеджеры в турагентствах «сидят на процентах»: их доходы связаны с количеством проданных туров.

 

 

                                                   

 

 

 

 

2. Плюсы профессионального менеджера по туризму

Профессиональный туризм не терпит ленивых и нелюбопытных. В работе профессионального менеджера по туризму есть много плюсов. Во-первых, конечно, многочисленные поездки. В среднем менеджер выезжает по направлению, которым он занимается, раз в три месяца. К примеру, если на курорте есть «линейка» отелей категории от 2 до 5 звезд, специалист должен объехать их все, чтобы лично убедиться в качестве сервиса, осмотреть экскурсии и отметить все хорошие и плохие стороны отдыха именно в этом месте. Но не спеши завидовать - как и всякая серьезная работа, такие разъезды предполагают профессиональное отношение к делу. Так что не надо воспринимать эту профессию как бесконечное загорание на пляже. Во- вторых, у тебя появится возможность познакомится с огромным количеством интересных людей. В- третьих, такая работа обязывает тебя развиваться. В процессе ты узнаешь много нового, приобретешь определенные навыки, научишься общаться с людьми. Некоторые туристические компании специально посылают своих сотрудников на языковые курсы или психологические тренинги. Если ты станешь менеджером по туризму, в твои обязанности будет входить:

 - общение с клиентами, подробное объяснение того, что из себя представляет     выбранный ими тур.

       - составление индивидуальных туров согласно желаниям отдыхающих.

      Грамотный менеджер должен угадывать пожелания клиента, уметь общаться с ним ровно и доброжелательно. Он также должен знать все о тех направлениях, по которым он работает. Так что хорошее знании истории, геополитики, искусства и культуры твоей любимой страны только приветствуется! 

            

             3. Квалификационные требования и должностные обязанности менеджера         

                                                           туроперейтинга.

3.1 Профессиональные стандарты для туризма.

  Работа менеджера  туроперейтинга – ответственная  и важная как с точки зрения  финансов и качества, так и  с точки зрения безопасности  туристов и окружающей среды.  Знание правил, особенностей туристического  рынка, его традиций и тонкостей  определяет профессионализм туроператора.                                                                                                                                                                                                                      

     Характерными  особенностями туристического рынка  являются изменчивость его динамичности, возникновение новых тенденций  и способов предпринимательства.  Туристический рынок быстро меняется  и совершенствуется. Еще пять  лет назад на рынке (в том  числе на международном ) была совсем другая ситуация. Через пять лет она опять измениться. Поэтому готовых «рецептурных справочников» по туристскому предпринимательству скорее всего создать невозможно, да и не нужно. Важнее научиться самим ориентироваться в конъюнктуре и динамике туристского рынка.

Фундаментальные технологические  знания, адекватно применяемые к  существующей рыночной обстановке,- вот  залог успеха туристического предпринимательства.

     Можно многому  научиться самостоятельно методом  «проб и ошибок», но, во-первых, на это требуется достаточно  много времени, которого на  туристическом рынке, как правило,  нет (вчерашний опыт становится  прошлым), и, во-вторых, ни один  руководитель турпредприятия  не  желает, чтобы таким образом учились  сотрудники фирмы. Он хочет  получить готовых и грамотных  специалистов. А это государственная  задача и задача туристского  образования. В туризме важны  как основное, профессиональное  образование, так и повышение  квалификации, знакомство с новыми, передовыми методами обслуживания  на базе специализированных курсов  и семинаров.

    Только образованный, хорошо подготовленный специалист  туристской отрасли способен  создать сегодня конкурентоспособный  продукт туроперейтинга в России, внедрить его принципы в обслуживании  туристов. Основой профессиональной  подготовки специалистов туристского  профиля служит государственная  доктрина, отраженная в Законе  РФ « Об образовании» от 10 июля 1992 г. № 3267-1.

Кроме того, постановлением Министерства труда и социального  развития РФ от 17 мая 1990 г. № 8 утверждены «Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к специалистам турбизнеса России на срок до 31 декабря 2001 г.»

 

 

  Квалификационные  требования  1999 г. ( прежние были утверждены в 1956 г. И существенно переработаны в 1994 г.), по мнению специалистов, на сегодняшний момент туристского рынка России немного завышены. Однако в Европе такие требования считаются минимальными, поэтому, чтобы российский рынок соответствовал европейским стандартам, необходимо не опускать эту «планку». Только тогда можно гарантировать обслуживание иностранных туристов на мировом уровне и конкурировать с другими странами.

    Профессиональные  стандарты сделаны в единой  форме, в которой заложен перечень  должностей  основных секторов  индустрии туризма. В графу  «Должностные обязанности» вписаны   основные навыки и знания, которыми  должны обладать работники. На  основании стандартов в туристских  фирмах должны разрабатываться  штатные расписания, должностные  обязанности работников по направлениям  деятельности. При приеме на работу  туркомпании  должны обращать  серьезное внимание на реальные  навыки кандидата на должность.

   Профессиональные  стандарты разработаны для турагенств, туроператоров, экскурсионных бюро, основных служб гостиниц (приема, размещения, питания, приготовления  пищи  и гостиничного фонда), а  также для государственных органов  исполнительной власти в сфере  туризма ( туристской администрации).

    Общая структура  стандартов имеет четкую схему,  определяющую весь комплекс требований, предъявляемых к работникам перечисленных  секторов индустрии туризма.

    В каждом стандарте  приводятся:

• Наименование основных должностей, необходимых для работы в каждом из перечисленных секторов;
• Требуемый уровень образования;
• Должностные обязанности, соответствующие тому или иному квалификационному уровню;
• Перечень ключевых навыков и знаний, необходимых для выполнения каждой должностной обязанности.

Все перечисленные требования даются для трех квалификационных уровней  персонала. В соответствии с этим каждый стандарт предусматривает требования для специалистов 1-го, 2-го уровней  ( младшего и квалифицированного персонала), а так же 3-го уровня ( управленческого персонала).

 

 

  К 1-му квалификационному уровню относятся:  операторы по бронированию, продажам, по выездному, въездному и внутреннему туризму, сопровождающий, референт, секретарь, кассир, курьер.

  Ко 2-му  квалификационному  уровню относятся: менеджеры по  направлению, бронированию и продажам, маркетингу, по работе с клиентами,  связям с общественностью, визовому  обеспечению и кадрам, а также  юрист, бухгалтер.

  К 3-му квалификационному  уровню относятся: директор и  заместитель директора турпредприятия, директор по маркетингу, бронированию, продажам, по турпродукту, связям  с общественностью и по работе  с клиентами, кадрам, информационным  технологиям и финансам.

  В качестве примера  рассматриваются квалификационные  требования, предъявляемые к менеджеру  туроперейтинга. В приложениях приведены  квалификационные требования ( профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристической  индустрии и перечень основных  навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей по 1,2 и 3-му квалификационным уровням.

   Данные, заложенные  в этих квалификационных требованиях  и перечне навыков и знаний, используются при составлении  конкретных должностных обязанностей  сотрудников турфирм.

Распределив участки работы и определив их задачи, можно смоделировать конкретные должностные обязанности работников.

 

 

  

 

 

4.    Квалификационные требования предъявляемые менеджеру туроперейтинга.

 Общие требования к  туроператору как менеджеру определяют  те знания, навыкии умения, которые  необходимы специалисту данного  туристского профиля.

  Деятельность специалиста  в области туроперейтинга сложна  и весьма многогранна. Она должна  быть направлена на анализ  функционирования систем управления  частными акционерными и государственными  туристскими фирмами в целях  рационального управления экономикой,  производством и социальным развитием  туристской сферы.

    Такой специалист  должен быть подготовлен к  профессиональной организационно-управленческой, планово-экономической, проектно-аналитической  и исследовательской деятельности  в сфере управления туроперейтингом.  Он должен быть знаком с  основными учениями в области  гуманитарных и социально-экономических  наук, способен анализировать социально  значимые проблемы и процессы, уметь использовать методы этих  наук в различных видах туристской  и социальной деятельности, прогнозировать  туристские потоки и тенденции.

    Специалист в  области туроперейтинга должен  знать Конституцию Российской  Федерации, этические и правовые  нормы, регулирующие отношения  между людьми, человека к обществу, окружающей среде и учитывать  их при разработке туристских, экологических и социальных проектов. Он должен владеть культурой мышления, знать его общие законы, быть способным  в письменной и устной речи  логично изложить свои мысли, понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, знать дисциплины, определяющие конкретную область его деятельности, видеть их взаимосвязь в целостной системе знаний, чтобы разумно сочетать в работе гуманитарные, социальные и экономические аспекты туризма.

   Специалист в области  туроперейтинга должен быть способен  к проектной деятельности в  профессиональной  сфере, знать  принципы системного анализа,  уметь строить  и использовать  модели для описания и прогнозирования  различных явлений, осуществлять  их качественный и количественный  анализ и принять данные анализа  для проектирования и разработки  туристских программ и продуктов.  Он должен быть способен поставить  цель и сформулировать задачи, связанные с реализацией профессиональных  функций. Важным для специалиста  являются знание иностранных  языков, способность продолжить  обучение и вести профессиональную  деятельность в иноязычной среде.

 

 

4.1 Личностные и квалификационные требования.

    Требования к  личностным качествам:

• Аналитические способности, гибкость мышления, а также способность к концептуализации;
• Организаторские способности, иннициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами;
• Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

    Требования к  профессиональным качествам:

• Знание индустрии путешествий, туризма и гостеприимства, географических районов, туристских регионов и центров, специализированных технологий, методик и правовых актов, рынка туристского продукта, местных и национальных экономических тенденций, а также осведомленность в политике;
• Умение на научной основе организовать свой труд, владения компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристкой деятельности;
• Способность в условиях развития науки и изменяющейся социальной среды к переоценке накопленного опыта, анализу своих возможностей и умение приобретать новые знания, используя  современные информационные образовательные технологии;
• Умение находить нестандартные решения типовых задач;
• Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологии личности, умение организовать работу исполнителей, находить и принимать  управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;
• Обладание навыками коммуникации ( устной и письменной), ведение переговоров, заключение договоров, принятия решений  в области маркетинга и продаж.

        Говоря о профессиональном назначении и использовании специалиста в области туроперейтинга, надо помнить, что он должен быть:

• Подготовлен к профессиональной деятельности в области организации туров и туристского обслуживания потребителей;
• Способен для работы в туристской отрасли, на предприятиях агентско-операторского профиля, в органах управления туризмом, экскурсионных  бюро, в компаниях и корпорациях,
• Готов работать в первичных должностях: методистом, менеджером в туристских и экскурсионных организациях и в их подразделениях инструктором по туризму, гидом, экскурсоводом.

   

 

Специалист в области  туроперейтинга должен освоить следующие  основные виды деятельности:

• Агентско-операторскую подготовку, продвижение и реализацию туристского продукта,
• Методико-экскурсионную и программно-анимационную деятельность в туристском обслуживании,
• Разработку региональных и межрегиональных концепций и программ развития  туризма и использование их с целью развития туристского рынка и обслуживание потребителей;
• Менеджмент персонала, качества обслуживания туристов;
• Маркетинговые  исследования  и анализ возможностей   местных,  региональных, национальных  и международного туристского рынков.

     Менеджер туроперейтинга  должен уметь решать основные  задачи профессиональной деятельности:

• Организации обслуживания туристов на маршрутах и отдыхе;
• Комплектации  туров и программ обслуживания;
• Создание качественного и адресно ориентированного туристского продукта;
• Продвижения, рекламы и реализации туристского продукта
• Управления персоналом туристской фирмы, качеством туристского продукта, а также задачи рационального использования рекреационных систем.

 

Он должен уметь правильно  оценивать динамику развития туристского  рынка.

    В производственные  обязанности специалиста в области  туроперейтинга входят:

• Планирование и составление программы туров;
• Расчет стоимости туров;
• Бронирование мест в гостиницах и продажа билетов;
• Составление программы экскурсионных и других дополнительных услуг;
• Инструктаж гидов и водителей;
• Оформление туристкой документации и визовое обеспечение;
• Маркетинг и реклама;

 

• Взаимодействие с туристскими агентствами и другими организациями;
• Прямая продажа турпакетов;
• Заключение агентских и иных договоров;
• Выполнение административных функций.

    

 

Менеджер туроперейтинга обязан четко знать участок своей деятельности, правила работы с партнерскими организациями, клиентами ,правила оформления необходимой документации по каждому маршруту, а также задачи туристской фирмы.

      Прогрессивные  требования к деятельности менеджера  туроперейтинга:

• Повышение качества обслуживания туристов на основе стандартизации и сертификации туристской продукции;
• Внедрение инновационных способов обслуживания клиентов;
• Использование прогрессивной информационной технологии;
• Участие в решении эколого-рекреационных проблем современного туризма;
• Гуманитарно-экологическое влияние на развитие общества.

    В своей работе  менеджер туроперейтинга должен  руководствоваться правилами профессиональной  этики и защиты прав потребителей  в целях сохранения их здоровья, имущества, багажа, окружающей среды.

  Итак, к специалистам  в области туроперейтинга предъявляются  высокие требования с широкой  программой знаний. Эти требования, как правило, закладываются в  их должностные обязанности.                                                                                                                                                                                                                                                                                                В настоящее время профессионально-квалифицированная структура российского туризма находится в состоянии глубокого изменения. Ни в США,  ни в большинстве стран Западной Европы профессионально- квалифицированная структура туризма не является нормативным, обязятельным атрибутом приема на работу и продвижения по службе. Она выступает в виде нерархической модели расстановки персонала по уровням менеджмента в зависимости от уровня профессиональной подготовки работника и его практического опыта. Этот принцип должен быть заложен и у нас. Ведь ответственность специалистов туроперейтинга за жизнь, здоровье, сохранность имущества туристов, за сохранение окружающей среды довольно высока. А это напрямую зависит от квалификации мереджера туроперейтинга.

                            

 

 

                             

                                          5.   ПРИЛОЖЕНИЯ.

5.1 Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии

Сектор             туристская деятельность

Подсектор       туроператор

№ квалиф.

Требований       31

Направление планирование и составление программы туров, расчет стоимости туров, деятельности    бронирование и продажа билетов, бронирование мест в гостиницах, работников составление программы экскурсионных и других дополнительных услуг, инструктаж гидов и водителей, оформление тур. документации, визовое обеспечение, маркетинг и реклама, взаимодействие с турагентствами и другими организациями, продажа турпакетов, заключение агентских и иных договоров, выполнение административных функции.                           

                                   Квалификационный уровень

                                  1-й                                                             2-й

Наименование   - оператор по бронированию        - менеджер по направлению

Должностей       -  оператор по продажам                - менеджер по брони и   продажам

                            - Оператор по выездному                - менеджер по маркетингу и

                               туризму                                                      рекламе            

                            - Оператор по выездному и             - менеджер по работе с                                                                                                              

                            внутреннему туризму                        И клиентами

                              - Сопровождающий                         - менеджер по связи с

                                                                                          общественностью

                            - Референт                                          - менеджер по визовому

                                                                                              обеспечению

                            -  Секретарь                                         - менеджер по кадрам

                            - Кассир                                               - юрист

                            - Стажер                                              - бухгалтер

                            - курьер 

требуемый      квалификация бакалавра             квалификация дипломированного спец-та

уровень           среднее специальное обр-е         квалификация бакалавра

образования   профессиональные курсы            среднее специальное образование   

 

 

 

 

5.2.   Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей ( 1-й и 2-й квалификационные уровни)

должностные обязанности:

1.    Работа с российскими и иностранными клиентами

                             ( на языке основных  клиентов)

Навыки: владение иностранным  языком основной клиентуры, устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры, ведение деловой переписки,  соблюдение протокола и этикета, культура межличностного общения.

Знание:    основы грамматики, лексики и  фонетики, словарный запас по тематике туристской индустрии, искусство обслуживания клиентов, основы психологии, протокол  и этикет, знание турпродуктов, аббревиатуры, коммерческая корреспонденция,теория межличностного общения.

 

2. подготовка и организация работы офиса 

Навыки:

-техника организации рабочего места;

- проверка офисного оборудования  (компьютеров, пишущих машинок, факсимильных аппаратов, телефонов, копировальных машин и др.);

-проверка санитарных условий работы в помещений ( освещения, вентиляции, температурного режима);

-использование оборудования и материалов для уборки рабочего места;

- подбор справочных и рабочих материалов ;

-соблюдение протокола и этикета;

- делового стиля и опрятности.

Знание:

-основы научной организации труда и гигиены;

- 0КЗоТ РФ;

- основные правила пользования оргтехникой;

-техника безопасности;

 

 

- введение в туризм (основные концепции и организация);

- терминология, принятая в туристской индустрии;

-протокол и этикет.

3. ведение делопроизводства ( работа с компьютерной файловой системой)

 Навыки:

- технология делопроизводства (ведение документации , хранение и извлечение информации);

-ведение документооборота компании;

-владение компьютером, скорописью.

Знание:   стандарты делопроизводства(классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

-основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы).

 

4. обеспечение канцтоварами и расходными материалами (только 1-и квалиф. уровень)                                                 

Навыки:

- проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризация;

-техника заказа, закупки, получения, учета, отчетности, хранения и владение  компьютером.