Организационная культура на предприятии "Евросеть"

Введение.

Современная управленческая наука все чаще обращает внимание на «человеческий фактор», говоря о  его важности, указывает на трудность  его учета и использования. Говорить об организационной культуре стали в 70-80-х годах как о феномене, определяющем деятельность организаций. Однако явление организационной культуры возникло не во второй половине ХХ века, оно появилось вместе с появлением организаций.

Организационная культура –  сегодня популярная и актуальная тема. Организационная культура это новая область знаний, входящая в серию управленческих наук.

Актуальность темы заключается  в том, что культура играет очень  важную роль в жизни организации. Она должна являться предметом пристального внимания со стороны руководства.

Целью работы является изучение темы, а так же исследование организационной культуры на предприятии «Евросеть».

Данная тема ставит перед  собой ряд задач: изучить основные источники и документы, провести исследование по организации, анализировать  основные плюсы и недостатки, составить  ряд предложений для совершенствования  организации.

Объектом исследования данной курсовой работы является персонал компании «Евросеть».

Предметом исследования является изучение вопросов касающиеся организационной культуры и ее основных элементов.

Мною была изучена следующая  литература: Основные статьи Трудового кодекса РФ, соответствующие разделы учебников по организационной культуре, статьи в журналах, отзывы на сайтах.

Данная курсовая работа состоит  из трех основных глав:

1. Основы формирования  Организационной культуры на предприятии.
2. Исследование организационной культуры в компании «Евросеть».
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию организационной культуры в компании «Евросеть».

Курсовая работа написана на 30 страниц, было использовано   20 источников.

Глава 1. Основы формирования  Организационной культуры на предприятии.

Организационная культура — это система общепринятых в организации представлений и подходов к постановке дела, к формам отношений и к достижению результатов деятельности, которые отличают данную организацию от всех других.

На практике организационная  культура представляет собой набор традиций, ценностей, символов, общих подходов.

Цель организационной  культуры — помочь людям более продуктивно работать, получать удовлетворение от труда.

С.П. Роббинс предлагает рассматривать  организационную культуру на основе десяти характеристик, наиболее ценящихся  в организации:

• личная инициатива;
• готовность работника пойти на риск;
• направленность действий;
• согласованность действий;
• обеспечение свободного взаимодействия, помощи и поддержки подчиненным со стороны управленческих служб;
• перечень правил и инструкций, применяемых для контроля и наблюдения за поведением сотрудников;
• степень отождествления каждого сотрудника с организацией;
• система вознаграждений;
• готовность сотрудника открыто выражать свое мнение;
• степень взаимодействия внутри организации, при которой взаимодействие выражено в формальной иерархии и подчиненности.

Оценивая любую организацию  по этим десяти характеристикам, можно  составить полную картину организационной  культуры, на фоне которой формируется  общее представление сотрудников  об организации.

1. Функции организационной культуры.

По отношению к организации  культура выполняет ряд основных функции:

• Охранная функция состоит в создании барьера, ограждающего организацию от нежелательных внешних воздействий;
• Интегрирующая функция — усиливает систему социальной стабильности в организации.
• Организационная культура - своего рода социальный клей, который помогает сплачивать организацию, обеспечивая присущие для нее стандарты поведения;
• Регулирующая функция — является средством, с помощью которого формируются и контролируются формы поведения и восприятия, целесообразные с точки зрения данной организации;
• Адаптивная функция выражается в чувстве общности всех членов организации;
• Ориентирующая функция культуры направляет деятельность организации, ее участников в необходимое русло;
• Мотивационная функция - усиливает вовлеченность в дела организации и преданность ей;
• Функция имиджа организации, формирует определенный имидж организации, отличающий ее от любой другой.

В нашей стране организационная культура заимствовала с Запада лишь внешние формы: рекламу, внешнее оформление офисов, новые названия должностей (менеджеры вместо руководителей структурных подразделений, кадровиков, специалисты в области маркетинга вместо снабженцев). 

    Культура пронизывает процесс управления, и организации от начала до конца, играет огромную роль в организации общения, обусловливая логику мышления.

1.2. Элементы организационной  культуры.

Организационная культура- это социальный феномен, зависящий от поступков людей и их взаимодействия и проявляющийся, прежде всего на уровне поведения. Поэтому две организации, даже работающие в одинаковых условиях, могут иметь разные культуры.

В понятие организационная культура входят субъективные и объективные  элементы.

• К субъективным элементам организационной культуры относятся: верования, ценности, ритуалы, образы и мифы, связанные с историей организации и жизнью ее знаменитых членов, принятые нормы общения. 

Согласно исследованиям, проводимым в западных фирмах, сегодня все  меньшую роль играют такие ценности, как дисциплина, послушание, власть. И все большее — коллективизм, ориентация на потребителя, творчество, умение идти на компромиссы, служить обществу.

• Объективные элементы отражают материальную сторону жизни организации. Например, символика, цвета, удобство и оформление интерьеров, внешний вид зданий, оборудование, мебель и пр.

Рассмотрим более подробно элементы организационной культуры предприятия:

1. Традиции и обычаи (собираться по праздникам), уровень сотрудничества работников. Так, в некоторых организациях, особенно в бюджетных учреждениях, есть традиция отмечать праздники совместно, с поездками и экскурсиями. Сюда также можно отнести кадровую политику, систему мотивации и вознаграждений. В России в нефтяных компаниях распространена практика найма работников не на общих основаниях, как говорят, «с улицы», а по закрытым каналам на основании рекомендаций, связей и т. п.

2. Ценности — это ценностные ориентации. Какое поведение сотрудников можно считать допустимым, как строятся отношения с коллегами и начальством — все это несет организационная культура. Утверждение «Клиент всегда прав», принимаемое за правило при работе с партнерами, влияет на качество обслуживания. Это отношение ощущается всеми нами при очередных покупках, осуществляемых в магазинах.

3.    Стили руководства: авторитарный и демократический. Например, для государственных учреждений, компаний, основанных и контролируемых полностью одним лицом (собственником), характерен более авторитарный стиль, для которого присущ низкое делегирование полномочий, единоличие и диктат в принятии решений.

Как раз таким стилем руководства  обладал Генри Форд, который основал  свою автомобильную компанию в начале прошлого века (1903). Напротив, Альфред  Слоан, управляющий General Motors, был назначен на эту должность не в самые  легкие времена для компании, когда  на автомобильном рынке монополистом был Форд. Благодаря своей гибкости и демократизации управления, Слоан  вывел General Motors в лидеры автомобильного рынка США к концу 20-х гг. CC в.

4.   Символика — через нее осуществляется передача ценностей компании широкому кругу лиц. Сюда относятся фирменный стиль, логотип, торговый знак, девиз, цветовое решение в рекламе.
5.   Деловой этикет. Многие компании обязывают придерживаться сотрудников определенного стиля одежды. График работы, а также его соблюдение индивидуальны для каждой организации. Вас могут уволить при опоздании на 5 минут из Макдоналдса, но даже не вынести замечания, если вы сотрудник компании системного интегратора.

Образ мышления членов организации, определяемый традициями, ценностями, уровнем культуры, сознанием членов организации, называется - менталитетом. Он имеет огромное влияние на их повседневное поведение и отношение к своим рабочим или служебным обязанностям.

1.3.Сравнение организационной  и корпоративной культур.

Важно понять, что представляет собой термин «культура».

Чаще всего под культурой  понимается область человеческой деятельности, которая связана с самовыражением человека. В культуре проявляется  субъективность человека, его особенности, характер, умения, знания и навыки.

В организации выделяют два типа культур: организационная и корпоративная  культура. Многие считают, что между  ними нет ни каких различий, и  что одна культура вытекает из другой. Однако существует ряд отличий.

Дадим определение организационной  и корпоративной культуре.

Организационная культура – это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и выражающихся в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий.

Корпоративная культура - это специфические для данной организации ценности, отношения, поведенческие нормы. Корпоративная культура определяет типичный для данной организации подход к решению проблем.

Среди составляющих и организационной, и корпоративной культуры можно  выделить такие понятия, как ценностные ориентации, идеи, установки. Но если в рамках корпоративной культуры под этим подразумевается социально-психологический климат, то в организационной культуре это структура, модель организации.

Можно выделить отличительные признаки организационной и корпоративной культур.

Таблица 1 – Различия организационной  и корпоративной культуры

Можно сделать вывод, что, несмотря на то, что термины «организационная культура» и «корпоративная культура», зачастую используются в качестве синонимов, между ними существует разница в понятийной сущности.

Различающими их критериями могут  служить природа возникновения, механизм трансляции, механизм подкрепления, содержание, уровень ценностного  давления.

 Если организационная культура формируется, в основном, под влиянием внешней среды и основывается на ценностях персонала предприятия, то корпоративная культура обосновывается внутренними целями предприятия, заданными руководством, и находит свое выражение в сформулированном кодексе корпоративной этики предприятия.

В целом, корпоративная культура является одной из форм проявления культуры общества, которая создается и действует по тем же законам, что и любая другая культура, но отличается своими особенностями.

Глава 2. Исследование организационной  культуры в организации «Евросеть».

2.1. Организационная характеристика  предприятия.¹

Полное фирменное наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью «Евросеть».

«Евросеть» - одна из крупнейших розничных компаний России, СНГ и  Прибалтики, работающая в формате  дискаунтера с человеческим лицом, и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи.

Компания была основана в  апреле 1997 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи «Евросеть» в Москве.

13 сентября 2002 года в Санкт-Петербурге  был открыт первый салон связи  «Евросеть». Эта дата считается  днем основания Северо-Западного  филиала компании «Евросеть».

С самого начала Компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года «Евросеть» проводит ряд масштабных рекламных кампаний.

Бурный рост сети салонов  связи «Евросеть» начался после  смены стратегии развития, основным направлением которой стало резкое снижение цен на мобильные телефоны.

«Евросеть» – это перспектива  широких карьерных возможностей. Компания регулярно инвестирует  средства в обучение своих сотрудников. На базе региональных офисов «Евросеть» открыла 10 Учебных центров, где молодые  люди с базовым образованием могут  получить свою первую профессию и стать специалистами отрасли. Учебные центры «Евросеть» - это образовательные школы для тех, кто заинтересован в собственном развитии.

«Евросеть» вносит важный вклад в укрепление позиций страны на мировом рынке как надёжного  и ответственного бизнес- партнёра.

К июлю 2010 года во всех 3 700 российских салонах компании «Евросеть» поменялся  дресс - код: продавцов-консультантов уже начали переодевать в новую форму — желтые фирменные рубашки с юбками и брюками сдержанного стиля. На шорты и прочую слишком неформальную одежду руководство наложило запрет

В 2011 году «Евросеть» стала  лауреатом множества премий и  почётных наград:

• «Best Retail - 2010» как крупнейшая непродовольственная сеть России по рентабельности по EBITDA и по норме чистой прибыли за 2010 год
• «INFOLine Retailer Russia TOP-100» в номинациях «Лидеры органического ритейла» и «Лидеры по обороту» в сегменте «Мобильные телефоны»
• Брэнд года/EFFIE — 2004, 2005, 2009 гг.
• SAP Quality Awards 2011
• «Абсолютный бренд 2011» за успешный проект ребрендинга сети и за эксклюзивный бренд-проект OMG.
• «Привлекательный работодатель 2011»
• возглавила рейтинг «Репутация -2010»
• стала призером конкурса «Самый современный логотип»
• 30 сотрудников компании получили благодарности Министерства промышленности и торговли РФ.

Компания успешно взаимодействует  с зарубежными производителями  сотовых телефонов и портативной  цифровой техники, способствует развитию российского бизнеса.

«Евросеть» вносит важный вклад  в укрепление позиций страны на мировом  рынке как надёжного и ответственного бизнес- партнёра.

2.2. Анализ организационной культуры компании «Евросеть» и основных ее ценностей.

Основные ценности компании «Евросеть» :

• Ценность «Оправданные усилия».  В эту ценность входит, то, что компания ценит своих сотрудников, поэтому предлагает им бесплатное обучение, социальный пакет, справедливую оплату и отличные возможности для получения профессионального опыта.

Поэтому всем сотрудникам компании «Евросеть» необходимо постоянно быть в курсе событий и технологий. Здесь приветствуется стремление сотрудников  к профессиональному развитию и  росту, предоставляя возможность принять  участие в различных тренингах  и семинарах.

• Ценность «Единство духа». Все сотрудники стараются быть профессионалами своего дела. Большая часть - это молодежь с большим потенциалом, которым интересно расти вместе с компанией. Здесь ценят индивидуальность каждого, ведь все разные, по-своему яркие, необычные и неповторимые, у каждого свои ценности, мечты и идеалы.

В одном из офисов «Евросеть» была проведена интересная методика «таинственного покупателя».

Была разыграна ситуация под названием «покупка телефона для себя». Был составлен план «Что будет интересовать покупателя в магазине». Вот что получилось:

• Интересуют самые последние, только что произведенные модели;
• Интересует хорошая модель, но не самая новая;
• Интересует модель, без лишних функций;
• Интересует модель, которая стоит не дорого.

В конце исследования, т.е. после заполнения анкеты получились результаты:

1. Самая первая обязанность продавца в компании «Евросеть» и не только - это здороваться с покупателями. В ходе исследования только 58% консультантов сказали «клиентам» «здравствуйте».
2. 42% продавцов не обратили на посетителей никакого внимания.
3. 18% уже разговаривали с другими клиентами.
4. 12% у консультантов находились и другие занятия, например, подсчет денег в кассе.
5. 6% разговаривали с другими продавцам,
6. а еще 6%, видя заходящего в магазин клиента, просто бездействовали.
7. Большинство продавцов (64%) подходило к посетителям, остановившимся около какого-либо телефона или искавшим сотрудника глазами, спустя 2-3 минуты. Как правило, ими были те, кто с самого начала поздоровались, или закончили общаться с другими клиентами.
8. 12% подходили через 5-10 минут с момента пребывания «клиента» в торговом зале.
9. Внимание почти четверти (24%) консультантов, которые так и не проявили никакого интереса, «тайным покупателям» пришлось обратить самим.

Далее были заполнены анкеты по работе прадовцов- консультантов.

( данная анкета представлена  в приложении).

На мой взгляд, данные результаты зависят от разных факторов, например, настроение.

Второй пример, это – настойчивость консультантов. Не всем покупателям нравится, когда им предлагают продукцию. Людям проще выбрать самим, а если возникнут вопросы, то обратиться к продавцам.

Но бывает и так что  консультанты сами не здороваются,  тем самым проявляют неуважение к клиентам и к своей работе. Возможно, у клиента возникнет  желание не заходить больше в такой  магазин, а воспользоваться услугами другой торговой компании.

В этом вопросе может возникнуть много споров. Но консультант должен помнить один простой лозунг «Клиент  всегда прав».

2.3. Оценка влияния  организационной культуры на  эффективность деятельности компании.

Для того что рассмотреть  положительные и отрицательные  стороны компании «Евросеть» я обратилась к сайтам, где люди оставляют свои отзывы, т.е. это те люди которые уже работали,/работают в данной компании.

Изучив комментарии людей, я пришла к выводу, что у компании существуют как положительные, так  и отрицательные стороны.

Положительные стороны  компании:

• Хороший опыт для молодых людей, как первая работа (например, во время обучения в институте, т.е. совмещение работы и обучения);
• Берут всех (т.к. требуется молодой, энергичный коллектив);
• Коллектив (в основном сплоченный, царит приятная атмосфера);
• Получение  знания мобильной техники;
• Жизненный опыт (у людей меняются определенные качества, формируется стрессоустойчивость);
• Заработная плата (в зависимости от точки продаж) данный факт может выступать как в плюс, так и в минус компании;
• Возможен карьерный рост.

Отрицательные стороны  компании:

• Не стабильный график;
• Нарушение трудового кодекса (не учтены перерывы на обед, на личный отдых);
• Большой перечень обязанностей (работа с покупателями, работа на компьютере, касса);
• Переработки и праздничные не оплачиваются;
• Проверки, вплоть до увольнения (комиссия, которая может приехать без предупреждения). 

Положительные и отрицательные  стороны компании «Евросеть» можно  перечислять бесконечно.  Всё  зависит от самих людей, от личных качеств, от уровня работы. Ни один человек ,не может знать заранее в какой  коллектив он попадет, в какой  точке продаж будет работать.

В настоящее время появляются мнения, с одной стороны, что компания деградирует на рынке труда, а  с другой стороны, что у нее  огромное будущее, и большой рост. Возникает вопрос: «Как это понять?». Нужно проработать там, самому человеку.

Идеальных компаний в природе  нет. Но одни успешны больше, другие - меньше.

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию  организационно культуры компании «Евросеть».

3.1.Разработка  рекомендации на основе 10 принципов.

Рассмотрим организационную  культуру компании по 10 характеристикам, которые в 1991 году предложили  Ф. Харрис и Р. Моран.

Таблица 2. Характеристика атрибутов организационной культуры, рекомендуемых компании «Евросеть».

По данной таблице больших  нарушений не наблюдается.  Руководству  следует обратить внимание на некоторые  аспекты:

1. Перерывы на обед. В организациях установлено конкретное время для обеда сотрудников. В данной компании, по моему мнению, обеды могут проходить по очереди.
2. Общение сотрудников с клиентами. В данном случае, руководство должно провести с персоналом, например, деловые игры, показать живые примеры, организовать какую либо методику. Что бы персоналу все это было наглядно, и им хотелось общаться с клиентами.
3. Оплата труда. Если судить, по отзывам, тех людей, которые работали в данной компании, то той заработной платы, которую обещает руководство - нет. Следует рассмотреть данный аспект, возможно, сделать бонусную программу для сотрудников. Но в этом случае руководство должно обратить внимание на все плюсы и минусы данной методики.
4. Соблюдать Трудовой кодекс Р.Ф.- оплачивать работу в праздничные дни, и соблюдать время работы.

3.2. Эффективность розничных продаж на примере ООО «Евросеть».

"Евросеть" является самой  крупной компанией, работающей  в секторе розничных продаж  сотовых телефонов в России, и  одним из ведущих дилеров основных  операторов сетей мобильной телефонной  связи. 

Основным направлением хозяйственной  деятельности группы "Евросеть" является розничная продажа сотовых телефонов, цифровых фотоаппаратов, CD-плееров  и МР3-плееров, а также телефонов DECT, КПК, аксессуаров к сотовым  телефонам и договоров на подключение, заключаемых с операторами мобильной  телефонной связи.

По последним оценкам, группа является второй по размеру розничной торговой компанией в России и уступает только компании "Эльдорадо". По мнению "Евросети", она представляет собой  наиболее быстро развивающуюся розничную  сеть в России.

В период с 31 декабря 2003 года по 31 декабря 2005 года число принадлежащих группе розничных торговых точек увеличилось  с 328 до 3111.

Более того, на руках у компании около 300 договоров аренды, причем первые 30 уже вступили в действие 1 марта 2011 года, то есть три десятка точек  «Связного» уже перешли к «Евросети».²

Доход группы "Евросеть" за три  квартала 2005 года, рассчитанный на основе международных стандартов финансовой отчетности, составил 35,7 млрд. рублей. Оборот компании по результатам всего  года оценивается в 73 млрд. рублей.