Организационная структура гостиницы

    Автономная  некоммерческая негосударственная  образовательная  организация среднего профессионального  образования 

    «Санкт-Петербургский техникум туризма и предпринимательства»

    ____________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    КУРСОВАЯ  РАБОТА  

    по  дисциплине: «Менеджмент» 

    на  тему: Организационная структура гостиницы 
 
 
 
 

                                                                                    Выполнила:

    Студентка:  Романова   Инга

      Владимировна

    форма обучения: очная

    II курс, группа № 21

    Специальность:100105 

    «Гостиничный  сервис»

                                                                                  Проверил преподаватель: 

                                                                                                Рыжкова Марина Матвеевна 
 
 
 
 
 

    Санкт-Петербург

    2009   
 

    Содержание:

    Введение……………………………………………………………...……….….3

    Глава I. Организационная структура гостиниц……………………...…..……..5

    Глава II. Принципы функционирования основных служб…………….…...….9

    2.1. Служба управления номерным фондом…………………………..….….…9

    2.2. Методы и типы бронирования…………………………………….…..…..12

    2.3. Технологии службы приема и размещения…………………….….….….13

    2.4. Обслуживающий персонал в униформе…………………………….….....15

    2.5. Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы…......16

    2.6. Инженерно-технические службы…………………………………..….…..17

    2.7. Служба питания и напитков…………………………………………..…...19

    2.8. Медицинская служба………………………………………………….…....20

    2.9. Служба маркетинга и продаж……………………………………….…..…21

    2.10. Финансовая служба………………..…………………………………..….22

    2.11. Служба безопасности…………………..……………………………..…..23

    2.12. Отдел кадров……………………………………...……………………….24

    Заключение……………………………..…………………………………..…...29

    Список  используемой литературы………..……………………………..…….31

    Приложение  №1 «Организационная структура гостиницы»

    Приложение  №2 «Линейная, функциональная, линейно-функционаяльная

      организационная структура»

    Приложение  №3 «Структура отдела питания»

    Приложение  №4 «Структура финансовой службы»

    Приложение  №5 «Структура инженерно-технической службы, службы

    маркетинга и продаж, службы безопасности, отдела кадров»

    Приложение  №6 «Типовая структура управления номерным фондом»

    Приложение  №7 «Цикл обслуживания гостей» 
 
 

    Введение

    Исторически до начала прошлого века в мировом  гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метрдотеля и шеф-повара. Метрдотель являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание гостей протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей. В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.  Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

    Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.

    Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов. Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за их большого разнообразия. Но несколько основных классификационных признаков все же существует:

    - малые - вместимость до 150 мест (в  ряде стран не более 100 номеров);

    - средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

    - большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

    При создании гостиницы одним из наиболее важных вопросов является «кто будет  проживать в ней? Для кого она  предназначена?» То есть необходимо определить целевой рынок. В число  самых распространенных гостиниц по этому признаку обычно включают: коммерческие, отели при аэропортах, отели-люкс, отели-курорты, придорожные, отели-казино, постоялые дворы (Bed and Breakfast hotel).

    Гостиницы могут функционировать как независимые  коммерческие предприятия или входить  в гостиничные цепи, предоставляющие им определенные преимущества.

    Информационные  системы, существующие в гостинице, объединяют самые различные ее службы. Таким образом, в начале должна существовать некоторая формальная структура  или внутренняя организация, которая с одной стороны будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и с другой стороны позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать информационные системы необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия.

    Задача данной работы является рассмотрение всех видов организационных структур гостиницы, а цель - выявление наиболее рациональной и наиболее подходящей структуры для определенного вида гостиницы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава I. Организационная структура гостиниц

    Совокупность  управленческих звеньев, их состав, расположение, взаимосвязи составляют организационную  структуру управления предприятием. Организационная структура гостиницы предполагает необходимость деления услуги на  отдельные операции, а коллективы предприятия – на группы, ответственные за отдельные участки обслуживания. При этом необходимы координация и управление разрозненными частями для сохранения целостности процесса.

    В любой гостинице существует собственная  организационная структура, представляющая собой функционально-технологическую  систему, обеспечивающую ее деятельность. Она формируется под воздействием ряда факторов: назначения, место положения, категории потребителей, формы собственности и многого другого.

    Теория  управления на сегодняшний день предлагает множество подходов к построению организационных структур, однако не все они одинаково эффективны.

    Известные виды организационных структур управления применяются и в гостиничном менеджменте.

    Построение  системы гостиничного менеджмента  на основе линейной структуры управления является наиболее простым вариантом, при котором бизнес-процессы и персонал гостиницы управляются линейным руководителем, возглавляющим определенное подразделение предприятия (номерной фонд, банкетную службу и т.д.). Единственный руководитель (который должен быть компетентен во всех вопросах, связанных с работой его участка) обеспечивает высокую скорость взаимодействия с исполнителями, «упрощает» контроль исполнения поручений; кроме того, сокращается численность управленческого персонала. Однако линейная структура управления гостиничными предприятиями может использоваться в случае, когда они предоставляют ограниченный набор услуг в категории 3-4*, чаще всего она встречается в мини-отелях. Любое усложнение технологии обслуживания и/или расширения ассортимента предлагаемых услуг приводит к необходимости создания более эффективных структур.

    При применении функциональной структуры управления происходит разделение всех процессов, имеющих место в гостиничной деятельности, на отдельные направления в зависимости от функций (служба приема и размещения, организация питания и т.д.). Каждым направлением управляет функциональный руководитель, который не вмешивается в дела других подразделений; координацией деятельности всех руководителей подразделений занимается директор гостиницы (или его заместитель). Есть несколько способов классификации функциональных подразделений. Специалисты финансовых систем классифицируют их по способам получения дохода.

    1. Центры прибыли (revenue centers):

    - номерной фонд;

    - служба питания и напитков  и т.д.

    2.   Центры поддержки (service centers):

    - все технические службы;

    - отдел кадров;

     - бухгалтерия и т.д.

    Распространена также классификация подразделений по административным зонам.

  1. Административная зона переднего плана (front of the house или front office) – подразделения, выполняющие линейные функции (их служащие регулярно или периодически контактируют с клиентами: служба приема и размещения, работники предприятий питания и др.).
  2. Административная зона заднего плана (back of the house, back office или «heart» of the house) - подразделения, выполняющие административные функции (работники этих подразделений прямого контакта с клиентами в большинстве случаев не имеют: сотрудники отделов кадров, инженерно-технической службы и др.).

    Функциональная  структура управления, несмотря на эффективность работы каждого подразделения, может приводить к снижению эффективности  процесса в целом в случае нарушения взаимодействия между подразделениями. Кроме того, при функциональной структуре оперативность принятий решений при участии представителей разных подразделений ниже, чем при линейной, а возможность возникновения конфликтов интересов – выше. Тем не менее, такая структура в гостиничном менеджменте является наиболее распространенной, особенно среди средних и крупных первоклассных отелей.

    Для того чтобы избежать недостатков  двух предыдущих структур и использовать их преимущества в гостиничной практике, возможно применение линейно-функциональной структуры, при которой внутри каждого участка, организованного по линейному принципу, выделяются функциональные звенья (например, на участке «номерной фонд» могут быть выделены такие звенья, как службы приема и размещения, хозяйственного размещения, бронирования и т.д.). Линейный руководитель воздействует на руководителей функциональных звеньев, которые несут ответственность за результаты работы своих подразделений. Применение линейно-функциональной структуры приводит к увеличению руководящего состава, усложняет структуру управления гостиницей; на практике встречается в средних и больших отелях, в которых бизнес структурируется не по функциональным критериям, а по центрам прибыли.

    Многие  современные отели используют в качестве системы управления дивизиональную структуру, разделяя на уровне производства услуг функции по определенному критерию (рынку сбыта, потребителям, видам гостиничного продукта); при этом в центре внимания находятся основные источники прибыли. Для управления всеми сферами формируется организованная по функциональному принципу система менеджмент (из функциональных руководителей высшего звена). Управление конкретной сферой должно осуществляться менеджерами низшего и среднего звена. Подобное разделение функций (с точки зрения прибыльности), с одной стороны, позволяет более эффективно управлять и контролировать конкретную сферу, а с другой – снижает вероятность эффективной работы сфер, не приносящих особой прибыли.

    К использованию матричной структуры управления в гостиницах прибегают при внедрении нового проекта или программы, т.е. ее использование носит временный характер. Во главе каждого проекта стоит менеджер, который взаимодействует с постоянными членами группы и работниками функциональных отделов, подчиняющимися ему временно и по ограниченному кругу вопросов (например, если гостиница решила ввести новую категорию номеров, то для реализации этого проекта она набирает команду из работников разных функциональных направлений и приглашает ряд специалистов: оформлением интерьера номеров займется приглашенный дизайнер, сотрудник отдела маркетинга займется подготовкой рекламной и PR-акций, сотрудник бухгалтерии будет вести расчетные операции и т.д.).

    На  практике руководство гостиничного предприятия при формировании организационной структуры обычно использует элементы различных структур управления.

    Обычно  организационную структуру представляют в виде диаграммы (изображение взаимоотношений  между структурными подразделениями  внутри предприятия), отмечая позицию каждого, а также линии ответственности и полномочий. Копия этой структуры включается в должностные инструкции. Как минимум раз в год эта схема пересматривается. Двух одинаковых схем быть не может. 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава II. Принципы функционирования основных служб 

    2.1. Служба управления номерным фондом

    Эта служба (rooms division) состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов. Традиционно номерной фонд приносит большую часть дохода гостиничного предприятия.

    Служба  приема и размещения (front office). Обязанности, функции, ответственность персонала службы приема и размещения меняются в зависимости рыночного сегмента, корпоративной философии, принципов управления, организационной структуры и т.д.

    К основным функциям этой службы можно отнести следующие:

    1. Продажа номерного фонда (сбор  данных о его использовании);

    2. Прием гостей, их регистрация,  выдача ключей и размещение;

    3. Создание и ведение карточек  гостей;

    4. Обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения);

    5. Обеспечение гостей любой интересующей  их информацией;

    6. Подготовка платежных документов  за услуги и произведение окончательных  расчетов с клиентами;

    7. Координация всех видов услуг,  предоставляемых гостям.

    Персонал  службы приема и размещения участвует  во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему ежедневно приходится соприкасаться  с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг.

          Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:

  • Автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, в Америке принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);
  • Тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);
  • Производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения);
  • Обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);
  • Неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой – «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).

    Руководитель  службы приема и размещения (front office manager) ежедневно выполняет множество обязанностей, в число которых входят обмен информацией с различными подразделениями, обзор состояния номерного фонда в течение дня, реагирование на жалобы гостей, подготовка прогнозов, участие в обсуждении планов с генеральным директором и т.д. С учетом стандартов мировой практики можно сказать, что руководитель является связующим звеном между другими подразделениями и гостями отеля.

          К службе приема и  размещения относятся:

  • Стойка администратора (front desk или reception) – основное место контакта сотрудников службы приема и размещения с клиентами. Здесь происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются клиенты за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге. Эти записи содержат информацию о госте, датах въезда и предполагаемого выезда, способах оплаты, начислениях на счете клиента. Функцией сотрудников этой службы также является контроль и составление отчета о статусе номеров (номер может быть свободен, забронирован, нуждаться в уборке или проведении ремонтных работ и др.);
  • Секция кассовых операций – ее функции могут выполняться как специальными сотрудниками (cashiers), так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (характерно для небольших гостиниц). В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей. Некоторые гостиницы используют систему подтверждения ваучеров (доп. документ, содержащий детали операций по счету);
  • Ночной аудит (night auditor) – это служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время 3ей смены (ранним утром). В небольших отелях, как правило, такая служба отсутствует. Ее основные функции:

    - начисление на счета платежей, не внесенных ранее;

    - сверка итоговых цифр на счетах  компьютера со счетами различных  отделов;

    - начисление аренды за номер  и внесение итоговых показателей  в базу данных;

    - формирование отчета о задолженностях  перед гостиницей;

  • Секция почты и информации – сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их (во многих гостиницах эта функция упраздняется в связи с появлением пластиковых (электронных) ключей), принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей;
  • Телефонная служба (private branch exchange, АТС). В современных условиях использование телефонных систем позволяет гостинце предложить своим клиентам дополнительные услуги и повысить эффективность работы  сотрудников. В ряде гостиниц в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных и т.д.); таким образом, клиент имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Также телефонные аппараты могут иметь световые индикаторы, которые позволяют гостю узнавать о наличии входящих сообщений. Оператор АТС выполняет множество основных функций: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков и передает их в службу размещения, а также выполняет ряд доп. функций (будильник, предоставление информации). Функцией оператора также может быть и проверка работоспособности автоматизированных систем (типа пожарной тревоги) и координации аварийной связи;
  • Подразделение бронирования номеров (reservation department) отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Автоматизация изменила режим работы этой службы, превратив ее персонал в специалистов по продажам, которые не просто должны принять заявку на проживание, но и предоставит клиентам всю необходимую информацию. Во многих гостиницах от дел бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга и продаж.

    Очень многие клиенты перед приездом бронируют  номера. Запросы на бронирование гостиницы  могут поступать от множества источников, среди которых выделяют постоянные и разовые. Постоянные связаны с постоянным сотрудничеством гостиницы с турпредприятиями или организациями, нуждающимися в постоянном размещении своих работников. Разовые источники возникают, как правило, у физических лиц или организаций при обращении в гостиницу.

    Для получения заявок на бронирование номеров  гостиницей могут использоваться:

  1. Собственные каналы, без участия посредников: свой прямой телефон; почта; собственная Интернет-страница, представительство в другом городе; для сетевых предприятий возможно бронирование «из гостиницы в гостиницу»;
  2. Посредники: различные агентства резервирования (турагенства); членство в той или иной системе интернет-бронирования и т.д.
 

    2.2. Методы и типы бронирования:

  1. Гарантированное бронирование: предполагает, с одной стороны, ответственность гостиницы за сохранения номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия; с другой стороны, гость берет на себя обязательства по оплате зарезервированного номера в случае опоздания или невозможности приезда (если не была проведена процедура отмены бронирования). Гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты, которая может быть проведена следующим образом:
  • Предварительная оплата услуг (клиент полностью оплачивает услуги до своего приезда, как правило, банковским переводом);
  • Использование кредитной карты (гостиница блокирует на банковском счете определенный депозит);
  • Гарантия туристских агентств (гарантом бронирования выступает турагенство, которое в случае срыва заказа все расходы берет на себя и в дальнейшем взыскивает их с клиентов);
  • Туристский ваучер – это другой вид гарантии турагенства перед гостиницей. Представляет собой документ, свидетельствующий о предоплате услуг размещения турагенству (он содержит информацию о турфирме, выдавшей его, с указанием гос.номера лицензии, адреса и др. реквизиты, количество и фамилии клиентов, наименование организации, для которой он предназначен);
  • Корпоративная гарантия (многие предприятия заключают договоры с гостиницами о финансовой ответственности за размещение своих клиентов).
  1. Негарантированное бронирование: ответственность только со стороны гостиницы, которая «сохраняет» номер за гостем до определенного часа. Гость не гарантирует оплату в случае своего опоздания или не прибытия.

    На  практике многие гостиницы прибегают  к сверхбронированию или перерезервированию, которое заключается в бронировании номеров без наличия свободных  мест. Это обусловлено тем, что  часть забронированных номеров  может остаться свободными (из-за неявившихся или опоздавших клиентов), а для гостиницы это крайне не выгодно. Таким образом, прибегая к этой процедуре, гостиница стремится избежать убытков, связанных с неявившимися клиентами, которые, по статистике, составляют 20% от числа гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5% от числа гарантированно забронировавшихся. Однако использование гостиницей системы сверхбронирования возможно только при тщательном расчете, анализе и регулировании данных по клиентам, видам и времени резервирования, иначе могут возникнуть проблемы, связанные с невозможностью размещения постояльцев одновременно претендующих на один номер, что приведет как минимум к их недовольству, а в ряде стран – и к выплате штрафа.

    Цикл  обслуживания гостя  можно разбить на 4 стадии, каждая из которых связана с определенными финансовыми операциями со счетом клиента. К ним относится подготовительная стадия, въезд, пребывание, выезд.

    2.3. Технологии службы приема и размещения.

    При описании процесса обслуживания гостя  мы неоднократно упоминали о возможности  использовать как неавтоматизированные, так и автоматизированные системы. Существует три стадии развития технологий: неавтоматизированная, полуавтоматизированная и автоматизированная:

  1. неавтоматизированная (ручная) технология: подобная практика была распространена до 20-х гг.  XX в. Повсеместно, а многие маленькие гостиницы используют ее до сих пор. Она заключается в том, что все записи служба приема и размещения производит вручную. Данные по бронированию и плотность загрузки заносятся в специальную таблицу; статус номера отражается на стенде; каждое подразделение ведет свою отчетность о предоставленных клиенту услугах, а для сверки и конечного формирования счета передает ваучеры в службу приема и размещения.
  2. полуавтоматизированная технология, появилась в начале 1970-х гг.: часть операций проводятся вручную, а часть производится с использованием спец.оборудования. Более эффективный способ сборки данных по сравнению с предыдущим. Кассовые аппараты и другое оборудование позволяют часть процедур, связанных с процессом оформления документов при въезде, выезде и расчете гостей, производить более быстро и точно.
  3. автоматизированная технология: получила широкое распространение в начале 1980-х гг., но и по причине дороговизны была доступна только для крупных гостиниц. Постепенное совершенствование ПК привело к появлению компьютерных систем для гостиниц, которые стали доступны для отелей любого размера. В гостиницах, использующих такие системы, работа службы приема и размещения полностью автоматизирована. Программа бронирования внутренней системы отеля соединена с центральной системой резервирования и автоматически может рассчитывать тарифы, рассылать подтверждения, заполнять гостевой файл и составлять различные отчеты. Все зачисления на счет клиента проводятся одновременно с зачислением на счета отделов при оказании гостям услуг, что позволяет быстро произвести все необходимые расчеты при выезде. В ряде отелей благодаря начислению автоматизированных систем возможна процедура самостоятельной регистрации клиентом въезда и выезда (гость помещает в терминал кредитную карту, система направляет запрос в систему резервирования отеля и возвращает клиенту информацию на проверку, после чего выдает талон, на основании которого сотрудник службы приема и размещения, а ряде случаев – и сама система выдает гостю электронный ключ).

Организационная структура гостиницы 📙 Курсовая → 🆔 151230

Организационная структура гостиницы 📙 Курсовая → 🆔 151230