Организация обслуживания в санаторно-курортных комплексах

Содержание

Введение

Лечебный отдых в России был и остается доминирующим, так сложилось исторически. Санатории и пансионаты с лечением удерживают положительную динамику, что свидетельствует о сохранении у населения интереса к поддержанию здоровья на курортах.

Санаторно-курортная отрасль не может существовать в отрыве от туризма, потому что она относится к системе отдыха, где помимо лечебных функций присутствуют спортивные и анимационные занятия, а также экскурсионные программы. Сейчас выбор курорта во многом определяется условиями размещения и развлечения, дополняющими лечебные курсы. Да и сами лечебные программы среди сочетанных видов аэротерапии ранее включали не только хождение по терренкурам, но и занятия ближним туризмом. И туристские организации (турбазы, горнолыжные и горные курорты, яхтклубы и т.д.) и санатории используют одну и ту же инфраструктуру, а также одни и те же объекты социокультурной инфраструктуры (театры, музеи, киноконцертные залы и т.д.); они заинтересованы в их совершенствовании.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что на сегодняшний день в России здоровье людей - проблема государственного масштаба, и одним из самых эффективных средств его укрепления является оздоровление в санаторно-курортных условиях. Значимость санаторно-курортного лечения обусловлена продолжающимся процессом преждевременного старения населения и высоким уровнем заболеваемости взрослого населения, подростков и детей.

Тема данной курсовой работы – «Организация обслуживания в санаторно-курортных комплексах».

В соответствии с выбранной темой ставится следующая цель – рассмотреть санаторно-курортные комплексы и характеризовать предоставляемые ими услуги (на примере санатория-профилактория «Березки»)

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть само понятие санаторно-курортного комплекса;

- проанализировать типы лечения и комплексы процедур, применяемые в санаторно-курортных комплексах;

- изучить работу санаторно-курортных комплексов на конкретном примере (санаторий-профилакторий «Березка»);

- предложить методы и способ усовершенствования работы санаторно-курортного комплекса.

Предметом исследования курсовой работы будет являться организация обслуживания на территории данного комплекса. Объектом будет выступать санаторно-курортный комплекс.

При написании курсовой работы использовались учебники и методические пособия таких авторов как Ветитнев А. М., Журавлева Л. Б., Зиннатова Р. Ш. Для раскрытия темы использовались также ресурсы Интернет.

1                    Технология обслуживания в санаторно-курортных комплексах

1.1 Общая характеристика санаторно-курортных комплексов

Понятие «лечебный туризм» не имеет однозначного определения. Если исходить из классификации целей поездок, то лечебный туризм можно условно отнести к специальным видам туризма  -  а именно, туризма с лечебными целями. В этом случае под данное определение попадают не только поездки на курорт, по и любые другие поездки с целью лечения, например, для операции в зарубежной клинике (а это уже может рассматриваться как выездной туризм).

Лечебный туризм - это новый раздел курортной медицины (и курортной деятельности), который рассматривает организацию работы санаторно-курортной отрасли с точки зрения технологии путешествия, В основе формирования туристского продукта лежит лечебная или оздоровительная технология, улучшающая качество жизни, Социальное значение нового направления заключается в создании значимой части целостной системы охраны здоровья за счет формирования блока «отдых» (для здоровых, ослабленных и больных) и повышении рентабельности санаторно-курортной отрасли за счет внедрения в ее работу закономерностей туристического бизнеса и технологий управления качеством обслуживания. Для этого необходимо выработать принципиально новые подходы к работе санаториев, а именно на основе новых способов хозяйствования и наиболее полного удовлетворения потребителей в отдыхе и лечении во время путешествий [1].

Лечебные услуги относятся к категории наиболее дорогих, так как основаны на применении ценных природных лечебных ресурсов, что требует сложного бальнеотехнического хозяйства и медицинской техники. Кроме того, для этого необходим специально подготовленный медицинский персонал, количество которого в здравницах варьирует от 1 до 3 - 4 человек на одного отдыхающего.

Что касается специализированного диетического питания отдыхающих на курортах, то хорошие клинические санатории предлагают до 12 - 15 видов диетических столов. Понятно, что для этого штат должен быть укомплектован соответствующими врачами и поварами-диетологами. Вместе с тем на лечебных курортах сохраняется вся структура, присущая просто оздоровительным центрам. Она обеспечивает комфортные условия проживания отдыхающих и реализацию интересных развлекательных и спортивных программ. Поэтому отдых на лечебных курортах всегда стоит намного дороже других видов оздоровительного отдыха. Такие привлекательные условия способствуют использованию курортов не только в лечебно-оздоровительных, но и других целях.

По  уровню предоставляемых лечебных услуг курортные учреждения условно можно разделить на санатории и пансионаты с лечением. Первые отличаются разнообразием лечебных услуг, что позволяет осуществлять комплексное лечение отдыхающих. В основном это характерно для российских курортов. Вторые представляют собой гостиничные комплексы с ограниченным набором лечебных услуг, направленных на лечение конкретных заболеваний, по узким специальным программам, без учета имеющихся у отдыхающих других патологий. Такие курорты широко распространены в Западной Европе и Израиле. Большинство западных курортов имеют оздоровительную направленность, лечебные же услуги оказывают в основном бальнеологические курорты.

Все лечебные курорты находятся в  лечебных местностях, отличающихся определенным набором ландшафтно-климатических условий и гидроминеральных ресурсов. Сеть учреждений лечебного отдыха включает как отдельно стоящие здравницы, так и курортные зоны и агломерации, представляющие собой территории с высокой концентрацией предприятий лечебного отдыха, объединенных общекурортным хозяйством.

Российские курорты имеют серьезную диагностическую базу (отделения функциональной диагностики) и комплексную программу лечения с учетом не только профильного на данном курорте заболевания, но и всех сопутствующих патологий у отдыхающих. Это позволяет:

- обеспечивать индивидуальный подход к каждому отдыхающему;

-  определять для него специальный режим и технологию лечения;

-  корректировать предписанный курс в процессе лечения на курорте в зависимости от реакции больного на те или иные процедуры,

Кроме того, российские курорты дифференцированы по возрастному признаку: детские, подростковые, для людей молодого и среднего возраста, для престарелых, больных. Все это, безусловно, требует разработки соответствующих технологий лечения.

В процессе своего развития курортная отрасль претерпевала существенные изменения. В лечебную практику наряду с использованием природных лечебных факторов все шире внедряются физиотерапевтические, психотерапевтические и другие методы лечения. Меняются и требования общества к курортам. Важное значение приобретают не только медицинские услуги, но и уровень комфортности номеров, спортивного оснащения, разнообразия других услуг. На виды медицинских услуг оказывает влияние и мода (так например, в последние годы западные курорты сосредоточили свое внимание на разработке различных косметических услуг по коррекции лица и фигуры).

Санаторно-курортные услуги имеют как общее для всей сферы услуг экономическое своеобразие, так и свои специфические черты.

Своеобразие санаторно-курортных услуг как сервисной сферы характеризуется общими для этой сферы особенностями и выделяющими ее из материального производства. К ним относятся: неосязаемость, изменчивость качества, неотделимость от источника производства, неспособность к хранению. Специфические черты санаторно-курортных услуг обусловлены историческим развитием курортной системы России.

В более узком понимании санаторно-курортные услуги - это услуги, предоставляемые предприятиями размещения, расположенными в курортных местностях, отдыхающим с целью удовлетворения их потребностей в санаторном лечении и курортном отдыхе. В этом контексте они составляют часть рекреационных услуг.

Под рекреационной услугой понимают выгодное, т.е. производящееся за плату полезное действие, выполняемое специфическим образом организованным предприятием, направленное на удовлетворение потребностей человека в восстановлении утраченных сил путем кратковременного изменения места своего проживания или на месте с целью лечения, отдыха, развлечений, получения новых впечатлений и познавательной целью. В свою очередь сфера собственно рекреационных услуг является подсистемой более крупного структурного образования - сферы отдыха (досуга), в состав которой входят услуги учреждений культуры, спортивных, зрелищных и развлекательных предприятий [2]. Несомненно, они имеют рекреационное значение, но при этом обладают значительной отраслевой спецификой.

1.2 Методы лечения в современных курортных комплексах

Вся деятельность курортов и санаториев подчиняется требованиям лечебного процесса и рационального для больных и отдыхающих режима. Курортный режим регулирует порядок и время работы общекурортных лечебных (ванные здания, грязелечебницы, пляжи), зрелищных и бытовых учреждений и предприятий общественного транспорта, торговли, обеспечивает соблюдение санитарных условий и так далее. Организующим началом всей жизни санатория является санаторный режим, который неуклонно проводится и регулируется всем персоналом. Он регламентирует правила поведения больного, общий распорядок дня, порядок работы лечебно-диагностических кабинетов и лабораторий, формы и время проведения культурно-массовых мероприятий. Он предусматривает также назначение лечащим врачом индивидуального режима в соответствии с общим состоянием больного и характером его заболевания.

Особенность курортной практики состоит в том, что она сочетает в себе несколько функций:

- профилактическое оздоровление населения;

- реабилитацию больных;

- анимационно-досуговую деятельность.

Профилактическое оздоровление населения в санаторно-курортной практике осуществляется с использованием двух основных форм:

- компенсаторно-расширенного восстановления физических сил человека, осуществляемого в ежедневном лечении в санаториях-профилакториях в вечерние часы;

- расширенного восстановления физических сил и здоровья в процессе санаторного лечения в отпускной период.

На основе использования природных лечебных ресурсов для профилактики заболеваний путем воздействия на факторы риска происходит восстановление физического и психического здоровья человека на курортах. Курорты способствуют сохранению и укреплению здоровья, предупреждению возникновения болезней.

В нашей стране представлены курорты всех основных типов, где в лечебных, реабилитационных и профилактических целях используют комплексные схемы оздоровления, предусматривающие комплексное применение природно-климатических и преформированных физических факторов. В настоящее время указанные природные факторы создают искусственно, например, в ведущих курортных комплексах Подмосковья, Черноморского побережья Краснодарского края, Кавказских Минеральных Вод.

Наряду с использованием природно-климатических оздоровительных факторов в санаторно-курортном лечении и реабилитации значительное место занимают преформированные физические факторы, на основе которых функционирует целый раздел не медикаментозного лечения и оздоровления - физиотерапия. В физиотерапии используют в основном не медикаментозные, а физические факторы, получаемые и используемые с помощью специальной медицинской аппаратуры. Для их эффективного применения разработаны и предложены специальные методики лечения различных заболеваний и оздоровления отдыхающих, учитывающие возрастные особенности больного и здорового человека.

В настоящее время широкое распространение в оздоровительной и лечебной практике получили такие новые физические методы, как лазеротерапия, магнитотерапия, аромогидротерапия. Для их применения разработаны приборы и методы их комплексного применения. Значительное место в санаторно-курортном оздоровлении занимает активный отдых, включающий физические упражнения, прогулки, оздоровительный бег, подвижные игры, различные виды туризма и экскурсий и др.

В условиях сезонных курортов, таких как курорты Кавказских Минеральных Вод, Черноморского побережья Кавказа, за исключением курорта Сочи, в санаторном оздоровлении используют виды активного отдыха, характерные только для весенне-осеннего периода. Наряду с этим активно используются зимние горные курорты, где оздоравливающими природными факторами выступают снежный покров, гелио- ландшафтно- и аэротерапия

Помимо природно-климатических и физических факторов значительное место в санаторно-курортном оздоровлении отводится организации рационального питания. В курортной практике применяют диетическое и оздоровительное питание, которые являются одним из основных компонентов комплексного лечения и оздоровления отдыхающих. Для диетического питания организуют так называемые лечебные столы с учетом следующих гигиенических требований и правил:

- полноценность точного лечебного рациона, под которым понимается поступление необходимого для организма количества белков, жиров, углеводов, минеральных солей и витаминов;

- сбалансированность - правильное физиологическое соотношение в суточном рационе основных компонентов (белков, жиров и углеводов, витаминов и минеральных солей);

- безопасность - соблюдение гигиенических норм приготовления, правильная термическая обработка пищевых продуктов, исключающие заражение острокишечными заболеваниями;

- соответствие питания возрастным и профессиональным нормам и наблюдаемой у отдыхающих патологии, особенно с заболеваниями органов пищеварения, печени, почек и др.

Строгое соблюдение указанных гигиенических норм и правил организации питания является одним из основных лечебных и оздоровительных факторов курортов, особенно в современных условиях, когда большинство отдыхающих, включая и детей, имеют избыточный вес. Диетотерапия требует дальнейшей разработки в плане ее оптимизации для различных возрастных, половых и профессиональных групп отдыхающих. Разработанные и используемые на курортах в качестве диетического питания лечебные столы требуют постоянной корректировки с учетом контингента отдыхающих, их возрастных, эколого-профессиональных, национальных и других особенностей В первую очередь это касается организации диетического питания для детей и подростков, которые в настоящее время составляют до 35 - 50% отдыхающих практически во всех санаториях, которые ранее для них были закрыты Следовательно, реалии санаторно-курортной отрасли требуют новых подходов к дальнейшей разработке диетического питания, которое должно вобрать в себя лучшие традиции национальных кухонь народов России

Одним из самых желаемых для отдыхающих на курорте профилактическим методом оздоровления и рекреации является массаж. Процедуры массажа вызывают положительные эмоции и дают общетонизирующий эффект. Отсутствие выраженных противопоказаний и относительная простота выполнения позволяют организовывать массаж не только на курортах, но практически во всех домах отдыха, пансионатах, туристско-оздоровительных и гостиничных комплексах. Массаж часто используется в комплексе с другими оздоравливающими процедурами: различными видами бань, морскими, зимними и подледными купаниями и др.

Во время пребывания в саунах, русской бане в оздоровительных целях применяют различные фитопрепараты. Научное обоснование их использования дает фитотерапия, под которой понимают применение лекарственных растений и продуктов растительного происхождения с целью укрепления здоровья, профилактики и лечения заболеваний [3]. В последние годы интерес к фитотерапии особенно возрос в связи с тем, что во многих случаях она может служить альтернативой синтетических лекарственных препаратов, способных вызывать многочисленные нежелательные явления в организме

2 Организация обслуживания в санаторно-курортных комплексах на примере санатория-профилактория «Березка»

2.1 Общая характеристика санаторного комплекса

Санаторий-профилакторий «Березка» основан в 1965 году, является структурным подразделением Федерального государственного предприятия «Производственного объединения «Электрохимический завод» (ФГУП ПО «ЭХЗ») г. Зеленогорска. За этот период он претерпел значительные изменения, превратившись из базы отдыха в лечебно-профилактическое учреждение.

В 1998 году санаторий-профилакторий получил лицензию на осуществление медицинской деятельности, но с условием, что в течение срока лицензирования, то есть за последующие пять лет, привести лечебную базу санатория-профилактория в соответствие с санитарными нормами и правилами (физиотерапевтические кабинеты старого здания были расположены в цокольном этаже, нормы же предполагают их размещение не ниже первого этажа и прежде всего, это касается кабинетов светолечения), поэтому администрацией и профсоюзной организацией ФГУП «ПО «ЭХЗ» было принято решение о строительстве новых корпусов.

В настоящее время санаторий-профилакторий имеет три великолепных комфортабельных корпуса современного дизайна: спальный на 250 мест, лечебный, спортивно-оздоровительный. Оздоровительный комплекс рассчитан включает 110 двухместных номеров, 19 одноместных и 6 двухкомнатных номеров «Люкс», так же имеются 10 одноместных гостиничных номеров. Каждый номер оснащен душевой кабиной, WC, кондиционером, телевизором, телефоном, чайником, уютный интерьер комнат выдержан в единой цветовой гамме. В номерах повышенной комфортности имеется мягкая мебель, холодильник, набор посуды.

В санатории организовано четырехразовое питание. Предлагается система индивидуального меню - по заказам отдыхающих. Разработаны нормы рационального лечебно-диагностического питания с учетом характера заболевания, наличия сопутствующей патологии и индивидуальных особенностей организма, соблюдение которых способствует закреплению результатов проведенного лечения. Вода для нужд профилактория доставляется из глубоко расположенного защищенного горизонта, по всем показателям соответствует санитарным нормам и не подвергается хлорированию.

Расположен санаторий в загородной зоне на берегу искусственного водоема, проезд от г. Зеленогорска до санатория осуществляется автобусом по установленному расписанию [4].

Функции санатория-профилактория заключаются в следующем:

- лечение и оздоровление, в основном без отрыва от основной деятельности или в период отпусков;

- предоставление рационального и необходимого диетического питания;

- осуществление полноты и непрерывности лечебно-оздоровительного процесса, преемственность в работе с медицинскими учреждениями.

Сегодня санаторий-профилакторий имеет высшую категорию в соответствии с отраслевым стандартом и осуществляет свою деятельность в соответствии с лицензией.

Медицинские возможности санатория включают следующие определения:

- физиотерапия,

- водолечение, сауны и бассейны,

- отделение  теплолечения и грязелечения,

- электро- и лазеролечения, ингаляторий, 

- отделение ручного и механического массажа,

-стоматологический кабинет,

- гинекологический кабинет;

- клинико-диагностическая лаборатория,

- кабинет УЗИ.

Основными потребителями лечебно-оздоровительных услуг санатория-профилактория ФГУП ПО «ЭХЗ» г. Зеленогорска являются рабочие и служащие завода, имеющие высокие факторы риска развития профессиональных заболеваний (с проявлениями от начальных признаков неблагоприятного воздействия вредных факторов производственной среды до хронических форм); члены их семей (в т.ч. в летнее время - дети); а также неработающие пенсионеры и ветераны производства.

Коллектив врачей представлен следующими специальностями:

- терапевты,

- психотерапевт,

- рефлексотерапевт,

- невролог,

- окулист,

- физиотерапевт,

- иглотерапевт,

- врач лечебной физкультуры,

- врач мануальной терапии,

-гинеколог,

- врачи УЗИ,

- врач функциональной диагностики.

Работа проводится квалифицированным персоналом, ее качество подтверждается лицензиями и сертификатами на все услуги. Все врачи санатория-профилактория имеют высшую и первую квалификационную врачебную категорию.

В санатории проводят ультразвуковые и радиометрические исследования, электрокардиографию. Диагностический центр оснащен современным отечественным и зарубежным оборудованием, позволяющим применять методы экспресс-диагностики. Приобретено современнейшее реабилитационное и оздоровительное оборудование. Современное оборудование позволяет применять в лечении совершенно новые оздоровительные и лечебные программы.

Помещения, материально-техническое оснащение санатория-профилактория обеспечиваются в соответствии с типовым табелем, но с учетом специфики производства, уровня и структуры заболеваемости соответствующих контингентов.

Основным местом пребывания оздоравливающихся является жилая комната, где отдыхающие не только спят, но и проводят свободное время. Комнаты оборудованы мягкой мебелью, есть телевизоры, шкаф для личных вещей, настольные лампы, цветы; имеют индивидуальную душевую кабину, туалет.

Режим работы санатория-профилактория - круглогодичный, заезды проводятся еженедельно. Размещение в санатории-профилактории осуществляется по санаторно-курортным путевкам, путевкам выходного дня. Путевки рассчитаны на 21-дневный курс оздоровления [5].

2.2 Характеристика услуг, предоставляемых санаторным комплексом «Березка»

Основными задачами санатория-профилактория «Березки» являются укрепление здоровья трудящихся, формирование здорового образа жизни. На сегодняшний день услугам отдыхающих доступна мощная база лечебно-оздоровительных мероприятий, среди которых преимущество отдается физиотерапевтическим методам лечения. Помимо физиотерапевтических процедур, предоставляется медикаментозное лечение, лечение отварами лекарственных трав и минеральной водой по назначению лечащего врача

В санатории-профилактории развернуты и функционируют следующие процедуры:

1.                 Лечебные ванны (бишофитные, йодобромные, скипидарные, кислородные, углекислые, вихревые, 4-х-камерные, искусственные минеральные, с экстрактами лекарственных растений, подводный душ-массаж, сухие углекислые, пантовые).

2.                 Души (циркулярный, струевой, Шарко, восходящий, подводный душ-массаж, включая озоновые подводные души).

3.                 Физиотерапевтические (УВЧ, КВЧ, электрофорез, фонофорез, ультразвук, магнитотерапия, ультратонотерапия, гальванизация, дарсонвализация, диадинамо-терапия, лазеротерапия, инфита-терапия, ПУВА-терапия, светолечение, солярий, озокеритовые аппликации). Внедрен новый эффективный метод физиотерапии - квантовая лазерная терапия на аппарате нового поколения «Мустанг-2000».

4.                 Ингаляционная терапия (спелеотерапия, кислородные коктейли, масленые, щелочные, с лекарственными средствами и травами).

5.                 Массаж (классический, вакуумный, вибрационный).

6.                 Психотерапия - снять стресс и восстановить душевное равновесие поможет квалифицированный психотерапевт.

7.                 Рефлексотерапия.

8.                 Грязелечение, в т.ч. знаменитая сапропелевая грязь озера Плахино.

9.                 Фитотерапия.

10.             Консультации у врачей специалистов (терапевт, невролог, гинеколог, уролог, физиотерапевт, рефлексо-терапевт, психотерапевт).