Организация обслуживания в сфере сервиса конгресс отеля «Амакс»

 

Содержание

 

 

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Понятие и  сущность продукта индустрии  гостеприимства…………………5

2. Состояние  и перспективы развития индустрии  гостеприимства в России…8

3. Организационная  характеристика объекта исследования………………….11

4. Организация обслуживания потребителей услуг конгресс отеля «Амакс»…………………………………………………………………………..17

5. Совершенствование  процессов обслуживания посетителей   конгресс отеля «Амакс»……………………………………………………………………..……23

Заключение………………………………………………………………………26

Список используемых  источников…………………………………………….28

Приложения……………………………………………………………………...30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

Развитие рыночных отношений, преобразования в экономической  сфере оказали существенное влияния  на социально-культурный сервис России, в том числе и на сферу туризма и гостеприимства.

Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном хозяйстве, но в ряде случаев качество обслуживания в нем снизилось. Особенно это  ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились отели класса люкс, которые нуждаются в качественном персонале.

В настоящее время проблема развития индустрии  гостеприимства  имеет большое  значение. В связи  с выходом России на мировой туристический рынок, развитием внутреннего и внешнего видами туризма, гостиничный бизнес становится все более прибыльным. Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играет большую роль в повышении общественного производства. В центральных и курортных городах России, где поток туристов  особенно велик, гостиницы просто необходимы. Исходя из этого,  можно сделать вывод, что в этой сфере обслуживания имеет место конкуренция. Но предпосылками высокого качества услуг и, следовательно, высокой конкурентоспособности, является качественное управление гостиницей. Как и многие другие сферы обслуживания, сфера гостеприимства имеет свои специфические особенности управления.

Актуальность  данной работы в области гостиничного обслуживания обусловливается  совершенствованием  управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.

Целью курсовой работы является организация обслуживания потребителей услуг индустрии гостеприимства.

 В соответствии  с поставленной целью в курсовой  работе решаются следующие задачи:

–  рассмотреть понятие и сущность продукта индустрии гостеприимства;

–  рассмотреть состояние и перспективы развития индустрии гостеприимства в России;

–  рассмотреть организационную характеристику объекта исследования

–  охарактеризовать организацию обслуживания потребителей услуг конгресс отеля «Амакс»;

–  привести направления совершенствования процессов обслуживания посетителей  конгресс отеля «Амакс». 

Теоретической основы курсовой работы является действующие законодательства  в учебнике гостиничного обслуживания, статистические данные, материалы периодической печати.

Объектом данного  исследования выступает предприятие, конгресс отель «Амакс», ООО «Южная».

Методологической  основой данной работы являются:  статистические данные, материалы периодической печати  электронные источники, информации так же известных авторов: Дж. Р Уокер., Н Уобстер., Саак А.Э.

Курсовая работа состоит из введение, основная часть, включающая 5 вопросов, заключение, список используемых источников.

Объём курсовой работы составляет 29 стр., печатного текста.

 

 

 

 

 

1. Понятие и  сущность продукта индустрии  гостеприимства

 

 

На сегодняшний день однозначного понятия «гостеприимство» не существует, но во многих словарях оно толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов).

Гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими  словами, данное понятие можно объяснить  как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности.

Гостеприимство заключается  в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как  сплоченная команда профессионалов.

В последнее время  можно наблюдать рост конкуренции  во всех областях сферы сервиса. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы  деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный  бизнес, общественное питание, экскурсионную  деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы  предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать  ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Как и любая другая сфера сервиса, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

–   предприятия общественного питания;

–  транспортные услуги;

–   культурно-развлекательные услуги.

Предприятие общественного питания — общее название организации, которая оказывает услуги общественного питания населению как (ресторан, бар, кафе, столовая, столовая-раздаточная, закусочная и т. д.).

Транспортные услуги — деятельность по планированию организации и выполнению доставки товара от мест их производства и до мест потребления и дополнительных услуг по подготовке отправки и перевозки грузов.

Культурно - развлекательные услуги — оказания услуг по организации свободного времени граждан путем проведения развлечений и отдыха  т. е, дискотеки, гольф-клубы, парки развлечений и отдыха, аквапарки, ночные клубы, развлекательные и спортивные комплексы и т. д.

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

Таким образом, на сегодняшний день индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству. 

Современная индустрия  гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение  прибыли от сотрудничества со своими клиентами.

Фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

Различные иностранные  специалисты по-разному трактуют понятие «индустрия гостеприимства». Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства – это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставление жилья, пищи и увеселительных мероприятий.

По мнению Дж. Р. Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный  бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

Согласно толковому  словарю Н. Уэбстера индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

Из вышесказанного можно  сделать вывод, что индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления в индустрии гостеприимства это –   предприятия общественного питания, транспортные услуги, культурно-развлекательные услуги.

2. Состояние и перспективы  развития индустрии гостеприимства  в России

 

 

В последние  годы Россия пытается перевести экономику на рыночные принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии туризма и гостеприимства. Эта отрасль народного хозяйства призвана быть, как бы, визитной карточкой страны. Помимо всего прочего эта отрасль приносит большие прибыли и вносит существенный вклад в развитие национальной экономики. Развитие отрасли туризма и гостеприимства приведёт в конечном итоге к тому, что туристы со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и других отраслей народного хозяйства нашей страны.

В настоящее  время проявляется интерес и  к туризму в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом  туристском потоке. Стремительные темпы  развития мирового туризма  и гостеприимства за последнее десятилетие приводят в течение каждых пяти лет к увеличению примерно в два раза количества персонала занятого в сфере мирового туризма, и в полтора раза - расходов населения на туристские поездки в мире. Так параллельно с туристическим и бизнесом развивается бизнес гостиничных услуг. Эта отрасль неразрывно связана с туризмом и предпринимательством.

Тенденция образования гостиничных  объединений и цепей в последние  годы наблюдается в России и в  государствах СНГ. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь – «Норд-отель», представляющая собой добровольное объединение из 12 гостиничных предприятий различных организационно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы.

 

 

 

По форме собственности гостиничные организации бывают:

– гостиничные унитарные предприятия (12,2% от числа всех объектов) являются собственностью городов и имеют в основном категорию 3-4 звезды;

– акционерные общества, в том числе с участием Правительства Москвы (24,4%), доля Москвы составляет от 5 до 50%, объекты имеют в основном категорию 3-4 звезды;

– совместные предприятия с участием иностранного капитала (6,7%), категорийность их, как правило, 4-5 звезд;

– ведомственные гостиницы (56,7%), которые имеют самую низкую классность  1-2 звезды.

Принадлежность  гостиницы к той или иной форме  собственности и управления существенно  влияет на ее положение на рынке, определяя:

— возможности по привлечению средств на реконструкцию и модернизацию;

— возможности по продвижению своих услуг на рынке;

— возможности по привлечению клиентов, в том числе корпоративных (в частности, за счет организации на базе гостиницы конференций, семинаров или иных городских мероприятий);

— загрузку, а, следовательно, рентабельность гостиницы.

        Сегодня активно идет процесс разукрупнения гостиниц имеющих в своем составе несколько корпусов. Так, гостиничный комплекс «Измайлово» в Москве распался на три самостоятельных гостиницы: «Альфа», «Измайлово-Бета», «Гамма-Дельта». Гостиничный комплекс «Восток» разделился на «Восток», «Восток-1», «Восток-6» и т.д.

         Вновь образованные  предприятия имеют, как правило, 150-200 мест, более гибки в управлении  и требуют меньше затрат на  эксплуатацию, чем целый комплекс. Некоторые из них смогли повысить  свою категорийность – «Державная», «Владыкино». Но рыночная деятельность разукрупненных гостиниц осложняется несколькими факторами:

– как правило, эти объекты находятся на периферии;

– им требуются значительные инвестиции на переоформление фасадов и интерьеров, выполненных в «советском стиле»;

– они испытывают высокую конкуренцию со стороны ближайшего окружения;

– если соседние корпуса имеют более низкую категорию, то такое соседство создает «сомнительный имидж» и невыгодно отражается  на контингенте гостиницы; респектабельные и «денежные» клиенты будут сомневаться в безопасности и качестве предлагаемых им услуг; «не престижное месторасположение».

        Окраины городов, помимо транспортной  удаленности от центра, имеют  еще одну отличительную особенность  – неразвитость общегородской инфраструктуры. Это и неоформленные ландшафты, грязь на улицах, отсутствие дешевых и комфортабельных предприятий питания и т.д. Таким образом, разукрупнение бывших гигантов – это только один, причем не самый удачный и универсальный, уход «от наследия прошлого».

        В общемировой структуре на  долю малых гостиничных предприятий  приходится до 40% всего гостиничного  фонда. Еще 25% принимает на себя  жилой сектор размещения, использование  которого практически не начиналось. Представляется разумным больше внимания обращать на эти два сегмента рынка средств размещения, если мы хотим выйти на мировые показатели туристских прибытий.

Таким образом, в настоящее время в России проявился интерес к развитию индустрии гостеприимства. Это связано с тем, что в современном мире рыночной экономики престиж страны во многом зависит от развития индустрии гостеприимства, которая в свою очередь дает толчок развитию других отраслей народного хозяйства.

 

 

 

3. Организационная  характеристика объекта исследования

 

 

На сегодняшний день сеть «АМАКС» — одна из крупных национальных гостиничных сетей. В сеть входят 17 комплексов, расположенных в регионах России и республике Беларусь.

В структуру гостиничной сети «AМАКС» входят бизнес-отели, туристские комплексы, лечебно-оздоровительные гостиничные предприятия.  
В основном сеть «АМАКС» сформирована из наиболее востребованных на рынке трех звездных гостиниц, с едиными стандартами и федеральным брендом.

Сегодня в состав сети «AMAKС Hotels & Resorts» входят такие гостинично - развлекательные комплексы, как:

–  АМАКС Премьер-отель (Пермь);

–  АМАКС Золотое кольцо (Владимир);

–  АМАКС Сафар-отель (Казань);

–  АМАКС Турист-отель (Уфа);

–  АМАКС Конгресс-отель (Белгород);

–  АМАКС Конгресс-отель (Ростов-на-Дону);

–  АМАКС Парк-отель (Тамбов);

–  АМАКС Парк-отель (Воронеж);

–  Курорт Усть-Качка (Усть-Качка);

–  Валдайские зори (Валдай);

–  Азов (Азов);

–  Россия (Новгород Великий);

–  Мста (Боровичи);

–  Шахтер (Ессентуки);

–  Курган (Курган);

–  АМАКС Конгресс-отель (Московская область);

–  Бобруйск (Бобруйск) - республика Беларусь.

Компанией «АМАКС» наработан комплекс мероприятий по проведению поэтажной реконструкции, который позволяет проводить строительно-ремонтные работы с учетом непрерывной эксплуатации гостиницы.

Стратегия компании состоит в том, чтобы компенсировать ограниченные возможности старых гостиниц дополнительным набором сервисных услуг, достигая, таким образом, оптимального соотношения цены и качества. В целом же позиционирование отелей вполне стандартно: отели для деловых людей, часто ездящих в командировки. При этом гостиничная сеть «AМАКС» предлагает не только комфортабельное недорогое размещение в гостиницах, но также и целый комплекс дополнительных услуг: от разнообразных развлечений, посещения ресторанов с изысканной кухней до проведения конференций, корпоративных мероприятий.

Каждый из отелей является современным центром для отдыха гостей и жителей региона, что свидетельствует о многопрофильности наших предприятий.

Разрабатывая  проекты реконструкции, компания «AМАКС» в первую очередь исходит из того, что развлекательный центр в гостиницах бизнес-класса позволит максимально разгрузить от напряженной деловой программы основных потребителей, деловых людей. 
По доступной для среднего класса цене можно посетить развлекательные центры, которые включают боулинг, бильярд, ночные клубы, фитнес-центры, дискотеки, костюмированные балы и многое другое. При этом, что особенно важно, весь развлекательный комплекс создается в общей структуре отеля сети «АМАКС».

Цена на номера различных категорий — стандарт, комфорт, бизнес и апартаменты — варьируется от 600 до 6000 руб. в сутки.  
Загрузка номеров составляет 65% в среднем по всей сети. 
Основной принцип гостиничной сети «АМАКС» — создание единого комплекса, включающего гостиницу класса 3 звезды на 100 и более номеров, конференц-центр (с несколькими залами для корпоративных мероприятий) и развлекательный центр, учитывающий различные направления индустрии развлечений. При этом дополнительные услуги, которые мы готовы предложить нашим гостям, — это услуги гостиниц класса 4-5 звезд.

Таким образом, гостиницы бренда «AМАКС» — это не просто гостиницы в чистом виде, это комфортабельное размещение, мультиразвлекательные комплексы, включающие как бизнес-услуги, так и различные виды развлечений и досуга.

Основные принципы работы сети «AМАКС» в индустрии гостеприимства — это комфортабельное размещение и качественное обслуживание по демократичной цене, максимальная автоматизация процесса обслуживания гостей и широкое использование современных технологий.

Сегодня управляющей компании «AMAKС Hotels&Resorts» удалось добиться стабильно высокой заполняемости во всех отелях своей гостиничной сети, внедрения передовых технологий обслуживания в соответствии с действующими российскими и мировыми стандартами.

В сети «AМАКС» работают более 4000 профессиональных работников индустрии гостеприимства.

Богатый практический опыт работы в гостиничном бизнесе, профессиональный менеджмент, прочная деловая репутация гостиничной сети, экономическая состоятельность и профессиональное управление собственными объектами позволяют с уверенностью заявлять о перспективах дальнейшего развития компании «AMAKС Hotels & Resorts».

В апреле 2004 года в сеть была включена еще одна крупная гостиница, конгресс-отель «АМАКС», расположенная в г. Белгород. Отель будет позиционироваться как конгресс-отель категории 4 звезд.

Адрес: 308024, г. Белгород, проспект Ватутина, 2; сайт: http://amaks-hotels.ru   /  E-mail: [email protected].

 

«АМАКС Конгресс-отель» – располагается на высоком холме города Белгорода, в районе Харьковской горы. Отель находится в непосредственной близости от центра Белгорода. Из окон гостиницы «АМАКС Конгресс-отель» открывается потрясающий вид на Белгород. Напротив гостиницы на высоком холме стоит памятник Князю Владимиру, а внизу - взору открывается панорама Белого города.

Номерной фонд конгресс отеля  «АМАКС» состоит из 266 номеров различных категорий, среди которых специальные номера для некурящих, молодоженов, людей с ограниченными физическими возможностями и женские номера, мужские номера, престиж одноместный, престиж двуместный, люкс золотой 2комн. 2 местный, люкс презедентскй номер.

В конгресс отеле «АМАКС»  находится: 2 ресторана, 3 бара, 2 сауны, 5 конференц-залов (банкетных залов), бизнес центр, химчистка и прачечная, установлены таксофоны, банкоматы, в гостинице имеется камера хранения, куда вы можете сдать, под надежную охрану, наиболее ценные вещи, также клиенты могут заказать вызов такси, экскурсионную программу.

В настоящее время благодаря внедрению стандартов качества, обучению персонала, мониторингу качества предоставляемых услуг со стороны управляющей компании «AMAKС  Hotels & Resorts», завоевал лидирующие позиции на Белгородском рынке гостиничных услуг. Об этом свидетельствуют многочисленные благодарственные письма и грамоты.

Организационная структура  управления определяется также как  форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой осуществляется процесс управления по соответствующим функциям, направленным на решение поставленных задач и достижение намеченных целей. С этих позиций структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающими в них людьми.

Руководителем ООО «Южная» является управляющий директор (приложение), он выполняет следующие функции:

–       организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы;

– обеспечивает предоставление клиентам информации о предоставляемых услугах;

– осуществляет контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима;

–   направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;

– обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;

–     организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта;

–  принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности;

–    обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы;

–  принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом;

– обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства;

–   осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания.

Управляющему директору непосредственно подчиняются руководители следующих служб конгресс отеля «АМАКС»:

– служба контроля;

– финансовый отдел;

– ресторан;

– служба эксплуатации;

– номерной фонд;

– служба приема и размещения.

Таким образом, на сегодняшний день сеть «АМАКС» — одна из крупных национальных гостиничных сетей. В сеть входят 17 комплексов: бизнес-отели, туристские комплексы, лечебно-оздоровительные гостиничные предприятия, расположенные в регионах России, и завоевал лидирующие позиции на Белгородском рынке гостиничных услуг. Организационная структура управления определяется на разделение и управление по соответствующим функциям, направленным на решение поставленных задач и достижение намеченных целей. Руководителем ООО «Южная» является управляющий директор. Управляющему директору непосредственно подчиняются руководители следующих служб конгресс отеля «АМАКС»  служба контроля, финансовый отдел, ресторан, служба эксплуатации, номерной фонд, служба приема и размещения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Организация  обслуживания потребителей услуг 

«Амакс» конгресс отель

 

 

Главной задачей  предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания.

Организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Услуги средств  размещения - деятельность исполнителя услуги по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг.

Одним из основных звеньев, взаимодействующих с потребителем является служба приема и размещения, в его функции входит:

–  бронированием – предварительный заказ мест в гостинице;

–  прием, регистрация и размещение гостей;

–  предоставлением услуг проживания;

–  предоставлением дополнительных услуг;

–  окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование  заключается: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба размещения «Амакс» конгресс отеля составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. 

Прием заявок осуществляется в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка содержать следующие реквизиты:

– дата, день и время заезда;

– дата, день и примерное время отъезда;

– категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

–  услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

– услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

–  цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

– кто будет оплачивать (фамилия);

– вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

– особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).