Организация работы хозяйственной службы для обеспечения комфорта гостей

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ 

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОСТОВСКИЙ  ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ СЕРВИСА  И ТУРИЗМА (филиал)

«Южно-Российский государственный университет экономики  и сервиса»

(РТИСТ  ГОУ ВПО «ЮРГУЭС») 

Факультет СГФ

Кафедра «Туризм  и индустрия гостеприимства»

Специальность Туризм 

Работа  допущена к защите

______________________

подпись руководителя

«____»__________2010 г. 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

тема  Организация работы хозяйственной службы для обеспечения комфорта гостей

по дисциплине Технология и организация гостиничных  услуг 

Разработала   ___________                                                            Я.С. Дмитриева 
 

Руководитель  
 
 

РОСТОВ-НА-ДОНУ 2010

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ

        1.1 Роль хозяйственной  службы в обслуживание гостей       4

        1.2 Организационная структура административно-хозяйственной службы                                                                                                            6

ГЛАВА 2. КОМФОРТ ГОСТЕЙ КАК ОСНОВНАЯ ЗАДАЧА ГОСТИНИЦЫ

        2.1 Основные технологические  процессы  15

        2.2 Специальные услуги  для обеспечения повышенного  комфорта

ГЛАВА 3. КАК НОВАЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ УСЛУГА

        3.1 Обзор дополнительных услуг административно-хозяйственной службы в гостиницах России                                                                               21

        3.2 Внедрение услуги ароматизации услуги для повышения комфорта гостей                                                                                                                    23

ВЫВОДЫ  И РЕКОМЕНДАЦИИ 24

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 26

ПРИЛОЖЕНИЕ 27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

       С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически  любого тура. Не редко мотивация  выбора гостиницы для туриста  является определяющей, поэтому, сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

       С точки зрения бизнеса гостиница  является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого  гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг  заключается в том, что гостиница  призвана создать комфортабельные  условия для размещения гостя  и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

       И хотя правильно спроектированная организационная  структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию  эффективной работы всего предприятия  независимо от уровня квалификации и  компетентности менеджеров и персонала.

       Цель  курсовой работы: определить влияние работы административно-хозяйственной службы гостиниц на обеспечение комфорта гостей, понять субординацию персонала, рассмотреть задачи и функции административно-хозяйственной службы гостиницы.

       Исходя  из целей данной курсовой работы, можно выделить следующие задачи:

       1. Определить роль административно-хозяйственной службы в гостинице.

       2. Рассмотреть организационную структуру административно-хозяйственной службы.

       3. Определить основные технологические процессы деятельности хозяйственной службы.

       4. Изучить специальные услуги гостиниц.

       В данной курсовой работе использованы работы Ляпиной А.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания», Тимохиной Т.Л. «Организация административно- хозяйственной службы отеля» и другие. 

       ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ 

       1.1 Роль административно-хозяйственной службы гостиницы в обслуживание гостей 

       В гостиничном бизнесе встречаются  и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и  пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

       Административно-хозяйственная служба (АХС) обеспечивает обслуживание туристов в номерах, подтверждает необходимое состояние номеров и уровнем комфорта, занимается оказанием бытовых услуг[1].

       Структура, функции, состав, подчиненность в  этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного  подразделения — обеспечение  обслуживания гостей в номерах, поддержание  необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС.

       Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом гостиницы. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к гостинице. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной.

       Работа  в данном подразделении — хорошая  стартовая площадка для продвижения  по служебной лестнице и выгодно  отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала  подразделений гостиницы. Хороший  управляющий гостиницей обязан досконально  знать работу персонала АХС.

       Сотрудники  административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой  же высокий статус, как и у руководителей  других служб гостиницы. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах.

       Лидеры  гостиничной индустрии постоянно  работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди  других, выдвигать новые идеи, творчески  подходить к работе, искать новые  формы и методы улучшения сервиса. В гостиницах, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

       С одной стороны, клиенты уверены  в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть  вне зависимости от того, в какой  стране находится гостиница. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество. 

       1.2 Организационная структура административно-хозяйственной службы 

       АХС — самое крупное подразделение  в гостинице по количеству персонала (таблица 1). У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности.

       Работа  в АХС требует больших затрат физических сил. Международные нормы  уборки горничной за смену колеблются от 12 до 16 и более комнат в зависимости  от категории номеров (однокомнатные  или многокомнатные). Это очень  большие нагрузки, эта работа абсолютно  не подходит для брезгливых, мнительных людей. Желающим работать в данной службе, надо четко представлять, что их работа будет связана с постельным бельем, грязной посудой, мусором, пылью и т. д. Такова специфика этой работы.

         Руководитель данного подразделения чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле).

       К должности руководителя АХС в  гостиницах с высокими стандартами  обслуживания предъявляются следующие  квалификационные требования:

       • высшее образование;

       • опыт работы по специальности не менее 5 лет;

       • свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;

       • владение применяемыми в отеле компьютерными  программами[2].

       Должностные обязанности руководителя административно-хозяйственной  службы:

       1. Контролировать чистоту в гостевых  комнатах и общественных помещениях  гостиницы.

       1.1. Регулярно проводить обход помещений,  входящих в зону ответственности  данного подразделения.

       1.2. Проводить и контролировать такие  мероприятия, как генеральная  уборка, дополнительные ремонтные  и отделочные работы в указанных  помещениях.

       2. Совместно с отделом кадров  решать вопросы по приему на  работу, обучению, мотивации, поддержке  сотрудников службы; контролировать  и оценивать работу персонала,  отстранять от работы и увольнять  в необходимых случаях.

       2.1. Проводить собеседования с претендентами  на работу.

       2.2. Принимать участие в производственных  обучениях (тренингах) и других  мероприятиях, необходимых для повышения  профессионального уровня сотрудников  службы.

       2.3. Контролировать присутствие сотрудников  на обучающих программах.

       2.4. Своевременно проводить аттестацию  персонала.

       2.5. Регулярно проводить собрания  в подразделении; нести ответственность  за соблюдением сотрудниками  отдела правил техники безопасности  на рабочем месте и пожарной  безопасности (правильному поведению  при противопожарной тревоге).

       2.6. Организовывать работу подразделения  на основе стандартов, принятых  в отеле; контролировать строгое  выполнение сотрудниками должностных  инструкций, правил делового этикета  и гигиены.

       2.8. Регулярно информировать подчиненных  о новых внутренних распоряжениях  и инструкциях и строго контролировать  их выполнение.

       2.9. Создавать благоприятный климат  во вверенном коллективе, профессионально  и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы.

       3. Контролировать составление и  выполнение графиков выхода на  работу персонала службы. Составлять  и контролировать график отпусков  персонала службы.

       4. Своевременно проводить инвентаризацию  основных средств, постельного  белья, униформы с целью экономии.

       5. Ежедневно контролировать процедуру  выдачи и приема служебных  ключей с целью сохранности  имущества клиентов и гостиницы.

       6. Своевременно делать заявки на  необходимые для работы материалы,  обеспечивать наличие необходимых  запасов и контролировать уровень  материальных издержек. Осуществлять  закупки строго в соответствии  с бюджетом.

       7. Контролировать подготовку и  оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения  банкетов, конференций и других  мероприятий, запланированных в  гостинице.

       8. Сотрудничать с внешними фирмами  и компаниями по некоторым  видам обслуживания гостиницы, оформлять договоры с ними, проводить закупки.

       9. Вести соответствующую документацию, регулярно составлять и сдавать  необходимые отчеты.

       10. Тесно взаимодействовать со всеми  службами гостиницы и, в первую очередь, со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения.

       11. Планировать ежегодный бюджет, включающий  затраты на:

       11.1. закупку белья, униформы, предметов  индивидуального пользования для  гостей, моющих средств и материалов  для номерного фонда и общественных  помещений, канцелярских товаров  и дополнительных предметов гостеприимства  для клиентов.

       11.2. Закупку оборудования для ухода  за полами.

       11.3. Закупку моющих препаратов и  средств для прачечной-химчистки.

       11.4. Закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала для абажуров, зеркал, предметов мебели.

       12. Выполнять другие поручения по  указанию руководства, которые  соответствуют его компетенции  и необходимы в связи с производственной  ситуацией [3].

       Помимо  этого руководитель такого подразделения  должен обладать достаточно большим  объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления персоналом и т. д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.

       Среди должностных обязанностей руководителя службы АХС нижеследующие являются приоритетными:

       • решать вопросы, связанные с контролем  и улучшением качества работы подразделения;

       • руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

       • создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов гостиницы[2].

       Руководитель  работает ежедневно, кроме выходных (суббота, воскресенье), по традиционному 8-часовому графику. При этом исключены  переработки, связанные с выходом  на работу в выходные дни, экстренным вызовам из отпуска и т. д. по производственной необходимости.

       В достаточно крупных гостиницах имеется должность заместителя руководителя АХС, являющегося первым помощником или правой рукой руководителя и замещающего его в выходные дни и в других необходимых случаях. Соответственно выходными днями у заместителя руководителя будут понедельник и вторник или четверг и пятница, либо другая комбинация дней в течение рабочей недели.

       К должности заместителя руководителя АХС предъявляются квалификационные требования практически аналогичные  тем, что и к должности руководителя службы.

       Должностные обязанности заместителя руководителя административно-хозяйственной службы:

       1.Руководить  подразделением в отсутствие  руководителя.

       2.Оказывать  содействие начальнику службы  в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.

       3. Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.

       4. Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.

       5. Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания.

       6. Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.

       7. Отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества гостиницы.

       8.Вести  учет и осуществлять хранение  забытых гостями вещей.

       9.Совместно  с руководителем службы обеспечивать  выполнение правил безопасности, гарантирующих сохранение здоровья  персонала и клиентов.

       10. Контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок на ремонт.

       11. Обеспечивать содержание в порядке оборудования и инвентаря, а также правильное использование моющих средств и материалов для уборки.

       12. Контролировать своевременное поступление материалов, необходимых для планомерной деятельности службы.

       13. Брать ответственность в нестандартных, нетипичных, неординарных, чрезвычайных ситуациях; быстро и оперативно ликвидировать инциденты или недоразумения. При этом быть вежливым доброжелательным, справедливым.

       Руководитель  службы АХС или помощник должны представиться гостям, прибывшим в гостиницу на длительный срок в течение 24 часов после заезда с целью выяснить удобное для ежедневной уборки время и особые пожелания.

       В АХС высококлассных отелей группы, состоящие из горничных и служащих по уборке номеров, общественных, хозяйственных, служебных и других помещений, возглавляют супервайзеры (или иначе: старшие горничные, начальники смен).

       Супервайзер в дословном переводе с английского языка — надсмотрщик, надзиратель, контролер, смотритель. В отеле со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4—5 супервайзеров.

       Должностные обязанности супервайзера:

       1. Организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных помещениях.

       2. Осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами гостиницы и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах.

       3. Создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей.

       4. Обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле.

       5. Контроль качества уборки номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений (комнаты горничных, бельевые, проверка состояния офиса службы АХС в конце рабочего дня, комплектации рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.).

       6. Контроль сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря, уборочных механизмов и т. д.

       7. Контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для ликвидации неисправностей.

       8. Организация работы по озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа гостиницы.

       9. Обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции.

       10. Контроль рационального распределения и использования моющих средств и других хозяйственных материалов.

       11. Проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами гостиницы (в необходимых случаях).

       12.Оформление, учет и хранение забытых гостями  вещей.

       13.Полная  ответственность за ключевое  хозяйство службы.

       14. Проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению.

       15. Контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов.

       16. Строгое выполнение санитарно-гигиенических правил, а также контроль соблюдения их подчиненными.

       17. Участие в совещаниях отдела и производственных обучениях.

       18. Оказание помощи подчиненным с целью осуществления ими обслуживания клиентов на максимально высоком уровне.

       19. Обучение персонала, обеспечение неукоснительного соблюдения установленных высоких требований к самодисциплине, вежливости и доброжелательности в отношениях с гостями и друг с другом; воспитание в каждом сотруднике службы гордости за свою профессию, чувства значимости своего труда в деятельности всего предприятия.

       20. Выполнение внутренних распоряжений, инструкций, меморандумов, приказов, правил техники безопасности и противопожарной безопасности; ежеквартальное проведение инструктажа с подчиненными.

       К должности супервайзера административно-хозяйственной  службы предъявляются следующие квалификационные требования:

       • высшее или среднее образование;

       • знание английского языка, желательно знание других иностранных языков;

       • стаж работы по специальности не менее 3 лет. Как правило, привилегии при назначении на данную должность даются горничным своей гостиницы, имеющим многолетний, успешный опыт работы в службе АХС.

       В своей работе горничные подчиняются  непосредственно супервайзерам  и менеджеру АХС, его заместителю.

       В обязанности горничных входит:

       1. Качественно и эффективно убирать  гостевые и служебные помещения

       2. Работать согласно установленному  графику, утвержденному руководителем  отдела службы АХС

       3. Бережно относиться к имуществу  гостиницы

       4. Соблюдать режим экономии моющих и расходных средств

       5. Поддерживать в чистоте свое  рабочее место

       6. Соблюдать правила пожарной безопасности

       7. Знать технологию уборочных работ  и строго соблюдать санитарно-гигиенические  требования

       8. Своевременно проходить медицинский  осмотр.

       9. Соблюдать режим труда и отдыха