Организация работы промежуточной станции по обслуживанию пассажиров

ВВЕДЕНИЕ

 Повышение качества жизни  населения во многом зависит  от сферы услуг, предоставляемых  в быту, производстве, во время  отдыха, в социальной сфере, в  том числе и на транспорте. Эти фундаментальные преобразования  выдвигают перед управлением  обслуживания, усилению мобильности перевозок пассажиров, доступности и надежности всех видов пассажирского транспорта. 

 Комплекс услуг, предоставляемый  железнодорожниками пассажирам, с  одной стороны создает благоприятные  предпосылки для труда, повышает  культурный уровень и качество жизни населения, с другой стороны, увеличивая набор услуг, железнодорожный транспорт обеспечивает рост доходов от пассажирских перевозок за счет повышения качества обслуживания.

Развитие сервиса в пассажирских перевозках становится основой для привлечения пользователей железнодорожного транспорта и повышения его рентабельности. Совокупность услуг, связанных с перевозкой, становится основным условием конкурентоспособности перевозчиков. В эту совокупность входит обслуживание пассажиров до поездки, во время поездки и после нее. Каждая из этих составляющих этапного обслуживания населения может сыграть решающую роль в выборе вида транспорта. При отсутствии комплексного сервисного обслуживания населения железная дорога теряет часть потребительской ценности и отвергается клиентами.

В пассажирских перевозках социально-культурный сервис – это организованная система  обслуживания, позволяющая пассажиру  выбрать для себя оптимальный  вариант потребления предоставляемых  товаров и услуг с целью  создания комфортных условий совершения поездки.

Для обеспечения высокого сервиса  в перевозках пассажиров необходимо соответствующее техническое оснащение  и инфраструктура. Основная роль в  сервисном обслуживании пассажиров при перевозках возлагается на пассажирские компании и сервис центры (СЦ).

 Существует ряд общепринятых  норм и принципов сервисного  обслуживания, которые должны учитываться  и соблюдаться пассажирскими  компаниями и СЦ.

Одной из основных задач транспортного  сервиса в пассажирских перевозках является лицензирование, стандартизация и сертификация сервисных услуг на транспорте. Перечень этих услуг регламентирован и утвержден органами государственного управления.

Особое место в сервисе занимает санитарно гигиенические потребности  пассажиров, в числе которых входит обеспечение пассажирских поездов необходимым количеством постельных принадлежностей и мягкого съемного инвентаря, без которых невозможны комфортные условия поезда, уют и поддержание на должном уровне качества обслуживания в пассажирских поездах.

Все подразделения железнодорожного транспорта должны взаимодействовать  друг с другом, слаженность работы всех подразделений дороги является несомненным условием совершенствования  железнодорожных перевозок и  качества обслуживания пассажиров, комфортабельность проезда и обеспечение функциональной герметичности всех работ по обслуживанию пассажиров в пассажирских поездах.

1 ТЕХНИКО-ЭКСПЛУАТАЦИОННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СТАНЦИИ «В»

Станция «В» является пассажирской станцией 2 класса. Станция  промежуточная, работает на два направления.

 Примыкающие перегоны:

а) в нечетном направление  – «В-З», однопутный, и оборудованный ПАБ системы КБЦШ;

б) в четном направление  – «В-К», однопутный, оборудованный автоматической блокировкой.

Путевое развитие станции  состоит из приемоотправочных путей общего и не общего пользования и путей специального назначения. Помещение дежурного по станции оборудовано следующими видами связи:

- телефонной со стрелочными  постами №2, №3, узловыми узловым  диспетчером, энергодиспетчером,  переездами, с проверяющими на стрелке №1, межстанционная;

- двухсторонней радиосвязью  с поездными локомотивами, маневровыми  тепловозами, составительскими бригадами,  старшим осмотрщиком ПТО, бригадиром  по формированию поездов;

- громкоговорящей оповестительной связью и переговорными колонками в нечетной горловине.

Помещение дежурного  по станции оборудовано следующими видами связи: поездной, диспетчерской, стрелочной, подстанционной, телефонной с ПТО, грузовым двором, товарный конторой, отделением дороги, телефонной через АТС с городом и с подъездными путями, примыкающими к станции «В», двухсторонней радиосвязью с маневровыми тепловозами, громкоговорящей оповестительной парковой радиосвязью.

На станции имеется  пункт технического обслуживания, который  производит техническое обслуживание составов, безоцепочный и отцепочный текущий ремонт вагонов, кроме того, электроцехом производится ремонт внутреннего оборудования вагонов.

Для обслуживания пассажиров имеется вокзал, кассовый павильон, автоматическая камера хранения, багажное отделение.

Для отстоя пассажирских вагонов и ремонта имеется  ранжирный парк, включающий 11 путей. Заправка пассажирских вагонов водой  и углем производится тепловозом серии ТЭМ-2, тремя углераздатчиками и цистерной с водой.

Помимо пассажирской работы выполняется грузовая работа. Для выполнения грузовой работы имеется контейнерная площадка и ряд подъездных путей не общего пользования, примыкающих к станции «В».

Станция «В» обслуживание пассажиропоток города «В» и ближайших населенных пунктов. Пассажиропотоки обслуживаются дальними, местными и пригородными поездами. Размеры поездопотоков приведены в таблице 1.

1. Специализация парков и путей

 Формирование пассажирских  и подача вагонов в ремонт  и уборка вагонов на пути  станции по окончании ремонта,  выставка пригородных составов в технический парк и из технического парка на приемоотправочные пути производится двумя маневровыми тепловозами сери ТЭМ-2 и ТЭМ-1.

Таблица 1.1-Назначение путей

1.2 Композиция  составов пассажирских поездов 

Под композицией понимают число вагонов разного рода (мягких, купейных, плацкартных и др.) и  порядок их размещения в составе.

Пассажирские поезда, в зависимости от скорости движения, делятся на скоростные, скорые и  пассажирские, от расстояния следования – на дальние, местные и пригородные. Специальную группу составляю почтово-багажные поезда, предназначенные для перевозки пассажиров , багажа и почтовой корреспонденции.

Вагоны в составах пассажирских поездов располагают  в строго определенном порядке, и  они имеют постоянную нумерацию. В схему состава поездов следования включаются плацкартные, купейные и  мягкие вагоны, передвижная камера хранения для перевозки и грузобагажа и вагон-ресторан. В схему составов местных поездов включаются дополнительно к вагонам для перевозки пассажиров почтово-багажные вагоны и вагон-буфет.

 Пригородные поезда  состоят из вагонов с жесткими  местами для сидения.

Таблица 1.2-Схема состава поезда 337/338 в сообщении «В-П»

              Итого:                     18   156/32   520/20        81                     775/52

1.3Расписание пассажирских поездов

 Анализом действующего  расписания выявляется соответствия числа поездов запланированному поездопотоку, использования мест в поездах, рациональность композиции составов, уточняются перегонные времена хода, станционные и межпоездные интервалы, условия согласования расписаний в узлах, качество  увязки с грузовым движением и т.д. Особое внимание при анализе уделяется вопросам обеспечения безопасности движения поездов.

     Расписание  движения пассажирских поездов  должно обеспечить максимальные  удобства для пассажиров, наилучшее  использование подвижного состава, рациональное занятие путей на технических и пассажирских станциях и технически обоснованный резерв в продолжительности стоянок и времени хода на каждой дороге.

Резерв необходим для  решения конфликтных ситуаций при  подробной прокладке поездов  по участкам из-за враждебности маршрутов в горловинах станции, установленной специализации путей на участковых и узловых станциях, особенностей прокладки поездов на однопутных и двухпутных линиях.

Пассажиры на вокзалах должны иметь возможность получить наиболее полную информацию о перевозках: порядке приобретении билетов, условиях проезда, сфере обслуживания и услугах, графике движения пассажирских поездов, изменениях расписаний движения, условиях перевозок  другие справки.

Наибольшее число вопросов пассажиров связано с расписанием движения поездов, временем их отправления, прибытия и проследования через населенные пункты (до 34%), а также с наличием мест на поезда и, прежде всего, в купейных вагонах (до 24%), стоимостью проезда (до 4%), условиями перевозок, порядком оформления билетов (до 5%) и работой подразделений вокзала (до 3,5%). Объем справок во многом зависит от наличия на вокзалах дополнительной постоянной информации.

1.4Устройство для обслуживания пассажиров

На пассажирских станциях для пропуска, стоянки пассажирских поездов, обслуживание пассажиров и работы с их багажом имею перронные пути, платформы, пешеходные мосты, устройства для обработки багажа, почты.

Перронные пути –тупиковые. Для накопления и посадки пассажиров в поездах, высадки их из прибывающих поездов, прохода на привокзальную площадь на пассажирских станциях используются пассажирские платформы.

 Сооружаемые на  станциях переходы в одном  или разных уровнях позволяют  разделить потоки прибытия и  отправления, прохода пассажиров  к поездам и от них, обеспечить хорошую связь привокзальной площади, вокзала и пассажирских платформ и создать надежные технологические линии.

Пассажирские станции  промежуточного типа сформировались в  городах – конечных пунктах движения пассажирских поездов или местах смены направления их следования. На таких станциях при четком разграничении районов следования поездов дальнего и пригородного движения пригородным пассажирам обеспечивается проход на посадку, минуя здание вокзала. Станции тупикового типа обычно имеют хорошую связь с помощью городского транспорта со всеми районами города, на них создаются благоприятные условия для прибывающих и отправляющих пассажиров. Однако схемы характеризуются и целым рядом недостатков. Так, при пропуске через такие станции транзитных поездов необходимо сменить направление их следования и выполнять дополнительные маневры (перецеплять багажный и почтовый вагоны). Возникает большая загрузка горловины станции из-за выполнения всех видов операции с поездами различных категорий, встречные передвижения организованных поездов и маневрирующих локомотивов вызывают значительную враждебность маршрутов. Для обеспечения безопасности при вводе состава на тупиковые перронные пути нужно уменьшать скорость при подходе проезда к станции. Все это затрудняет применение на таких станциях эффективных технологических режимов и увеличивает расходы на маневровую работу, обслуживание поездов и пассажиров. По этим причинам новые пассажирские станции тупикового типа для обслуживания поездов дальнего, местного и пригородного движения не строятся, хотя их создание и допускается в особо трудных условиях.

Для большинства станций  промежуточного типа пути, для пригородного (моторвагонного) движения поездов  группируют в одном районе станции.

2 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ВОКЗАЛА

Железнодорожный вокзал представляет собой совокупность станционных  сооружений и обустройств, необходимых  для обслуживания пассажиров и составления  им сопутствующих платных услуг, имеет специальный штат сотрудников  и единый экономико-хозяйственный  механизм организации производственной деятельности.

Назначение вокзала  – это обеспечение безопасного, быстрого и удобного кассового обслуживания пассажиров при приеме и отправлении  их со станции; предоставление разнообразных  услуг; обеспечение кратковременного отдыха, досуга и питания в периоды ожидания поезда и т.д.; обеспечение комфортных …….. для встречи и отправления пассажиров и сопровождающих лиц.

Современные вокзалы  должны превратиться в многофункциональные  комплексы, где будут предоставляться  необходимый пакет услуг и широкий ………. дополнительных услуг пассажирам, прибывающим , отправляющимся, в том числе и при пересадке между железнодорожными и другими видами транспорта. К основным направлениям развития вокзальных комплексов следует отнести:

- совершенствование планировок вокзалов и увеличение их площадей, в том числе за счет использования многоярусных схем;

- перераспределение площадей  в зависимости от их функционального  назначения для повышения эффективности  их работ;

-повышение перечня  и качества предоставляемых услуг;

- обустройство вокзала  для пожилых людей и лиц  с ограниченными физическими  возможностями;

- внедрение современных  программ жизнеобеспечения и  безопасности (обеспечения безопасности  людей, автоматического пожаротушения  и др.);

   2.1 Структура вокзального комплекса

Вокзальный комплекс-совокупность железнодорожного …….. прилегающей  к нему территории, объектов , зданий и сооружений, технологически или  иным образом связанных с железнодорожным  …… подчиненных единому правовому  режиму функционирования и развития.

 Вокзальная деятельность  – деятельность по обслуживанию  потре… пользователей железнодорожных  вокзалов, а также по ……. железнодорожными  вокзалами, в том числе по  проектированию, строительству, реконструкции,  капитальному ремонту, ремонту, содержанию и эксплуатации железнодорожных вокзалов.

2.2 Производственная  характеристика

Производственная характеристика отражает количество прибывающих и  отправляющихся дальних, местных и  пригородных поездов; число прибывающих  и отправляемых пассажиров по видам сообщения(с выделением …. пассажиров, которым предстоит дальнейшее следование, а также пересадка с поезда и на поезд); время отправления и прибытия пригородных пасс…. дням недели и часам суток; объемы обработки багажа, почты и руч…. число оформленных проездных документов в билетных кассах; число ……  в пригородных кассах билетов (в том числе обратных, льготных, абонементных и т.п.); количество переработанного багажа и грузобагажа по отправлению и транзиту; число мест ручной клади, принимаемой  ……….. хранения, и прочие операции. Исходные данные)

2.3 Организация  посадки, высадки пассажиров

Важное значение для  безопасности и удобства пассажиров,           организация посадки и высадки  пассажиров. Она обеспечивается с  разного типа (и конфигурации) платформ, которые могут быть предназначены также для комфортного ожидания поездов, а в необходимых случаях производства почтово-багажных операций. Платформы устанавливаются в зависимости от типа вокзала, его архитектурно – застроечной планированной вместимости, особенностей и скорости движения поездов.

В процессе перевозки  пассажиров все большее внимание уделяется организации их посадки  в поезда и высадки из них как  важному элементу безопасности и  качества обслуживания, а также мерам  по обеспечению безусловной и  удобной для пассажира оплаты проезда.

Что же касается обеспечения  безопасной и удобной посадки  и высадки пассажиров, то для этого  строятся платформы, павильоны и  навесы от дождя и  непогоды. Для  оказания помощи инвалидам, пожилым  людям и тем, у кого возникают сложности из-за большого количества детей или ручной  клади организуются посадочные бригады с привлечением милиции. На  станциях формирования или оборота состав поезда под посадку пассажиров подается заблаговременно, но не позднее чем за 20 минут до его оправления. Предварительно пассажиров оповещают по радио о времени посадки с указанием номера платформы (пути) поезда и конечной станции его следования, порядка выхода пассажиров к поезду.

При посадке в транзитные поезда с кратковременными стоянками  пассажиров о расположении вагонов в составе поезда. Пассажир имеющий билет на данный поезд, может быть посажен в любой вагон, если продолжительность остановки поезда менее 5 минут, а потом по сост….. переведен в свой вагон.

Информация о пребывающем  поезде передается за 10 и 5 минут до прибытия на станцию. К моменту прибытия поезда у каждого вагона (при наличии штата) должны находиться носильщики. Прибывшим пассажирам объявляют, как пройти в камеру хранения , к остановкам городского транспорта. Независимо от того имеются ли указатели отправления поездов или нет, и при посадке в пригородный поезд передается информация о конечной станции следования поезда, времени его отправления, номере платформы и пункта остановки.

При посадке и высадке  пассажиров важно обеспечить их безопасность, поэтому диктор вокзала обязан информировать пассажиров и работников вокзала. Посадочная бригада в течении всего дежурства обязана контролировать безопасность, санитарное состояние пассажирской платформы и показание пассажирских указателей, давать пассажирам точные справки.

В журнале учета посадочная бригада  ежесменно записывает все замечания  по отправлению поездов, причины  их задержек, брак по оформлению проездных  документов. По окончании смены составляется отчет о работе за смену, который предоставляется руководству вокзала. Непосредственный контроль за организацией работы посадочных бригад осуществляет дежурный помощник начальника вокзала, который контролирует организацию посадки пассажиров в поезд, выполнение должностных инструкций.

Анализ работы посадочных бригад составляет заместитель начальника вокзала по оперативной работе, который делает соответствующие выводы и регулирует правильность ведения всей документации.

2.4 Информационное обеспечение

На вокзале «В» информация имеется: визуальная, громкоговорящая, разъяснительная, устная.

Визуальная информация

Визуальная информация знакомит пассажиров с расположением  помещений пунктов обслуживания пассажиров, расписанием движения поездов, с  ….. проезда и провоза багажа, стоимостью проезда и предоставляемых разъяснительный услуг населению и пассажирам.

Визуальная – статистическая информация:

В зале ожидания имеется указатель  расположения помещений на вокзале, расписание движения пассажирских и  пригородных поездов по станции  Серов,  ….. блок с различной информацией, пиктограмма для пассажиров с различными способностями к передвижению.

В багажном отделении  расположена информация, касающаяся перевозки багажа, грузобагажа и  ручной клади пассажира также  стоимость услуг, предоставляемых  пассажирам.

В кассовом зале имеется  расписание движения поездов, план информацией  о правилах проезда и провоза  багажа, стоимости билетов, движения поездов, виды комиссионных сборов, правила  проезда пассажиров, перевозки багажа и ручной клади.

Визуально-динамическая информация:

В кассовой зале билетных касс имеется справочно-информационная установка системы «Экспресс-3», разработки ЗАО «Магистраль». При  обращении к этому треминалу  можно получить справку о наличии  свободных мест, стоимости проезда  в вагонах различных типов и категорий всех поездов запрашиваемого маршрута на запрашиваемую дату.

 Дату в кассовом  зале установлено табло коллективного  пользования в котором отображается  информация об отправлении и  прибытии поездов, наличие свободных  мест.

В багажном отделении расположена информация, касающаяся непосредственно перевозки багажа, грузобагажа и ручной клади пассажира, а также стоимости услуг, предоставляемых пассажирам.

Громкоговорящая оповестительная:

Громкоговорящая оповестительная  информация передается по внутренней сети вокзала.

Информация по радио  для пассажиров на вокзале передается из помещения дежурного по вокзалу  непосредственно дежурным по вокзалу.

Громкоговорящие динамики установлены в зале ожидания, кассовом зале, привокзальной площади и  перроне.

По радио передается информация об отправлении и прибытии поездов правилах соблюдения техники безопасности, пожарной безопасности, антитеррористической направленности, служебная и др.

Информация о прибывающем  поезде передается заблаговременно, за 5 и 10 минут до его прибытия на станцию. Информация содержит данные: номер поезда, станцию от правления и назначения, пути прибытия, нумерацию вагонов в составе. После прибытия поезда на станцию передается объявление о начале посадки. До сведения пассажиров доводятся: путь отправления, номер поезда, нумерация вагонов в составе, время отправления, порядок посадки пассажиров, места соблюдения правил техники безопасности во время посадки. За 5 минут до отправления поезда передается информация с просьбой пассажиров занять свои места в вагонах, за 2 минуты дается объявление об отправлении поезда.

В случае опоздания пассажирского  или пригородного поезда, информация о времени его опоздания передается заблаговременно и периодически повторяется. Дежурный по вокзалу сверяет  с ДСП станции фактическое опоздание поезда (ДСП, соответственно, через поездного диспетчера), после чего о фактическом опоздании поезда ДЛВОК передает информацию по громкоговорящей связи пассажиров.

Все тексты радиоинформации  и переодичность их передачи разрабатывающих начальником вокзала, руководством РД  согласовываются, включаются в данную технологическую после …. Начальник вокзала тексты и график передачи радиоинформации отдает непосредственно дежурному по вокзалу.

Контроль за своевременной  и качественной передачей информации пассажиров дежурными по вокзалу вложен на начальника вокзала.   

Устная информация

Устная информация выдается пассажиру по телефону и при личном присутствии дежурным помощником начальника вокзала. Справка выдается всем видам  услуг железнодорожного транспорта.

2.5 Билетно-кассовые  операции

Задание билетных касс площадью 193,7 м кв. расположено отдельно от привокзальной площади. В билетных кассах происходит оформление проездных  документов для поезда а поездах  дальнего, и пригородного сообщения. В кассовом зале находится 6 окон билетных касс, режим работы которых изменяется в зависимости от пассажиропотока движения пассажирских поездов, как правило, перед началом летних перевозок при переходе на зимний график движения пассажирских поездов. Технологические обеденные перерывы предоставляются в соответствии правил трудового внутреннего распорядка и «Санитарно-эпидемиологических правил» 2.5.1198-03 п.7.6.

В кассовом зале имеется  автоматическая информационная справочная установка индивидуального и  табло коллективного пользования использованием которых, пассажир лично может получить информацию системы «Экспресс» об интересующих его поездах и наличии мест. Для контроля опоздания поездов и выдачи справочной информации каждого дежурного помощника начальника вокзала оборудован системой «Экспресс». Багажная касса также оборудована терминалом АСУ «Экспресс».