Организация службы безопасности. Комплексная система обеспечения безопасности

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального  образования

Политехнический колледж №47

им В.Г. Федорова

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа по дисциплине:

Организация обслуживания

На тему: «Организация службы безопасности.

Комплексная система обеспечения безопасности»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: Волхонова  Е.О.

Группа: 3ГС9

 

 

 

 

Москва 2013 год

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………..1.

1.Организация службы безопасности…………………………………………...2.

1.1.Меры безопасности……………………………………………………...…2-5.

1.2.Технические средства безопасности………………………………….…6-10.

2.Комплексная система обеспечения  безопасности…………………….……11.

2.1.Система безопасности……………………………………………………...11.

2.2.Современные системы безопасности  для гостиниц……………………...12.

Заключение……………………………………………………………………...13.

Список литературы………………………………………………………….….14.

 

 

Введение

Гостиницы часто сравнивают с маленькими городами. У них, как  и у настоящих городов, есть свои проблемы. И одна из них — проблема борьбы с правонарушениями. Даже одно преступление может оказать негативное влияние на многие аспекты жизни маленького города. Понятно, что полностью избежать неприятностей невозможно, но принять меры к тому, чтобы совершить преступление безнаказанно было сложно — священный долг руководителя, отвечающего за жизнь и спокойствие людей, находящихся в гостинице.

Номер может быть прекрасно  обставлен и чист, блюда в ресторане  — просто восхитительны. Сервис —  на высочайшем уровне, персонал внимателен и приветлив, но... Но всего лишь одна кража из номера может омрачить пребывание в отеле — сразу и навсегда. Гости, которые говорили, что они остановятся у вас в следующий раз, скорее всего, не вернутся. Вы можете быть уверены, что клиенты, которым так не повезло в вашем отеле, расскажут всем своим знакомым об этом случае. Умножьте каждый подобный случай на количество потенциальных гостей, которые могут это услышать, и вы получите представление о том, сколько денег вы потеряли.  
Сегодня в распоряжение профессионалов гостиничного дела предоставлены разнообразные средства борьбы с преступлениями. Помимо традиционного “человека с ружьем” — это и системы электронных карточных замков, сейфы, системы охранной сигнализации и видеонаблюдения. Слов нет — хороший охранник эффективен, но, согласитесь, вид угрюмого охранника, в каждом посетителе видящего преступника, как–то не вяжется с самим понятием индустрии гостеприимства.

В современных условиях безопасность хорошей гостиницы  невозможна без системы технических  средств безопасности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.

1.Организация  службы безопасности

1.1 Меры безопасности.

Разрабатываемые и внедряемые на объекте меры безопасности должны быть нацелены на выполнение следующих  задач:

— Обеспечить охрану и  безопасность постояльцев и их личного  имущества во время пребывания в  гостинице.

— Защитить имущество гостиницы от враждебных действий (таких как кражи, вандализм и т.п.).

— Обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем  находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т.п.).

— Поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех общественных местах гостиницы.

— Обеспечить постояльцам  покой и конфиденциальность во время  их пребывания в гостинице.

— Обеспечить возможность  незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого–либо  происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (например, милиции, скорой помощи и т.п.).

— Гарантировать надлежащее поведение, а также добросовестность и честность всего персонала  гостиницы.

— Гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Использование описанных  мер безопасности не только обезопасит  клиента во время его пребывания в гостинице, но и оградит  сотрудников от необоснованных обвинений. А это, наряду с другими аспектами, повысит репутацию гостиницы и, как следствие, увеличит ее заполняемость.

Одним из направлений  в обеспечении безопасности гостиницы  является создание службы безопасности.

Созданию службы безопасности любого предприятия обычно предшествуют два события: либо это острое желание руководителей предприятия отреагировать на внезапно возникшие реальные угрозы имуществу, физической расправы с персоналом и т.д., либо это основанный на результатах исследования вывод о неудовлетворительном состоянии безопасности предприятия. В первом случае созданная поспешно служба безопасности способна в некоторой степени отразить угрозы и в дальнейшем реагировать на их появление по принципу «угроза - отражение».

2.

Дело меняется существенным образом при реализации второго  варианта. После детального изучения состояния безопасности предприятия (с привлечением специалистов, если их нет на предприятии) у его руководителей  появится реальное представление о системе безопасности предприятия.

Такое системное представление (зафиксированное в письменной форме) позволяет осознанно и целенаправленно  проводить работу по обеспечению  безопасности предпринимательской  деятельности и самого предприятия всеми его подразделениями и сотрудниками. При этом ведущая роль службы безопасности не исчезает, наоборот, понимание своей роли и места в системе безопасности предприятия приведет только к положительным результатам.

Следует однако подчеркнуть, что до настоящего времени нет единого подхода к определению понятия «система безопасности предприятия». Чтобы дать такое определение, необходимо предварительно выявить элементы этой системы. Изучение научной литературы и практики позволили автору прийти к выводу, что структурными элементами системы безопасности предприятия являются научная теория его безопасности, политика и стратегия безопасности, средства и методы обеспечения безопасности и, наконец, концепция безопасности предприятия.

Совокупность вышеперечисленных элементов составляет систему безопасности предприятия.

Правовой статус охранно-сыскного подразделения или службы безопасности предприятия имеет ряд особенностей, которые выделяют его из других форм частной детективной и охранной деятельности. Знание этих особенностей имеет не только научное, но и практическое значение.

Прежде всего, обращает на себя внимание особый порядок создания и ликвидации службы безопасности.

Под предприятием, которое  вправе учреждать собственную службу безопасности, понимается исключительно коммерческая организация (полное товарищество, товарищество на вере, общество с ограниченной ответственностью, общество с дополнительной ответственностью, акционерное общество, производственный кооператив, государственное унитарное предприятие и муниципальное унитарное предприятие).

 

 

 

 

3.

Хотя специальных нормативных  документов относительно обеспечения безопасности в гостиницах не существует, однако эти аспекты законодательно закреплены в ст. 14 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (применительно к туроператорам и турагентам) и "Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97, №490).

В частности, согласно Правилам (п. 4) гостиничные службы обязаны обеспечить клиентов информацией о правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электроприборами, а также, в случае необходимости, вызвать для клиента без дополнительной оплаты скорую помощь. Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Поэтому в каждой гостинице должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который включает такие факторы риска, как пожар, кража, травма, неожиданное заболевание и др. Этот план, естественно, должен соответствовать действующим законам и правилам, выполнение должно систематически контролироваться одним из руководителей гостиницы. Персонал гостиницы должен пройти - курс противопожарной подготовки и оказания первой помощи. В здании гостиницы все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

Действительно, защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Владелец и служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от безопасности отеля (в т.ч. и экономической) на современном этапе развития гостиничного бизнеса играют электронные системы управления. Одна из наиболее распространенных систем — Palaroid ID-2000 Plus.

 

 

 

4.

Она использует сеть компьютеров  последнего поколения и новейшие технологии, что помогает повысить эффективность операций и минимизировать различные махинации при совершении расчетов.

Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей

и, чтобы быть уверенными в их надежности, время от времени  надо проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых отелях в удостоверении личности служащих делается пометка, какие ключи он (или она) имеет право брать под расписку.

Система обслуживания в  гостинице должна быть построена и материально оборудована таким образом, чтобы была обеспечена недоступность ключей на стойке портье для посторонних, особенно когда там никого нет. Консьерж и сотрудники службы приема и размещения должны пройти подготовку по осуществлению контроля за входом и выходом из здания гостиницы. Не помешают и дополнительные средства безопасности дверей (замки внутри номера, глазки). Важную роль в деле обеспечения безопасности играют внешнее освещение стоянок, входов и выходов, внутреннее освещение коридоров, общественных мест. Важно также предусмотреть сейфы либо в службе приема, либо в каждом номере для хранения ценных вещей и денег клиентов. И, конечно же, гостиница должна иметь соответствующую страховку.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.

1.2 Технические средства безопасности.

Мировыми цепочками  гостиниц (HILTON, HOLLIDAY INN, RADISSON SAS и т.д.) накоплен значительный опыт в этой отрасли. Ниже мы приводим основные обобщенные положения по применению систем технических  средств безопасности в таких  гостиницах.  
Первостепенным в обеспечении безопасности клиента во время пребывания его в гостинице является ограничение и контроль доступа в номер.

Входные двери всех гостевых номеров оборудуются электронными карточными замками, которые:

— открываются изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его запорных элементов;

— имеют автономное питание;

— информируют обслуживающий  персонал о снижении напряжения питания  батарей;

— при закрывании двери автоматически  защелкиваются;

— имеют функцию антиотжима защелки при закрытой двери;

— имеют дополнительный запорный ригель;

— имеют цилиндр для механического  мастер–ключа, обеспечивающего открывание замка в нештатных ситуациях;

— имеют функцию перекодирования  механических мастер–ключей (не менее  трех уровней);

— имеют внутренние часы реального времени;

— имеют энергонезависимую  память не менее, чем на 100 событий;

— при использовании  запорного ригеля замок снаружи  открывается только мастер–картой или механическим мастер–ключем.

При этом система электронных  карточных замков должна:

— обеспечивать функцию  “recodable”, когда каждая новая выданная карта–ключ немедленно отменяет предыдущую;

— обеспечивать формирование комплекта карт (программирующие и пользовательские) для обеспечения поселения клиентов в номер при нештатных ситуациях;

— обеспечивать формирование и использование специальных  карт “временного запрета доступа  клиента в номер”;

— обеспечивать запись кодированной информации о доступе на третью дорожку карты с магнитной полосой;

— обеспечивать выдачу нескольких одновременно используемых карт для  одного гостевого номера;

 

6.

— обеспечивать раздельную выдачу и учет карт–ключей для  гостей и обслуживающего персонала;

— обеспечивать выдачу специальных карт–ключей обслуживающему персоналу для доступа в секцию (группу) помещений;

— разделять полномочия операторов системы в соответствии с паролем;

— иметь возможность (при необходимости) интегрироваться  с системой PMS гостиницы;

— обеспечивать проверку (верификацию) карт–ключей;

— обеспечивать формирование и печать отчетов.

Входные двери всех гостевых номеров оборудуются доводчиками  двери, монтируемыми изнутри, внутренними  дополнительными не ключевыми запорами, односторонними широкоугольными дверными глазками, монтируемыми на высоте 1,5 м от пола.

Пожарные выходы на всех этажах должны оборудоваться доводчиками  и запорными устройствами, обеспечивающими  свободный выход и вход с использованием механических или карт–ключей.

Для обеспечения комфортного пребывания клиентов в гостинице следует использовать малые сейфы в номерах и/или централизованное хранилище ценностей (депозитные ячейки).

Каждый гостиничный  номер оборудуется мини–сейфом, который управляется (закрывается  и открывается) персональным кодом клиента. Размер сейфа определяется типом номера, однако, следует отдать предпочтение сейфам, позволяющим хранить в них переносной компьютер. Для оказания уполномоченными лицами помощи клиентам в открывании сейфов в экстренных случаях должно быть предусмотрено мастер–устройство, управляемое специальным кодом, устанавливаемым охраной гостиницы.

Будет очень полезным наличие в сейфах энергонезависимой  памяти событий, что снимет все претензии  и вопросы постояльцев относительно несанкционированного вскрытия сейфов служащими гостиницы.  
Централизованное хранилище ценностей клиентов (депозитные ячейки), располагается вблизи стойки регистрации. Клиенты могут арендовать ячейки (или сейфы) в таком хранилище для хранения особо важных и ценных крупногабаритных вещей, как то, огнестрельное оружие, шубы, ценные бумаги и т.п.

 

 

7.

Каждая ячейка хранилища  должна открываться двумя ключами  — мастер–ключем, хранящимся у обслуживающего персонала и личным ключом, передаваемым клиенту. Централизованное хранилище  ценностей клиентов обслуживает персонал службы приема.

Помещение хранилища  должно:

— иметь капитальные  стены;

— иметь дверь из металла (или прочного дерева). Допускается  установка обычной двери и  внутренней решетки;

— иметь механизм для  автоматического запирания дверей, не позволяющий по ошибке оставить дверь открытой;

— иметь контроль доступа (дверь открывается с помощью  личной кодированной карточки и/или  личного кода) с возможностью передачи тайного сигнала бедствия в тех  случаях, когда дверь открывается  под принуждением;

— иметь систему охранной сигнализации.

Вход в хранилище  должен просматриваться средствами видеонаблюдения с записью изображения  на видеомагнитофон.  
Централизованная система охранной сигнализации в гостинице является средством обеспечения безопасности зон жизнеобеспечения гостиницы, предотвращения неконтролируемого проникновения внутрь помещения и отдельных комнат.

Для обеспечения постоянного  мониторинга сигналов тревоги прибор приемно–контрольный располагается  в месте круглосуточного присутствия персонала (это может быть диспетчерская, помещение охраны, приемная стойка гостиницы или коммутатор).

Необходимо предусмотреть  резервное питание системы от аккумуляторов с контролем их состояния и автоматической подзарядкой.  
Для получения документальных копий отчетов к центральному ППК должен быть подключен принтер.

Все основное оборудование охранной сигнализации должно иметь  сертификат и, по меньшей мере, одной  испытательной лаборатории, получившей международное признание.

Оборудованию охранными  извещателями на открытие подлежат:

— все аварийные выходы из гостиницы;

— все наружные двери, которые обычно закрыты;

 

 

 

8.

— двери служебных  помещений с оборудованием, которое  обычно работает без обслуживающего персонала (дизельная, трансформаторная, котельная, АТС и т. п.);

— двери ряда критических  помещений гостиницы, защита которых  должна обеспечиваться в то время, когда  они активно не используются. Это  кладовые спиртных напитков, комнат с  электронным оборудованием (телецентр, сервер и т.п.), кабинеты руководства, бухгалтерия (касса).

Везде, где это возможно, магнитоконтактные извещатели открытия должны быть потайными или врезными.

В тех местах, где требуются  особые меры предосторожности ввиду  находящихся там предметов, представляющих интерес для злоумышленников, необходимо установить объемные извещатели движения.

Для скрытой передачи сигнала тревоги извещатели тревожной  сигнализации устанавливаются в  следующих местах:

— стойка администратора;

— касса приема денег  в зоне регистрации;

— касса гостиницы;

— другие помещения, где может накапливаться наличность;

— офис руководства.

Система охранной сигнализации должна быть оборудована устройствами звуковой и визуальной сигнализации (зуммер, сирена, строб–сигнализаторы), которые должны привлечь внимание персонала  к сигнализации тревоги.

Необходимо предусмотреть  централизованную систему видеонаблюдения. Система должна обеспечивать возможность  наблюдения в реальном масштабе времени  и записи происходящего для последующего изучения.

Предусмотреть установку  видеокамер в следующих местах:

— въезд на автомобильную  стоянку;

— переход от стоянки  в гостиницу;

— главный вход в гостиницу;

— служебный вход в  гостиницу;

— главный холл и зона регистрации постояльцев;

— лифтовые холлы;

— зона разгрузки продуктов  и имущества;

— оконечные двери пожарных выходов (снаружи);

— зона камеры хранения (депозитария);

 

9.

— холлы конференц–залов;

— холл фитнес–центра.

В лифтовых холлах и на лестничных клетках (на жилых) этажах видеокамеры  следует размещать таким образом, чтобы двери номеров не попадали в поле зрения камер.

Обеспечить запись всех видеокамер на видеомагнитофон. Главные  мониторы наблюдения, коммутационное оборудование и записывающие устройства установить в помещении службы безопасности или дежурного администратора.

Предусмотреть рабочее место для просмотра и документирования видеоинформации.

В современных гостиницах с большим количеством сотрудников  целесообразно оборудовать специальный  служебный вход.  
Предусмотреть автоматизированную систему контроля доступа и учета рабочего времени на служебном входе персонала. Система должна ограничивать проход людей, не имеющих доступа, при помощи турникета или дверного замка, вести регистрацию прохода сотрудников в режиме реального времени, обеспечивать формирование и печать отчетов, в том числе и о количестве отработанного времени сотрудниками за день, месяц.  
В качестве пропусков для системы контроля доступа и учета рабочего времени можно использовать карты с нанесением на них текстовой, графической и фотоинформации для использования в качестве удостоверений.

Вышеописанные положения  могут использоваться как базовые  для построения системы безопасности гостиницы. Тем не менее, в каждом конкретном случае выбор систем и  средств является строго индивидуальным.

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10.

2. Комплексная система обеспечения безопасности.

2.1 Системы  безопасности.

Разработка и  последующий монтаж комплексной  системы безопасности гостиницы  позволяет управлять:

— охранно-пожарной сигнализацией номеров;

— доступом автомобилей на гостиничную территорию;

— организацией доступа постояльцев в номера при помощи бесконтактных карт доступа;

— разграничиванием времени и прав доступа персонала гостиницы в соответствии с полномочиями;

— централизованным отслеживанием нахождения постояльцев и контролем действия персонала в номерах;

— автоматической постановкой номера на охрану после выхода постояльца или сотрудника;

— автоматической регуляцией в номере температуры и влажности путем включения или выключения отопительных приборов, системы вентиляции, кондиционера, либо их выключением при отсутствии в номере людей;

— организацией системы учета платных услуг для постояльцев (массаж, бассейн и т.д.), путем снятия средств с его карты;

— автоматической разблокировкой дверей номеров в случае пожара;

— контролем систем энергосбережения и водоснабжения;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11.

2.2 Современные  системы безопасности для гостиниц.

Одним из лучших показателей по соотношению цена/качество обладает многофункциональная модульная  система для гостиниц - Legos. Она  легко адаптируема к создаваемым  под различного рода задачи системам, осуществляет управление не только гостиничными, но и офисными и производственными зданиями.

Данная система  позволяет осуществлять вход в номер  по считывателю, автоматическое включение/выключение электричества на основе сигналов «считывателя присутствия», контролировать уровень температуры и влажности, контроль за несанкционированным доступом в помещения, фиксацию передвижения постояльцев и сотрудников и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12.

Заключение.

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного  скопления людей. Администрация  гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и  безопасность людей, проживающих в  гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д.

Поэтому, необходим тщательнейший  контроль в сфере безопасности деятельности гостиниц. Предотвращение опасностей или защита от них базируются на знании причин. Изложенный мной материал выявляет все основные факторы риска, учитывать которые обязан административный состав всех видов гостиниц. Независимо от их «звездности», масштаба и типа.

Обеспечение соблюдения требований по безопасности жизненной деятельности гостиниц минимизируют риск, связанный  со здоровьем постояльцев.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

13.

Список литературы.

 

1. Лужкин И.П. Основы безопасности жизнедеятельности. СПб, 1995.
2. Коган Т.Л., Бабуцкий П.Я. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства:Учеб.пособие. Киев- Вища школа, 1980.
3. Кожекин Г. Я., Синица Л. М. Организация производства, - Минск: ИП “Экоперспек-тива”, - 1998
4. Под ред. Фасоляка Н.Д., Экономика, организация и планирование материально-технического снабжения и сбыта: Учебник для экон. Вузов. Москва-Экономика, 1980.
5. Бисеров Х.Ш. Планирование и организация материально-технического снабжения туристско-экскурсионных учреждений профсоюзов.-М.: Турист, 1981.
6. Сергеев И.В. Экономика предприятия, - Москва: “Финансы и статистика”, - 1997.
7. Смирнов П.В., Степанова З.И., Фасоляк Н.Д. Организация и планирование материально-технического снабжения в народном хозяйстве.- М.: «Экономика» 1995г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

14.