Організація, технологія та контроль за якістю надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання

 

           Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Київський національний торговельно-економічний

університет

Кафедра товарознавства та експертизи харчових товарів

 

 

 

 

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни “Технологія та контроль за якістю надання послуг”

на тему:

“ Організація, технологія та контроль за якістю надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання ”

 

 

 

 

 

 

Студента 3 курсу 6 групи

товарознавчого  факультету

денної форми  навчання

Васильцова Г.Д

Науковий керівник

Самойленко А.А.

 

 

Київ 2012 
ЗМІСТ

Вступ

1. Роль та значення житлових послуг………. ………………………….......5
2. Сучасний стан забезпечення попиту на житлові послуги та перспективи його розвитку……………………………………………………………..7
3. Законодавче забезпечення організації та технології надання житлових послуг у місцях тимчасового проживання  у місцях тимчасового проживання (на прикладі готелів)…………………………………....…10
4. Структура та характеристика основних видів готельних послуг ……..14
5. Технологія та особливості надання житлових послуг……………….....17
6. Якість надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання………………………………….............................................23
1. Об’єкти і методи дослідження ……………………………............29
2. Результати експериментальних досліджень ……………………..35

Висновки та пропозиції

Список використаних джерел

Додатки

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

Перші готелі ,їх називали (караван-сараї), як і сама професія, по обслуговуванню мандрівних людей виникли у далекому минулому. В часи Старадавнього Греції і Стародавнього Риму були поширені заїжджі двори, хаїнни, готелі, ями, поштові станції–родоначальники готелів, призначених для мандрівних торговців і артистів, паломників і мандрівників.

Впродовж століть зовнішність древнього готелю не змінювалася. Як правило, вона складалася з огорожі для коней і двоповерхової будівлі, в якій на першому поверсі розташовувалася таверна, а на другому – спальні місця. В середньовіччя в комплекс основних послуг для мандрівників почали додавати відкриті і криті галереї, де влаштовувалися театральні вистави. Поза сумнівом, що вже тоді існувала практика надання мандрівникам і інших побутових послуг з боку власників цих закладів. Такі готелі вже тоді були початківцями туристичних комплексів на відповідних тим часам якісному і кількісному рівнях надання послуг.

В наш час готельне господарство є важливою складовою туристичної діяльності. Розвиток вітчизняного та міжнародного туризму значною мірою пов'язується з рівнем матеріально-технічної бази, розгалуженістю та різноманітністю мережі, якістю обслуговування в готельному господарстві.

Готель - найбільш поширений стаціонарний тип засобів розміщення, характерними його рисами є використання сучасних прогресивних форм і методів управління і організації господарства.

Саме готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами.

Звідси витікає важливість стану вивчення змісту поняття "готельне господарство". Глибина теоретичного розуміння цього питання сприяє ефективній організації діяльності, розвитку матеріально-технічної бази, правильному укомплектуванню штатів, повному задоволенню потреб туристів.

Особливе місце в інфраструктурі займають підприємства, які надають готельні послуги, що сприяють задоволенню такої важливої потреби як проживання та харчування. В часи національного та культурного відродження України, нового звучання набуває розвиток туризму, а поряд з ним – готельного господарства. Актуальною на сьогодні є проблема зміцнення існуючої матеріально-технічної бази готелів, зокрема її реконструкції та модернізації.

Тому метою даної курсової роботи є вивчення організації, технології та контролю за якістю надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання (на прикладі готелів).

Для цього необхідно розглянути класифікацію даних послуг та їх значення, ознайомитись з законодавчою нормативно-правовою базою, що регламентує надання послуг у готелях в Україні, розглянути загальну технологію надання  та контроль за якістю цих послуг, а також перевірити якість їх надання на конкретному прикладі.

 

1. Роль та значення житлових послуг для населення

Основною складовою туристської  індустрії є готельне господарство. Саме готельні підприємства виконують одну з найважливіших функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами. Витрати на готельні послуги становлять приблизно від 30% до 50% усіх витрат у кошторисі туристів. Окрім того, готельний комфорт є головним предметом зацікавлення туристів. Важливим чинником розвитку туризму є якість обслуговування туристів у готелях. Дослідження показують, що якість обслуговування туристи оцінюють в чотири рази вище, ніж адекватність і поміркованість ціни, і в 1,2 рази вище, ніж якість самого туристичного продукту.

 Розвиток  вітчизняного та міжнародного  туризму значною мірою пов'язується з рівнем матеріально-технічної бази, розгалуженістю та різноманітністю мережі, якістю обслуговування в готельному господарстві. Саме готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами.

Прискорений розвиток туризму та бажання отримати більший  дохід, а також зростаюча платоспроможність клієнта сприяли розширенню та розмаїттю готельної діяльності. До перших двох груп послуг додаються й нові додаткові послуги для обслуговування ділових зустрічей, лікування, розваг. Це призводить до збагачення змісту поняття "готельне господарство", що поряд з основними послугами включає й додаткові (спортивні, медичні, комунально-побутові). При цьому готельне господарство може надавати послуги не тільки власного виробництва, а й інших галузей господарства. Поняття "готельна справа" застосовувалось спочатку для визначення діяльності в готелях. У подальшому ця діяльність розширилась і сьогодні охоплює мотелі, кемпінги, котеджі. Існують також інші заклади розміщення, що не входять до системи готельного господарства. Це будинки відпочинку, санаторії, пансіонати, дитячі табори. Вони не входять до готельного господарства тому, що розселення не є їх основною діяльністю, ціни тут низькі і, як правило, наближаються до собівартості.

Якість обслуговування, в певній мірі, також залежить і від стану матеріальної бази готельних підприємств. За останні роки інфраструктуру туризму в Україні було зруйновано, прийшла в занедбаність частина готелів, мотелів, туристичних баз, порушилась система напрацьованих зв‘язків і маршрутів, були втрачені досвідчені кадри. В Україні, згідно з інформацією Держтуризму, приймати іноземних туристів можуть лише 300 готелів (86 тисяч місць) усіх форм власності.

Економічна сутність готельної діяльності полягає насамперед у тому, що вона носить нематеріальний характер. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є не готовий продукт, а пропозиція особливого виду послуг. При цьому не можуть вироблятись окремо від існуючого матеріального продукту, тобто експлуатація матеріально-технічної бази (будівель, споруд, устаткування, інвентарю) є основою виробництва та реалізації послуг. З точки зору особливостей процесу обслуговування в готельному господарстві, де поєднується виробництво та споживання послуг, досить часто цей процес називають "наданням послуг". Але це неправильно, оскільки надання послуг здійснюється як платне, так і безплатно. Тому слід підкреслити, що ця діяльність здійснює продаж і надання послуг.

У процесі виробництва  та пропозиції цих послуг у готельному господарстві не створюється ні новий продукт, ні нова вартість. Однак їх діяльність активно сприяє збільшенню національного доходу та джерел валютних коштів до країни за рахунок обслуговування іноземних туристів.

 

 

 

 

2. Сучасний стан забезпечення попиту на житлові послуги та          перспективи його  розвитку

В умовах зростаючої конкурентної боротьби за споживача на міжнародному туристичному ринку, сучасне готельне господарство виділилось у самостійну галузь економіки.

Сучасний стан готельного господарства країни і тенденції розвитку готельної індустрії країни, що намітилися останнім часом., можна охарактеризувати наступними положеннями:

• досягнення готельної індустрії України є дуже скромними на фоні загальносвітової тенденції неухильного зростання, процвітання і розвитку даної сфери діяльності. Це є наслідок відсутності державного менеджменту в наш час

(у питаннях економіки і раціонального використання національного капіталу і багатства взагалі і в питаннях туризму зокрема).

• основний готельний фонд країни не відповідає міжнародним стандартам.
• введені в експлуатацію високо комфортабельні готелі в Києві за участю іноземних компаній дозволили істотно скоротити дефіцит готелів високого класу для багатої клієнтури (в основному напрями ділового туризму). Вартість розміщення в цих готелях порівнянна з вартістю розміщення в найбільших столицях світу. Не дивлячись на це, заповнюваність готелів «люкс» залишається на достатньо високому рівні.

Розвиток готельного господарства в Україні сьогодні стримується низкою чинників:

• економічна криза;
• недоліки в роботі фінансово-банківської системи;
• обмежена платоспроможність населення;
• недосконала податкова система.

Програмою розвитку туризму на 2008-2012 роки передбачено будівництво 78 нових готелів та інших об’єктів на 15.7 тис.місць, а також проведення реконструкції 61 об’єкта на 21.5 тис.місць.

Готельне господарство є однією з основних складових туристської індустрії України. За формами власності їх кількість розподіляється так: 40 % перебувають у загальнодержавній та комунальній, 57 - у колективній і 3 % - у приватній власності.

Середньорічний коефіцієнт завантаження готелів у 2010 р. в середньому по Україні становив 0,24. При цьому мінімальне використання місткості готелів - 9% - було в Луганській та Миколаївській областях, а максимальне - 78 % - у Севастополі. У Києві цей показник дорівнював 40 %.

Якщо відкинути максимальне й мінімальне значення показників завантаженості, то використання місткості українських готелів у 2010 р. становило 0,20. Це значення є більш об'єктивним для характеристики стану готельного бізнесу в Україні. Винятком з цього незадовільного становища є Київ, де завантаженість у 2007 р. дорівнювала 0,52, в 2008 р. - 0,35, в 2009 р. - 0,37, у 2010 - 0,40. У більшості регіонів України рівень завантаженості готелів коливався від 0,17 до 0,22 [10].

Чисельність готелів в Україні скоротилась з 1995 р. по 2011 р. на 78 одиниць, або на 6 %, їх місткість зменшилась на 27 963 місця, або на 21 %.

Найбільше скорочення спостерігалось у Києві - на 4287 місць, та в областях Хмельницькій (2953), Донецькій (2709), Львівській (1719). [23].

Найбільшій кількості іноземних туристів надано готельних послуг у таких регіонах України: Київ (36,1 %), АР Крим (10,4%), областях Львівській (9,1 %), Одеській (5,3 %), Дніпропетровській (5,3 %), Київській (4,2 %), Донецькій (4,0 %).

Середня тривалість перебування однієї особи в готелях становить для громадян України 2,7 доби, для іноземців -2,6 доби.

Кількість готелів в Україні порівняно з туристськими країнами світу незначна. У Великобританії, наприклад, функціонує близько 260 тис. готелів. У країнах Європи число великих готелів становить 15 -25 % загальної кількості готельних господарств, 75 - 85 % - мотелі та готелі сімейного типу. За даними аналізу структури готельного господарства України, такі форми готельного господарства, як мотелі, кемпінги, молодіжні бази, надзвичайно поширені в інших країнах, в Україні практично не розвинуті.

Як свідчить міжнародний досвід, саме такі підприємства могли б дати істотний поштовх розвитку галузі та створенню додаткової кількості робочих місць.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Законодавче забезпечення організації та технології надання житлових послуг у місцях тимчасового проживання  у місцях тимчасового проживання (на прикладі готелів)

Діяльність готельних господарств  в Україні регулюються вказаними  нижче законодавчими актами та нормативно-технічними документами:

1. Цивільний кодекс України №  435-ІУ від 16.01.2003

2. Господарський кодекс  України № 436-ІУ від 16.01.2003

3. Земельний кодекс України - №2768-14, 2002.

Завданнями законодавства з  питань регулювання готельної справи є:

• забезпечення порядку створення, функціонування та ліквідації готельних комплексів;
• визначення основних правових та організаційних основ державного регулювання готельного бізнесу України;
• установлення вимог до суб’єктів діяльності;
• встановлення чіткого порядку оподаткування.

4. Постанова Кабінету Міністрів  України "Про затвердження  Державної програми розвитку  туризму на 2008- 2011 роки"  №3 51 від 17.03.08.

Постанова передбачає розвиток готельної інфраструктури держави, як однієї з передумов розвитку туризму, адаптацію українського готельного господарства до вимог СОТ та новітніх світових тенденцій.

5. Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг (Наказ Держстандарту №37 від 27.01.1999, зареєстровано у Мін’юсті 15.04.1999 за №236/3529).

Правила передбачають обов’язкову сертифікацію послуг готельної  індустрії та встановлюють чіткі  вимоги до процедури та процесу їх надання. Сертифікацію проводить незалежний аудиторський орган акредитований Держспоживстандартом УкрСЕПР. [Додаток Г]

6. ДСТУ 4527:2006 “Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення” (чинний від 01.10.2006).

Цей нормативний документ дає визначення основних колективних засобів розміщення, типів номерів, а також типів тарифів оплати. Терміни, встановлені цим стандартом, обов'язкові для вживання в усіх видах нормативних документів, що стосуються сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання); для встановлювання категорій готелів та інших об'єктів, що надають послуги з тимчасового розміщення (проживання), а також для робіт зі стандартизування.

7. ДСТУ 4268:2003 „Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги” (чинний від 01.07.2004) [Додаток Б]

Цей стандарт поширюється на засоби розміщування, призначені для проживання туристів. встановлює класифікацію засобів розміщування, загальні вимоги до засобів розміщування та до послуг, які надають у засобах розміщування, а також вимоги безпеки та охорони навколишнього середовища.

8. ГОСТ 28681.4-95 "Туристско-эскурсионное обслуживание. Класификация гостиниц"[Додаток В]

Згідно з цим стандартом, готель - це підприємство, призначене для тимчасового  проживання.

Класифікація готелів за категоріям основана на комплексі вимог до:

матеріально-технічного забезпечення;

номенклатури та якості послуг, що надаються;

рівня обслуговування.

Згідно з цим стандартом, категорії  позначаються символом "*". Кількість  зірок збільшується у відповідності  з підвищенням рівня якості обслуговування. Вищу категорію готелів позначають - "*****", а найнижчу - "*" ; вищу категорію мотелю - "****", а найнижчу - "*".

Тут також визначаються загальні вимоги до всіх готелів, а саме як вони повинні  бути оснащені, які мають бути зручності. Також ГОСТом передбачені вимоги до готелів різних категорій. Вимоги поділені на такі групи:

– будівля та територія, що до неї  прилягає;

– технічне обладнання;

– номерний фонд;

– технічне оснащення;

– оснащення меблями та інвентарем;

– інвентар та предмети санітарно-гігієнічного оснащення номера;

– санітарні об'єкти загального користування;

– приміщення загального користування;

– приміщення для надання послуг харчування;

– послуги;

– послуги харчування;

– вимоги до персоналу.

9. Наказ Держкомітету по житлово-комунальному господарству України та Держкомітету по туризму України "Про затвердження форм документів сурової звітності та первинного обліку у готелях та Порядку використання та заповнення форм документів сурової звітності та первинного обліку у готелях України" № 63/53 від 30  грудня 1997р.[Додаток А]

10. ISO/TC № 606 „Системи менеджменту  якості. Вимоги”

Нормативний акт регламентує системи управління продажами готелю. Це сучасний підхід до управління відділом продажів і вирішення задач з організації і проведення заходів у готелі, що ефективно управляє діяльністю комерційного відділу готелю, здійснює групові продажі, аналізує прибутковість заявок, що надходять, формує цінову політику, складає контракти і контролює їхнє виконання, здійснює бронювання, продаж і оренду конференц-приміщень, допомагає організовувати банкети і заходи. Вона сприяє збільшенню продажів при істотній економії ресурсів і часу. Створення пакету необхідних послуг для клієнтів при організації заходів різного характеру відбувається за лічені хвилини - користувач має доступ до необмеженої кількості категорій імен, описів, опцій. А інвентарний модуль здійснює чіткий контроль за додатковими послугами та обладнанням та пропонує інформацію про наявність кожного виду обладнання в будь-який час і день.

Процес надання послуг можна  і необхідно контролювати на державному, місцевому і на рівні підприємства. Необхідно контролювати дотримання технічних умов на послугу, вимог  до її надання, роботу персоналу шляхом різних методів (візуального, аналітичного, медичного, інструментального, соціологічного контролю).

З метою здійснення належного контролю за наданням послуг мають обов’язково  проводитися вимірювання, випробування, оцінка однієї чи декількох характеристик  послуги і порівняння отриманих результатів із встановленими вимогами.

Чинне законодавство України нечітко  визначає готельне господарство, його належність до сфери туристських  послуг та відомче підпорядкування. Тому доцільним для розвитку готельного господарства України, підвищення попиту на ринку споживання готельних послуг, створення і входження на ринок малих готельних підприємств є розробка проекту Закону України „Про розвиток готельного господарства”. Положення Закону мають визначити правові, економічні та організаційні засади створення і подальшого розвитку конкурентних відносин на цьому ринку.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Структура та характеристика основних видів готельних послуг

Обслуговування у готелі — це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні потреби відвідувачів . З кожним роком ці потреби і вимоги до послуг підвищуються, чим вища культура і якість обслуговування відвідувачів, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.

Послуги проживаючим може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт тощо), розташованих у готелі.[15]

Послуги , що надаються  в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. (Рис. 1)

Рис 1. Види послуг у підприємствах готельного господарства.

До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги (Приклад організації надання послуги Рис 2);

Рис.2 Приклад організації надання безкоштовної послуги: виклик швидкої допомоги.

 

користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; побудка до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії. Так, наприклад, у тризіркових готелях надають такі платні послуги: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг гідів-перекладачів; організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо; організація продажу квитків на всі види транспорту; замовлення автотранспорту за замовленням гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт взуття; ремонт і прасування одягу; прання і хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру.

Підприємства, що надають  послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Зазвичай у кожному  номері в папці з рекламою є  папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували.

Але нажаль не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але в готелі необхідно прагнути до того, щоб набір послуг цілком відповідав запитам гостей.

 

 5. Технологія надання житлових послуг у місцях тимчасового проживання (на прикладі готелів)

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна  схематично розділити на кілька основних етапів:

• інформація про послуги (усна, письмова, телефонна, телефаксна, телеграфна):
• характер основних послуг;
• кількість і наявність вільних місць;
• близькість до туристичних центрів;
• надання пільг;
• резервування місць;
• реалізація послуг (централізована, комбінована);
• зустріч і проводи туристів:

• перенесення багажу клієнтів;
• оформлення документів;
• видача ключів, членських магнітних карток;
• супроводження до номера;
• виклик таксі;
• допомога при розпакуванні та упакуванні речей;

• обслуговування під час перебування

• дотримання чистоти у номерах;
• заміна постільної білизни, рушників;
• забезпечення харчування клієнтів;
• побутове обслуговування клієнтів;
• надання додаткових послуг;
• оплата та виїзд.

Початкова інформація про характер основних послуг міститься у назві, місцезнаходженню та категорії засобу розміщення (готель, мотель, флайтель, туристичне село). Інші відомості - кількість  і наявність вільних місць; близькість до туристичних центрів; берегу моря; пільги, що надаються певним категоріям туристів (молодь, сім'ї з дітьми, учасники конгресів) - туристи черпають із рекламних проспектів. Більш докладну інформацію туристи можуть одержати від тур операторів.

Етап надання інформаційних  послуг у готелях - один з найважливіших і часто визначальний. Вміле надання інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номера, терміну перебування.

Резервування місць у готелях, мотелях тощо дозволяє персоналу  краще підготуватися до обслуговування туристів, а туристам більш раціонально  провести дозвілля в туристичних  центрах. В останні роки резервування місць здійснюють не тільки організовані, але й неорганізовані туристи. Відмінність полягає в тому, що перші резервують основні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі - безпосередньо. У сучасних готелях застосовуються найрізноманітніші форми резервування місць - усна, письмова, телефонна, телексна, телеграфна.

Реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосередньо в готелях, мотелях, так і в спеціалізованих бюро та службах готельних підприємств або бюро подорожей. Таким чином, реалізація основних послуг може бути централізованою та комбінованою.

Для централізованого продажу готель попередньо укладає договір з бюро подорожей про реалізацію основних послуг. Як правило, бюро подорожей реалізує основні послуги кількох готельних підприємств. Це дає можливість туристам вибрати з великого розмаїття видів і розрядів засіб розміщення, що відповідає їх вимогам. Така форма продажу основних послуг дозволяє досягти найбільшого завантаження готелів. Однак централізована реалізація готельних послуг не створює можливостей для задоволення індивідуальних потреб і переваг окремих туристів. Таке завдання може вирішити децентралізований продаж, тобто персонал готелю, мотелю. Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягається за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли в ньому беруть участь готельні підприємства та туристичні агенції.

Зустріч і розміщення туристів в  готелях включає: перенесення багажу, видачу ключів і супроводження до номера. Доцільно разом із ключем видавати туристу візитну картку, що її називають "паспортом готелю". У ньому потрібно вказати назву готелю, його адресу, категорію тощо. Додатково вписуються до нього номер кімнати, термін перебування, транспортні зв'язки готелю.

Розподіл туристів за номерами здійснюється службою прийому готелю (портьє, адміністратором) за участю керівника туристичної групи, гіда-перекладача. Основними вимогами у процесі прийому та розміщення туристів є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації. Правилами прийому туристів передбачено наступні граничні терміни оформлення та розміщення туристів: для індивідуального туриста до 5 хвилин, групи до ЗО осіб - 15 хвилин, групи до 100 осіб - 40 хвилин, понад 100 осіб - в межах години. До номерів гості супроводжуються службовцями готелю, які повинні допомогти туристам перенести багаж і показати номер, познайомити з особливостями користування різними апаратами й устаткуванням.