Особенности маркетинговых исследований в сфере услуг

Курсовая  работа

На тему:

«Особенности маркетинговых исследований в сфере услуг» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание:   

Введение 

       Актуальность темы исследования. Современное состояние сферы услуг во многом определяется сложностями с вхождением предприятий в рыночные условия функционирования. Испытываемые трудности и возникающие проблемы переходного периода порождаются не только масштабностью решаемых задач, но и субъективным фактором -многочисленными ошибками руководителей, попытками управленческого звена решать новые задачи старыми методами. Руководители предприятий по-прежнему не оценивают изменения во внешней среде, ориентируясь на поиск внутренних резервов.

       Выход из этой ситуации видится в скорейшем приспособлении к

       условиям рыночной экономики, стремлении максимально удовлетворить запросы потребителей, т.е. использовать систему маркетинговых исследований в управлении предприятиями сферы услуг.

       Как известно из мировой практики сфера услуг представляет собой одну из наиболее важных областей общественного производства, которая позволяет довести до потребителя весь спектр услуг как личного, так и делового характера. Все элементы этой сферы находятся под постоянным воздействием платежеспособного спроса и предложения, что предполагает необходимость разработки системы маркетинговых исследований, позволяющих направлять процесс оказания услуг на максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Несмотря на то, что Россия существенно отстает в развитии сферы услуг, это ничуть не умаляет актуальность данного вопроса. Тем более, что уже сейчас каждый второй работник в России занят в области обслуживания.

       Таким образом, необходимость применения маркетинговых исследований в сфере услуг обусловили актуальность и целесообразность выбора данной темы как предмета курсовой работы.

       Целью курсовой работы является изучение маркетинговых исследований в сфере услуг. Реализация поставленной цели потребовала постановки и решения следующих задач:

       - проанализировать основные особенности маркетинга услуг, уточнить определение маркетинга услуг и специфику услуг, влияющую на методы и организацию проведения маркетинговых исследований;

       - выявить предпосылки возникновения маркетинговых исследований и обосновать необходимость использования результатов маркетинговых исследований в практике деятельности предприятия сферы услуг;

       В качестве объекта исследования выступает предприятие сферы услуг г. Астрахани ООО «Элит-Тур».

       Предметом исследования являются организационные аспекты проведения маркетинговых исследований в сфере услуг.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Глава I. Сущность маркетинговых исследований 

• Понятие, цели и задачи маркетинговых  исследований

• Маркетинговое исследование – это систематический поиск, сбор, анализ и представление данных и сведений, относящихся к конкретной рыночной ситуации, с которой пришлось столкнуться предприятию. Маркетинговое исследование можно также определить как систематический сбор, учет и анализ данных по маркетингу и маркетинговым проблемам в целях совершенствования качества процедур принятия решений и контроля в маркетинговой среде. Имеется целый ряд аналогичных и иных определений маркетинговых исследований.
• Основные цели маркетингового исследования:
• Уменьшить неопределенность и минимизировать риск в процессе принятия управленческих решений;
• Следить за процессом реализации маркетинговых задач.
• Глобальные цели маркетингового исследования – это информационное обеспечение маркетинга, то есть сбор необходимой информации и аналитическое обеспечение, заключающееся в использовании математических моделей для анализа данных и получения с их помощью прогнозов и возможности принятия оптимальных решений.
• На макроуровне маркетинговое исследование должно выявить и смоделировать закономерности и тенденции развития рынка, дать оценку рыночной ситуации, определить емкость рынка и дать прогноз спроса.
• На микроуровне даются оценки, осуществляется анализ и прогноз собственных возможностей фирмы (ее потенциала и конкурентоспособности), состояния и перспектив развития того сегмента рынка, на котором эта фирма действует.
• Маркетинговые исследования осуществляются либо собственными маркетинговыми службами фирм, либо на коммерческой основе специализированными маркетинговыми фирмами.
• Задачи маркетинговых исследований могут быть самыми разнообразными и диктоваться потребностями разработки стратегии маркетинга, формирование ценовой, товарной, коммуникационной, сбытовой политики и другими аспектами управления маркетингом на предприятии. Наиболее типичные решаемые задачи маркетинговых исследований:
• Изучение характеристик рынка;
• Замеры потенциальных возможностей рынка;
• Анализ распределения долей рынка между фирмами;
• Анализ сбыта;
• Изучение тенденций деловой активности;
• Изучение товаров конкурентов;
• Краткосрочное прогнозирование;
• Изучение реакции на новый товар и его потенциала;
• Долгосрочное прогнозирование;
• Изучение политики цен.
• Проведение маркетингового исследования целесообразно в следующих случаях:
• Недостаточный объем информации для принятия решения;
• Наличие внутренних противоречий относительно стратегии, целей, механизмов их реализации;
• Ухудшение ситуации (потеря рынка, замедление товарооборота и т.д.);
• Изучение причин неожиданного успеха;
• Формирование новых стратегических или тактических замыслов.
• Маркетинговые исследования осуществляются либо собственными маркетинговыми службами фирм, либо на коммерческой основе специализированными маркетинговыми фирмами.

• Процедура маркетингового исследования

• Процедуру маркетингового исследования можно разделит на четыре блока:
• 1. Разработка концепции исследования.
• Определение целей исследования и постановка проблемы.
• Формирование рабочей гипотезы.
• Разработка программы исследования.
• Определение системы показателей и потребности в информации.
• Выбор методов исследования и рабочего инструментария.
• Формирование выборки.
• Процесс получения данных.
• Техническая организация сбора данных.
• Сбор данных.
• Процесс обработки и представления данных.
• Процесс технической обработки данных.
• Анализ данных.
• Разработка выводов и рекомендаций.
• Оформление и презентация отчетов.
• 5.  Проверка адекватности результатов и выводов.
• Рассмотрим более подробно процесс организации проведения маркетинговых исследований^{. Любое исследование начинается с определения целей. Цели могут быть как стратегическими, так и тактическими, и от их вида зависит глубина предполагаемого исследования. В зависимости от поставленных целей, исследования могут носить описательный характер, могут быть нацелены на выявление причинно-следственных связей (казуальные) или на разработку прогнозов. В результате этого появляется гипотеза. Рабочая гипотеза – это вероятностное предположение относительно сущности и путей решения рассматриваемых явлений. Она позволяет установить рамки и основные направления всей разработки. Рабочая гипотеза должна обеспечивать: достоверность научного предположения; предсказуемость; проверяемость; возможность формализации, т.е. возможность выразить главные предположения не только логически, но и с помощью экономико-математических построений. Программа исследования – это план, которому необходимо следовать для того, чтобы ответить на поставленные в исследовании вопросы, увязывающий временные, материальные и другие ресурсы, выделяемые на проведение исследования. Она устанавливает систему показателей, определяет потребности в информации и предполагаемый набор инструментов для ее получения.  Выбор инструментария  связан с выбором подходящих методов исследования. Классификация инструментария маркетинговых исследований представлена в таблице (см. ниже по тексту). Наконец, программа исследований устанавливает правила формирования выборки. Выбор форм и методов исследования рынка связан с множеством факторов: доступными источниками информации, широтой охвата и т.д. В зависимости от уровня постановки проблемы различаются прикладные и фундаментальные исследования.}

• Количественные исследования – это описание проблемы в числовом выражении. Здесь подтверждается или опровергается высказанная гипотеза. Данные, как правило, представляются в виде таблиц и графиков.
• Качественные исследования имеют общую цель – выявить проблемы и/или объяснить наблюдаемые явления. С их помощью можно определить различные побудительные мотивы действий потребителей, а также на основе каких факторов принимается решение.
• Глава II. Маркетинг в сфере услуг
• 2.1 Виды маркетинговых услуг
• Маркетинг в сфере услуг отличается от маркетинга в промышленности и торговле, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Существуют определенные методы формирования услуг, их планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы услуг решать текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.
• За последние годы сфера услуг в России заметно возросла, что объясняется как усложнением производства, так и насыщением рынка товарами повседневного спроса.
• Одним из условий развития различного рода услуг является экономический рост государства и его развитие. Однако экономический рост государства не позволяет в полном объеме удовлетворить растущие материальные потребности населения. В настоящее время сформированы новые подходы к созданию новых видов услуг. Зарубежный опыт подтверждает, что рост сферы услуг — одно из важных направлений развития современной экономики. Доля услуг в валовом национальном продукте развитых стран составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых, и согласно прогнозам, увеличение числа свободных рабочих мест будет происходить только за счет этой сферы.
• Основным фактором роста сферы услуг является состояние и уровень развития научно-технического прогресса (НТП). От этого в значительной мере зависит обслуживание высокотехнологичных товаров и оборудования, включая транспортировку и хранение, установку и монтаж оборудования, заправку энергоносителями, обслуживание в процессе эксплуатации и др.
• Значительное развитие получили традиционные услуги в банковской деятельности (банкоматы, пластиковые карты, электронные базы данных) при создании новых областей сервиса, базирующихся на интеграции компьютерной техники и средств телекоммуникаций, и новых возможностей ведения бизнеса в сетях Интернета.
• В результате роста благосостояния отдельных групп населения увеличивается спрос на комплекс услуг, связанных с проведением отдыха, туризмом, спортом и др.
• Постоянное увеличение возрастного состава населения вызывает развитие сферы услуг в области здравоохранения и страхования, поддержания физической активности, образовательных программ, доставки товаров, уборки помещений и др.
• В условиях кризисного состояния экономики страны наблюдается опережающее развитие маркетинговой среды в сфере услуг. Это вызывает обострение конкурентной борьбы между сервисными организациями. Вводится понятие «виртуальное рыночное пространство» (ВРП) — новый тип рыночной среды, где покупатели и продавцы осуществляют операции по купле и продаже, расчетные операции по заключенным сделкам.
• ВРП имеет значительные преимущества перед существующими видами услуг.
• В настоящее время множество услуг, оказываемых сервисными организациями, связаны с информацией и технологией. Вместе с тем существенно расширяются возможности совершенствования и повышения эффективности работы сервисных организаций.
• Благодаря широкому доступу к базам данных о потребителях значительно изменились процессы обслуживания. Возросшие объемы инноваций в сфере услуг способны в корне изменить представление о природе услуг. Например, использование ВРП в сфере услуг и установление контактов с сервисными организациями позволяют увеличить производительность последних, осуществлять покупку (продажу) различных услуг в любом месте и в любое время. Это позволяет также осуществлять систему электронных платежей, существенно упростить и снизить трудоемкость при формировании баз данных, обеспечить систему автоматизированного обслуживания клиентов, создать необходимые дополнительные удобства и обеспечить экономию времени и материальных затрат.
• Перечень услуг чрезвычайно разнообразен. Наибольшее развитие в нашей стране получили услуги, оказываемые на транспорте, средствами связи, жилищно-коммунальные и бытовые услуги. Развитие некоторых видов услуг требует значительных капитальных вложений.
• Услуги в сфере производства и обращения можно классифицировать следующим образом:
• 1) производственные услуги — инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники. В сфере обращения к производственным услугам следует отнести такие виды услуг, как нарезка и раскрой металла, розлив жидких видов материалов, нарезка бумаги и др.;
• 2) распределительные — услуги в торговле (по закупке и сбыту товаров), транспортного обслуживания и средств связи;
• 3) потребительские — наиболее массовые. Это услуги по туризму, коммунальные, услуги, связанные с домашним хозяйством;
• 4) общественные — прежде всего услуги телевидения, радиовещания, образования, здравоохранения и культуры;
• 5) профессиональные — банковские услуги, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.
• Особенности услуг, которые существуют в единстве с товарными рынками:
• территориальная сегментация рынка,
• высокая оборачиваемость капитала на рынке услуг,
• высокая чувствительность к изменениям на рынке,
• локальный характер услуг, специфика организации услуг,
• высокая степень дифференциации услуг.
• Развитие различных услуг в значительной мере зависит от влияния государства по различным направлениям. Так, выделение бюджетных средств способствует развитию услуг медицинского обслуживания, образования, культуры. Однако эти услуги могут иметь ограниченное развитие в связи с небольшими средствами, выделяемыми на эти цели государством. Поэтому более эффективное развитие получают платные услуги, которые следует рассматривать в совокупности с развитием товарного рынка.
• По сравнению с материальным производством услуги имеют ряд специфических особенностей: в отличие от производства товаров услуги производятся и потребляются одновременно и не подлежат хранению. К примеру, оказание транспортных услуг или услуг связи начинается и завершается по мере окончания времени оказания этих услуг. Услуги часто противопоставляются товарам. Однако продажа товаров во многих случаях требует присутствия того или иного вида услуг: ремонт оборудования, продажное и послепродажное обслуживание и др.
• Сфера услуг в большей степени защищена от иностранного влияния, поскольку проникновение иностранных услуг в эти и другие сферы может оказать негативное влияние на национальную экономику и ее суверенитет. Поэтому сфера услуг в большей степени контролируется и регламентируется государственными актами.
• Услуги можно отнести к сфере материального и нематериального производства.
• Услуги материального производства связаны с изменением состояния материалов, промышленной продукции, которые реализуются по желанию потребителей. Производственные услуги чаще всего оказываются в сфере обращения: услуги по раскрою металлов, нарезке рулонной бумаги по заказам потребителей, розливу жидких химикатов, пищевых масел и др.
• Нематериальные услуги в отличие от производственных имеют следующие признаки: неосязаемость, неразрывность их производства и потребления, неоднородность или изменение качества и неспособность услуг к хранению.
• Неосязаемые услуги — это услуги по транспортировке, хранению, упаковке, ремонту оборудования, которые носят нематериальный характер. Оказание этих видов услуг не позволяет наглядно продемонстрировать клиенту качество этих услуг, хотя он обязан оплатить их стоимость до их совершения.
• Неразрывность производства и потребления услуги заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Некоторые виды этих услуг могут предоставляться без присутствия покупателя (ремонт автомобиля, телевизора, обслуживание в гостинице и др.). Реализация этих услуг обусловлена высоким профессионализмом исполнителей услуг и, конечно, конкуренцией.
• Изменчивость услуг можно наблюдать в том случае, когда выполнение одной и той же услуги зависит от того, кто ее выполняет, а также от отсутствия конкуренции. Изменчивость услуги обусловлена также потребителем услуг, его индивидуальными требованиями.
• В целях уменьшения изменчивости услуг специально разрабатываются стандарты обслуживания, которые устанавливают определенные критерии по каждой конкретной услуге: время обслуживания, наличие информационно-рекламных материалов и др. Выполнение этих условий требует систематического обучения персонала установленным стандартам. Стандарты создаются как внутри самой фирмы по оказанию услуг, так и в рамках отдельных отраслей или в международном масштабе. Так, отраслевой стандарт об образовании предусматривает единые требования образовательной деятельности в стране; международный стандарт предусматривает единые требования для пассажиров международных авиалиний.
• Неспособность услуг к хранению требует разработки определенной стратегии, обеспечивающей соответствие спроса и предложения услуг. Например, услуги на авиарейс не могут быть сохранены после того, как самолет отправлен и эти услуги остались нереализованными. Колебания спроса на услуги в зависимости от времени года, дней недели и других факторов характерны для всех видов услуг.
• С целью обеспечения согласования спроса и предложения необходимо устанавливать дифференцированные цены, систему предварительных заказов на услуги, увеличивать скорость обслуживания за счет внедрения автоматизированных участков по оказанию различных видов услуги др.
• Рассмотренные особенности оказания различных видов услуг определяют их специфику и применение маркетинга услуг в этой области. С помощью маркетинга услуг предоставляемые услуги доходят до пользователей этих услуг, при этом создаются благоприятные условия для продажи услуг.
• Маркетинг услуг предоставляет клиенту определенные выгоды, определяет целевой рынок и продвижение услуг на этот рынок. Вместе с тем выгоду от услуги определить достаточно сложно. Ее может определить только клиент, который воспользовался тем или иным видом услуг. Главная цель маркетинга услуг заключается в оказании помощи клиенту оценить те или иные услуги и сделать правильные выводы для себя.
• 2.2 Классификация услуг
• Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с присущими только ей особенностями. Сама же сфера услуг, представлялась, как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.
• Обычное перечисление отраслей услуг может только показать их разнообразие. Специфику же услуг, их экономическую сущность, а, следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг простое перечисление раскрыть не в состоянии.
• Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков. Это требует применения различных методов классификации.
• Классификация услуг и совершенствование их учета - важная проблема во всех странах мира. Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока (Таблица 1), которая приводится в изложении В.Д. Марковой. Согласно данной теории, главное в классификации - на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.
• Таблица 1. Классификация услуг Ф. Ловелока

• Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг и развивать в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать по степени контакта с потребителем, по степени регулирования законодательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного характера, по другим характеристикам.
• Классификация услуг может осуществляться по степени их неосязаемости. Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем меньше их маркетинг похож на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно.
• Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными.
• Таблица 2. Матрица сегментации услуг (потребителей)

• Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы. Е.В. Майдебура, в своей книге "Маркетинг услуг", приводит один из вариантов подобной матрицы (Таблица 3), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании.
• Таблица 3. Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов представителей предприятия.

• Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут оказаться полезными при позиционировании услуг на рынке и побудить к поиску новых видов услуг, на рынке не представленных.
• Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколько групп.
• Таблица 4. Типы услуг

• Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в которых возникает потребность у общества.
• Таблица 5. Новые виды услуг

• Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые, информационные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (Интернет-трейдинг, Интернет-банкинг). Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д.
• Таким образом, сегодня мы можем говорить о тенденции диверсификации сферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчетливо.
• 2.3 Особенности маркетинговых исследований в сфере услуг
• По своей сути, рынок услуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и вместе с этим, имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.
• Сфера услуг имеет ряд особенностей, сказывающихся на проведение маркетинговых исследований. Особенности рынка услуг видятся, прежде всего:
• в высокой динамичности рыночных процессов (Предоставление услуг имеет целью непосредственное удовлетворение потребностей человека);
• в территориальной сегментации (Формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком);
• в высокой скорости оборота капитала (Одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг, являющееся следствием более короткого производственного цикла);
• в высокой чувствительности к изменению рыночной конъюнктуры (Свойство, обусловленное невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также временным и пространственным совпадением их производства и потребления);
• в специфике организации производства услуг (Обладая большей мобильностью малые и средние предприятия, являющиеся продуцентами услуг, имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения конъюнктуры);
• в специфике процесса оказания услуг (Личный контакт производителя и потребителя, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, а с другой - увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя);
• в высокой степени дифференциации услуг (Связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги, рассматривается как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг, так как сложная структура спроса обуславливает появление новых, нестандартных услуг, поиск услуги-новинки становится перманентным процессом, получающим все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса);
• в неопределенности результата деятельности по оказанию услуг (Результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя не может быть заранее определен с достаточной точностью; окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги).
• Глава III. Маркетинговый анализ деятельности организации в сфере услуг (на примере туристического агентства ООО «Элит-Тур»)
• 3.1. Общая характеристика туристического агентства «Элит-Тур»
• Туристское агентство ООО «Элит-Тур» находится в г. Астрахань, г. Астрахань, ул. Казанская 104, офис 15.  Год создания: 2003
• Компания начинала свою деятельность в 2003году с местного туризма: базы отдыха Астраханской области, Лотосовые поля, экскурсии по городу. А на данное время агентство может предложить своим клиентам отдых во всех уголках мира.
• Основная цель «Элит-Тур» — дальнейшее повышение эффективности деятельности компании и ее конкурентоспособности на рынке, что предполагает целенаправленную работу по четырем направлениям:
•     - проведения эффективных мероприятий по дальнейшему повышению узнаваемости бренда компании;
•     -улучшение показателей деятельности компании за счет более высоких объемов продаж и оперативной корректировки планов;
•     -повышение качества управления компанией путем эффективного планирования и повышения точности прогнозов результатов деятельности.
•     -работа по самым высоким мировым стандартам, внедрение инновационных туристских технологий, без которых невозможно поступательное движение вперед.
• В дальнейших планах  «Элит-Тур» - увеличение доли, занимаемой компанией на рынке, расширение бизнеса за счет повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг.
•     Основной принцип работы ООО «Элит-Тур» - высокий уровень сервиса и отличные предложения на рынке г. Астрахань и близ лежащих районов в сочетании цены и качества. В настоящее время предприятие имеет большой стаж работы, зарекомендовало себя как надежный партнер населения и предприятий города.
• Туристическое агентство осуществляет функции розничной продажи единичных туристских услуг и туров потребителю – туристу или корпоративным клиентам. С туроператором или туристским агентством – оптовиком его связывает договор агентирования, по которому могут быть предусмотрены самые различные формы взаимодействия и взаиморасчетов в сфере финансов и даже определенное перераспределение ответственности. Как продавец, «Элит-Тур» несет ограниченную ответственность за туристский продукт.
• ООО «Элит-Тур» предлагает и продает отдельные услуги, туристские пакеты, приобретенные туроператором, комплекс различных услуг, не обязательно увязанных в пакет, например для индивидуальных туристов.
• В сфере агентирования различаются несколько видов деятельности:
• продажа туров от лица и по поручению предприятия. По существу – это «магазин туристских путевок» различных туроператоров. В туристской путевке всегда полностью указываются все реквизиты туроператора и агента, который осуществил такую продажу;
• продажа туров от своего лица, но с указанием принадлежности туристского продукта к определенному туроператору;
• продажа туристского продукта от своего лица (без упоминания принадлежности этого продукта к конкретному туроператору), например, при создании совокупного туристского продукта. В таком случае туристическое агентство само выступает туроператором со всеми вытекающими последствиями и мерой ответственности.
• В зависимости от принятой схемы взаимодействия возникают четко определенные уровни ответственности, схемы финансовых расчетов и принципы налогообложения деятельности.
• ООО «Элит-Тур» как турагентство - важнейшее звено в цепи участников процесса продажи туристского продукта. Оно связано с туроператором и оператором услуг телекоммуникационными компьютерными сетями, например глобальными международными и национальными сетями автоматизированного бронирования, которые предоставляют доступ агенту в мощные информационные базы данных и системы бронирования туристских услуг.
• Туристическое агентство ООО «Элит-Тур» предлагает туры различного направления:
• Местный туризма: базы отдыха Астраханской области, Лотосовые поля, экскурсии по городу.
• Крым
• Санкт-Петербург
• Золотое Кольцо
• Украина
• Туры По России
• Отдых с лечением
• КавМинВоды
• Карелия
• Прием в Москве
• Активный отдых
• Теплоходные туры
• Детский отдых
• Корпоративные туры
• Индивидуальные и V.I.P. туры
• Ленинградская обл.
• Калининградская обл.
• 3.2. Анализ деятельности ООО «Элит-Тур»
• Каждая организация специфична своей организационной структурой и методами работы с персоналом, однако в любой организации, независимо от специфики деятельности, от размера организации должны быть реализованы основные функции службы управления персоналом.
• В настоящий момент организационную структуру управления ООО «Элит-Тур»  можно отнести к линейной (Рисунок 2.1).
• Директор
• Директор
• Бухгалтер
• Менеджер
• по внутреннему туризму
• Менеджер
• по международному туризму
• Рисунок 2.1 Организационная структура управления ООО «Элит-Тур»
• Профессиональный состав коллектива ООО «Элит-Тур» обеспечивает высокий сервис обслуживания потребителей туристских услуг.
• При анализе туристической деятельности организации возникает необходимость рассмотреть основные показатели, которые характеризуют и величину доходов и затраты предприятия (Приложение 1).
• На основании данных, представленных в (приложении 1) можно сделать вывод о значительном увеличении объемов потребления туристских услуг, так как в 2010 году выручка от оказания туристских услуг увеличилась на 69%. Также возросла сумма комиссионных и агентских вознаграждений на 22.3%. Обязательные платежи в бюджет увеличились за счет увеличения заработной платы работников.
• Необходимо отметить, что расходы в отчетном году сократились по сравнению с базисным на 4%, что составляет 11 тыс. руб. Об увеличении заработной платы персонала свидетельствует увеличение расходов на оплату труда в 1,9 раза.
• Чтобы говорить об эффективности экономической деятельности туристического агентства «Элит-Тур», необходимо привести данные следующей таблицы (Приложение 2).
• Анализируя данные, представленные в таблице 2.2, можно сделать вывод, что в 2010 году количество реализованных путевок увеличилось на 78,7% по сравнению с 2009 годом. Наглядно эти результаты представлены в виде диаграммы (Приложение 2).
• Количество реализованных путевок для туров по России в 2010 году увеличилось более чем в 2 раза, чем в 2009 году.
• Данные факты свидетельствуют об увеличении доли продаж на рынке г. Астрахань и об эффективных контактах ООО «Элит-Тур» с отечественными и иностранными партнерами. Наличие постоянных клиентов говорит о хорошей репутации на рынке г. Астрахань и о высоком качестве предоставляемого продукта. При этом необходимо отметить, что если объем реализованных путевок увеличился на 78,7%, то стоимость путевок увеличилась на 60,4 раза. Непрерывный рост благосостояния общества также характеризует столь большое увеличение количества реализованных путевок.   
• Рекламная политика компании основана на комплексном подходе к продвижению услуг. При проведении сезонных рекламных кампаний используются различные рекламные носители. На местных ТВ-каналах демонстрируются имиджевые рекламные ролики, которые популяризируют бренд компании, повышают его узнаваемость и лояльность к нему прямых потребителей. Одновременно с этим проводится рекламная кампания в известных печатных изданиях и на популярных радиостанциях.
• 3.3 Маркетинговая диагностика ООО «Элит-Тур»
• Анализ факторов внешней среды позволит ООО «Элит-Тур» оценить, какие угрозы и возможности таит в себе внешняя среда. Чтобы своевременно отреагировать на возникающие угрозы и использовать имеющиеся возможности, недостаточно только знать о них. Необходимо дать оценку сильным и слабым сторонам внутренней среды турагентства «Элит-Тур», что обеспечит его успешное существование в перспективе.
• Для этих целей необходимо воспользоваться известным инструментом – SWOT-анализом (Приложение 3).
• SWOT-анализ для оценки положения на рынке туристских услуг г.Астрахань  ООО «Элит-Тур» является важным при разработке стратегии развития турагентства, так как он позволяет достоверно оценить сильные и слабые стороны деятельности фирмы по предоставлению туристских услуг с учетом возможностей и угроз внешней среды. Проведенный SWOT-анализ определил, что самой сильной стороной для турагентства ООО «Элит-Тур» является высокая доля продаж и хорошая репутация на рынке г. Астрахань
• Слабой стороной фирмы является отсутствие четко сформулированной стратегии развития. Открывается возможность занять рыночные ниши, которыми еще не заинтересовались конкуренты, и непрерывный рост благосостояния общества позволит привлечь новые финансово состоятельные группы клиентов. Со стороны внешних факторов для турагентства главной является угроза, исходящая от новейших компьютерных торговых технологий (онлайн-систем), которые исключают услуги посредников.
• Знание рыночной конъюнктуры в области туризма – первостепенная задача любого туристского предприятия. Для уменьшения степени неопределенности и риска турфирма должна располагать точной и своевременной информацией. Один из способов получения такой информации - проведение маркетинговых исследований.
• Одним из основных сегментов туррынка является молодежь. Именно эта категория выбрана мной для исследования и анализа.
• Для выяснения ситуации в сфере оказания туристских услуг было проведено маркетинговое исследование.
• Целью исследования являлось изучение и анализ потребительских услуг в сфере молодежного туризма, их возможностей и предпочтений.
• В процессе исследования планировалось получить данные, которые помогут при дальнейшей разработке и продвижении нового турпродукта.
• Исследование проводилось по следующей схеме:
• - разработка анкеты (Приложение 4);
• - проведение анкетного опроса;
• - оценка и интерпретация результатов.
• Исследование проводилось в мае 2010 года. Местом проведения Площадь Ленина, Братский Сад. В опросе приняли участие 100 жителей города. Основным источником информации выступили молодые люди в возрасте от 20 до 38 лет. Репрезентативность выборки обеспечивалась процедурой случайного отбора.
• В опросе приняли участие 42% мужчин и 58% женщин. Их возраст в основном составлял от 20 до 25 лет (58,0%), респондентов в возрасте от 26 до 30 (22,6%) и в возрасте от 31 до 38 (19,4%) было значительно меньше.
• Анализ полученных данных показал, что 64,5% опрошенных приходилось когда-либо путешествовать и 35,5 – не приходилось. Планируют отправиться на отдых в ближайшее время 42,% опрошенных, причем 84,6% из них планируют отправиться летом и 15,4% - осенью. Для того чтобы потребность в туризме приобрела массовый характер, общество должно иметь необходимый уровень благосостояния. С этой целью был проанализирован уровень доходов респондентов в месяц (Приложение 5).
• Из данных, представленных на рис. 2.5 следует, что наибольшее число респондентов 48,4% имеют среднемесячный доход от 5 до 10 тыс. руб.
• В (приложении 6) видно, что респонденты выделили два главных барьера – это: стоимость поездки и нехватка времени. Нехватка времени, так же как и низкий доход, в современном обществе относится к основным ограничениям туризма. Рынок туристских товаров и услуг, как правило, эффективно работает при достаточно высоком уровне жизни населения. В последнее время приобрел актуальность вопрос о безопасности поездок в связи с угрозой терроризма.
• Все эти факторы сказываются как на частоте туров, так и на их продолжительности (Приложение 7 и 8).
• В (приложении 8)  видно, что значительную долю занимают недельные и двухнедельные путешествия. Как уже отмечалось, для того чтобы туризм вовлек значительные слои населения, необходим финансовый достаток, позволяющий выделить из бюджета некоторую часть денежных средств для обеспечения отдыха. Поэтому вполне объяснимо, что почти 40% респондентов предпочитают одноразовую частоту путешествий в год (Приложение7).
• Все виды предложений на туристском рынке должны быть сориентированы на конкретного потребителя, на его пожелания, вкусы и цели путешествия. Поэтому выявление предпочтений и мотивов путешествий является важным.
• В (приложении 9) указаны основные цели путешествий среди опрошенных респондентов.
• На представленном рисунке видно, что главной целью путешествий является отдых, ее указали почти все опрошенные респонденты.
• Человек стремиться удовлетворить самые разнообразные свои потребности, поэтому необходимо проанализировать факторы, привлекающие молодежь в туризм (Приложение 10 - 12).
• В (приложении 10) наглядно представлены мотивы путешествий молодежи, главные из которых для исследуемого сегмента – увидеть новые места, развлечься, сменить обстановку.
• Исходя из полученных данных и существующих групп мотиваций путешествий можно сделать вывод о том, что среди опрошенных респондентов большое значение имеет физическая мотивация. Физическая мотивация подразделяется на отдых, лечение и спорт. Поскольку среди ответов на первом месте стоит отдых, следовательно, основной причиной путешествий является восстановление физических сил.
• Не менее важной является психологическая мотивация. Главная психологическая мотивация опрошенных респондентов – желание увидеть новые места, пообщаться с новыми людьми, развлечься.
• Менее выраженной оказалась культурная мотивация, предполагающая знакомство с новыми странами и регионами, интерес к искусству.
• Проведенное исследование показывает, что молодежный туризм – это перспективное направление развития сферы отдыха. Необходимость развивать его обусловлена такими социальными качествами молодежи, как активность, высокий уровень потребности в недорогих и приемлемых по качеству туристских услугах, восприимчивость к новым идеям, романтизм, непритязательность.
• В процессе исследования были получены данные, которые помогут ООО «Элит-Тур» при ориентации на молодежный сегмент вести целенаправленную политику по предоставлению туристских услуг, с учетом потребностей данной целевой аудитории.
• Таким образом, проведенное маркетинговое исследование позволило выявить ряд проблем, решение которых позволит ООО «Элит-Тур»                    в г. Астрахань улучшить качество предлагаемых туристских услуг.
• Проведенная маркетинговая диагностика «Элит-Тур» позволила:
• - при помощи SWOT-анализа достоверно оценить сильные и слабые стороны деятельности фирмы по предоставлению туристских услуг с учетом возможностей и угроз внешней среды.
• - проведенное маркетинговое исследование по изучению потребителей тур. услуг выяснило, что молодежный туризм – перспективное направление развития сферы отдыха и позволило определить вкусы, предпочтения, мотивы и цели путешествий молодежи.
• Заключение
• Маркетинг в туризме – это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.
• Первая глава данной работы отражает сущность маркетинговых исследований.
• Во второй главе рассматривается маркетинг в сфере услуг и теоретические особенности маркетинговых исследований в сфере услуг.       
• Третья глава посвящена анализу деятельности ООО «Элит-Тур» и маркетинговой диагностике ООО «Элит-Тур». В процессе проделанной работы, выяснилось, что исследуемое предприятие является прибыльным, динамично развивается, имеет высокую и стабильную конкурентную позицию на рынке туристских услуг г. Астрахань. Проведенный маркетинговый анализ ООО «Элит-Тур» позволил выявить ряд следующих проблем, требующих безотлагательного решения:
• - угроза, исходящая от новейших компьютерных торговых технологий (онлайн-систем), которая может исключить услуги посредников и привести к тому, что турбюро, выполняющие свою традиционную функцию продажи чужих услуг и продуктов, станет ненужным;
• - отсутствие ориентации на целевой сегмент;
• Подводя итог, необходимо сказать, что работа над темой позволила разобраться в специфике маркетинга в сфере туристских услуг. А результаты, полученные в процессе маркетингового исследования деятельности ООО «Элит-Тур», позволили на практике определить роль маркетинга в сфере туристских услуг. А именно важность проведения не спонтанной, а системной и последовательной маркетинговой деятельности фирмы для успешного и перспективного развития в будущем.
• Список литературы
• Алексеев А. А. Маркетинговое исследование рынка услуг. — СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2008.
• Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. – М.: Аспект Пресс, 1995.
• Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов. М.: Экономика, 1999; Федько В.П., Федько А.Г. Основы маркетинга. Ростов н/Д: Март, 2000 и др.
• Барышев А.Ф., Маркетинг – М.: ACADEMA, 2002
• Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб., 2003.
• Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки. Изд. 2-е. – М. – СПб., 2003.
• "Вильямс", 2002. – 960 с. – (Практическое руководство, 3-е издание).
• Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Евгений Петрович
• Голубков. – М.: Изд-во "Финпресс", 2000.
• Немчин А.М., Минаев Д.В., Маркетинг. Учебное пособие.// «Бизнес-пресса», 2001.
• Нэреш Малхотра. Маркетинговые исследования / Нэреш Малхотра. – М.: Издательский дом
• Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. — СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2000.
• Челенков А.П. Маркетинг услуг. — М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2000.
• http://www.elit-t.ru/
• Приложение 1
• Показатели экономической деятельности ООО «Элит-Тур», тыс. руб.

• Приложение 2
• Число и стоимость туристических путевок за 2009-2010гг.

• Количество реализованных путевок за 2009-2010гг.