Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Российская таможенная академия» 

Кафедра товароведения и таможенной экспертизы 
 
 

К У Р С О В  А Я    Р  А Б О ТА 

по дисциплине «Менеджмент»

на тему «Особенности менеджмента в сфере услуг» 
 
 

Выполнил: студент 3-го курса очной формы  обучения экономического факультета, группы Э-081

Сычёв А.Н.

Подпись_______________ 

Научный руководитель: Каимова И.В..  

Подпись_______________ 
 
 
 

Москва

2011

     ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………..……………3

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ………………………………...5

1.1 Типы и виды организации сферы услуг……………………………………..5

1.2 Специфика и отличительные черты организаций сферы услуг………….10

ГЛАВА 2. ОСОБЕНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ………………………………………….………………………………..16

2.1 Планирование в сфере услуг………………………………………………..16

2.2 Мотивация персонала и внедрение инноваций в организациях сферы услуг………………………………………………………………………………23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….36

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………38

     ВВЕДЕНИЕ

     Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванной чутко реагировать на потребности и спрос населения.

     Рынок услуг рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его  разновидностей, подчиняющаяся общим  законам рыночной экономики. При  этом рынок услуг имеет ряд  особенностей, среди которых выделяют такие, как высокий динамизм, территориальная  сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного  цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, особенностями процесса оказанию услуг, связанными с личным контактом производителя  и потребителя, индивидуальность и  нестандартность оказываемых услуг  и технологий во многих отраслях, неопределенность результата во многих случаях при  оказании услуг.

     Управление  предприятием сферы услуг и принятие необходимых управленческих решений  требует наличия большого объема информации в данной сфере. В соответствии с этим изучение дисциплины строится в первую очередь на рассмотрении организационных процессов, определение  типов и методов организации  производственных процессов на предприятиях сферы обслуживания, организация  исследовательской подготовки производства новых видов продукции (услуг), ее сущность, содержание и роль и многое другое, управлении связями с клиентами.

     Центральное место в управлении предприятием сферы услуг занимает маркетинговые  исследования и прогнозирование  спроса как метод управления рынком сферы услуг. В этой теме рассматриваются  основные этапы проведения маркетинговых  исследований, принципы сегментирования  потребителей услуг и применение этого на практике.

     Объект  исследования – организация в  сфере услуг.

     Предмет – особенности менеджмента в  сфере услуг.

     Целью данной работы является рассмотрение особенностей менеджмента в организации  сферы услуг.

     Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

     - рассмотреть типы и виды организации  сферы услуг, 

     - проанализировать специфику и  отличительные черты организаций  сферы услуг, 

     - - рассмотреть особенности планирования  в сфере услуг, 

     - проанализировать особенности мотивации  персонала и внедрение инноваций  в организациях сферы услуг. 

     ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

     1.1 Типы и виды  организации сферы  услуг

     Как вид общественно полезной деятельности услуги существуют давно, несмотря на это, дать определение услуги оказалось  нелегкой задачей. Оживленные дискуссии  по этому поводу развернулись в конце 60-х – начале 70-х гг. ХХ века, когда  сфера услуг развитых стран стала  приносить в ВВП примерно столько  же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые¹.

     Из  индустриальной экономика человеческого  общества превратилась в сервисную: сегодня в развитых странах до 80% валового национального продукта создается в сфере услуг, где  работает 4/5 всего активного населения. В России в сервисе занято почти 60% населения и создается 55% ВНП. Основная особенность сервисной экономики  состоит в том, что она предполагает оказание услуг, а следовательно, непосредственный контакт между работником и потребителем. Коренным образом меняются условия  производственной деятельности большинства  сотрудников, требования к ним, а  соответственно и методы организации  труда и управления.

     Большинство сервисных работников по характеру  своей производственной деятельности вынуждены принимать самостоятельные  решения в нестандартных ситуациях, в этом состоит их главное отличие  от сотрудников традиционной организации.

     За  то время, что сфера услуг стала  доминирующим сектором в экономике, в ней самой произошли фундаментальные  изменения. Стремительно растет число  медицинских работников всех уровней, финансистов, специалистов по обслуживанию оборудования, консультантов, научных  работников, занятых прикладными  исследованиями, менеджеров проектов. Все эти люди относятся к категории  наемных работников, которых с легкой руки классика управленческой науки Питера Дракера (Peter Drucker) стали называть knowledge workers (буквально – вооруженные знаниями работники). Если в начале ХХ века только 17% должностей в экономике США требовали труда таких сотрудников, то теперь таких рабочих мест – 60%. Основная особенность knowledge workers состоит в их способности создавать новую ценность за счет собственных знаний, а не материальных ресурсов². Основой профессиональной деятельности юриста, психотерапевта, менеджера являются знания о своем предмете, их поведенческие навыки, а все остальное (персональные компьютеры, кабинеты) играет лишь вспомогательную роль, представляя собой без человеческих знаний мертвый капитал.

     В силу того, что основой производительности большинства современных сотрудников  являются их собственные знания и  навыки, а не разработанные кем-то технологии и производственные методы, результаты их труда могут разительно отличаться при схожих организационных  условиях. С одной стороны, эта  черта современной экономики  позволяет компаниям добиваться колоссальных успехов в конкурентной борьбе, создавая дополнительную ценность для своих клиентов, с другой –  требуется признание индивидуальных различий в системах управления сотрудниками, что противоречит философии традиционной системы.

     Здесь уместно заметить, что потребность  во многих видах услуг ведет к  созданию такой же большой группы товаров, которые отдельно от услуг, сами по себе, были бы не нужны. Об этом убедительно пишут Стэн Рэпп и  Томас Л. Коллинз: «По мере того как  все мы дальше и глубже продвигаемся в век информации и экономики  сервиса, мы обнаруживаем, что многие из новых товаров, наводняющих рынок, не являются товарами в обычном понимании  этого слова. Скорее, они представляют собой информацию и услуги, привязанные  к каким-либо физическим продуктам» [61, с. 285–286].

     Выделение из материального производства все  новых видов услуг и рост производства традиционных услуг способствует увеличению специализирующихся в этой отрасли  компаний и организаций. Этому помогает информатика, дающая производителям услуг  возможность расширять географию  своей деятельности, опираясь на современные  средства связи и вычислительной техники. Услугами, с целью их продажи, все шире занимаются и предприятия  сферы материального производства.

     В соответствии с положениями Всемирной  торговой организации (ВТО) все услуги подразделяют на 12 секторов:

     • услуги для бизнеса;

     • строительные услуги;

     • услуги связи (информационные: почтовые, курьерские и телекоммуникационные);

     • дистрибуционные услуги (услуги торговых агентов, маркетинг, розничная и  оптовая торговля, франчайзинг);

     • транспортные услуги;

     • финансовые услуги;

     • образовательные услуги;

     • услуги здравоохранения;

     • туристические услуги;

     • рекреационные услуги;

     • услуги по охране окружающей среды;

     • услуги, в другом месте не классифицированные.

     При этом наиболее неоднородным является сектор услуг для бизнеса, который  включает множество услуг, заслуживающих  самостоятельности. Точно так же финансовые, дистрибуционные, транспортные услуги — это огромные блоки самостоятельных  видов деятельности. Поэтому, на наш  взгляд, все многообразие услуг можно  объединить в три блока: 1) услуги, тесно связанные с воспроизводственным  процессом; 2) услуги, связанные с  человеком, воспроизводство личного фактора производства, или рекреационньие; З) услуги глобального характера.

     Однако  существует еще и классификация, рекомендуемая МВФ. Она исходит  из признака: торгуемые и неторгуемые  товары. Торгуемые товары (tradable goods) товары, которые могут передвигаться между различными странами. Неторгуемые товары (nontradable goods) — товары, Которые потребляются в той же стране, где и произведены, и не перемещаются между странами. Таким образом, очень часто неторгуемые товары становятся торгуемыми услугами, учитываемыми в счете текущих операций платежного баланса. Здесь обычно выделяют следующие виды услуг: транспорт; поездки; связь; строительство; страхование; финансовые услуги; компьютерные и информационные услуги; роялти и лицензионные платежи; другие бизнес- услуги; личные, культурные и рекреационные услуги; правительственные услуги. Большинство названных видов в дальнейшем делится еще на множество подвидов.

     Существует  также деление услуг на факторные  и нефакторные, а также на услуги, связанные с инвестициями; услуги, связанные с торговлей; услуги, связанные  одновременно с инвестициями и торговлей.

     В теории и практике уже давно используются различные подходы к классификации  услуг. Наиболее распространенным является условное деление сферы услуг  по областям их проявления³:

     - услуги в областях материального  производства (транспорт, связь,  бытовое обслуживание и т.д.);

     - услуги в областях духовной  жизни (образование, физическая  культура, наука, искусство и т.д.);

     - услуги в областях социальной  сферы (торговля, жилищно-коммунальное  обслуживание, здравоохранение и  т.д.).

     На  наш взгляд, в зависимости от характера  целевых функций вся совокупность услуг может быть разделена на группы, показанные на рис. 1. 

     Рис. 1. Классификация услуг по характеру  целевых функций 

     Наиболее  распространенные классификации услуг  приведены в табл. 1.

     Услуги  можно классифицировать и по таким  признакам, как типы поставщиков, характер источника услуги, цели потребителей, каналы предоставления услуги, сложность услуги, характер потребления услуги, участие потребителя в процессе услуги. 

     Таблица 1.

     Наиболее  распространенные зарубежные и отечественные  классификации услуг

     1.2 Специфика и отличительные  черты организаций  сферы услуг

     Чтобы дать четкое и полное определение  услуги как объекта гражданских  прав, необходимо начать с самих  истоков толкования этого термина. Обращение к лингвистическому толкованию услуги вряд ли можно признать вполне плодотворным для уяснения ее природы  в современных отношениях. Множество  лексических значений слова «услуга» в русском языке может ввести в заблуждение относительно сути этого явления.

     В словаре живого великорусского языка, изданного в 1882 г., услугой названы помощь, пособия, угождение⁴. Определение услуги сводится к двум

связанным между собой элементам: цели, которой  услуга служит (помощь, польза), и средству достижения этой цели (совершение действия тем, кто совершает услугу). Объединение  этих двух элементов является основной для общего языкового понятия  услуги.

     Довольно  часто можно встретить определение  услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще. Очевидно, что это определение  имеет слишком общий характер. Услугами иногда называют деятельность, в результате которой не создаются  самостоятельный продукт, материальный объект или материальные ценности.

     Однако  в отечественной экономической  литературе по сфере услуг бытовые  услуги населению классифицируют на производственные (производящие продукцию) и непроизводственные, материальные и нематериальные. Следовательно, и  это определение имеет существенные ограничения.

     Анализ  понятия «услуга» позволяет утверждать, что услуга применительно к условиям хозяйствования в рыночной экономике  представляет собой, с одной стороны, специфическую потребительскую  стоимость и специфические экономические  отношения. С другой стороны, как  выражение такого рода отношения  услуга есть экономическая категория, сущность которой заключается в  следующем: услуга выражает экономические  отношения общественного товарного, но не материального обмена, объектом которого является непосредственный труд в качестве специфической деятельности.

     Соглашаясь  с тем, что услуга в рыночной экономике  является продуктом обмена, можно  привести еще одно определение понятия  «услуга».

     Услуга  – деятельность, предоставляемая  потребителю в обмен на его  ресурсы: деньги, время, когнитивные  ресурсы. Услуга характеризуется такими свойствами, как неявность и нестабильность свойств, неотделимость от поставщика и несохраняемость во времени⁵. Данное определение раскрывает основную суть услуг, но в нем не проводится разграничение между реализацией материальных товаров и услуг.

     По  мнению В.Дж. Стивенсона, производственные фирмы и фирмы, предоставляющие  услуги, отличаются в основном тем, что одни ориентированы на производство материальной продукции, а другие –  на производство действия. Они различаются  по следующим параметрам (табл. 2) ⁶.

     Отличительные характеристики новых параметров производства материальных товаров и услуг 

     На  наш взгляд, следует остановиться подробнее на различиях в производстве услуг и овеществленных товаров⁷.

1. В силу своей специфики фирмы, предоставляющие услуги, больше контактируют с потребителями, нежели производственные фирмы. Предоставление услуг производится непосредственно на месте потребления. Фирмы, предоставляющие услуги, из-за контакта их с потребителями могут быть ограничены в выборе методов работы. Более того, потребители иногда сами являются частью системы (например, в фирмах, практикующих самообслуживание, таких как бензоколонки, магазины, прачечные, Интернет-кафе и др.).

     Кроме того, организации, ориентированные  на производство материальной продукции, могут создавать запасы выпущенных товаров, что позволяет им компенсировать некоторые потрясения рынка, вызванные  изменениями спроса. Фирмы, предоставляющие  услуги, не могут создавать запасы и являются более чувствительными  к изменениям спроса.

2. Затраты на функционирование фирмы, предоставляющей услуги, намного разнообразнее затрат на функционирование производственной фирмы. Каждый раз при работе врача с пациентом, консалтинге и оказании других услуг возникают специфические отличия в расходах и, прежде чем их определить, необходимо установить причину возникновения проблемы.

     Производственные  фирмы зачастую имеют возможность  тщательно проанализировать предполагаемые варианты затрат и благодаря этому  достичь рациональной смены номенклатуры выпускаемой продукции. Следовательно, трудозатраты производственных фирм определяются более точно, чем фирм, предоставляющих  услуги.

3. За счет того, что оказание услуг производится при непосредственном контакте с потребителем, фирме, предоставляющей услуги, приходится сталкиваться с большим разнообразием вариантов выполняемых работ, тогда как производственные фирмы, за редким исключением, являются более капиталоемкими и имеют больше возможностей механизировать производственный процесс.
4. При высокой степени механизации и автоматизации и незначительной сменяемости номенклатуры выпускаемых изделий в производственных фирмах достигается ритмичность и эффективность производства, деятельность фирм в сфере услуг является более медленной, результаты могут существенно различаться по эффективности.
5. Производительность труда в производственной фирме определяется проще благодаря определенности номенклатуры выпускаемой продукции. В фирмах, предоставляющих услуги, из-за постоянных изменений спроса и необходимости смены вида работ установление производительности труда значительно усложняется.
6. Качество услуг больше подвергается сомнению, чем качество товаров, так как производство и потребление услуг совпадают по времени. Производственным же фирмам дефекты можно исправить прежде, чем товар попадет к потребителю.

     Как следует из приведенных выше определений, и сравнений большинство исследователей сферы услуг выделяют специфические  свойства услуг⁸:

• услуги представляют собой действия или процесс;
• они не материальны, их невозможно хранить;
• их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром;
• производство и потребление услуги происходят одновременно.

     Специфика услуг – неявность, неотделимость  от поставщика, нестабильность и несохраняемость  во времени – предопределяет особенности  управления функционированием и  развитием предприятия сферы  услуг.

     Неявность услуги означает, что услугу нельзя или практически невозможно увидеть, попробовать, услышать или пощупать до покупки. До покупки услуг обучения или туристических услуг потребитель  не может достоверно оценить их качество и увидеть результаты потребления. Поэтому для снижения неопределенности потребитель ищет сигналы, отражающие качество услуги, – лицензию и сертификаты, свидетельства других потребителей, оформление интерьеров, вежливость персонала, буклеты и информацию на Интернет-сайте  поставщика.

     Неотделимость услуги от поставщика означает, что  человек, предоставляющий услугу, –  часть этой услуги. Поскольку потребитель  нередко присутствует при оказании услуг, для их успеха важно взаимодействие провайдер – потребитель, так  как и поставщик, и потребитель  влияют на качество и результат услуг.

     Нестабильность  качества услуги предопределена его  зависимостью от того, кто, где и  когда предоставляет услугу. Не случайно потребители склонны, при наличии  возможности, выбирать врача, место  для обучения детей, парикмахера, телеканал  и турфирму для путешествий.

     Несохраняемость услуги делает проблемным ее запас. Услуги не могут храниться для последующей  продажи или использования, как  продукт в материальной форме. Пустующие  номера гостиницы не оплачиваются посетителями, так же как и пустые места в  театральном зале или в самолете, но находятся в состоянии готовности оказать услугу.

     ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ

     2.1 Планирование в  сфере услуг

     Планирование - важнейшая составная часть системы хозяйствования, состоящая в разработке, реализации планов и контроль, их выполнением⁹.

     Весь  круг вопросов, связанных с планированием, можно условно разделить на две  части:

     · Философия планирования - основное содержание и направленность плановых документов.

     · Технология планирования - принципы, методы и показатели планирования, информационное обеспечение планов.