Особенности опыта США в области управления качеством

Содержание

Введение 3

Глава 1. Становление и развитие системы  управления качеством в США 7

1.1 История  внимания к качеству продукции  в США 7

1.2 Специфика  американских кружков качества 15

1.3  Система тотального управления  качеством в США 18

Глава 2 Современное состояние системы  управления качеством в США 23

2.1 Основные  элементы управления качеством  в США 23

2.2 Основные  принципы управления качеством  в США 26

Заключение 31

Список  литературы 34

Введение

В настоящее время в экономике  наблюдается тенденция, при которой  такой показатель как качество играет одну из ведущих ролей в управлении производством продукции и ее последующего движения. В развитых странах управление качеством на предприятии притягивает особое внимание всех подразделений, которые  влияют на качество выпускаемой продукции  или предоставляемой услуги. Для  лучшего взаимодействия и, следовательно, для более эффективного результата на предприятиях Запада разрабатываются  различные подходы к управлению качеством.

Качество продукции (включая новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств  конкурентной борьбы, завоевания и  удержания позиций на рынке. Поэтому  фирмы уделяют особое внимание обеспечению  высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного  процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим  характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и  в эксплуатации, а для сложных  видов оборудования – с предоставлением  определенного гарантийного срока  после установки оборудования на предприятии заказчика. Поэтому  управление качеством продукции  стало основной частью производственного  процесса и направлено не столько  на выявление дефектов или брака  в готовой продукции, сколько  на проверку качества изделия в процессе его изготовления.

Комплексная система управления качеством продукции на фирмах США – это эффективно структурированная и отлаженная программа, направленная на внедрение комплекса мероприятий по схеме «человек – машина – информация», обеспечивающих:

• качество продукции, фактически отвечающее требованиям потребителя;
• снижение расходов на качество, осуществленных фирмой.

Современные американские системы  управления качеством продукции  обеспечивают не только взаимодействие всех служб, но и полное удовлетворение запросов потребителя в отношении  качества, а также снижение расходов на его достижение и экономичное  расходование всех видов ресурсов.

В систему управления качеством  продукции входят следующие подсистемы:

1. оценка опытного производства;
2. планирование качества продукции и производственного процесса;
3. контроль, оценка и планирование качества поставляемого материала;
4. получение обратной информации о качестве продукции;
5. оценка качества продукции и производственного процесса и их контроль;
6. обучение методам обеспечения качества, ориентация и повышение квалификации персонала;
7. проведение специальных исследований в области качества продукции;
8. гарантийное и послегарантийное обслуживание;
9. определение аппаратуры, позволяющей получить информацию о качестве продукции;
10. руководство работами в области качества продукции.

Международная организация  по стандартизации (ИСО), взяв за основу имеющиеся стандарты и руководящие  документы на системы обеспечения  качества и дополнив их требованиями потребителей, разработала и утвердила  Советом ИСО серию международных  стандартов по УКП, устанавливающих требования к системам обеспечения качества продукции. В этих стандартах обобщен и сконцентрирован весь опыт передовых в области управления качеством продукции стран, накопленный в последние десятилетия. В соответствии с руководящими указаниями стандартов система качества должна функционировать параллельно со всеми другими видами деятельности, влияющими на качество продукции. Воздействие системы распространяется на все этапы управления качеством продукции, реализуемые в замкнутой петле качества, в основном соответствующей спирали качества:

1. маркетинг, поиск и изучение рынка;
2. проектирование и (или) разработка технических требований, разработка продукции;
3. материально- техническое снабжение;
4. подготовка и разработка производственныхпроцессов;
5. производство продукции;
6. контроль, проведение испытаний и обследований;
7. упаковка и хранение;
8. реализация и распределение продукции;
9. монтаж и эксплуатация;
10. техническая помощь в обслуживании;
11. утилизация после использования продукции.

Среди всех этапов управления качеством продукции наибольшее значение, особенно для развития международной  торговли, имеет маркетинг (выявление  потребностей рыночного спроса в  определенные сроки на продукцию  и ее стоимости, требований потребителей, информирование об этом руководства, а  также вопросы проектирования и  разработки продукции). Использование  международных стандартов ИСО по управлению качеством продукции  на предприятиях является общепризнанной гарантией выхода на международный  рынок.

Цель работы – рассмотрение особенностей системы управления качеством  в США.

Задачи работы:

- рассмотрение основ становления  системы качества в США;

- изучение современного  состояния системы управления  качеством в США.

Методы исследования: сравнение, сопоставление, анализа оценки и  обобщения, нормативный и позитивный анализ.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Становление и развитие системы управления качеством в США

1.1 История внимания  к качеству продукции в США

Понятие Всеобщего Управления Качеством возникло не сразу. Этой теории предшествовали работы ученых из самых  разных наук: социологии, экономики, математической статистики, психологии и других. Поэтому  историю возникновения Всеобщего  Управления качеством составляют следующие  четыре науки и их представители:

1) Научный менеджмент. 1900-1930 гг. (годы расцвета и применения  на практике этих наук)

С его появлением связаны  имена таких ученых как Ф. Тейлор, считающийся основателем управленческой науки и выпустивший книгу  «Принцип научного управления» (разделил ответственность за разработку и осуществление проекта, разбил сложные управленческие операции на более простые), А. Файоль, которого считают основателем административной школы управления и отцом менеджмента (создал универсальную функциональную модель ), М. Вебер, который создал классическую теорию бюрократии («эффективность» бюрократии) и ввел понятия «власти» и «авторитета».

2) Поведенческие (бихевиаристские)  науки. 1930-1960 гг.

Здесь, безусловно, стоит  отметить деятельность М. Маслоу и Д. Мак-Грегора, подчеркнувших необходимость  более полного учета человеческого  фактора в повышении качества производимой продукции и всех этапов производства в целом.

3) Системный ( рациональный) подход. 1960-1970 гг.

Такие подходы предусматривают  рассмотрение деятельности организаций  с точки зрения организационных  моделей для соответствия компании особенностям рынка. Так же, согласно этим подходам компания должна быть организована с учетом внутренних и внешних  особенностей, составляющими которых являются: технологии, окружающая среда, сектор рынка, культура и т.д.

4) Теория управления качеством  и Всеобще управление качеством.(TQM, Total Quality Management ).1980-1990 гг.

Важную роль в становлении  теории управления качеством сыграли  американские ученые Э. Деминг и Джозеф М. Джуран. Как мы уже поняли выше, особую роль в обеспечении качества они отводили руководству высшего  звена. Только при условии, если руководитель верит в необходимость обеспечения  качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение  качества. Благодаря Джурану контроль качества стал инструментом управления. Именно он дал определение качеству как «пригодность для пользователя». Он, так же как и Деминг, указывал на важность постоянной работы по улучшению качества [5]. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории Всеобщего Управления Качеством и будут еще долгое время продолжать оказывать влияние на общество.

Как мы можем увидеть, история  управления качеством насчитывает  много различных подходов и точек  зрения на этот вопрос. Но никакие разнообразные  и оригинальные идеи не могут быть признаны окончательно, пока не будет  доказана их актуальность и продуманность  на практике.

Промышленная революция  в Америке положила конец ремесленничеству. Ремесленник контролировал процесс  производства с начала до конца. Он был и инспектором по качеству, сам закупал сырье, торговал и  выполнял функции управляющего. Работа для него стала предметом гордости, и, кроме того, он мог осуществлять контроль за конечной продукцией.

В XIX веке в результате перехода к серийному производству потребовался новый тип рабочего. Для фабрик были необходимы рабочие, согласные  выполнять в известной последовательности простые повторяющиеся операции. От таких рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и профессиональных навыков. Стиль управленческой работы базировался на том, что рабочий не имел оборудования, рабочих навыков, не стремился к общению и не был заинтересован в труде. Отсюда и враждебные отношения между рабочими и руководящим составом. Рабочий делал то, что ему говорили. Если он был плохим работником, его увольняли.

В Америке эта система  работала хорошо, ибо позволяла производить  больше товаров при меньших расходах. После второй мировой войны, когда  большая часть глобального промышленного  потенциала была уничтожена, во всех странах  переживали острый недостаток в товарах  широкого потребления. Территория США  не подвергалась бомбардировке и  не была ареной сухопутных сражений. Промышленность США начала быстро и, как казалось, в неограниченном количестве производить  холодильники, телевизоры, автомобили и радиоприемники, чтобы удовлетворить  потребности, возросшие во всем мире в результате возвращения бывших солдат домой. В 40-е и 50-е годы качество товаров, производимых в Америке, было низкое. Единственный вопрос, над которым  задумывались, касался лишь объемов  возможного производства.

Серьезной проблемой для  промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества.20 - 25 процентов всех текущих  затрат типичного американского  предприятия шло на обнаружение  и устранение дефектов продукции. Иными  словами, до одной четверти всех работников предприятия ничего не производили - они лишь переделывали то, что было неправильно сделано с первого  раза. Если прибавить к этому затраты  на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия  и попали на рынок, то суммарные расходы  вследствие низкого уровня качества составляли 30 и более процентов  от издержек производства.

Промышленность США в 40 - 50 годах, ориентированная на массовое производство различного рода товаров (автомобили, холодильники, телевизоры, радиоприемники), выпускала свою продукцию  не высокого качества. Поэтому серьезной  проблемой для промышленности США  являлись большие незапланированные  затраты вследствие низкого качества продукции. Эти затраты составляли до 30% от общего объема затрат на производство. Эти затраты были связаны с  устранением выявленных дефектов при  гарантийном обслуживании выпущенной продукции.

Поэтому многие экономисты США считали низкое качество выпускаемой  продукции главным тормозом роста  производительности труда и конкурентоспособности  американской продукции.  
Именно в это время с целью защиты своей продукции американское правительство принимает ряд протекционистских мер: тарифы, пошлины и так далее.

В это же время даже в  ведущих американских компаниях, в  которых качество продукции считалось  основной целью, рассматривали качество как средство уменьшения затрат на производство, а не способ удовлетворения нужд потребителей.

Но наиболее прославленные  управляющие фирм США (например, известные  менеджеры Ли Якока или Роберт Макнамара) поняли, что надо повышать качество американских товаров.

Они предлагали уделить внимание развитию таких проблем, как:

а) мотивация рабочих;

б) кружки качества;

в) статистические методы контроля;

г) повышение сознательности служащих и управляющих;

д) учет расходов на качество;

е) программы повышения  качества;

ж) материальное стимулирование.

Однако проблемы проще  сформулировать, чем решить. И пока на рынок США в середине 70-х  годов не хлынул поток дешевых  и высококачественных товаров из Японии, до этого эти проблемы только формулировались.

Борьба за качество стала  национальной программой. Одна из главных  задач общенациональной компании за повышение качества - добиться реализации на деле лозунга «Качество - прежде всего!». Под этим лозунгом проводятся месячники качества, конгресс США учредил национальные премии за выдающиеся достижения в области повышения качества.

Менеджеры многих фирм поняли, что качество в первую очередь  зависит от людей (рабочих и служащих компании). Поэтому вопрос мотивации  их деятельности становится главным.

В США взаимоотношения  между рабочими и предприятием в  лице менеджеров (владельцев) совсем иные, чем в Японии. Поэтому невозможно в полном объеме применить японские методы повышения качества продукции.

Владельцы одной  из знаменитых во всем мире американских фирм по производству джинсовой одежды пошли по другому пути. Они свою фирму из семейной сделали акционерным  обществом, где 51% акций оставили за собой, а 49% предоставили коллективу фирмы. Все ее сотрудники, обладая определенным пакетом акций, начали понимать, что  они совладельцы и образуют одну команду. Эта команда имеет общий  интерес. Этот интерес заключался в  том, что они (как совладельцы) принимают  участие в распределении прибыли. А так как прибыль может  появиться только в результате реализации производимой ими продукции, то общий  интерес сосредоточился на выпуске  высококачественной продукции с  наименьшими затратами.

Большинство же других американских фирм пошло по пути ужесточения контроля качества изготовления продукции с  использованием методов математической статистики, увеличения внимания к  процессу планирования производства по объемным и качественным показателям и совершенствованию управлением фирмой в целом.

В тоже время в США разрабатывались  теоретические основы повышения  качества продукции. Одним из самых  известных разработчиков был  Э.Деминг. Однако его теоретические  разработки впервые практически  были реализованы в Японии.

За счет принятых мер для  обеспечения повышения качества продукции американских фирм улучшились не только качественные показатели промышленной продукции, но и изменилось отношение  к потребителю. На практике начался  реализовываться лозунг: «Потребитель всегда прав!». Это стало дополнительным стимулом повышения качества продукции.

Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение  качества продукции, не замедлили сказаться  на ликвидации разрыва в уровне качества между продукцией Японии и США.

Многие специалисты США  считали низкое качество главным  тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности  американской продукции.

Повысить уровень качества или оказаться в проигрыше - другой альтернативы для американской промышленности не существовало.

Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти  в различных протекционистских  мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы повышения качества отодвигались на второй план.

Администрация США по требованию американских предпринимателей приняла  ряд протекционистских мер по защите американских производителей автомобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т.д. Даже ведущие американские компании, в которых качество продукции  считалось основной целью, рассматривали  качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей.

Вместе с тем наиболее трезвомыслящие управляющие фирм США  поняли, что надо повышать качество американских товаров. Было решено уделить  внимание развитию таких проблем, как:

1) мотивация рабочих;

2) кружки качества;

3) статистические методы  контроля;

4) повышение сознательности  служащих и управляющих;

5) учет расходов на  качество;

6) программы повышения  качества;

7) материальное стимулирование.

В США в начале 80-х годов  управление качеством сводилось  к планированию качества - и это  было прерогативой службы качества. При  этом недостаточно внимания уделялось  внутрипроизводственным потребителям - планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирмы. Процесс такого управления качеством  создавал не планы, а проблемы.

Для 80-х годов характерна массированная компания по обучению прямо на рабочих местах как способ повышения качества и обнаружения  дефектов. Поставщики тоже предприняли  попытки обучить качеству свой персонал.

В этот же период в США  были изданы две книги Э. Деминга:

«Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В этих монографиях изложена философия Деминга, знаменитые «14 пунктов», которые легли в основу всеобщего (тотального) качества.

Любой менеджер, организующий в своей организации движение за качество, должен знать эти принципы:

1. Ориентация производства  на перспективные цели.

2. Полный отказ от производства  дефектной продукции.

3. Устранение контроля  со стороны контрольных органов:  вписывание контроля в трудовой  процесс.

4. Сокращение количества  смежных поставок для изготовления  изделий.

5. Применение статистических  методов с целью выявления  двух источников брака:

брака из-за неотлаженности производственного механизма;

брака из-за местных неполадок.

6. Постоянное, настойчивое  профессиональное обучение работников.

7. Применение статистических  методов контроля качества на  всех фазах управления производством,  на всех этапах принятия решений.

8. Создание в организации  атмосферы, устраняющей страх  быть наказанным за упущения  в работе, за доклад о поломках  и авариях.

9. Оказание всемерной  помощи тому, кто пытается внести  в производственный процесс какие-либо  усовершенствования, кто стремиться  к исследованиям, кто вообще  хочет знать больше.

10. Отказ от использования  пустых призывов повышать производительность  труда без обеспечения этих  призывов соответствующими конкретными  действиями со стороны руководства,  без налаженной системы профессионального  обучения.

11. Постоянное совершенствование  методов трудовой деятельности, периодический отказ от устаревших  приемом.

12. Организация всеобщего  обучения работников основам  статистического контроля качества.

13. Организация системы  интенсивной переподготовки персонала  в области материалов, дизайна,  оборудования и методов производства.

14. Максимальное использование  знаний персонала по статистике, постоянная ориентация на таланты.

1.2 Специфика американских  кружков качества

Руководство всеми кружками качества осуществляет управляющий  комитет во главе с менеджером по качеству. От менеджера управляющие  команды идут через помощника-посредника, который интерпретирует их, учитывая специфику того или иного кружка. Часто для придания большего социального  статуса работе кружков в состав управляющего комитета привлекают функционеров профсоюзов.

В производственном процессе методы статистического контроля: контрольные  карты, гистограммы, карты рассеяния, графы, проверочные листы применяются  для выявления дефектов. Для решения  проблемных задач - «метод Дельфы», метод «черного ящика», метод дневников, синектика, «метод 66», «мозговой штурм».

Метод Дельфы позволяет выбрать  из предлагаемой серии альтернатив  наиболее приемлемую, лучшую. Члены  группы в определенной последовательности дают оценку каждой альтернативе. На первое место каждый ставит ту альтернативу, которую считает самой главной  и так далее. Затем каждая оценивается  по 10-бальной шкале в зависимости  от издержек, связанных с тем или  иным характером дефектов. При этом за высший бал принимается единица. В итоге оба результата по каждой альтернативе перемножаются между  собой, и находится сумма произведений. Наименьшая сумма и выявит первостепенную, основную причину.

Метод «черного ящика» предлагает решение проблем посредством анализа конкретных ситуаций. При этом ситуации подбираются таким образом, что в процессе их анализа участники дискуссии невольно касаются и вопросов возникновения дефектов. Для этого имеется набор специальных стимулирующих вопросов, которые «подогревают» творческую инициативу людей. Суть данного метода в том, что причины дефектов выявляются попутно, как бы косвенным путем.

Метод дневников предусматривает, что члены группы в течение  определенного срока записывают в записную книжку все идеи возникающие  по обсуждаемой проблеме. Затем записи обсуждаются на очередном собрании, делается их коллективный анализ, подводятся итоги. Обычно на заседании принимается  «усредненное» мнение, так как различные (крайние, категоричные) точки зрения сглаживаются, неувязки согласуются, рационализаторское предложение приобретает элемент коллективного творчества.

Синектика. Данный метод  подходит как для выявления проблемных ситуаций, так и для решения  текущих проблем. Процесс обсуждения состоит из трех этапов:

анализируются проблемы, предложенные лидером группы:

каждый из участников обсуждения дополнительно выдвигает свои проблемы, которые также тщательно обсуждаются, и принимается какая-то общая  модель решения;

Эта общая модель, а также  все другие обобщения интенсивно исследуются.

На третьем этапе в  дискуссии принимают участие  не только члены группы, но и приглашенные эксперты, которые оспаривают коллективную идею, помогают членам группы принять  правильное решение.

Метод 66 предусматривает, что  не менее шести членов группы качества в течение шести минут пытаются сформулировать конкретные действия, высказать идеи, способные решить заданную проблему. В лаконичной форме  каждый из членов группы записывает на листе бумаги свои соображения, идеи. Затем в процессе обсуждения отсеиваются  явно ошибочные мнения, обсуждаются  спорные, отбирается наиболее веских альтернатив. При этом их количество должно быть меньше числа участников.

«Мозговой штурм» должен генерировать как можно больше идей, предложений. В течение нескольких минут каждый из участников приводит свою точку зрения на выявление или решение характерной для данной ситуации проблемы. Доводы приводятся без тщательного обдумывания, спонтанно. Есть мнение, что, оказавшись в подобной ситуации, человек чаще высказывает нужные, а иногда даже блестящие идеи.

Разновидностью метода «мозгового штурма» является методика Гордона. Ее особенность состоит в том, что специфика обсуждения заранее не сообщается. При дискуссии члены группы опираются только на интуицию. Высказывания сразу не обсуждаются, а только фиксируются с целью последующей обработки и анализа.

Приведенные выше методы решения  возникающих проблем ориентированы  прежде всего на выработку единого, коллективного мнения. Причем даже при обсуждении наиболее острых вопросов необходим доброжелательный тон  дискуссии.

В США стали четче представлять проблему качества. У американской промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство  высшего звена. Огромные капиталовложения в новую технологию и разработку новых видов продукции, а также  новые отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на общей  заинтересованности в повышении  качества продукции и работы, создают  предпосылки для новой технической  революции в США.

Специалисты США возлагают  большие надежды на совершенствование  управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную  перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной  культуры и постоянную мобилизацию  сил на всех уровнях организации  на поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции.

По выражению видного  американского специалиста А. Фейгенбаума, «качество - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ жизни».

Новым тенденциям в США  наибольшее сопротивление оказывают  руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету и даже их должностному положению. Производственные же рабочие, как правило, готовы взять  на себя ответственность за качество своей работы.

Сердцевиной революции в  области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего рабочего.