Особенности системы управления качеством продукции на базе стандартов ИСО 9000:2000

Введение 

     Проблема  качества продукции среди многих экономических и социальных проблем, стоящих перед Россией в переходный период, занимает особое место. Важность этой проблемы в том, что качество продукции и услуг не только, в  конечном счете, определяет качество жизни, но и является основой создания конкурентоспособной продукции. Качество производимой продукции (работ, услуг) - это целевой ориентир и показатель уровня социально-экономического развития для многих стран. Качество служит показателем совершенства экономики, так как в повышении технического уровня и качества изделий скрыты крупные резервы роста производительности труда, экономии трудовых, материальных и топливно-энергетических ресурсов. Качественная продукция и работа обеспечивает при тех же или меньших затратах улучшение использования основных фондов, ускоренную окупаемость капитальных вложений. Все это позволяет получить требуемый потребительский эффект при значительно меньших затратах общественного труда, чем при увеличении количества выпускаемой продукции

      Новая экономическая ситуация в России требует новых подходов к решению  проблемы качества. Уровень качества продукции необходимо формировать  с учетом рыночных факторов качества: требований покупателя, изменения доли рынка, стратегии и тактики конкурентов. Внимание товаропроизводителей должно акцентироваться не столько на технических показателях свойств товара, сколько на способности совокупности этих свойств удовлетворять потребности рынка.

     Необходимость решения указанных проблем, научная  и прикладная актуальность этих вопросов и значимость результатов для предприятий-производителей обусловили выбор темы курсовой работы «Статистика качества продукции и качества работы».

      Целью курсовой работы является исследование системы мероприятий, по повышению качества выпускаемой предприятием продукции.

     В соответствии с установленной целью  требовалось решить следующие задачи:

          1. Рассмотреть понятия и содержания качества продукции и работы.

          2. Описать механизм управления качеством продукции.

          3. Рассмотреть контроль качества в системе управления предприятием и его воздействие на эффективность производственной деятельности.

          4. Исследовать состояние системы управления качеством на предприятии и выявить основные проблемы.

      Предметом исследования в курсовой  выявление механизмов статистики качество продукции как мера потребительского эффекта и его влияние на эффективность производственной деятельности.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Особенности системы управления качеством продукции на базе стандартов ИСО 9000:2000 на современных предприятиях

1.1. Понятие и сущность качества продукции 

     В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения  уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [21, с. 111]. Чтобы получить необходимое качество объекта, нужно знать, каким потребностям этот объект должен удовлетворять. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000 .

      Качество  можно представить в виде пирамиды рисунок 1.1.  

Рисунок 1.1 - Пирамида качества 

      Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который  предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

      Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

      Повышение сложности изделий привело к  увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к  комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

      С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие «надежность». Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

      Для того чтобы удовлетворять потребности  человека, изделие должно иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами изделия и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество изделия. В настоящее время мерой качества изделий служит степень удовлетворенности потребителя изделием, определяемая соотношение стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:

{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность} / {Стоимость}

      Эти соотношения для производителя  и потребителя изделий приведены на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 - Качество продукции с точки зрения производителя

и потребителя 

      Качество  у производителя и потребителя  – понятия взаимосвязанные. Производитель  должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления  продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям.

      Поэтому, чтобы выйти со своей продукцией на рынок и закрепиться на нем в условиях ожесточающейся конкуренции, изготовитель вынужден в возможно большей степени увеличивать соотношение «ценность/стоимость» путем повышения ценности продукции и снижения ее себестоимости.

      В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики. В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

      Интегральное  понимание качества, ориентирующее  на синтетический, целостный охват всех его аспектов, стало возможным с развитием рыночных отношений. Сегодня, когда речь идет о качестве, имеется в виду общая потребительская оценка свойств товара. Она включает все факторы, которые влияют на выбор данного поставщика потребителем, и, следовательно, предполагает расширенную трактовку понятия «качество».

      Рыночный  подход к пониманию качества можно рассмотреть на примере нескольких интересных определений качества, предложенных зарубежными специалистами. Всемирно признанный специалист в области качества Э. Деминг писал: «Потребитель - самое важное звено производственной линии. Качество должно быть направлено на удовлетворение его потребностей — настоящих и будущих» [8, с. 84].

      Видный  американский специалист по вопросам управления качеством, имеющий 25-летний опыт практической деятельности в этой сфере, Дж. Харрингтон понимает качество как удовлетворение или превышение требований потребителей по такой цене, которую они могут себе позволить, и тогда, когда они нуждаются в вашем изделии или в вашей услуге.

      Известные специалисты в области менеджмента  — М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури рассматривают качество в трех важнейших аспектах: качество соответствия техническим условиям, качество конструкции и функциональное качество. При этом качество формируется в определенной последовательности рисунок 1.3. 

Рисунок 1.3 - Цепочка качества 

      На  первом этапе качество означает ту степень, в какой услуги или товары фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. На втором этапе качество может отвечать техническим требованиям фирмы к конструкции изделия, но сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества. На третьем этапе качество означает ту степень, в какой работа или функционирование услуг или товаров фирмы удовлетворяют реальным потребностям потребителей. Все три аспекта качества одинаково важны, любая недоработка в любом из них может создать для организации весьма большие проблемы с качеством.

      Качество  определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Факторы, оказывающие влияние на качество, можно разбить на три  основные группы: объективные, субъективные и специфические.

      Объективные факторы связаны с материально-техническим  обеспечением производства, уровнем  его стандартизации, качеством подготовки проектной документации. Эти факторы  определяют возможность производства новых товаров. Субъективные факторы  связаны с персоналом предприятия, его квалификацией, опытом, культурой. Эти факторы в наиболее значительной мере влияют на качество, хотя в немалой мере зависят от объективных факторов. К специфическим факторам относят те, которые оказывают влияние на качество на отдельно взятом специфическом рынке. Факторы, влияющие на качество, представлены на рисунке 1.4.

Рисунок 1.4 - Факторы, влияющие на качество 

      Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система  управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

      Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.

1.2. Система управления качеством  продукции

     В соответствии с МС ИСО 8402 под системой качества понимается совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством. Согласно методологии МС ИСО 9000, система качества должна быть ориентирована на конкретные рыночные потребности. Она служит инструментом реализации основных направлений, целей и задач, т.е. политики предприятия в области качества.

     Формирование  политики в области качества является изначальным в деятельности по качеству. При этом ответственность за определение данной политики, а также за решения, касающиеся разработки, внедрения и функционирования системы качества, возлагается на руководство предприятия.

      Система управления качеством продукции  представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

      В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:

      1. ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению».

      2. ИСО 9001 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании».

      3. ИСО 9002 «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».

      4. ИСО 9003 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

      5. ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания» [8, с. 146].

      Система управления качеством продукции должна удовлетворять следующим требованиям:

      9001 – к системе контроля и испытаний  продукции, сертификации надежности;

      9002 – к системе организации производства;

      9003 – к системе управления качеством  от проектирования до эксплуатации [17, с. 297].

      Редакция  стандартов ИСО версии 2000 года расширяет  требования дальше - через введение таких понятий, как удовлетворенность  потребителей и постоянное улучшение, фокусируясь на измеримых целях  и улучшении показателей. Кроме  того, этот стандарт впервые провел различия между инспекцией качества, ориентированной на продукт и подтверждением качества, ориентированным на процесс.

      Семейство стандартов ИСО 9000 редакции 2000 года, разработано, чтобы помочь организациям всех типов  и размеров внедрить и использовать эффективные системы менеджмента качества. Сообща они образуют комплект родственных стандартов системы менеджмента качества, перечисленных ниже:

      ИСО 9000 обеспечивает введение в системы  менеджмента качества и словарь  менеджмента качества.

      ИСО 9001 устанавливает детальные требования для систем менеджмента качества, в случае необходимости продемонстрировать способность организации, обеспечить соответствие продукции.

      ИСО 9004 обеспечивает руководство по внедрению  широко развитой системы менеджмента качества, чтобы достичь постоянного улучшения деловой деятельности.

      ИСО 10011 обеспечивает руководство по управлению и проведению внутреннего и внешнего аудитов системы менеджмента  качества.

      Система менеджмента качества организации  базируется на применении процессного подхода.

      Для моделирования полной системы процессов  СМК используется процессная модель, приведенная в стандарте ИСО 9001:2000. Модель системы процессов СМК представлена на рисунке 1.5.

      Организация должна осуществлять менеджмент разработанных процессов:

• обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки процессов;
• осуществлять мониторинг измерение и анализ процессов;
• принимать меры для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

      5. Ответственность 

    руководства

 6. Менеджмент                    4. СМК                    8. Измерения, 

      ресурсов                                                          анализ, улучшения

             Вход                                            7. Процессы

          жизненного цикла 
 

Рисунок 1.5 - Процессный подход к управлению качеством

      Версия  стандартов ИСО серии 9000:2000 стремится  избежать ситуации, при которой документирование становится самоцелью. Предназначение документации СМК – «передать смысл и последовательность действий, добавлять ценность».

      Высшее  руководство организации руководит  и поддерживает в рабочем состоянии  результативную и эффективную систему  менеджмента качества с целью  повышения удовлетворенности потребителя и достижения выгоды для всех заинтересованных сторон. Высшее руководство определяет методы измерения деятельности организации. Результаты анализа со стороны руководства представляются в виде исходных данных при планировании улучшения деятельности организации.

      Высшее  руководство берет на себя ответственность  за результативное, эффективное и  своевременное предоставление ресурсов с учетом возможностей и ограничений  организации. К ресурсам относятся: персонал организации, инфраструктура, производственная среда, информация, поставщики и партнеры, природные и финансовые ресурсы.

      Здесь, прежде всего, выделена политика предприятия  в области качества, собственно система  качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества. Система качества рассматривается как неотъемлемая часть системы управления предприятием в целом, интегрированная в производство.

      Работы  по дальнейшему развитию принципов и методов управления качеством привели к созданию концепции всеобщего управления качеством (TQM - Total Quality Management) [8, с.44]. Всеобщее управление качеством трактуется как подход к руководству предприятием, нацеленным на качество, основанный на участии всех его членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и получения выгоды. 

1.3. Управление предприятием  и контроль качества

     Можно сказать, что сила предприятия заключается  в способности точно понимать требования клиентов, правильно реагировать  на них и создавать эффективную  и доброкачественную продукцию. Вместе с тем диверсификация структуры спроса и повышение наукоемкости продукции дают стимул к организации многономенклатурного мелкосерийного производства продукции, что может создать потенциальную возможность учащения появления брака.

      Контроль  качества, являясь одним из важнейших элементов управления предприятием, занимает видное место в общей системе управления предприятием, как с точки зрения стратегии, так и с точки зрения тактики.

      Чтобы согласно требованиям сбыта, своевременно обеспечить необходимое количество хорошего изделия по низкой цене, на стадии производства нужно организовать комплексную систему контроля и управления, то есть контроля качества, управления себестоимостью и управления технологическим процессом.

      Основные  цели контроля и управления.

      Первая  цель: «Хорошее изделие» ® Повышение качества:

      а) поддержание стандартного уровня качества;

      б) обеспечение одинакового уровня качества изделий, минимизация брака;

      в) улучшение товарной ценности и сервисных  услуг.

      Вторая  цель: «Низкая стоимость» ® Снижение себестоимости:

      а) поддержание стандартного уровня себестоимости;

      б) активное снижение себестоимости.

      Третья  цель: «Своевременность поставки» ® Обеспечение планового срока поставки:

      а) обеспечение календарного плана;

      б) сокращение срока производства;

      в) сокращение количества незавершенной продукции.

      Взаимоотношения между так называемыми тремя  видами контроля и управления схематически можно представить так, как показано на рисунке 1.6. 

Рисунок 1.6 - Взаимоотношения между тремя видами контроля и управления 

      Осуществление вышеизложенных трех видов контроля и управления позволит удовлетворить  требования потребителя, повысить степень  загрузки завода, увеличить прибыль  и производительность и тем самым  способствовать развитию предприятия.

      Контроль  качества оказывает следующие воздействие на управление предприятием:

• улучшается однородность продукции в плане качества.
• снижается возможность появления брака, необходимость переделок, частота поступления жалоб и др.; сокращаются затраты, или себестоимость.
• обеспечивается строгое соблюдение срока поставки.
• может применяться метод выборочного контроля, что сводит к минимуму затраты на контроль.
• хорошо налаживается связь между подразделениями предприятия.
• благодаря введению системы контроля качества продукция завоевывает хорошую оценку покупателя, что обеспечивает расширение сбыта.

      Таким образом, повышение качества продукции, сокращение затрат и себестоимости, строгое соблюдение срока поставки и др. вызывают рост доверия клиента  и общества к компании. Это в  свою очередь приводит к увеличению продаж, а, следовательно, и дальнейшему развитию компании.

      Пункты, которые следует особо отметить при осуществлении трех видов  контроля и управления:

• если хотя бы один из трех видов контроля и управления осуществляется некачественно, то потребитель не будет удовлетворен;
• контроль и управление реализуются в полной мере лишь тогда, когда все их три вида сбалансированы;
• в подавляющем большинстве случаев эффект каждого из трех видов контроля и управления проявляется, когда они работают все вместе.

      Следовательно, истинное управление реализуется лишь в сбалансированных условиях, так  называемых трех видов контроля и  управления.

      Система управления предприятием имеет функцию  досрочного планирования организационной  деятельности. Его суть состоит стратегическом долгосрочном планировании разработки новых видов продукции, маркетинга и др. с учетом международной, социальной, политической, экономической обстановки, конъюнктуры и др. В области контроля качества нужно выработать реалистичный уровень качества продукции, исходя как из требований стратегии управления предприятием к будущим критериям обеспечения качества, задаваемым подразделению НИОКР и техническим подразделениям, так и из текущих технологических возможностей.

      При «планировании операций», наряду с планом сбыта и производственным планом, важное значение имеет также и планирование продукта. При планировании продукта используется уровень качества (стандарт качества), принятый при разработке стратегии. Далее устанавливается место функции предупреждения появления брака и обеспечения качества продукции в процессе «управления операциями».

      Суть  управления (контроля) заключается  в следующем: проверить идет ли данная работа точно по заданной программе  или стандарту, и при отклонении или отступлении от заданной программы (стандарта) принять корректирующие меры для достижения соответствия заданной программе (стандарту).

      Управление (контроль) дает себя знать только при  выполнении цикла функций: формулировки задачи (стандарта), осуществления, регулирования и проверки.