Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Особенности управления процессами труда в туризме на примере туристской фирмы «Аквилон »

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального

образования

АМУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

(ГОУВПО «АмГУ»)

Экономический факультет

Кафедра мировой экономики таможенного дела и туризма

Специальность 100103 – СКС и Т

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: Особенности управления процессами труда в туризме (на примере туристской фирмы «Аквилон »)

по дисциплине: Менеджмент в СКС и Т

Исполнитель

студент группы 776 О. А. Рачеева

Руководитель О. Н. Забарина

ст. преподаватель

Нормоконтроль О. В. Шпак

инженер

Благовещенск 2010

РЕФЕРАТ

Курсовая работа содержит 36 с., 2 таблицы, 3 рисунка, 25 использованных источников.

Туристическая фирма; туризм; управление; менеджмент; процессы труда; организация деятельности; услуги; мотивация; персонал; труд; управленческий труд; организационная структура.

Цель данной курсовой работы: ознакомиться с особенностями управления процессами труда на примере предприятия туристской сферы, выявить проблемы и предложить пути их решения.

В настоящее время управление процессами труда является неотъемлемой частью менеджмента организации. От уровня управленческого труда зависит не только использование поверхностных, но и глубинных (стратегических) резервов организации. Главная особенность этого вида трудовой деятельности в том, что задачи развития и совершенствования организации руководитель решает в организационном аспекте, воздействуя на людей, которые должны решать такие задачи. Именно эти обстоятельства требуют от человека, занимающегося данной специфической деятельностью, творческого подхода к ней. Качество решений, принимаемых менеджерами, зависит не только от их знаний и квалификации, но и от личностных качеств, практического опыта, интуиции и здравого смысла. Управленческий труд - это планомерная деятельность работников административно-управленческого персонала, направленная на организацию, регулирование, мотивацию и контроль за работой сотрудников организации.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Задача менеджмента в области управления процессами труда — распознать у своих сотрудников, принадлежащих к различным формальным и неформальным внешним группам, противоречия в целях и сгладить эти противоречия, используя четкую предпринимательскую политику и разные методы управления. Менеджер по труду должен совместно со своими сотрудниками создать эффективную социально-экономическую систему, а также целенаправленно формировать структуру предприятия и соблюдать правила управленческих и трудовых отношений. В этом случае управление процессами труда, построенное на научной основе, играет решающее значение.

Целью данной работы, является ознакомление с особенностями управления процессами труда на примере предприятия туристской сферы, выявление проблем и рассмотрение возможных путей их решения.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Рассмотреть теоретические аспекты управленческого труда и его главные особенности;
Выделить основные принципы и направления рациональной организации труда;
Проанализировать действующую организационную структуру управления турфирмой «Аквилон »;
На основе полученных данных сделать выводы об имеющихся на предприятии проблемах в области управления процессами труда;
Предложить пути решения этих проблем.

1 УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ТРУДА В ТУРИЗМЕ

1.1 Понятие управленческого труда в туризме, его особенности

Менеджмент туристской организации (предприятия) выполняет двойную задачу. С одной стороны, с его помощью решаются управленческие проблемы и достигаются цели туристского предприятия, а с другой — он служит целям развития туристского региона. Из этой особенности вытекают и двойные цели менеджмента в туризме.

Первая цель — на основе рационализации управления трудовыми процессами обеспечить устойчивое развитие своей фирмы. Вторая цель — оказать содействие в обеспечении жизнеспособности (конкурентоспособности) своего региона на рынке туристских услуг. Выполнить данную цель можно, сохранив конкурентоспособность региона. Общие подходы к управлению процессами труда рассмотрим исходя из специфики работы туристского предприятия. Трудовые отношения в туризме следует рассматривать с учетом таких факторов:

клиенты хотят получить услуги по выгодным ценам;
население хотело бы иметь в своем городе возможность трудоустройства и определенные социальные услуги — культурные мероприятия, налоговые поступления от туризма в местный бюджет, — но испытывать при этом как можно меньше проявлений внешних эффектов от туристской деятельности;
государство рассчитывает на налоговые сборы и рабочие места;
поставщики заинтересованы в выгодных предложениях и устойчивой платежеспособности;
сотрудники фирмы высоко ценят свою надежную и выгодную работу, и заинтересованы в хорошем имидже предприятия;
кредиторы ожидают оплату процентов или дивидендов;
широкие круги общественности хотели бы испытывать от туризма как можно меньше внешних отрицательных воздействий.

Само собой разумеется, что между этими группами возникают конфликты, обусловленные различием их целей и интересов. Чтобы менеджмент был успешным и оставался таким на протяжении длительного времени, он должен удовлетворить интересы всех групп. В дальнейшем все группы должны быть готовы к сотрудничеству или хотя бы к моральной или какой-либо другой поддержке туристской фирмы.

Задача менеджмента в области управления процессами труда — распознать у своих сотрудников, принадлежащих к различным формальным и неформальным внешним группам, противоречия в целях и сгладить эти противоречия, используя четкую предпринимательскую политику и разные методы управления. Несмотря на подобные целевые конфликты и перекрещивающиеся формальные и неформальные структуры, менеджер по труду должен совместно со своими сотрудниками создать эффективную социально-экономическую систему, а также целенаправленно формировать структуру предприятия и соблюдать правила управленческих и трудовых отношений. В этом случае управление процессами труда, построенное на научной основе, играет решающее значение.

Управленческий труд в туризме не создает материальных благ, но является неотъемлемой частью труда совокупного рабочего и в этом отношении он выступает как труд производительный. Понятие управленческого труда в определенной мере связано с понятием управления как объекта или сферы его приложения.

Управленческий труд выделился в особую категорию общественного труда с последующей дифференциацией по видам и подвидам работ и основывается на понимании управления как вида профессиональной деятельности, присущей всякому совместному труду. Если в одном общем процессе труда участвует группа лиц, то обязательно возникает необходимость координации их трудовых усилий.

Управленческий труд¹ — вид общественного труда, основная задача которого — обеспечение целенаправленной, скоординированной деятельности как отдельных участников совместного трудового процесса, так и трудовых коллективов в целом.

Это планомерная деятельность работников административно-управленческого персонала, направленная на организацию, регулирование, мотивацию и контроль за работой сотрудников организации. Содержание управленческого труда зависит от его объекта и определяется структурой производственных процессов, приемами труда, его техническим оснащением, а также взаимоотношениями, возникающими в процессе выполнения управленческих функций.

Управленческий труд имеет свои специфические особенности:

Информационный характер непосредственного предмета и продукта этого труда, обусловленный принципиальным отличием трудового процесса по его содержанию и результатам от других видов труда. Результаты труда персонала управления оцениваются не по количеству изданных распоряжений и выпущенных документов, а по их влиянию на деятельность коллектива предприятия.
Он участвует в создании материальных благ не прямо, а через труд других лиц.
В качестве предмета управленческого труда выступают управленческий процесс и люди, участвующие в нем.
Его результатом являются управленческие решения.
Средства этого вида труда — организационная и вычислительная техника.
Это труд умственный, поэтому прямое измерение его производительности возможно лишь в отношении технических исполнителей и отчасти специалистов.

С развитием рыночных отношений и углублением процессов разделения и кооперации труда управленческий труд обособляется в относительно самостоятельную сферу и закрепляется определенными организационными формами, образующими в совокупности автономную систему управления организацией. От уровня управленческого труда зависит не только использование поверхностных, но и глубинных (стратегических) резервов организации. Главная особенность этого вида трудовой деятельности в том, что задачи развития и совершенствования организации руководитель решает в организационном аспекте, воздействуя на людей, которые должны решать такие задачи. Именно эти обстоятельства требуют от человека, занимающегося данной специфической деятельностью, творческого подхода к ней. Качество решений, принимаемых менеджерами, зависит не только от их знаний и квалификации, но и от личностных качеств, практического опыта, интуиции и здравого смысла. Процесс управленческого труда в фирме можно представить на рисунке 1.1².

Рисунок 1.1 - Процесс управленческого труда в организации

1.2 Основные направления рациональной организации труда

Рационализация управленческого труда предполагает создание таких условий, при которых конечная цель управления достигается с наименьшими затратами труда. Она направлена на использование в процессе труда последних достижений науки и техники менеджмента, а также передового управленческого опыта.

В основе рациональной организации управленческого труда лежат определенные принципы³:

комплексность. Проблема организации управленческого труда должна решаться всесторонне — с учетом всех аспектов управленческой деятельности. Принцип комплексности предполагает, что научная организация управленческого труда развивается не по одному направлению, а по их совокупности и касается не одного работника, а всего управленческого коллектива;

системность. Если принцип комплексности выражает требование полноты рассмотрения объекта по всем направлениям, то принцип системности предполагает их взаимное согласование, увязку, устранение противоречий, в результате чего создается такая система организации труда, в рамках которой все ее составные части взаимно согласованы и действуют в интересах эффективного функционирования всего предприятия;

регламентация — это установление и строгое соблюдение определенных правил, положений, указаний, инструкций и других нормативных документов, основанных на объективных закономерностях развития системы управления. При этом выделяется круг проблем, подлежащих жесткой регламентации, и определяются вопросы, для которых нужны рекомендации;

специализация заключается в закреплении за каждым подразделением определенных функций, работ и операций и возложением на него полной ответственности за конечные результаты деятельности в процессе управления. При этом следует иметь в виду, что существуют пределы специализации, переступать которые нельзя, иначе можно ограничить творческий рост работников и отрицательно повлиять на результаты их труда;

стабильность. Трудовой коллектив должен работать в условиях стабильности своего состава, функций и решаемых задач. Это не исключает динамики в развитии. Важно, чтобы изменение содержания и состава задач было обусловлено объективно необходимыми потребностями и происходило на строго научной основе;

целенаправленное творчество заключается в достижении двух взаимосвязанных целей — обеспечении творческого подхода при проектировании и внедрении передовых приемов труда и максимальном использовании творческого потенциала управленческих работников в их повседневной деятельности.

Каждый из рассмотренных выше принципов имеет самостоятельное значение. Вместе с тем они дополняют друг друга, раскрывая различные способы общего подхода к организации управленческого труда.

Рациональная организация труда аппарата управления базируется на общих принципах — уровне оплаты и стимулирования труда; разделении и кооперации труда; техническом обеспечении и механизации; нормировании труда; благоприятном режиме и хороших условиях труда.

Оплата и стимулирование труда. Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников организации — определить меру труда и размер его оплаты. Разработка оптимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе дифференциации заработной платы. Такой подход обеспечивает соответствие размеров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливом вознаграждении за труд. Уровень оплаты труда в организации должен быть таким, чтобы ее работники не завидовали сотрудникам конкурирующих фирм, иначе руководство фирмы столкнется с таким явлением, как миграция рабочей силы. Чтобы этого не произошло, в системе оплаты и стимулирования труда должны соблюдаться следующие требования⁴:

оплата по результатам труда. Это означает, что платить нужно не по труду, а по его результатам;

уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнем дне и они были бы защищены от всяких изменений, как во внешней, так и во внутренней среде — в организации.

стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определенными достижениями;

дополнительные (поощрительные) формы оплаты труда за личный вклад. В дополнение к основной заработной плате организация устанавливает различные льготы для лучших работников.

Сформулируем принципы оплаты и стимулирования труда:

универсальность (система оплаты труда должна одинаково хорошо функционировать в различных организационных структурах);
простота и доступность;
коллективная ответственность за выполнение установленных показателей, которая наступает автоматически, без вмешательства «извне»;
справедливое распределение коллективного заработка (размер зарплаты любого члена коллектива зависит от его личного вклада и никакими пределами не ограничивается);
самостоятельность трудового коллектива не только в выборе стиля и методов работы, но и в определении величины заработной платы в зависимости от конечных результатов труда.

Разделение управленческого труда⁵ — объективный процесс обособления отдельных его видов в самостоятельные сферы трудовой деятельности различных групп управленческих работников. По существу, это специализация работников на выполнении отдельных видов работ.

Когда общая задача организации разделена между ее членами таким образом, что каждый человек выполняет свою особую роль, то в последующем люди становятся профессионалами в своем деле, а это повышает эффективность их труда. Основополагающий элемент процесса такой организации труда — департментализация.

Департментализация⁶ — процесс распределения различных видов деятельности и ресурсов в логичные производственные единицы для исполнения определенных организационных задач.

В связи с этим выделяют следующие направления деятельности менеджеров в области депарментализации.

Функциональная департментализация— это процесс разделения на группы видов деятельности и ресурсов внутри фирмы таким образом, чтобы служащие, исполняющие одинаковые или сходные виды деятельности, были объединены в один отдел.

Департментализация по продукту — процесс разделения по группам видов деятельности и ресурсов в зависимости от типов продукции, которую продает компания.

Департментализация по потребителям — процесс организации разных видов деятельности и ресурсов таким образом, чтобы каждый отдел мог внимательно реагировать на различные потребности специфических потребительских групп.

Департментализация по географическому положению — это процесс разделения по группам видов деятельности и ресурсов в зависимости от особенностей местоположения фирмы.

Для туризма характерна еще и департментализация по времени, т.е. трудовые процессы планируются и организуются в определенные периоды времени. Поскольку туризм имеет сезонный характер, то данный аспект разделения труда менеджеру нужно обязательно учитывать.

Нормирование труда. Непосредственной задачей нормирования труда является определение трудоемкости работ и необходимой для их выполнения численности работников. Без обоснованных норм невозможны рационализация процессов разделения и кооперации труда, разработка прогрессивных технологий, совершенствование методов работы аппарата управления.

Для нормирования управленческого труда применяют расчетные (аналитические) и исследовательские методы. Наибольшее распространение получили аналитические методы, с помощью которых анализируется использование рабочего времени высококвалифицированными специалистами. Содержание их труда можно принять за эталонное, а структуру их рабочего дня считать нормативом.

Что касается исследовательских методов, то они помогают определить трудоемкость конкретных видов работ с учетом специализации организации и содержания труда. С помощью фотографии и хронометража изучаются все виды работ, их структура и затраты рабочего времени. После этого определяются усредненные показатели, которые и являются нормативом.

Так, с учетом специфики труда менеджера представляется целесообразным выделить следующие виды норм:

нормы управляемости (число работников, которыми наиболее эффективно может руководить начальник) — для руководителей;

укрупненные нормативы численности (типовые структуры аппарата управления), т.е. численность работников, необходимая для полного и качественного выполнения работ в определенных организационно-технических условиях, — для специалистов;

времени и обслуживания (определяются в зависимости от трудоемкости работ) — для технических исполнителей.

Благоприятный режим и условия труда. Производительность управленческого труда находится в прямой зависимости от состояния рабочих мест и условий, в которых трудится менеджер.

Рациональная организация рабочего места менеджера обеспечивает создание в управленческой деятельности максимальных удобств и благоприятных условий труда, повышает содержательность работы. В настоящее время разработано более пяти тысяч типовых проектов организации рабочих мест для различных категорий административно-управленческого персонала.

2 ОСОБЕННОСТИ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ООО «АКВИЛОН »

2.1 Общая характеристика туристической фирмы «Аквилон »

Туристическая фирма ООО «Аквилон » была зарегистрирована 31 марта 1999 года, в форме общества с ограниченной ответственностью, однако средний стаж работы в туризме у сотрудников фирмы 10 лет.

Согласно уставу туристическая фирма ООО «Аквилон » является обществом с ограниченной ответственностью, юридическим лицом, которое имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Учредителями Общества являются физические лица – граждане РФ. Форма собственности – частная.

Туристическая лицензия № 0015738.

Сертификат соответствия № 0003850.

Фирма специализируется по индивидуальным и групповым турам в Европу (Великобритания, страны Бенилюкс, Швейцария, Австрия, Португалия, Испания, Франция, Хорватия, Швеция, Дания, Финляндия), Латинскую Америку (Бразилия, Аргентина, Чили, Перу), в Индию (Гоа).

Сотрудники фирмы предлагают экскурсионные программы, отдых на море и озерах, косметологические и оздоровительные программы, горнолыжные курорты, проведение семинаров и конференций, посещение выставок и участие в симпозиумах, обучение английскому языку, отдых в замках Великобритании и Испании.

Виды деятельности предприятия:

организация рекреационного и делового туризма,
знакомство с достижениями науки и техники, участие в конгрессах, конференциях и т.п.
осуществление туристского, гостиничного и оздоровительного сервиса,
организация международного и внутреннего туризма,
организация спортивно-оздоровительных мероприятий и отдыха граждан,
российские и международные транспортные перевозки,
оказание бытовых услуг населению,
посредническая деятельность,
консультационные услуги.

Миссия организации – словесное выражение основного денежного социального значения агентства в долгосрочном периоде⁷. Миссия определяет роль, положение и статус агентства в обществе.

Миссия туристической фирмы «Аквилон » заключается в ниже следующем:

«Международная туристическая организация «Аквилон »» предлагает отдых в различных странах мира. Работает, расширяя рынок и удерживая лидирующие позиции, чтобы обеспечить все большее количество туристов недорогим, доступным для всех и высококачественным обслуживанием».

Стратегия турфирмы – эффективный инструмент улучшения качества турпродукта.

Стратегические цели.

Туристическая фирма ООО «Аквилон » является юридическим лицом, основной целью которого является извлечение прибыли и распределение ее между участниками. ООО «Аквилон » – это туристическое предприятие, самостоятельный хозяйственный субъект с правами юридического лица, осуществляющий формирование, продвижение и реализацию услуг туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещенные законодательством и предусмотренные его Уставом.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т. д⁸.

Особенности управления процессами труда в туризме на примере туристской фирмы «Аквилон » 📙 Курсовая → 🆔 167982