Вдосконалення ефективності надання послуг на прикладі УДППЗ "Укрпошта"

Вдосконалення ефективності надання послуг на прикладі УДППЗ "Укрпошта"

Зміст

Вступ……………………………………………………………………………3

Розділ 1. Теоретичні аспекти дослідження ринку послуг…7

1.1. Сутність, визначення і класифікація послуг…………………………7

1.2. Ціноутворення  у сфері послуг……………………………………….14

1.3. Управління  якістю послуг…………………………………………...17

1.4. Основні характеристики надання послуг поштового зв’язку……..27

розділ 2. Аналіз діяльності УДППЗ “Укрпошта”, як національного оператора поштового зв’язку України…..37

2.1.Загальна характеристика підприємства……………………………..37

2.2 Аналіз основних  фінансово-економічних показників  діяльності підприємства……………………………………………………………...43

Розділ 3. Вдосконалення ефективності надання послуг на прикладі УДППЗ "Укрпошта"…………………………………………..71

3.1. Перспективи розвитку поштового зв'язку в Україні………………71

3.2.Методи оцінки ефективності впровадження інформаційних систем управління підприємством поштового зв’язку…………………………80

Висновки  та пропозиції………………………….……………………..94

Список  використаних джерел……………………………………….97

Додатки……………………………………………………………………..105

Вступ

Сфера послуг є однією з найважливіших і швидкозростаючих складових світової економіки. В  умовах глобалізації світової економіки  сфера послуг стає одним із впливових  чинників, від яких залежить зростання економіки, підвищення конкурентоспроможності країни на світових ринках, покращення добробуту населення.

Економічна ситуація, що склалася сьогодні в Україні, характеризується розвитком ринкових відносин в управлінні діяльністю багатьох сфер ------------------розвитку поштового зв’язку та підвищення ефективності його роботи.

Серед комунікативних способів і засобів передання і доставлення  повідомлень поштовий зв’язок є  чи не найдавнішим. Протягом століть  поштова служба пройшла тривалим шляхом свого розвитку – від часів „ямської гоньби”, земської пошти до сучасної поштової мережі. Робота ---------------------------не лише поширенню різноманітної інформації, а й налагодженню шляхів сполучення, розвитку економіки, справочинства, культури.

Поштовий зв’язок як невід’ємна складова частина національної та глобальної інформаційної інфраструктури відіграє виключно важливу роль у ------------------------управління народногосподарським комплексом, прискоренні інтеграційних процесів у світі, зближенні і більш тісному спілкуванні людей.

Втім, розвиток електронних засобів  телекомунікацій; лібералізація ринку  послуг поштового зв’язку; конкуренція з боку альтернативних операторів поштового зв’язку; зростання витрат на перевезення і оброблення пошти; низький життєвий рівень широких верств населення; необхідність -----------------та ряд інших факторів призвели до багаторазового падіння поштових потоків, поставили національного оператора поштового зв’язку – Українське державне підприємство поштового зв’язку „Укрпошта” в надто скрутне фінансове становище.

Комплексною програмою створення  Єдиної національної системи зв’язку  України (Постанова Кабінету Міністрів  України від 23 вересня 1993 р. № 790), Програмою  реструктуризації Українського об’єднання поштового -----------------Кабінету Міністрів України від 9 грудня 1999 р. № 2238) передбачено суттєве підвищення ефективності поштового зв’язку України.

За таких умов метою усіх проектів розвитку поштового зв’язку виступає суттєве скорочення витрат на функціонування мережі поштового зв’язку, піднесення якості надання послуг поштового зв’язку, підвищення конкурентоспроможності національного оператора поштового зв’язку України.

До числа основних факторів підвищення ефективності роботи підприємств (операторів) поштового  зв'язку слід віднести зростання обсягів надаваних послуг, отже, збільшення доходів, прибутку та режим економії всіх видів ресурсів з дотриманням нормативів якості. Крім факторів приросту доходів та прибутку за рахунок збільшення тарифів на підвищення ---------------------------------------принципів роботи і покращення тим самим результативності діяльності оператора поштового зв'язку потребує дослідження й аналізу основних показників діяльності ринку послуг поштового зв'язку.

Питання аналізу ринку  послуг поштового зв'язку постійно привертають увагу вчених-економістів. Ці питання розглядаються в наукових працях вітчизняних і зарубіжних вчених: Брейлі Р., Володіної О.Є., Гарайкіної Т.І., ----------------------------Срапіонова О.С., Тихонової А.Ф. та інших. Вони привнесли багато провідних ідей, що були використані при дослідженні ринку послуг зв'язку в різних країнах.

Дипломна робота виконана відповідно до основних положень, викладених в Законах України “Про державне прогнозування і розробку програм економічного і соціального розвитку України”, “Про поштовий зв'язок”.

Мета і задачі дослідження. Метою дипломної роботи є розробка методичних основ і практичних рекомендацій щодо вдосконалення надання послуг на прикладі УДППЗ „Укрпошта” з урахуванням особливостей ринку послуг поштового зв’язку України. Реалізація поставленої мети визначила необхідність вирішення наступних задач:

• ---------------------

Об'єктом дослідження  є процес функціонування та перспективи  розвитку ринку послуг поштового  зв’язку України.

Предметом дослідження  є методичні основи надання послуг на підприємствах поштового зв'язку України в ринкових умовах.

Методи дослідження. Методологічну  основу дипломної роботи складають методи і прийоми наукового дослідження, а також сучасні теорії ---------------------------використано для класифікації вихідних даних дослідження. Результати дослідження надано за допомогою методів порівняння економічних показників і графічного відображення.

Розділ 1

Теоретичні  аспекти дослідження ринку послуг

1.1 Сутність, визначення  і класифікація послуг

Міжнародна торгівля послугами  є комплексом різнорідних видів  економічної діяльності. Історично  економісти намагалися з'ясувати сутність послуг та їхню роль, виходячи з різних аспектів. Чіткого загальноприйнятого наукового визначення відповідним економічним категоріям поки що немає.

Визначення поняття  «послуга» можна зробити на основі властивих послугам чотирьох унікальних характеристик, які відрізняють  їх від товарів. Це так звані «чотири  Н послуг», тобто Нематеріальність (Невідчутність), Невіддільність від джерела, Неоднорідність (Непостійність) якості та Не збереженість (рис.1.1).

• Невідчутність послуги означає, що її не можна побачити, почути, спробувати на смак, торкнутися перед тим, як придбати. Людина, яка --------------послуги. Постачальники товарів намагаються додати їм більше невідчутних якостей (після продажне обслуговування, швидкість доставки), а постачальники послуг намагаються зробити їх відчутнішими.
• Неподільність послуг означає, що послуги не можна відокремити від їхнього джерела незалежно від того, надає цю послугу людина чи машина. ----------------------– послуги залежить і від постачальника, і від покупця.
• Непостійність (мінливість) якості послуги означає, що якість послуги може суттєво змінюватися залежно від того, хто, коли, де і як її -------------------------може змінюватися залежно від його фізичної форми та настрою під час спілкування з різними клієнтами.
• Недовговічність послуги означає, що послугу не можна зберігати для наступного продажу або використання. Якщо попит на послугу схильний ------------------попитом і пропозицією. Наприклад, встановлення низьких цін на проживання в готелях у курортних містах у «мертвий сезон».

-------------------------

Рис. 1.1 Характеристика «чотирьох  Н послуг»

Британський журнал "The Economist" якось зазначив, що послугою є те, що під час купівлі-продажу не може впасти і вдарити по нозі. Але за такого визначення поняття «послуга» виникає низка проблем: по-перше, є товари, -------------------------тимчасовий; по-третє, це визначення наголошує на фізичних відмінностях, проте не висвітлює економічні аспекти послуг і того, як вони виробляються і продаються (табл. 1.1).

Таблиця 1. Якісні відмінності  товарів і послуг

Деякі економісти доводять, що адекватне визначення послуги  має відрізняти процес виробництва  послуги і послугу як продукт. Виходячи з цього економіст Гілл запропонував своє визначення послуги:

Послуга – це зміна  умов належності особи або товару будь-якому ------------суб'єкта зі згоди першого.

Гілл вирізнив два  важливі аспекти послуг:

• ---------------

Проте обмін не є необхідною умовою для послуг. Елемент необхідної взаємодії між продавцем та покупцем намагався пояснити Герш. Оскільки однією з умов послуги є «фактор одночасності», Герш визначає послугу як ----------------------------фактор одночасності, ніж послуги, якими не торгують.

Процес виробництва  послуг і реалізацію послуг неможливо  розділити. -----------------ймовірним, то права власності на них могли би передаватися від одного суб'єкта економічної діяльності до іншого [21, c. 215].

Виходячи з цього Ніколайдес (1989) запропонував альтернативне визначення, що охоплює як фактичні відмінності, так і характеристики --------------------потребує контакту між ними, виробництво й реалізація послуг не можуть відокремлюватися одне від одного.

Послугу неможливо відокремити від її об’єкту і процесу надання, вона є результатом безпосередньої дії виробника і споживача та внутрішньої --------------------представлені міжнародними стандартами ISO-8402 і інтерпретовані в Україні ДСТУ ISO-9004-2-96.

Запропоноване визначення показує деякі загальні риси торгівлі ------------------------------допомогою трансакцій, які схожі на трансакції послуг, де клієнт висуває специфічні вимоги виробникові.

Цінність послуги для  виробника і споживача різні. Для виробника важливо реалізувати весь комплекс споживацьких властивостей, що призводить до збільшення споживацької вартості послуги і її різноманітному використанню будь-якими споживачами. А для конкретного споживача --------------------------економічна категорія, що регулює взаємовідносини на ринку споживачів й виробників за допомогою системи ціноутворення.

Для кращого розуміння  даної теми слід також відрізняти поняття «міжнародний ринок послуг»  та «світовий ринок послуг». Ала  єдиного визначення цим термінам досі не існує. Навіть в рамках Генеральної угоди з торгівлі послугами (ГАТС) вони відсутні. Найприйнятнішим трактуванням поняття «міжнародна торгівля послугами» та «світовий ринок послуг» вважаємо наступне:

Міжнародна торгівля послугами – це доцільна діяльність, що здійснюється постачальниками послуг однієї країни, коли результати цієї --------------------є об’єктом купівлі-продажу.

Міжнародний (світовий) ринок  послуг – це диверсифікована система  спеціалізованих ринків послуг, у  функціонуванні якої тими чи іншими способами  беруть участь усі країни. [15, c. 243]

Деякі дослідники ототожнюють  поняття «міжнародний ринок послуг»  і «світовий ринок послуг». На нашу думку, ці категорії необхідно ----------------------національні ринки послуг.

Окрім проблеми трактування  основних понять, ще однією проблемою теоретичного характеру є класифікація послуг з метою галузевої структуризації міжнародного ринку послуг. Завдання розробки єдиних критеріїв і схем класифікації послуг у міжнародній статистиці залишається невирішеним.

Послуги задовольняють  найрізноманітніші потреби: суспільні, виробничі, особисті. Відповідно до різнобічного характеру задоволення потреб та особливостей функціонування послуги класифікуються за різними ознаками.

Більшість існуючих класифікацій базуються на функціональних характеристиках послуг та їхньому діловому призначенні. Практично у кожній класифікаційній схемі, побудовані за цим критерієм, відокремлюється ----------------практиці широко використовується класифікація послуг, запропонована різними міжнародними організаціями.

Таблиця 1.2. Класифікація послуг за ознаками

Наприклад, у країнах  ОЕСР і публікаціях ЮНКТАД послуги  поділені на п'ять категорій:

----------------

А за класифікація МВФ послуг поділяються  таким чином:

-----------------

Міжнародним валютним фондом розроблений посібник зі складання платіжного балансу, в якому представлений склад послуг, що входять у рахунок поточних операцій. Цим посібником користуються практично всі країни світу.

Таблиця 1.3. Класифікація послуг ГАТТ/СОТ та Світового банку

Найповнішою та найрозгорнутішою для представлення галузевої  структури міжнародного ринку послуг, на нашу думку, є класифікація секторів послуг ГАТТ/СОТ та класифікація факторних  і не факторних послуг Світового  Банку (табл. 1.3)

Таким чином, на сьогодні сформована певна теоретико-методологічна база дослідження міжнародного ринку  послуг, яка базується на використанні ---------------------змін на ринку послуг є надто високим, що вимагає доповнення основних сутнісних положень та удосконалення класифікацій.

1.2. Ціноутворення у сфері послуг

Ціноутворення у сфері послуг відбувається за схожою схемою до ціноутворення  у будь-якій інші сфері торгівлі. Той факт, що в умовах ринку ціна встановлюється об'єктивно внаслідок  співвідношення попиту і ----------------вже під час купівлі-продажу виникає (під впливом співвідношення попиту і пропозиції), за якою і реалізується послуга.

Методика розрахунку вихідних цін включає постановку завдання ціноутворення, оцінку витрат закладу, врахування попиту на послугу, аналіз цін і послугиів конкурентів, вибір методу ціноутворення.

Основним завданням ціноутворення  є покриття витрат вироблення послуг і одержання прибутку. Це випливає з особливостей ринкової -----------------------встановленні ціни є максимізація поточного прибутку.

Ціна дає змогу фірмі захопити лідерство на ринку. Сутність його полягає  в завоюванні значної частки на ринку. Цього досягають завдяки зниженню цін або виробництву послуг високої  якості.

Зниження ціни має певну мінімальну межу – покриття витрат з -----------послуг, то воно через певний час зазнає банкрутства.

У зв'язку з цим потрібна правильна  оцінка усіх витрат. Витрати як елемент  ціни тісно пов'язані з функціонально-вартісиим  аналізом. Для того ---------------------------------ринковими цінами, одержує надлишковий прибуток, який дає йому значні переваги перед конкурентами.

При встановленні ціни треба враховувати  попит, що склався на цей послуги. Підвищення ціни може зменшити купівельну спроможність покупців, а отже, і попит на послуги. Практика ринкової економіки свідчить про необхідність вивчення і вимірювання попиту. Для цього оцінюють попит при різних цінах. Такий аналіз показує, що зниження ціни підвищує попит, але до певної межі. Є рівень ціни, після якого попит не зростає, а починає падати. Покупець починає з підозрою ставитися до дешевого послугиу, вважаючи, що він низької якості й може завдати йому шкоди.

Слід ураховувати також еластичність попиту на послугии, про який ми вже  говорили. Виробники повинні знати, що якщо послуги втрачає еластичність попиту, треба знижувати ціни.

Отже, можна зробити висновок: якщо мінімальна ціна визначається витратами  виробництва то максимальна ціна залежить від попиту на цей послуги.

Однак на діапазон цін  впливають й інші причини.

На рівень цін підприємства, фірми впливають ціни конкурентів. Виробник повинен знати ціни і  якість послуг своїх конкурентів. Для  цього ----------------якість послугиів конкурентів та рівень цін на послугии.

Якщо встановлено, що якість послугиу не поступається якості послугиу конкурентів, встановлюють ціну, близьку до ціни послугиу конкурентів. ----------------------встановити вищу ціну.

Є багато методів ціноутворення. І кожна фірма має право  обрати той з них, який відповідає її інтересам.

Найпростіший метод ціноутворення полягає у розрахунку ціни за формулою: середні витрати плюс прибуток. Другий додаток іноді називають ----------------------послугиної одиниці, обсягу продажу тощо.

Для багатьох підприємців  дуже зручний метод ціноутворення  на основі рівноваги попиту і пропозиції.

Як уже зазначалося, продавець відчуває цю рівновагу  за стійким попитом на свої послугии. Популярний також метод розрахунку ціни на ----------------------валових витрат виробництва потребує певного обсягу виробництва товаврних одиниць.

Такий метод ціноутворення  передбачає аналіз різних варіантів  цін, їхнього впливу на обсяг збуту. Він необхідний для подолання  рівня беззбитковості та одержання  бажаного прибутку.

Встановлення цін на нові послуги. Досвід показує, що спочатку виробник встановлює на послуги, які раніше не виробляв, високі ціни. У ----------------------нових конкурентів і, нарешті, висока ціна має відповідати високій якості послуг.

1.3. Управління якістю послуг

Як показано на рисунку 1.2, споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи якості. З рисунка видно і те, що задоволення споживача може бути досягнуте лише при наявності гармонії між відповідальністю керівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості.

--------------------------------

Рис.1.2

Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача. Її реалізація залежить від того, ---------------------функціонування системи якості.

Відповідальність за всі аспекти проведення політики у сфері якості організації, яка надає послуги, покладена на її вище керівництво. Керівництву слід розробити і документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:

• -------------------

Керівництво повинно  забезпечити ознайомлення персоналу  з політикою у сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її.

Реалізація політики у сфері якості вимагає визначення основної мети, яка включає :

• ---------------------

Виходячи з основної мети, керівництво повинно сформулювати сукупність таких завдань і заходів у сфері якості :

• -------------------------

Для виконання завдань  у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання  послуг ефективно управляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати  її.

Належить чітко встановити загальну і персональну відповідальність і повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. ---------------------організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами забезпечення якості послуг.

Вище керівництво повинно  нести відповідальність за розроблення  вимог до системи якості. Воно має  безпосередньо або через призначеного -----------------------постійне вимірювання параметрів і аналіз з метою вдосконалення.

Незважаючи на те, що персонал, на який покладені відповідні ---------------------------системи якості охоплює всі функції, і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі і ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка надає послуги.

Керівництво повинно  передбачити регулярне і незалежне  проведення офіційного аналізу системи  якості для визначення, якою мірою  вона -------------------------------------безпосередньо вище керівництво.

Такий аналіз повинен  містити чітко сформульовані  і вичерпні оцінки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, зокрема:

• ------------------------------

Оформлені у вигляді  документа зауваження, висновки і  рекомендації за результатами аналізу  і оцінювання повинні бути подані керівництву для їх урахування під час підготовки програми підвищення якості послуг.

Керівництво повинно  забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи  якості і виконання поставлених  у сфері якості завдань.

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І, насамперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і виконавський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.

Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного  ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід :

• ------------------------

До важливих елементів  професійного росту належать:

• ----------------------------

Персонал, який надає  послуги, особливо працівники, що мають  безпосередній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спілкування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити ------------------------сторонніми організаціями та їх представниками для того, щоб послуги надавалися вчасно і без зауважень.

Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань ------------------------взаємин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їх співпраці.

Регулярне спілкування  з колективом організації, яка надає  послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим --------------------спілкування належать:

• -----------------------

Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов’язаних з наданням послуг робіт, є :

• -------------------------

Організація, яка надає  послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.

Структура елементів  системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, гарантувати їх належний рівень.

Особливу увагу в  системі якості слід приділяти профілактичним ----------------виправлення.

У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов’язаних з виконанням послуги ----------------------і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.

Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо  визначається тими процесами, а також  діями, пов’язаними із заходами, що виконуються за результатами зворотного зв’язку з якості послуг, сприяють підвищенню їх якості, а саме :

• ------------------------------

Зворотний зв’язок з  якості повинен бути встановлений і  між елементами петлі якості, які  взаємодіють між собою.

Повинні бути встановлені  всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, і на них повинна бути оформлена  документація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять :

• -------------------------

Під час роботи з протоколами  якості повинні бути передбачені:

• -------------------------------

Керівництву організації слід встановити порядок доступу до протоколів якості.

Вся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легко ідентифікованою, містити строк дії ( в тому числі  дату перегляду ) і мати вказівку про  статус її затвердження.

Повинні бути встановлені методи контролю за випуском, розсиланням і переглядом документів. Ці методи мають передбачати :

• -----------------------

Слід регулярно проводити  внутрішні перевірки якості, що мають  на меті перевірку впровадження системи  якості та її ефективності, а також -------------------------------------послуги і технічних умов на управління якістю.

Внутрішні перевірки  якості повинні плануватися, проводитися  і реєструватися згідно з документально  оформленими методиками незалежним ----------------------ділянками, що перевіряються.