Виды коммуникаций

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация - это обмен  информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для  принятия эффективных решений, и  доводит принятые решения до сотрудников  организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться  ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Почти невозможно переоценить  важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации  достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий  из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для  того, чтобы сделать наши мысли  понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

Опыт как российских, так  и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая  текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и тому подобное. Все эти факты не могут  привести ни к чему другому кроме  как к банкротству.

Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни  и среди специалистов. Так, информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей. Вместе с тем, общение людей также является коммуникативным процессом, играющим в деловой жизни важную роль.

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в  мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит  будущее не только организации, как  хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих в данной организации, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

В специфически человеческом обмене информацией особую роль для  каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся  при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что  информация не только принята, но и  понятна, осмыслена.

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в  коммуникациях.

Глава 1 Понятие и определение  коммуникации в организации

1. Понятие, виды и структура коммуникаций

Коммуникация – передача информации от одной системы к другой посредством специальных материальных носителей, сигналов. Коммуникация между людьми происходит в форме общения как обмен целостными знаковыми образованиями (сообщениями), в которых отражены знания, мысли, идеи, ценностные отношения, эмоциональные состояния и программы деятельности общающихся сторон.

Под коммуникацией в широком  смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку, В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация — это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).

Коммуникации служат средством  включения организации во внешнюю  среду, обеспечивают ей необходимый  уровень взаимодействия с окружающими  социально-экономическими системами. 

Цель коммуникации заключается  в достижении от принимающей стороны  точного понимания отправленного  сообщения.

Коммуникации (единовременный акт) – процесс передачи сообщения  от источника к получателю с целью  изменить поведение последнего.      

Коммуникация (коммуникационный процесс) – это обмен информацией  между двумя или более людьми (сторонами).

Значение коммуникаций определяется их влиянием на эффективность и результативность деятельности организации. Практически  нет организаций, у которых бы не было коммуникационных проблем и  необходимости в их профессиональном разрешении, поэтому коммуникацией необходимо управлять.

Цели коммуникаций:

- обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

- совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

- создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

- регулирование и рационализация информационных потоков.

Виды коммуникаций:

1. Коммуникации по нисходящей (руководитель-подчиненные) 

Это наиболее очевидный вид  организационных коммуникаций. Коммуникации между руководителем и подчиненными связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение  задач отдела; с обсуждением проблем  эффективности работы; достижение признания  и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием  способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально  существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

2. Коммуникации по восходящей ( снизу вверх ) 

Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства  организации о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство  узнает о текущих или назревающих  проблемах и предлагает возможные  варианты исправления положения  дел.  Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

3. Горизонтальные коммуникации (между подразделениями)

В дополнение к обмену информацией  по вертикали (нисходящие или восходящие) организации  нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании отношений сотрудничества между работниками организации. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

4. Коммуникации между руководителем и рабочей группой

В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом  позволяют руководителю повысить эффективность  действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах  отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

5. Неформальные коммуникации

Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал  неформальных коммуникаций можно назвать  каналом распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной.

Коммуникации выполняют  целый ряд важных функций. Обычно выделяют пять основных.

1. Связующая заключается в том, что благодаря ей люди объединяются в процессе любой деятельности.
2. Формирующая , в соответствии с которой общение помогает человеку сформировать определенные качества личности.
3. Подтверждающая функция . В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека "не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным". Это состояние человека фиксируется в понятии "неподтверждения". Каждый день мы в процессе общения «подтверждаем существование друг друга» с помощью привычных действий, закрепленных нормами этикета: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказание различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддержание у человека "минимума подтвержденности".
4. Межличностная функция заключается в организации и поддержании межличностных эмоциональных отношений.

5. Внутриличностная функция общения предполагает общение человека с самим собой. Это универсальный способ мышления человека.

Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен  информацией, которая оказывает  влияние на процесс управления, носит  название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

 Коммуникации осуществляются  в повседневной работе при  общении с подчиненными руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении  документов. Коммуникациями признан  весь процесс производства и  управления. Коммуникации подразделяются  на две большие группы: между  организацией и её средой и  между уровнями управления и  подразделениями.

Управлять коммуникацией  – это значит:

1.   Определять цели коммуникации.

2.   Определять пути достижения этих целей.

3.   Планировать с учетом ресурсов и ситуаций конкретные действия, направленные на достижение целей.

4.   Организовывать реализацию этих планов.

5.   Координировать взаимодействия компонентов коммуникационного процесса, а также действия непосредственных исполнителей.

6.   Контролировать.

7.   Корректировать процесс по результатам коммуникации.

2.  Коммуникативные барьеры

Коммуникативный барьер –  это совокупность внешних и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной  коммуникации или полностью блокирующих  её. Проще говоря, это то, что не даёт нам общаться. Понятное дело, что в зависимости от процесса возникновения, барьеры делятся на внешние и внутренние. Если углубляться в этот вопрос, то можно понять, что единой классификации не существует. Каждый учёный стремится высказать свою теорию, а мы – сделаем свой список, основанный на специфики коммуникативных барьеров в журналистике.

В условиях человеческой коммуникации на пути получения информации появляются различные барьеры.

При этом микробарьеры связанные с внешней средой, в которой осуществляется коммуникативный процесс, оказываются в:

• информационной перегрузке (барьером становится слишком большое количество информации);
• разнообразии носителей (газеты, телевидение, конференции, отчеты консультантов и т.п.);
• перегрузке информацией , что приводит к обесцениванию ее содержания;
• умении пользоваться информацией (эксклюзивные данные позволяют использовать их для воздействия на других;
• доступ к источникам ограниченной информации, т.е. той, которая предназначена для внутреннего пользования, расширяет властные полномочия индивидов).

Микробарьеры - это специфические коммуникативные барьеры.

Называются разные причины  их возникновения:

• особенности интеллекта тех, кто общается;
• неодинаковое знание предмета разговора;
• различный лексикон и тезаурус (совокупность понятий из определенной области знаний);
• отсутствие единого понимания ситуации общения;
• психологические особенности партнеров (например чрезвычайная откровенность или чрезвычайная интеллигентность одного из них , интуитивное восприятие мира или напористость другого);
• социальные, политические, профессиональные, религиозные различия и т.д.

Коммуникативные барьеры возникают на межличностном уровне: в сообщении отправителя, в обмене мнениями между отправителем и получателем, в выборе носителя (электронная почта, компьютер, официальная речь т.п.). Они зависят от индивидуальных особенностей участников коммуникации, от умения собеседников перекодировать мысли в слова, слушать и концентрировать внимание.

В связи с этим выделяют такие барьеры, как: граница воображения, словарный запас отправителя  информации, словарный запас получателя, его способность понимать значение слов, объем запоминания.

Барьеры, связанные с коммуникативными особенностями участников взаимодействия, имеют социальный или психологический характер. Они могут возникать через особые социально-психологические отношения, которые сложились между партнерами (антипатия, недоверие и т.п.), а также через своеобразный «фильтр» доверия или недоверия. Причем фильтр действует таким образом, что абсолютно истинная информация может стать неприемлемой, а ошибочная, наоборот, приемлемой.

С точки зрения психологии очень важно выяснить, при каких  условиях тот или иной канал информации может быть заблокирован этим фильтром. Важно также выявить средства, помогающие принятию информации и ослабляющие  действие фильтров. Совокупность этих средств называется фасцинацией (от англ. Fascination - очарование).

Они организуются для сопровождения  информации с целью уменьшения ее потерь во время восприятия реципиентом, повышение доверия к ней. Средства фасцинации играют роль дополнительного фона, усилителя информации, что отчасти способствует преодолению фильтра недоверия. Как образец фасцинации может служить музыкальное сопровождение сообщения.

Б. Поршнев выделяет три  формы коммуникативных барьеров, которые различаются по степени  прозрачности: избегание, авторитет, непонимание. Речь идет о том, что по своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации. Психологическая преграда, которую реципиент устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации, может быть разной степени прозрачности.

Практически непрозрачным барьером является избегание. Убежать от нежелательной информации и ее влияния возможно как физически (избегать не предусматривает контакт с самим носителем такой информации), так и психологически (забывание информации или «углубление в себя» во время слушания).

Второй барьер «авторитет» действует следующим образом: информация поступает в сознание, но на этом пути она существенно обесценивается через субъективное снижение авторитетности ее источника, т.е., в конечном счете, становится ненадежной и малозначимой.

Третий барьер - непонимание, тончайший способ снизить влияние информации путем ее искажения до неузнаваемости, предоставление ей нейтрального смысла.

Поскольку причины коммуникативных  барьеров могут утаиваться в содержательных и формальных характеристиках самого сообщения (фонетических, стилистических, семантических), а также в логике его построения, то есть необходимость  рассмотреть такие барьеры подробнее.

Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. То есть каждый человек видит мир, ситуацию, проблему, которая обсуждается, со своей точки зрения, которая может не совпадать с позицией партнера. Кроме того, одни и те же слова по той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл, который есть всегда индивидуально-личностным: он зарождается в сознании того, кто говорит, но не обязательно является понятным тому, кто слушает. Более того, сама мысль порождается различными потребностями человека. Вот почему за каждой мыслью стоит мотив, который и является первичной инстанцией в порождение речи.

Поэтому прежде чем произнести мнение, человек сначала «упаковывает»  его во внутреннюю речь, а затем  выражает словами, вербализирует. Тот, кто слушает, расшифровывает значения слов, постигая таким образом смысл вербального сообщения.

Трудности возникают в  связи с неадекватным пониманием информации. Основная проблема, которая  заложена в непонимании, связанна с  особенностями мышления реципиента, ведь партнер по общению понимает все по-своему, а не так, как сказал отправитель информации.

Зачастую логический барьер возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. Например, у одного – абстрактно - логическое, а у другого - наглядно-образное. Логический барьер может возникать на уровне операционной мыслительной деятельности людей. Известно, что такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование, используются людьми с разной степенью глубины.

То есть пока один углубляется  в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже  имеет готовый ответ. В зависимости  от того, какие формы мышления превалируют  в интеллекте каждого из партнеров, они общаются на уровне понимания  или непонимания, т.е. и здесь имеет  место логический барьер. Конечно, логический барьер может возникнуть каждый раз, когда партнеры различаются особенностями  мыслительной деятельности и не считают  нужным учитывать специфику друг друга.

Преодолеть логический барьер, как считают специалисты, можно  только одним путем: «идти от партнера», то есть пытаться понять то, как он строит свои умозаключения и в чем  заключаются различия.

Фонетический барьер, то есть препятствие, которое создается особенностями языка того, кто говорит, возникает тогда, когда участники коммуникативного процесса разговаривают на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженное грамматическое построение высказываний.

Этот барьер могут породить также невыразительное вещание, злоупотребление большим количеством  звуков-паразитов, язык – скороговорка или очень громкий разговор. Например, специалисты в области психологии доказали, что когда человеку что  то сообщать на повышенных тонах, то понимание  того, кто слушает, будет заблокировано. И чем более сенситивна (чувственная) личность, тем чаще и быстрее это  проявляется.

Психологически причина  непонимания кроется в том, что  все внимание индивида, на которого направлен поток оскорбительных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а в отношении того, кто говорит, к партнеру. И как  результат возникает защитная реакция, т.е. происходит смещение внимания, который  блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные партнеру, который слушает, им не осознаются. Вполне понятно, чтобы такого барьера  не было, необходимо говорить четко, не очень громко, избегая говорить со скоростью.

Также психологи советуют использовать приемы личной психологической  защиты. В частности, можно мысленно проанализировать особенности партнера в момент зажигательного оглашения  информации: «какие у него стали  большие глаза» или «как вены вздулись». Хотя эффективнее будет использовать вербальные средства и сказать, например: «Если вы будете говорить медленнее, тише и спокойнее, то я вас лучше пойму». Такая фраза дает возможность партнеру перестроиться.

Семантический барьер возникает ввиду отсутствия совпадений в системах значений партнеров по коммуникации - тезауруса, т.е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией. Другими словами, он имеет место тогда, когда партнеры пользуются одними и теми же знаками (и словами тоже) для обозначения совершенно разных вещей.

Семантический барьер - это, во-первых, проблема в жаргоне и  сленге; во-вторых, он вызывается ограниченным лексиконом у одного из собеседников; в-третьих, его причинами могут  быть социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные, профессиональные, групповые и другие особенности  общения.

Т. Дридзе использует название «эффект смысловых ножниц» для обозначения семантического барьера и рассматривает коммуникативные ситуации, при которых этот эффект возникает:

• явное несоответствие между языковыми средствами, которые использует коммуникатор, и языковыми ресурсами реципиента;
• расхождение возникает еще раньше - на этапе перевода мысли в слова;
• взаимопониманию мешают определенные индивидуальные особенности реципиента, прежде способность оперировать языком как средством мышления.

Вместе с тем, из того, что каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, свой круг общения, а следовательно, и неповторимый тезаурус, совсем не обязательно делать вывод, что взаимопонимание невозможно.

Чтобы преодолеть семантический  барьер, необходимо понять особенности  другого человека и использовать в разговоре с ним понятную для него лексику. При этом слова, которые имеют разное значение, следует  объяснять: в каком смысле вы принимаете то или иное слово. Необходимо также  помнить о том, что языковые нормы, специфика вашего языка должны изменяться в зависимости от того, к кому направлено сообщение.

Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента.

Например, партнер может  не воспринять критическое замечание  собеседника, потому что оно было сказано в дружественной манере. Т.е. стиль может быть неуместным, слишком трудным, не соответствовать  коммуникативной ситуации и намерениям партнера.

Если коммуникатор использует речевые обороты: «Вам нужно», «Вы  обязаны», «Ты должен» и подобные, у реципиента возникает явное  или скрытое сопротивление. Такому стилю, который имеет принудительный характер, противостоит другая философия  отношений, которую называют парадигмой возможного: «Возможно», «Желательно, чтобы вы», «можно» и др.

Психологи советуют придерживаться двух основных приемов структурирования информации (речь идет прежде всего о деловой сфере): правила рамки и правила цепи.

Сущность правила рамки  заключается в том, что начало и конец (цели, намерения, перспективы, результаты и выводы) любого разговора  следует четко очертать, ведь они в информационном ряду запоминаются лучше.

Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование коммуникативного процесса. Речь идет о том, что необходимая  для анализа проблемы информация должна образовывать цепь, в которой  сообщения объединены по определенным признакам. Очень важным является и  последовательность изложения всей информации в целом.

Итак стилистический барьер между партнерами в таких условиях порождает неправильная организация сообщения.

Считается, что сообщение  воспринимается лучше, если оно построено  таким образом:

1. от внимания к интересу;
2. от интереса к основным положениям;
3. от основных положений до возражений и вопросов;
4. ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер может  возникнуть и при условии, что  форма коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу. К примеру, пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог, вызывающий у собеседника не только недовольство, но и непонимание самой информации, так как негативные эмоции, которые не позволяют эффективно слушать, мешают сосредоточиться и воспринимать услышанное.

Стилистический барьер возникает  и тогда, когда информация передается научно-канцелярским стилем, понятных во время чтения и затруднения в слуховом восприятии.

3. Функционирование коммуникаций в организации

Руководитель 80% своего времени  проводит на встречах , в разговорах по телефону, в неформальном общении , остальное время - 20% , уходит на работу за столом , большая часть которой те же коммуникации, только в виде чтения или письма.

То есть эффективность  деятельности менеджера полностью  зависит от эффективности его  коммуникаций. Обмен информацией  включен , как важнейшее звено, во все виды деятельности организации. Следовательно , если коммуникационные связи не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на работе всей компании. Руководителям приходится тратить много времени на поиск необходимой информации. Часто происходит дублирование информации, в одних подразделениях освещается ее недостаток , в то время , как в других может быть информационная перегрузка. Отсутствие информации о планах и перспективах организации приводит к невыполнению распояжений руководства, к ослаблению мотивации сотрудников. Именно поэтому , создание условий для успешного функционирования коммуникации в организации является важнейшей задачей управления , а коммуникативные навыки - необходимым условием успеха каждого менеджера.

Проблемы структурных  коммуникаций. Наличие четко действующих  коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных  проблем, в частности координации  деятельности отдельных структурных  единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой  рабочей информации и целевых  указаний и др.