Виды коммуникаций, их роль в системе менеджмента организации. 3

*** 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по  учебной дисциплине «Основы менеджмента» 

Выполнил: студент (ка)    4-го   курса, группы ***

по специальности  «Менеджмент организации»

***

(фамилия, имя, отчество) 
 
 

Тема: «Виды коммуникаций, их роль в системе менеджмента организации» 
 
 
 
 

Проверил:

                                                                       *** 
 

Защищён                                                                                          Оценка

«___» __________ 200   г.                                                               « ___________»                     

Москва  – 2011

      ОГЛАВЛЕНИЕ 
 
 

Введение                                                                                                                3                                              

Глава 1. Коммуникация и  коммуникационный процесс                                   6

1.1Коммуникация: понятие, виды                                                                        6

1.2 Структура коммуникаций                                                                              18

1.3 Анализ коммуникационных процессов в организации                              23

1.4 Способы совершенствования коммуникаций в организации                    24

Глава 2. Коммуникационные процессы на примере авиационной компании

«РусЛайн»                                                                                                        29

2.1 История создания компании                                                                           29

2.2 Структура внутрифирменных коммуникационных процессов                  30

2.3 Система взаимоотношений, развитие отношений с обществом                 31                                                    

Заключение                                                                                                           34

Список используемой литературы                                                                       38 

       ВВЕДЕНИЕ 
 

      Данная  курсовая работа посвящена изучению коммуникаций в управлении.

      Всякая  деятельность человека нуждается в  управлении. Управление - это воздействие со стороны управляющего субъекта на людей или экономические объекты, с целью организовать их действия для получения определенных результатов. В понимании управления главную роль играет технология производства, которая лежит в основе организации производства, и, следовательно, управления производством. В этом случае управление определяется через понятие организация и, по существу, оно сводится к организации. Управление - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации.

      Одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация. Коммуникация - это процесс обмена информацией, включающий субъекты коммуникации (отправителя и получателя), способ коммуникации и объект коммуникации (передаваемую информацию).

      Актуальность  темы заключается в рассмотрении коммуникации как средства, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели, т.е. осуществляется эффективное управление.

      Целью данной работы является изучение коммуникации в управлении, ее значения, видов и способов усовершенствования.

      Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. изучить виды, значения коммуникаций, коммуникационные процессы, их сети и стили;
2. рассмотреть управление коммуникациями в организациях, коммуникации между организацией и внешней средой и межуровневые коммуникации;
3. подробно рассмотреть современные способы совершенствования коммуникаций с применением вычислительной техники;
4. ознакомиться с особенностями коммуникаций на конкретном примере.

      Объектом исследования является менеджмент.

      Предметом исследования выступает коммуникация в управлении.

      Коммуникация  стала темой исследований сравнительно недавно не потому, что древние  народы были в неведении о ее важной роли, а потому что все «знали» о ее необходимости и принимали участие в распространении информации. Поэтому, в детальном изучении коммуникационного процесса, его условий, стадий и теоретических основ заключается научный интерес данной работы.

      Исследуемая тема имеет большое практическое значение. По общему признанию, коммуникация и коммуникационные процессы имеют огромное влияние на успех деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы.

      В ходе исследования различных аспектов поставленной темы использовались такие методы научного познания, как сравнительно-правовой, социологический, структурно-функциональный, теоретико-прогностический и др.

      Американский  ученый Мануэль Кастельс в своей работе «Информационная эпоха» акцентировал особое внимание на то, что без коммуникационных процессов невозможно управление, потому, что оно, с одной стороны, опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой стороны – формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление¹.

      Автор книги «Менеджмент с точки зрения здравого смысла» Трейси акцентирует внимание на коммуникационном процессе как средстве, с помощью которого модифицируется поведение сотрудников фирмы².

      Американский  ученый Роджерс Эверетт в книге «Коммуникации в организациях» рассматривает процесс коммуникации как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы³.

      В работе « Теория и методы принятия решений» исследователь Ларичев  О. И. выдвинул интересное предположение, что эффективность процесса зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива⁴.

      Эффективные коммуникации являются необходимым  условием достижения цели организации, выполнения основных функций управления. Например, для разработки миссии организации  необходима информация

 о  потенциальных потребителях продукции  и услуг, конкурентах, поставщиках.  Для принятия решений о миссии, стратегии осуществляется обмен  информацией с другими организациями  - исследовательскими, консультационными,  контролирующими и т.д. Не менее  важным для осуществления функций  управления является обмен информацией  внутри организации. Поэтому руководители  основную часть своего времени тратят на коммуникации.  
 

_______________________________

¹Кастельс, Мануэль. Информационная эпоха: экономика, общество и культура / Пер. с англ. под науч. ред. О. И. Шкаратана. — М.: ГУ ВШЭ, 2000. — 608 с.

²Трейси, Диана. Менеджмент с точки зрения здравого смысла. – Пер. с англ., М.: Автор, 1993. – 155с.

³Роджерс, Эверетт. Коммуникации в организациях , под ред. Л.И. Евенко . - М.: Экономика, 1980. – 175 с.

⁴Ларичев, О. И. Теория и методы принятия решений, а также хроника событий в волшебных странах. – М.: Логос, 2003. – 392 с.

ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИЯ И КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС. 
 

1. Коммуникация: понятие, виды

      Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми»¹. В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию и достижению цели.

      Цели  коммуникаций:

      -Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

      -Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

      -Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

      -Регулирование и рационализация информационных потоков² .

      Существует  две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.

_______________________________

¹ Почепцов, Г. Г. Теория коммуникации. – М.: SmartBook, 2009. – 652с. – стр 11.

² Почепцов, Г. Г. Коммуникативные технологии XX века. – М.: Рефл-Бук, Ваклер, 2000. – 352 с.- стр.25 

      Коммуникации  можно классифицировать по множеству  различных показателей. По отношению к организации коммуникации бывают двух типов: внешние и внутренние. Они отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами.

      Основную роль в организации играют коммуникации между уровнями и подразделениями. Информация перемещается с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.д.¹.

      Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низшего уровня на высший может существенно влиять на производительность.

      Коммуникации  могут быть одноканальные и многоканальные. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Это часто отражает и определенный стиль управления: управление по ограниченному составу проблем или суженной задаче. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой.

      Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют  о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

_______________________________

¹Почепцов, Г. Г. Коммуникативные технологии XX века . – М.: Рефл-Бук, Ваклер, 2000. – 352 с.- стр.23

      Кроме того, характеристики одноканальности  и многоканальности коммуникаций определяются и системой информационного обеспечения управления¹. Множество каналов поступления информации, разнообразие информации создают многоканальные коммуникации.

      Коммуникации  могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот и другой их вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом - напротив, неустойчивые.

      Все зависит от того как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро безболезненно исчезнуть².

      Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения.

      Письменные сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить и время и деньги. Они используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других юридических документов, для публикации бюллетеней,

_______________________________

¹ Джеймс, Джуди. Эффективный самомаркетинг: Искусство создания положительного образа / Перевод с англ. В.А. Силенчук. - М.: Филинъ, 1998. - 128с - стр.35

² Ларичев, О. И. Теория и методы принятия решений, а также хроника событий в волшебных странах. – М.: Логос, 2003. – 392 с. – стр. 45

меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей. Письменные сообщения имеют и недостатки. Люди могут быть внимательными и точными при составлении сообщений, но они этого часто не делают. Плохо написанные сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные «разъяснения», делают конечное сообщение и дорогим и путаным. Письменные коммуникации имеют еще одну функцию - сохранение документов в юридических целях.

      Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях¹. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией.

      По  условиям возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах он может быть и благом.

      Коммуникации  могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в

_______________________________

¹Коротков, Э.М. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2003.- 224с.- стр.56

практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций, которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают, как возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации¹.

      КОММУНИКАЦИОННЫЙ  ПРОЦЕСС — это обмен информацией  между двумя или более людьми.

      Основная  цель коммуникационного процесса —  обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией  не гарантирует эффективности общения  участвовавших в обмене людей. Все, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

      В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента.

      1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

      2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

      3. Канал, средство передачи информации.

      4.Получатель, лицо, которому предназначена информация  и которое  

_______________________________

¹Ларичев, О. И. Теория и методы принятия решений, а также хроника событий в волшебных странах. – М.: Логос, 2003. – 392 с.- стр.112

интерпретирует  ее.

      При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею¹. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

      1. Зарождение идеи.

      2. Кодирование и выбор канала.

      3. Передача.

      4. Декодирование. 

                   Рисунок 1- Простая модель процесса обмена информацией ².  

      Эти этапы проиллюстрированы на рис. 1. в виде простой модели процесса коммуникации.

      Хотя  весь процесс коммуникации часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут  возникать в разных точках. Этот

анализ  подобен внимательному разглядыванию  каждого кадра короткого

_______________________________

¹ Почепцов, Г. Г. Коммуникативные технологии XX века . – М.: Рефл-Бук, Ваклер, 2000. – 352 с.- стр.29

² Коммуникативные стратегии [Электронный ресурс] Режим доступа: //http://openbudget.karelia.ru, свободный.

эпизода на кинопленке.

      ЗАРОЖДЕНИЕ  ИДЕИ. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую  значимую идею или сообщение следует  сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией  обрываются на этом первом этапе, поскольку  отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Американский ученый Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение  не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа — «не начинайте говорить, не начав думать»¹.

      Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она  послужит обмену информации. Отправитель  решил только, какую именно концепцию  он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить  обмен эффективно, он должен принять  в расчет множество факторов. К  примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов  работы, должен четко понимать, что  идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может  заключаться в смутных общих  похвалах или критике поведения  подчиненных.

      Этот  пример показывает также связь между  восприятием и коммуникацией. У  руководителя, который считает подчиненных  способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную  тему по существу.  
 

_______________________________

¹Батаршев, А.В. Организаторские и коммуникативные качества личности -  М.:  Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 2008. – 280 с.- стр. 231

Управляющий, который воспринимает подчиненных  как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит  в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления¹.

      Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать  неудачно, поскольку по отношению  к ним именно так действует  высшее руководство. Дело в том, что  руководители высшего звена часто  служат ролевой моделью для поведения  подчиненных. Если наши руководители склонны  к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией  со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно  действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что  в действительности необходимо, так  это осознать — какие идеи предназначены  к передаче до того, как вы отправляете  сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели².

      КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью  символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

      Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для

_______________________________

¹ Руководители и подчиненные [Электронный ресурс] Режим доступа //http://allbest.ru, свободный.

² Джеймс, Джуди. Эффективный самомаркетинг: Искусство создания положительного образа / Перевод с англ. В.А. Силенчук. - М.: Филинъ, 1998. - 128с  

физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может  быть неосуществимым одновременный  разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения  и приобщения к проблеме.

      Если  канал не слишком соответствует  идее, зародившейся на первом этапе, обмен  информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности  допущенных последним серьезных  нарушении мер безопасности, и  делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или, послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с премией.

      Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее  число средств коммуникаций в  сочетании. Процесс усложняется, поскольку  отправителю приходится устанавливать  последовательность использования  этих средств и определять временные  интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное  использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен  письменной информацией. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Терренс Митчел указывает: «Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение, скорее всего, делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев»¹. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми.