Виды коммуникаций, их роль в системе менеджмента организации. 2

МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРОИНЖЕНЕРНЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ В. П. ГОРЯЧКИНА

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

НА ТЕМУ: Виды коммуникаций, их роль в системе менеджмента организации.

                                                                                     Выполнила: Шепелева С.Н.

                                                                                                    25 ИЭФ

                                                                     Проверил: Ларионов А.В.

                                          Москва  2013

СОДЕРЖАНИЕ

      Введение……………………………………………………………………….3

1. Теоретические основы коммуникации в организации…………………..5

     1.1 Понятие, цели, функции коммуникации………………………………....5

     1.2 Виды коммуникаций……………………………………………………....9

2. Коммуникации в управлении организацией………….…………………18

     2.1. Процесс коммуникаций и эффективность управления…………...…...18

     2.2. Совершенствование коммуникаций в организациях………………….20

     3. Ситуационный подход…………………………………………………….25

     4. Практический раздел…………………………………………………...….28

     Заключение……………………………………………………………………34

     Список используемых источников информации…………………………...36

ВВЕДЕНИЕ

Тема курсовой работы актуальна потому, что в настоящее время Россия претерпевает ряд преобразований, касающихся, прежде всего сферы управления.[6, 145-151с.] Изменениям подвергаются не только психология управляющего, но и стиль, и методы управления, происходит переоценка менеджерами своего места и роли в системе управления, предъявляются новые требования к современным управленцам. В эпоху острой конкуренции и глобальных перемен очевидно, что не только настоящее, но и будущее состояние организации во многом зависит от качеств, знаний и способностей менеджера, его умений организовать эффективную работу сотрудников и в целом всего, стремления достичь лучших результатов. Несомненно, и то, что менеджер играет важную роль в развитии и функционировании организации.

При непосредственном копировании западного опыта и его применении российские менеджеры столкнулись с той проблемой, что они не действуют или же не приносят ожидаемого результата. Если в первую очередь мы стремимся занять лидирующие позиции в мире, сделать эффективным наше производство и управление, необходима разработка той теории, которая будет применима в условиях российской действительности.

Сложность разработки такой теории состоит в том, что западный менеджмент прошел достаточно длинный путь эволюции, а Россия только в настоящий момента поставлена перед необходимостью получения эффективной системы менеджмента.

Менеджеры-практики убеждены в том, что получаемая ими прибыль является достаточной, а стремиться к развитию теоретической базы организации нет необходимости. Отсюда возникает проблема несоответствия практики и теории в области менеджмента, например, применяя некоторые теоретические изыскания на практике, не получаешь того эффекта, который следует от него ожидать.

Теоретической и методологической базой явились положения и выводы из трудов российских и зарубежных исследователей в области организации, коммуникационными процессами, управления персоналом; работы, в которых исследуются проблемы развития коммуникационных процессов, а так же их совершенствования в организациях.

Становлению и развитию коммуникаций в России способствовали труды таких учёных как Капустин С.Н. , Виханский О.С., Мескон М.Х., М. Альберт, Ф. Хедоури, Коротков Э.М.,., Акбердин Р.З.;

Занятие развитием проблематики взяли на себя такие учёные как А.Г.Поршнева, А. Файоль, Т. Эмерсон, Ф. Тейлор, Г. Форд,

А.А. Томпсон, А.Дж. Стрикленд.

Цель курсовой работы состоит в анализе наиболее эффективных способов взаимодействия между людьми на основе вышеизложенного теоретического материала, а так же рассмотреть какие преграды существуют в организационных коммуникациях и найти пути решения путём их совершенствования.

Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи:

1. Разобраться в понятиях, целях и функциях коммуникационного процесса.
2. Продемонстрировать виды коммуникаций.
3. Проанализировать как коммуникационный процесс влияет на успешность в управлении.
4. Понять, какие преграды существуют в коммуникационной деятельности и выявить способы их преодоления.
5. И, наконец, показать методы, которые способствуют преодолению преград и становлению коммуникационного процесса.

Объектом исследования являются отношения между индивидами и в частности отношения между начальником и подчинённым.

Предметом исследования является организация, начальник и подчинённый и.т.д.

Курсовая работа состоит из введения, 4 глав, 1 рисунка, 6 таблиц, заключения, списка используемых источников информации.

1.Теоретические  основы коммуникации в организации

1.1. Понятие, цели, функции коммуникации

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию. Без коммуникации невозможно конституирование социальных общностей, социальных систем, институтов, организаций и т. д., невозможно существование социальности, социума как такового. Коммуникация пронизывает все стороны жизни общества, социальных групп и отдельных индивидов. Всякое исследование социальной жизни затрагивает те или иные ее формы.

Коммуникация - явление, изучаемое многими науками, в том числе социологией, психологией, политологией, теорией коммуникации. Существуют различные виды коммуникации: массовая, межличностная, организационная, групповая и др. В связи с такой многоликостью, многосторонностью данного явления встает задача отбора материала, адекватного интересам и традициям социологического анализа. Эта задача может теориям и эмпирическим исследованиям в области массовой коммуникации, а также затронуть ту область неформальной коммуникации, которая ближе всего к межгрупповым взаимодействиям и обычно называется «функционирование слухов».

Существует большое количество определений коммуникаций. Представим несколько из них, наиболее близких социологическому пониманию.

1. Коммуникация есть передача информации, идей, эмоций, навыков и т. п. посредством символов - слов, картин, графиков и др. [17, 89 с.]
2. Коммуникация - это процесс, который связывает отдельные части мира друг с другом.[17, 89 с.]
3. Коммуникация - это процесс, который делает общеизвестным то, что было монополией одного или нескольких. [17, 89 с.]
4. И наконец, коммуникация - это механизм, посредством которого реализуется власть.[17,89]

Что касаемо учёных, занимавшихся изучением коммуникации, то можно выделить наиболее ярких представителей и их сформулированные определения:

Согласно И.П. Яковлеву, под коммуникацией как наукой следует понимать научную дисциплину о месте и роли коммуникации в обществе, её развитии и структуре, коммуникационных процессах и средствах и др. [4, 166 с.]

Согласно С.В. Борисневу, под коммуникацией следует понимать социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств.[4, 166 с.]

Согласно М.С. Андрианову, под коммуникацией следует понимать смысловой аспект социального взаимодействия.[4, 166 с.]

Согласно Никласу Луману, под коммуникацией следует понимать «некое исторически-конкретное протекающее, зависимое от контекста событие», специфическую операцию, характеризующую исключительно социальные системы, в ходе которой происходит перераспределение знания и незнания, а не связь или передача информации или перенос «семантических» содержаний от одной обладающей ими психической системы к другой.

  [4,167 с.]

Согласно Бакстеру, а также Силларсу и Вангелисти, коммуникация - это средство, с помощью которого люди конструируют и поддерживают свои отношения. [4, 167 с.]

Таким образом, очень сложно выбрать наиболее точное определение из всех выше представленных, но, на взгляд автора, наиболее точным является определение, которое принадлежит С.В. Борисневу, так как оно в наибольшей мере раскрывает суть понятия коммуникация.

Коммуникация, как процесс взаимодействия людей друг с другом, эффективной передачи информации реализовывает следующие цели:

1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления. [4, 167 с.]
2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.[4, 167 с.]
3. Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.[4, 167 с.]

Коммуникация, как процесс обмена информацией выполняет ряд важнейших функций. В научной литературе не существует однозначного решения вопроса о функциях коммуникации. Однако большинство зарубежных и отечественных ученых сходятся во мнении, что процессу коммуникации присущи определенные функции. Автору хотелось бы рассмотреть каждую функцию, которая действительно существует на практике.

Информационная функция

В современной науке понятие «информация» трактуется как обмен между людьми различного рода знаниями и сведениями. Здесь коммуникация играет роль посредника. Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми. [4, 168 с.]

Социальная функция

Она заключается в формировании и развитии культурных навыков взаимоотношения людей. Эта функция формирует наши мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события. Ведь культура не может существовать вне общения, так как только в этих процессах человек, будучи общественным существом, может согласовать свои действия с действиями других людей, добиться выполнения социально значимых целей, да и просто стать человеком. Благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе. [4, 168 с.]

Экспрессивная функция

Она означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Так, межличностная коммуникация всегда начинается с установления контакта между партнерами. При этом важно не только сообщить необходимую для общения информацию (представиться), выбрав для этого стереотипные вербальные высказывания, но и дополнить их невербальными средствами (улыбка, рукопожатие), которые должны показать нашу расположенность (нерасположенность) к контакту. Плохое первое впечатление может разрушить далеко идущие планы партнеров. Выражение эмоций очень важно и в дальнейшем общении, когда укрепляются намеченные связи между людьми, осуществляется какой-то совместный проект.

Экспрессивная функция проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации через вербальные и невербальные средства. Они связаны с выбранным стилем речевого общения, используемыми невербальными средствами коммуникации. В зависимости от того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрессивная функция может значительно усилить или ослабить информационную функцию коммуникации. Особое значение экспрессивная функция имеет для творческих людей, создаюших произведения, которые должны быть оценены другими и в которых отражается их собственное образное восприятие мира и эмоциональное отношение к нему. В ходе осуществления этой функции в партнере возбуждаются нужные эмоциональные переживания, которые в свою очередь способны изменить собственное эмоциональное состояние.[4, 168 с.]

Прагматическая функция

Эта функция позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Она может быть направлена как на себя, так и на партнера, в ходе осуществления этой функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запрещению каких-то поступков. Ведь человек общается ради достижения каких-то целей, для чего осуществляет определенную деятельность, которая в свою очередь нуждается в постоянном контроле и корреляции. Именно это и выполняет прагматическая функция коммуникации. [4, 169 с.]

Интерпретативная функция

Она служит прежде всего для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний. Дело в том, что различные средства коммуникации не только отражают события окружающей действительности, но и интерпретируют их в соответствии с определенной системой ценностей и политических ориентиров. Некоторые зарубежные исследователи называют это свойство коммуникации interpretation function, подчеркивая таким образом значение именно интерпретации информации, отбора и освещения фактов с определенных позиций. В то же время эта функция зачастую используется для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и т.д.

Таким образом, рассмотрев основные составляющие процесса коммуникации, автор переходит к рассмотрению Видов коммуникаций, которые встречаются на практике.[4, 169 с.]

1.2 Виды  коммуникаций. Межличностные коммуникации

Хотя эффективный обмен письменной информацией имеет преобладающее значение в организации, нам представляется, что исчерпывающий анализ такого рода обмена выходит за рамки данной книги. То же самое относится и к использованию компьютера как средства коммуникации. Руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому выделяются прямой межличностный обмен информацией.

Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Таким образом, автору хотелось бы поговорить о видах коммуникации, которые реально существуют на практике.

Межуровневые коммуникации в организациях. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента - первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - вице-президента по банковским операциям.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: «Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя», - руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне.

Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.

На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его предложения фактически проинформировало бы его о том, что организация не стимулирует его к пояску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения производительности и получения экономии. [18, 54]

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путём руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получили название кружков качества. Обмен информацией восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Так же очень хорошее разъяснение коммуникаций типа «вертикальной» и «горизонтальной» раскрывает Капустин С.Н. (к.э.н., доцент, проректор института менеджмента и маркетинга АНХ при Правительстве РФ) в в журнале «Российское предпринимательство» № 4: «Коммуникативная функция характеризуется множеством типов и форм, способов, методов и приемов реализации. Во внутриорганизационных взаимодействиях выделяют вертикальные и горизонтальные коммуникации.

Вертикальные коммуникации - это обмен информацией между соподчиненными (иерархическими) уровнями структуры управления организацией. Такие коммуникации могут быть нисходящими и восходящими. В нисходящих коммуникациях руководитель реализует свои управленческие воздействия: приказы, распоряжения, предписания, рекомендации и т.п. Восходящие вертикальные коммуникации - это обратная связь между подчиненными и руководителем. Такие коммуникации обеспечивают передачу информации различного функционального назначения: сигналы о возникновении проблемной ситуации на подчиненном уровне управления, официальные отчеты, неформальные сообщения и т. п.» [8, 98 с.]

Коммуникации между различными отделами (подразделениями). В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен координации задач и действий. Поскольку организация-это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элем ты работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

К примеру, представители разных отделов в вашей школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписания, занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание населения. Подобным же образом в больнице обслуживающий и врачебный персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения т.п. В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут пери чески встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проектно-исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации. [9, 55 с.]

Коммуникации руководитель-подчиненный. Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше. Однако он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.[9, 56 с.]

Коммуникации между руководителем и рабочей группой. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера. Кроме того иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой. [10, 56 с.]

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Кит Дэвис - известный исследователь, чьи взгляды на коммуникации положены в основу данной главы - установил, что происхождение этого термина относится к временам Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые с дерева на дерево, напоминали побеги виноградной лозы и широко использовались армией Севера и Юга. Сообщения, передаваемые по такому телеграфу, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном счете, стало общепринятым квалифицировать неточные сообщения и сведения как «слухи» (прошедшие по системе тайного сообщения).

Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно б эмоционально окрашенной информации. Дэвис указывает: «Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматичный характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность».

Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией - неэффективным. Джон Майнер, выдающийся исследователь в области управления, указывает, что, как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация - это обмен. [10, 56 с.]

В науке предлагается достаточно много моделей, которые характеризующие составляющие частик коммуникационного процесса. Но на взгляд автора, наиболее подходящую модель составил американский политолог Гарольд Дуайт Лассуэлл.

С учётом обозначения различных понятий, целей и функций коммуникации можно сделать вывод о том, что коммуникация - сложный и многогранный процесс. Это заметили ещё при её изучении. Для полного понимания нужна была модель её построения, из каких составляющих частей состоит коммуникация, на кого (на что), она направлена, что она несёт. Одним из первых в 1948 г. американский политолог Г. Лассуэл предложил простую и наглядную модель коммуникативного процесса, включающую пять элементов*\:

1. кто? (передает сообщение) - коммуникатор;
2. )что? (передается) - сообщение;
3. как? (осуществляется передача) - канал;
4. кому? (направлено сообщение) - аудитория;
5. с каким эффектом? - эффективность