Виды коммуникаций. Коммуникации и общение

   Казанский Национально Исследовательский  Технологический Университет 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

         Курсовая  работа

   по  менеджменту 

   на тему: «Виды коммуникаций.

   Коммуникации  и общение» 
 
 
 
 
 
 

                                                                               выполнила: студентка гр.4191-э

      Салахова  Р.Р.

                                                                               проверила: Шекурова М.М.         
 
 
 
 
 
 
 
 

      Казань-2011

Содержание: 

1. Введение………………………………………………………………….3

2.Основная часть

   1) Понятие коммуникации……………………………………………...4

   2) Восприятие человеком окружения………………………………….6

   3) Информация ………………………………………………………….9

   4) Процесс коммуникаций и эффективность управления……………12

   5) Коммуникационный процесс………………………………………..17

   6) Умение общаться  в жизни…………………………………………..24

3. Заключение……………………………....……………………………….31

4. Список использованной  литературы...…………………………………32 

Введение. 

   Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно  понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

   Выбранная тема актуальна, так как в ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Люди общаются и взаимодействуют друг с другом постоянно, они обмениваются информацией и опытом.

   Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, так как мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом - взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому во время общения происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.

   Основной целью моей работы является раскрытие понятия коммуникации и общения. Основными задачами рассмотрение видов коммуникаций, коммуникационного процесса и восприятия человеком окружения.

   В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

    1.Понятие коммуникации. 

   Прежде  всего, коммуникация — это одна из форм взаимодействия людей в процессе общения. Ряд ученых практически отождествляют коммуникацию и общение (А. Леонтьев).

   Обычно  под общением понимается нечто многоплановое  — взаимодействие общественных субъектов (классов, групп), обмен деятельностью, умениями, навыками, а также результатами деятельности. Посредниками при общении выступают не только продукты духовной, эмоциональной деятельности, но и орудия труда, предметы материальной культуры.

   Коммуникацию  же рассматривают как информационный аспект общения.

   Психологи обозначают термином коммуникация процессы обмена продуктами психической деятельности. Социологи подразумевают под коммуникацией передачу социальной информации.

   Учитывая  позиции тех и других, коммуникацию можно определить как процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.

   В кибернетике, например, под коммуникацией  понимают «обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии принимать информацию, накапливать ее, преобразовывать»

   На  обыденном уровне, согласно энциклопедическому словарю, коммуникация определена как «общение, передача информации от человека к человеку».

   Необходимо  также учитывать, что коммуникация может иметь место лишь в том  случае, если общающиеся люди понимают друг друга, то есть у них имеется  общий социальный опыт, если они говорят на одном языке.

   В этом плане интересен случай из маркетинговой  практики «Дженерал моторе». Фирма выпустила на латиноамериканский рынок новую модель автомобиля и назвала его специально для латиноамериканцов—«Чеви Нова». Модель «не пошла» на рынке. Проводя исследование, фирма, к своему ужасу, установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет».

   Чтобы лучше уяснить этот важный для  менеджера-профессионала аспект коммуникации, определите, как будет изменяться характер общения между лицами, принадлежащими к разным социальным группам.

   Взаимодействующие лица принадлежат:

   а) одной семье

   б) одному государству

   в) разным расам

   г) разным языковым группам

   д) разным полам

   е) разным возрастам          

   ж) различным по профессии, по имущественному положению, религии, объему прав и обязанностей, по политическим партиям, по научным, художественным, литературным вкусам и т .д.

   а) разным семьям

   б) разным государствам

   в) одной расе

   г) одной языковой группе

   д) одному полу е) одному возрасту

   ж) сходным по профессии, степени богатства, религии, объему прав и обязанностей, по политическим партиям, художественным, литературным вкусам и т. д. 
 

   2. Восприятие человеком  окружения

   Восприятие  может быть определено в самом  общем виде как процесс получения и обработки информации. Он заключается в том, что информация, добытая из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Она содержит в себе представление человека об окружающей среде и ложится в основу его действий, выступая исходным материалом для поведения человека. Восприятие каждым человеком действительности различно и всегда носит субъективный характер.

   Восприятие  человеком организационного окружения  включает в себя два процесса, каждый из которых протекает как в соответствии с общими закономерностями, так и под влиянием индивидуальных особенностей личности: отбор информации и систематизация информации.

   Важнейшей особенностью восприятия информации является избирательность. Человек, используя  зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. На отбор информации оказывают влияние не только физические возможности органов чувств, но и психологические составляющие личности человека, как например отношение к происходящему, предыдущий опыт, исповедуемые ценности, настроение и т.п. В результате отбор информации, с одной стороны, позволяет человеку отбросить неважную или ненужную информацию, а с другой - привести к потере важной информации, к существенному искажению реальности.

   Систематизация  информации предполагает ее обработку с целью приведения к определенному виду и осмыслению, что позволяет человеку определенным образом отреагировать  на  полученные  сведения.

   Систематизация  информации человеком осуществляется двумя методами:

• логическая обработка информации;
• обработка информации на основе человеческих чувств, предпочтений, эмоций, убеждений.

   Для первого метода, базирующегося на научном способе обработки информации, характерно систематическое и последовательное на основе логических операций преобразование информации.

   При втором методе человек обрабатывает информацию, используя чувства, предпочтения, эмоции, убеждения.

   Несмотря  на то, что отбор и систематизация информации в целом осуществляются в соответствии с определенными принципами, для каждого человека этот процесс индивидуален. Это всегда делает восприятие индивидуальным и субъективным. Поэтому для того, чтобы эффективно взаимодействовать с человеком и управлять им, необходимо знать основные характерные черты восприятия данным человеком действительности.

   Все факторы, влияющие на восприятие человека, можно подразделить на внутренние и внешние. Среди внутренних по отношению к человеку факторов можно выделить следующие:

• состояние человека, его потребности и ожидания, предшествующие восприятию сигнала;
• наличие чувств позитивного или негативного характера по отношению к воспринимаемому сигналу;
• степень первоначальной известности получаемых сигналов.

   К внешним факторам, влияющим на восприятие человеком действительности,  относятся:

• интенсивность передаваемого сигнала;
• подвижность сигнала;
• размер;
• состояние окружения, в котором находится человек.

   Восприятие  зависит от многих факторов, поэтому нередко оно может быть ошибочным. Известно несколько распространенных способов восприятия; которые затрудняют, создают барьеры и приводят к ошибкам в восприятии реальности человеком:

1. Стереотипизация, сведение более сложного и оригинального явления к определенному стереотипу и соответственно к упрощенному представлению об этом явлении.
2. Перенос оценок отдельных характеристик явления на другие его характеристики или же обобщение оценки отдельной характеристики до явления в целом;
3. Проекция человеком своих собственных чувств, настроений, переживаний, опасений, мотивов деятельности на других людей;
4. Первое впечатление оказывает значительное влияние на долгосрочное восприятие человека окружающими.

   Чтобы избежать множества проблем, трудностей ошибок в организационном поведении, и не вызвать предубеждения, которое может отрицательно сказаться на многих организационных процессах, в частности на найме продвижении по службе, вознаграждении и увольнении работников, руководителям необходимо критически расценивать свое восприятие.

   Человек должен стараться избегать стереотипизации, обобщения, приписывания другим черт, желаний и настроений, им не присущих, следования первому впечатлению и должен стремиться к более объективному восприятию реальности.                               

    3.Информация 

   Как не бывает дыма без огня, так не бывает коммуникации, без информации. Если коммуникация рассматривается как процесс, то информация — это то, что передается в ходе этого процесса. То, чем люди обмениваются при коммуникации.

   Можно выделить два вида информации: биологическую (генетическую) и социальную. Биологическая информация содержится в хромосомах организмов и передается по наследству. Социальная информация заново приобретается каждым поколением (индивидом).

   В одной-единственной хромосоме человека заключено количество информации, соответствующее четырем тысячам томов по пятьсот страниц каждый.

   Информация, которую использует человек, решая  практические жизненные задачи, обычно рассматривается как знание.

   Один  из создателей кибернетики Н. Винер дал следующее определение информации: «Информация — это обозначение содержания» полученного из внешнего мира в процессе нашего приспособления к нему и приспособления к нему наших чувств»

   В повседневной практике под информацией обычно понимают сведения, представляющие определенный интерес, которыми обмениваются люди в процессе общения.

   Циркулирующая в обществе информация, к созданию которой приложил руку человек, называется социальной. В ней отражаются практически все формы и виды человеческой деятельности — политика, экономика, наука, моральные нормы и религиозные ценности, искусство, идеологические образцы поведения и т. д.

   Попытаемся  как-то классифицировать циркулирующую  в обществе информацию. Очевидно, что  ее можно разделить на два больших массива:

• систематизированную (регламентированную по времени, объему, содержанию, составу отправителей и получателей)
• несистематизированную (случайную, безадресную).

   Если  в роли источника выступает субъект управления, говорят об управленческой информации.

   В зависимости от направления, ее различают  на:

• вертикальную (циркулирующую между органами управления разного уровня)
• горизонтальную (между структурами одного уровня).

   В. Афанасьев предлагает различать управленческую информацию в зависимости от того какие функций управленческого процесса она обслуживает.

   Информация, которая кладется в основу Принятия решения, называют исходной. Информация, которую используют при реализации решения, выполнении конкретных организационных действий — называют организационной информацией.

   Любое управленческое решение сопровождается определенными предписаниями, нормами, правилами» рекомендациями. Такого рода информация называется регулирующей.

   На  завершающем этапе управленческого  цикла фигурирует учетно-контрольная информация.

   По  мнению американских исследователи Р. Акоффа и Ф. Эмери информацию по типу производимых ею изменений можно разделить следующим образом:

   — сообщения информирующего характера,

   — сообщения инструктирующего характера,

   —сообщения мотивирующего характера. Очевидно, что множество сообщений содержат в себе признаки каждого из этих трех типов.

   Человек живет в мире переполненном информацией. Информация формирует человека. Делает из него личность.

   «Что  такое я сам? — восклицает Гете. — Что я сделал? Я собрал и использовал все, что видел, слышал, наблюдал. Мои произведения вскормлены тысячами различных индивидов, невеждами и мудрецами, умными и глупцами; детство, зрелый возраст, старость — все принесли мне свои мысли, свои способности, свои надежды, свою манеру жить; я часто снимал жатву, посеянную другими, мой труд — труд коллективного существа, и носит он имя Гете».

   Носителями  социальной информации являются —  речь, графика, знаковые системы, коды, символы, различные технические средства.

   Источником  социальной информации является человеческая деятельность.

   Специалисты называют четыре основных способа выработки  информации: самонаблюдение, взаимодействие, сообщение и анализ.

   Самонаблюдение  — это собственные источники информации человека: образование, опыт, квалификация и другие приобретенные знания.

   Взаимодействие — это общение с одним или несколькими людьми, сопровождающееся взаимным обменом информацией.

   Сообщение — это письма, файлы данных и специально организованные исследования.

   Анализ  — это выработка информации путем количественных моделей и методов принятия решений

    4.Процесс коммуникаций и эффективность управления 

    Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

    Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят  в процессе личного общения или  в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации.

   1)Внешние  коммуникации

  Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

  Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т. п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

   2) Внутренние коммуникации

   Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

   Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

   Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".

   Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам  неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

   3) Вертикальные коммуникации 

   Информация  перемещается внутри организации с  уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменивши.

   Помимо  обмена по нисходящей, организация  нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с  низших уровней на высшие может заметно  влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также  выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества. Обмен  информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. 

   Наиболее  очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем  и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3  этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

   Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых  результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

   В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

   Иногда  рабочая группа собирается без руководителей  для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие  отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

   4) Горизонтальные коммуникации

   Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

   К примеру, представители разных отделов  в нашем институте периодически обмениваются информацией по таким  вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения.

   В обмене информацией по горизонтали  часто участвуют комитеты или  специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.