Внедрение современных форм и методов торгового обслуживания и продажи товаров

0М.3инистерство образования и науки Российской Федерации

Федеральн2ое государственное бюджетное образовательное  учреждение  высшего профессионального  образования

«Российский экономический  университет имени Г.В. Плеханова»

Факультет Менеджмента

Кафедра технологии и управление продажами

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Технология, техническое оснащение и проектирование предприятий отрасли»

на тему: «Внедрение современных форм и методов торгового обслуживания и продажи товаров »

                                                 Выполнил

студент группы 33

очно-заочной формы обучения

факультета менеджмента

Ишанкулов Р.Д.

Научный руководитель:

д.э.н., проф. Николаева Т.И.

Москва – 2013

Содержание:

Введение…………………………………………………….……………………3

Глава 1Теоретические  аспекты продаж ……………….…………….………5

1. Сущность и принципы продажи товаров….…………………………..……5
2. Технология продажи товаров……………………………………….……….7
3. Методы оптовой и розничной торговли……………..……………………10

Глава 2 Характеристика современных способов и методов  продаж..…..13

1. Продажи через Интернет……………………………………………………13
2. Сущность и преимущества телемаркетинга……………………….………15
3. Многоуровневый маркетинг как один из современных способов продаж………………………………………………….…………….………18

Глава 3 Организационно-экономические характеристики торговой организации «Артэкс-Связь»…………………………………..……………21

3.1.  Технологическая планировка торгового зала магазина и его эффективность………………………………………………………………….24

3.2.  Характеристика методов продаж, применяемых в магазине и их эффективность………………………………………………...……….……….26

3.3. Совершенствование обслуживания покупателей на основе внедрения современных методов продажи товаров…………………………….………..29

Заключение……………………………………………………...……….…….32

Список использованной литературы………………………………………37

Введение

В процессе коммерческой деятельности каждый предприниматель сталкивается с проблемой реализации продукции. Обеспечение успеха при этом непосредственно  связано с глубоким и всесторонним изучением рынка и рыночных возможностей произведенного продукта. Анализ рыночных условий хозяйствования, разработка путей и методов внедрения  на рынок и расширения объемов  его реализации составляют особое направление  в деятельности фирмы.

Продвигаясь к потребителю, товар проходит несколько стадий: транспортировку, складирование, движение товара от производителя к потребителю. Опыт ведущих компаний промышленно  развитых стран показывает, что сегодня  для успеха на рынке умение правильно  строить систему распределения и сбыта имеет колоссальное значение. Логика преуспевающих предприятий базируется на том, что, пока продукция не находит сбыта, потребителя, ее вообще не стоит начинать производить. Вот почему выбор наиболее эффективных форм и методов продажи – один из важнейших элементов маркетинга, от которого зависит успех предприятия на рынке.

Переход к рыночной экономике, появление большого разнообразия организационно-правовых форм предприятий, вовлечение в сферу  торговой деятельности значительной части  населения, развитие конкуренции, необходимость  широкого внедрения современного оборудования и прогрессивных технологий обусловили потребность в новых подходах к организации продаж. Все это  требует применения современных, более  эффективных способов и методов  продаж.

В настоящее время рынок  стал настолько насыщенным конкурентоспособными товарами и услугами, что производители  прилагают огромные усилия для привлечения  к себе внимания потребителя. В таких  условиях осуществление продаж товаров  с использованием высококвалифицированных  продавцов, применяющих индивидуальный подход к каждому покупателю, работающих только с целевой аудиторией, приобретает  особую ценность для предприятия.

Очень важное значение имеет внедрение прогрессивных технологий торгового обслуживания, которые должны быть основаны на широком применении современных, удобных для покупателей способов и методов продажи. Применение прогрессивных технологий торгового обслуживания населения имеет важное социально-экономическое значение.

Цель исследования курсовой работы - изучение сущности, преимуществ современных способов и методов продаж.

Для достижения поставленной цели необходима реализация следующих задач:

• Рассмотреть теоретические аспекты продаж;
• Охарактеризовать современные методы и способы продаж;
• Показать преимущества новых методов и способов продаж.

Объектом исследования являются современные методы и способы продаж, применяемые в российских условиях хозяйствования.

Предметом исследования выступает механизм использования современных методов и способов продаж.

Теоретической и методологической основой курсовой работы послужили  труды известных маркетологов, менеджеров, экономистов, таких как: Беляева  В. И., Дашкова Л. П., Попова Е. В., Сребника Б. В. и др., а также статьи в периодических изданиях и журналах: «Маркетинг в России и за рубежом», «Маркетинг».

Достижение цели и последовательное решение поставленных задач определили структуру работы. Работа состоит  из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

В первой главе – рассматриваются  теоретические основы продаж. В ней  представлены сущность и основные принципы продаж, раскрыта технология продажи  и ее типы, показаны методы оптовой  и розничной торговли.

Во второй главе – дается характеристика современным способам и методам продаж, к которым  относят: продажи через Интернет, телемаркетинг, а также многоуровневый маркетинг.

В третьей главе- производится  научное исследование на примере компании сотовой связи «Артэкс-Связь»

В заключении – представлены выводы по работе в целом.

Глава 1Теоретические аспекты продаж

1. Сущность и принципы продаж

 Продажа товаров является  важнейшим заключительным этапом  коммерческой деятельности торговых  организаций и предприятий. От  того, насколько успешно выполнены  коммерческие операции, связанные  с продажей товаров, зависит  эффективность их работы, а также  бесперебойность снабжения розничной  торговой сети товарами.

Осуществляя продажи товаров, оптовые и розничные торговые предприятия должны опираться на маркетинговые исследования. Прежде всего, они должны определить свою нишу на рынке, т. е. найти рынок сбыта  товаров. Так, подбирая свой целевой  рынок, оптовое предприятие тем  самым подбирает себе группу клиентов по однородным признакам: по объему деятельности, по профилю и др.

В процессе продажи торговые организации и предприятия, а  также физические лица, занимающиеся предпринимательством, изучают спрос  населения и рынок сбыта товаров, определяют потребность в них, выявляют источники поступления и поставщиков  товаров, устанавливают с ними хозяйственные  связи, ведут оптовую и розничную  торговлю, занимаются рекламно-информационной деятельностью. Кроме того, проводится кропотливая работа по формированию ассортимента и управлению товарными  запасами, оказанию торговых услуг. Все  эти операции взаимосвязаны и  выполняются в определенной последовательности.

В качестве субъектов продажи  выступают как юридические, так  и физические лица, наделенные правом ее совершения. Объектами продажи  являются товары и услуги.

Основными принципами продажи  являются:

- соблюдение действующего  законодательства;

- высокая культура обслуживания  покупателей;

- доходность, прибыльность.

Специалистам в области  продажи необходимо хорошо знать  законы и другие нормативные акты, регламентирующие торговую деятельность, уметь принимать решения, приносящие прибыль, проявлять инициативу, обладать способностью идти на риск.

Деятельность по продажам должна строиться на основе соблюдения деловой этики. Коммерсант должен верить в торговый бизнес, расценивая его  как привлекательное творчество. Признавая необходимость конкуренции, он должен понимать и необходимость  сотрудничества, а также доверять себе и другим, уважать профессионализм  и компетентность.

Переход от административно-командной  системы к рыночной экономике  потребовал основательной перестройки  деятельности торговых организаций  и предприятий. В современных  условиях она должна строиться на принципах полного равноправия  торговых партнеров, строгой материальной и финансовой ответственности сторон за выполнение принятых обязательств. При этом коренным образом изменилась правовая база торговой деятельности, чему, в первую очередь, способствовало принятие в 1993 году Конституции РФ, введение в действие нового Гражданского кодекса РФ, а также принятие других законов и нормативных актов, регламентирующих торговую деятельность. При этом существенно расширился круг торговых структур, появились  их новые организационно-правовые формы. Монопольная система государственной  торговли сменилась системой свободного предпринимательства, основанной на самостоятельности  и независимости хозяйствующих субъектов.

В связи с этими обстоятельствами торговым предприятиям необходимо своевременно и адекватно реагировать на происходящие на рынке изменения, что требует постоянного совершенствования технологии продаж. Рассмотрим традиционную технологию продаж и ее типы в следующем параграфе данной главы.

1.2 Технология  продажи и ее типы

¹Любая продажа – это процесс удовлетворения потребности клиента, который опирается на два критерия – ориентацию на клиента и ориентацию на продукт, продвигаемый компанией. Исходя из этих критериев, все многообразие технологий продаж можно свести к четырем основным типам технологий: обслуживание, агрессивное продвижение товара, спекулятивная продажа и продажа консультативная. Рассмотрим названные технологии продажи более подробно.

Технологию обслуживания, как правило, используют в супермаркетах, где множество товаров и тысячи покупателей. В них клиенты сами, перемещаясь вдоль прилавков, рассматривают  этикетки и, выбрав из всего многообразия то, что им нужно, оплачивают покупку  на выходе. Под воздействием рекламы  клиент сам приходит в магазин  или офис, чтобы купить определенный продукт или услугу. Продавцу не нужно убеждать покупателя что-то купить. Его задача – обслужить клиента  и произвести расчеты за проданный  товар и в лучшем случае: детализировать запрос; предложить рассмотреть аналогичные  продукты.

Данная технология подходит для продвижения товаров широкого потребления и предполагает, что  решение о покупке принимается  клиентом довольно быстро. Технологию обслуживания используют также для  фиксации приходящих от клиентов телефонных запросов и передачи их в отдел  логистики и др.

Агрессивный тип продажи  многим хорошо известен и проявляется  в том, что многочисленные коробейники, предлагающие прохожим различные недорогие  товары, а также посещающие офисы, готовы часами убеждать в том, что  именно этот товар им жизненно необходим.

Этот тип продаж связан с работой большого числа торговых представителей. По сути это реклама, персонифицированная на уровне продаж, т. е. вложенная в уста торговых агентов.

Компания, использующая агрессивную  технологию, четко ориентирована  на свой продукт, который активно  предлагается торговыми агентами. Например, агрессивные продажи ведут многие страховые компании (страховые агенты), этот тип общения с клиентами предпочитают представители фармакологических фирм и др. Иногда так предлагаются товары, за которыми покупатели вряд ли сами придут в компанию, потому что аналогичных предложений на рынке очень много.

К положительным моментам этого типа продажи относится  то, что работа торговых агентов  оплачивается отчислением определенного  процента от суммы продажи и, как  правило, они сами себя окупают.

Когда продавец, практикующий агрессивный тип продаж, устает от постоянного сопротивления, то он пытается найти личный подход к каждому  клиенту. Тем самым он переходит  к технологии спекулятивных продаж. Внешне эта технология продаж мало чем отличается от агрессивной, но по существу противоположна ей. Беседуя с потенциальным клиентом, торговый агент проходит все обычные этапы: установление контакта, уточнение ситуации и потребности, презентация товара, но, столкнувшись с возражениями, он делает собеседнику такое предложение, от которого тот не может отказаться.

При этом типе продаж продавец больше ориентируется не на продукт  компании, а на клиента. Продавец понимает, что его товар не в полной мере может удовлетворить потребности  клиента. Он уже испробовал технологию агрессивных продаж. И, получив негативные результаты, начинает размышлять, как  воздействовать на личность, используя  системы скидок, бонусов и т. п.

При спекулятивном типе продаж высока эффективность использования  продавца, но имеется и существенный недостаток, заключающийся в том, что потребности клиента удовлетворяются  не только продуктом и долгосрочные отношения строятся на личных симпатиях  продавца и клиента. Зачастую с уходом продавца из фирмы уходят и его  клиенты, а также если появится конкурент, продукт которого полнее удовлетворит потребности клиента, то покупатель уйдет к нему. Поэтому, несмотря на финансовую выгодность такого типа продаж, компании не всегда поощряют продавцов, работающих по этому принципу.

При консультативных продажах продавец выявляет потребности клиентов или формирует их, а затем предлагает товар, удовлетворяющий их.

Консультативный тип продаж предполагает кропотливую работу продавца. Зная, что потребность есть отражение  некой проблемы, продавец выступает  консультантом по ее решению. При консультативной продаже продавец ориентирован на продукт и клиента.

Для осуществления консультативных  продаж необходимы высокий уровень  квалификации персонала, обладание  коммуникативными навыками, умение устанавливать  контакт с покупателями, внимательно  выслушивать собеседника и владение технологией продаж. Большое значение придается изучению рынка и преимуществ  рыночного продукта фирмы, умению его  правильно презентовать. Квалифицированный  продавец может перечислить множество  причин и убедить покупателя купить у него именно этот товар.

Применение технологии консультативных  продаж и затраты на нее оправданны, если:

- бизнес организован так,  что есть возможность контакта  с клиентом;

- процесс принятия покупателем  решения о покупке труден (технически  сложные и дорогостоящие товары);

- персонал компании имеет высокий уровень квалификации.

На практике компания редко  использует только один из типов технологии продаж, как правило, их применяют  в сочетании, переходя при необходимости  от одной технологии к другой. Каждая из рассмотренных технологий предполагает большое разнообразие применяемых  методов продажи, которые имеют  свою специфику в зависимости  от типа торгового предприятия –  оптовое или розничное. Рассмотрим наиболее распространенные методы оптовой  и розничной продажи в следующем  параграфе данной курсовой работы.

1.3 Методы оптовой  и розничной торговли

²Наиболее распространенными методами оптовой продажи товаров является продажа товаров:

- с личной отборкой;

- по письменным, телеграфным,  телефонным и другим заявкам;

- через передвижные склады  и разъездных товароведов;

- через передвижные комнаты  товарных образцов.

Рассмотрим названные  методы более подробно.

1. Продажа товаров с  личной отборкой представителем  розничной торговой организации  практикуется по товарам сложного  ассортимента. Отборка товаров осуществляется  в залах товарных образцов. Здесь  представляется возможность детально ознакомиться с имеющимся на базе ассортиментом товаров путем осмотра товарных образцов, изучения каталогов. В залах товарных образцов выставляются швейные и трикотажные изделия, ткани, головные уборы и многие другие непродовольственные и продовольственные товары. Товары размещают по группам и подгруппам. Хорошо известные, а также крупногабаритные товары в зале товарных образцов не демонстрируют, на них должны быть списки о наличии и каталоги.

Иногда покупатели знакомятся с образцами товаров непосредственно  на складах. Однако такая форма личной отборки товаров не всегда оправдывает  себя, так как создаются неудобства в работе складского персонала, и  затрудняется процесс отборки товаров  покупателем.

2. Продажа товаров по  письменным, телеграфным, телефонным  и другим заявкам применяется  в том случае, когда личное  знакомство с образцами товаров  не требуется. Этот метод оптовой  продажи товаров особенно удобен  при широком использовании централизованной  доставки товаров в розничную  торговую сеть.

Для облегчения работы по составлению  в магазинах заявок на завоз товаров  и упрощения их обработки на оптовых  предприятиях базы осуществляют предварительную рассылку бланков заявок.

3. Продажа через передвижные  склады и разъездных товароведов.  Передвижные склады оборудуются  на базе крытых автомашин. Их  загружают товарами в соответствии  с товарным ассортиментом магазинов,  в которые осуществляется завоз  товаров. Работники магазинов  знакомятся с предлагаемым ассортиментом  товаров, определяют потребность  в них. Кладовщик, сопровождающий  склад, оформляет счет-фактуру  и отпускает выписанные товары. Используют передвижные склады  при товароснабжении отдаленных  небольших розничных торговых  предприятий, освобождая при этом  работников магазинов от необходимости  поездок на оптовые базы и  значительно ускоряя доставку  товаров на предприятия розничной  торговли. Завоз товаров в магазины  производится в соответствии  с заранее разработанными графиками.

С помощью разъездных товароведов можно предложить магазинам многие непродовольственные и продовольственные товары. Для этого разъездные товароведы направляются на розничные торговые предприятия, где они знакомятся с ассортиментом товаров, выявляют недостающие и принимают на них заявки. Товароведы обеспечиваются альбомами, каталогами и проспектами на товары, имеющиеся на складе.

4. Передвижные комнаты  товарных образцов – специально  оборудованные автомашины, укомплектованные  необходимыми товарными образцами,  каталогами, альбомами. За комнатой  товарных образцов закрепляется  товаровед, в обязанности которого  входит знакомство работников  магазинов с образцами товаров,  оказание им помощи в подборе  необходимых товаров, прием заявок  на их завоз.

В розничной торговле применяют  такие наиболее распространенные методы продажи товаров, как:

1. Самообслуживание. Названный  метод продажи нами был рассмотрен  при характеристике основных  типов технологии торговли.

2. Продажа товаров через  прилавок обслуживания включает  выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление  его намерения; предложение и  показ товаров; помощь в выборе  товаров и консультация; показ  сопутствующих и новых товаров;  проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

3. Продажа товаров по  образцам предусматривает выкладку  образцов в торговом зале и  самостоятельное (или с помощью  продавца) ознакомление с ними  покупателей. После выбора товаров  и оплаты покупки продавец  вручает покупателю товары, соответствующие  образцам. При этом методе продажи  рабочие запасы размещают отдельно  от образцов. Он удобен тем,  что на сравнительно небольшой  площади торгового зала можно  выставить образцы достаточно  широкого ассортимента товаров.  Обычно этот метод применяется  при продаже технически сложных  и крупногабаритных товаров, а  также тех товаров, которые  требуют перед их отпуском  покупателю отмеривания и нарезки.  Этим методом осуществляют продажу  холодильников, стиральных машин,  осветительных, отопительных и  нагревательных приборов, телевизоров  мебели, тканей и других товаров.

4. Продажа товаров с  открытой выкладкой состоит в  том, что покупатели имеют возможность  самостоятельно ознакомиться и  отобрать выложенные на рабочем  месте продавца товары. Функции  продавца при этом методе продажи  сводятся к консультированию  покупателей, взвешиванию, упаковке  и отпуску отобранных ими товаров.  Расчетные операции могут осуществляться  в кассах, установленных в торговом  зале или на рабочем месте  продавца. Применение этого метода  позволяет ускорить операции  по продаже товаров, увеличить  пропускную способность магазина  и повысить производительность  труда продавцов.

5. Продажа по предварительным  заказам удобна для покупателей,  так как позволяет им экономить  время на приобретение товаров.  По предварительным заказам продают  преимущественно продовольственные  товары, а также непродовольственные  товары сложного ассортимента. Заказы  могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы  или на дому у покупателей.  Они могут быть поданы в  устной или письменной форме.  Расчет осуществляется путем  предварительной оплаты в кассе  магазина или непосредственно  почтового перевода, а также путем  оплаты стоимости товара в момент его получения.

Таким образом, применение конкретной технологии продажи зависит от особенностей торговой организации, применяемой  ею формы торговли. В связи с  резким обострением конкуренции  в сфере торговли коммерческие предприятия  вынуждены искать новые способы  и методы продажи, которые позволяют  в наибольшей степени удовлетворить  потребности покупателя и находить индивидуальный подход к каждому  из них.

Глава 2. Характеристика современных способов и методов  продаж

2.1 Продажи через  Интернет

За последние несколько  лет, несмотря на недавнюю коммерциализацию Интернет, продажи в Сети приобрели  широкую популярность. Сегодня Интернет - один из равноправных каналов организации  продаж наряду со всеми традиционными  методами и способами. ³Организация продаж через Интернет позволяет предприятию получить следующие преимущества:

1. Демонстрация товаров  четко определенному кругу лиц,  заинтересованных в приобретении  продукции предприятия.

2. Возможность передачи  исчерпывающей информации о продукции  и услугах предприятия, так  как мультимедийная природная  среда Интернет позволяет использовать  текст, графику, звук и видео.  Интернет является средой максимально  эффективного представления рекламируемой  продукции.

3. Существенная экономия  расходов на рекламу, что связано  с относительно низкой стоимостью  рекламных контактов в Сети, особенно  по сравнению с телерекламой.

4. Возможность представления  коммуникационной модели «многие-многим», что позволяет фирме взаимодействовать с потребителями, а не только односторонне передавать информацию.

5. Возможность выхода  на новые рынки сбыта, так  как Интернет позволяет работать  вне привязки к конкретной  территории или локальному рынку,  т. е. отсутствует пространственное  ограничение.

Единственным недостатком  Интернет-продаж является то, что в России они пока еще не приобрели массового характера из-за недостаточного количества пользователей Интернет. Однако, если темпы роста Интернет-аудитории останутся прежними, то эта проблема разрешится в ближайшем будущем.

Виртуальных магазинов в  Интернет насчитывается уже несколько  тысяч – даже в не слишком «продвинутой»  в области электронной коммерции  России их можно найти около сотни. Рассмотрим наиболее популярные виды товаров, реализуемых через Интернет.

Программы. Большая часть  программного обеспечения, собранного в Интернет-коллекциях на специальных программных сайтах, недоступна нигде, кроме Сети. Значит, и покупать понравившуюся программу нужно только там, в режиме online.

Информация. Можно подписаться  на электронный вариант газеты или  журнала, который может быть как  платным, так и бесплатным.

Товары. С помощью Интернета  можно заказать в одном из тысяч  онлайновых магазинов, разбросанных по разным странам и континентам, редкую книгу или компакт-диск, видеофильм или запчасти для автомобиля, букет  цветов и тысячи других товаров.

Услуги. С помощью Интернет можно заказать авиабилет в нужную страну, заказать номер в гостиницу, доставку цветов ко дню рождения, т. е. перечень можно продолжать до бесконечности.

При организации продаж в  Интернет можно использовать один из наиболее эффективных рекламных  носителей - баннер (от англ. banner - знамя), который может быть текстовым, графическим или анимированным и выполняет роль гиперссылки на сайт. Баннерные продажи очень распространены в Сети, они не требуют значительных вложений и могут быть использованы как для рекламы продукции, так и для повышения имиджа торговой марки предприятия. Необходимо также отметить такие преимущества баннерной продажи, как:

Четкая адресность показов, которая достигается за счет выбора страниц с соответствующей тематикой;

Гибкость: баннерные показы могут осуществляться с заданной интенсивностью и в определенные промежутки времени, а также не демонстрироваться  одним и тем же пользователям;

Повышение уровня осведомленности  пользователей о фирме;

Ненавязчивый характер продаж: баннеры - это небольшие изображения, которые располагаются на сайте  таким образом, чтобы не портить его дизайн.

2.2 Сущность и  преимущества телемаркетинга

Сегодня разработка и построение сбытовой сети требует порой большего числа нововведений, большей инновационной  активности компании, чем область  технологии и организации производства. Весьма важной формой продажи, которая  с каждым годом становится все  более популярной, является реализация товаров и услуг по телефону (телемаркетинг).

⁴Телемаркетинг – использование телефона для непосредственной продажи товара потребителям. Продажи по телефону охватывают широкий спектр торговых операций – от услуг по ремонту жилища до подписки на газеты.

Представители фирм используют бесплатные для клиентов телефонные номера для получения от них заказов  на основе телевизионной и радиорекламы, прямой почты, торговли по каталогам. Телемаркетинг способен привлечь внимание от 0,75 до 5% потребителей, если речь идет о товарах широкого применения. В случае продукции производственно-технического назначения этот показатель может повыситься до 15%.

Особенно популярна эта  форма прямого маркетинга в Америке. Так, в США в середине 80-х гг. заказы потребителей, сделанные по телефону, составляли 150 млрд. долл. в  год. А к 1990 году эта цифра выросла  в три раза и продолжает расти  в среднем на 10-20% в год. Примерно 140 тыс. больших и мелких компаний США сегодня реализуют свою продукцию  по телефону, принимая и сразу же обрабатывая заказы потребителей, организуя  доставку на дом или по месту работы.