Взаимосвязь коммерческой службы гостиницы с деятельностью службы питания

Содержание

Введение 3

1. Теоретические основы коммерческой деятельности
1. Понятие и сущность коммерческой деятельности
2. Коммерческая служба: отдел маркетинга
3. Коммерческая служба: отдел снабжения
2. Организация и внедрение коммерческой службы в деятельность

гостиницы «Виктория»

1. Характеристика предприятия
2. Работа служб предприятия
3. Организация работы коммерческой и службы питания гостиницы

«Виктория»

Заключение 

Список  использованной литературы

Приложения 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

      Столетие  назад коммерция рассматривалась  как деятельность, не требующая глубокого  изучения и исследования. Сейчас такая  трактовка торгового бизнеса  примитивна и абсурдна. Сфера знаний в коммерческой деятельности нисколько  не уже, а в некоторых случаях  гораздо шире, чем в любой другой специальности. Знания по коммерции  буквально неисчерпаемы.

      Преодоление экономического кризиса, эффективное  функционирование рыночной экономики  во многом обусловлено уровнем выполнения коммерческих операций, как формы  взаимодействия между отдельными производствами, предпринимателями, компаниями и фирмами. Вопросы экономически грамотной  коммерции лежат в основе функционирования рыночной экономики.

      Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Организация питания в гостиницах - очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Практически каждый гость, останавливающийся в отеле, пользуется услугами его ресторанов и баров. От того, насколько качественные продукты и ингредиенты использует отель при приготовлении блюд, а также от профессионализма и выдумки поваров гостиницы зависит ее репутация. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане. Ресторанное хозяйство получает значительную часть доходов, как от внутреннего, так и международного туризма, активизирует валютные поступления, создает условия для «экспорта» услуг и входа их к международному рынку. К тому же, «экспорт» услуг осуществляется на достаточно выгодных условиях тому, что он не связан с транспортными расходами. Гостиничное ресторанное хозяйство создаёт условия для достижения общественных целей развития туризма. В ресторанном хозяйстве сосредоточена значительная часть материально-технической базы гостиничной индустрии. От качества строительства, уровня оборудования, разнообразия его типов существенно зависит степень комплексного обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов гостиницы.

      Актуальность  рассмотрения взаимосвязи коммерческой службы со службой питания и другими подразделениями гостиницы обусловлена тем, что есть необходимость поиска взаимовыгодного и рационального сотрудничества, совершенствования управления в сфере гостеприимства, для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

      Целью курсовой работы является анализ взаимодействия коммерческой службы со службой питания в гостиничном предприятии.

      Достижение  поставленной цели осуществляется путем  рассмотрения ряда задач, последовательно  раскрывающих тему работы:

• раскрыть понятие коммерческой деятельности;
• раскрыть сущность и значение коммерческой службы;
• рассмотреть методики разработки, внедрения и управления данной службы в ресторанном хозяйстве.

      Предметом исследования выступает исследование взаимосвязи данных служб в бизнес отеле «Виктория». Объектом – направленность на совершенствование и выработку подходов к разработке и поддержанию рационального сотрудничества отделов.

      Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, интернет-ресурсы, а также статьи и обзоры в специализированных и  периодических изданиях, посвященных  данной тематике, например издания  Дж. Уокера, Н.И. Кабушкина.

      В учебнике «Введение в гостеприимство»  Дж. Уокера  рассматривается организация  путешествий, туризма, встреч, размещения, питания гостей, экскурсий, развлечений, конференций и т.д. Особое внимание уделяется менеджменту и маркетингу этого бизнеса, а также подбору  и управлению кадрами. Учебник насыщен практическими примерами и профессиональными советами. Приводится русско-английский словарь терминов индустрии гостеприимства. Лейтмотив учебника Дж. Уокера - прежде всего удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия.

      В учебнике «Менеджмент гостиниц и  ресторанов» Кабушкин Н.И. рассматривает  эволюцию предприятий гостеприимства, раскрывает элементы гостиничного продукта, выявляет характеристики и особенности  гостиниц и ресторанов как объекта  управления. Так же приводится классификация  гостиниц и ресторанов, описаны важнейшие  концепции гостиничного и ресторанного обслуживания. Особое внимание уделено  вопросам управления процессами обслуживания на предприятиях питания, качеству и  культуре обслуживания. Представлены вопросы управления персоналом гостиниц и ресторанов, а также технология принятия и реализации управленческих решений.

      Методом исследования, использованным в ходе этой работы является анализ литературы и документов по управлению коммерческой и ресторанной службами.

      Данная  курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической частей, заключения, списка литературы и приложений.

      Во  введение – дается обоснование актуальности темы, исследования, сформулированы цель и задачи исследования, выявлены объект и предмет исследования.

      Теоретическая часть раскрывает основные понятия  заданной темы.

      В практической части охарактеризована деятельность гостиничного предприятия, предложен план разработки и внедрения коммерческой службы, выдвинуты возможные пути решения проблем в обслуживании и работе персонала.

      В заключительной части подведены  итоги работы. 

1. Теоретические основы коммерческой деятельности

1. Понятие и  сущность коммерческой деятельности

      Коммерция – вид торгового предпринимательства  или бизнеса, но бизнеса благородного, того бизнеса, который является основой  любой по-настоящему цивилизованной рыночной экономики.

      Коммерция – слов латинского происхождения (от лат. commercium – торговля). Однако надо иметь в виду, что термин «торговля» имеет двоякое значение: в одном  случае он означает самостоятельную  отрасль народного хозяйства (торговлю), в другом – торговые процессы, направленные на осуществление актов купли-продажи  товаров. Коммерческая деятельность связана  со вторым понятием торговли – торговыми  процессами по осуществлению актов  купли-продажи с целью получения  прибыли.

      Толковый  словарь В.И.Даля определяет коммерцию  как «торг, торговля, торговые обороты, купеческие промыслы». Иначе говоря, эти понятия предполагают осуществление  актов купли-продажи с намерением купить дешевле, а продать дороже. В широком смысле под коммерцией часто понимают любую деятельность, направленную на получение прибыли.

      Однако  такое широкое толкование коммерческой деятельности не согласуется с ранее  изложенным подходом к коммерции  как торговым процессам по осуществлению  актов купли-продажи товаров.

      Коммерческая  деятельность – более узкое понятие, чем предпринимательство. Предпринимательство  – это организация экономической, производственной и иной деятельности, приносящей предпринимателю доход. Предпринимательство может означать организацию промышленного предприятия, сельской фермы, торгового предприятия, предприятия обслуживания, банка, адвокатской  конторы, издательства, исследовательского учреждения, кооператива и т.д. Из всех этих видов предпринимательской  деятельности только торговое дело является в чистом виде коммерческой деятельностью. Таким образом, коммерцию следует рассматривать как одну из форм предпринимательской деятельности. В то же время и в некоторых видах предпринимательской деятельности могут осуществляться операции по купле—продаже товаров, сырья, заготовленной продукции, полуфабрикатов и т.п., т.е. элементы коммерческой деятельности могут осуществляться во всех видах предпринимательства, но не являются для них определяющими, главными.

      С точки зрения бизнеса гостиница  представляет собой предприятие  по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

      Услугу  нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления, а иногда через определенное время. Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

      Спрос на гостиничные  услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов, а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов. 

2. Коммерческая  служба: отдел маркетинга

     Организация маркетинговых служб на предприятиях — сложная как в организационном, так и в техническом смысле проблема. Она требует не только от специалистов, но и от всех сотрудников  действовать с ориентацией на рынок и потребителей. Исторически  сложилось так, что первой должностью на предприятиях нашей страны, имевшей  определенное отношение к предшествующим маркетингу функциям, стала должность  коммерческого директора. С усложнением процесса продаж коммерческие службы росли и в их функции входило:

• планирование продаж;
• анализ рынка и конкуренции;
• оценка данных процесса продаж;
• разработка рекомендаций по работе на рынке.

     Функционирование  коммерческой службы современной гостиницы  предполагает слаженную работу подразделений по сбыту, снабжению и маркетингу. Если специалисты отдела маркетинга, исходя из данных маркетинговых исследований, пытаются выделить рыночные сегменты, добиться увеличения доходности гостиницы и расширить занимаемую ею долю рынка, то специалисты по продажам работают непосредственно с клиентами, полагаясь на свой опыт и умение продвигать гостиничные продукты и услуги. Разные функциональные подходы этих подразделений зачастую приводят к трениям, что негативно отражается на работе гостиничного предприятия, и в частности на системе взаимосвязей между такими важнейшими подразделениями, как служба приема и размещения, служба питания, планово-экономический отдел, бухгалтерия и др.

      Маркетинг ресторана - комплексная система  организации производства и сбыта  продукции, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследования и прогнозирования  рынка, изучения внутренней и внешней  среды предприятия, разработки стратегии  и тактики поведения на рынке  с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия  по улучшению товаров и их ассортимента, изучению потребителей, конкурентов  и конкурентной среды, по обеспечению  ценовой политики, формированию спроса и стимулированию сбыта, рекламе, оптимизации  каналов товародвижения и организации  сбыта, расширения ассортимента предоставляемых  сервисных услуг.

      Маркетинг ресторана взаимосвязан с понятием ресторанный продукт. Под ресторанным  продуктом понимается выраженная в  восприятиях и ощущениях посетителей  комплексная привлекательность  ресторана, как сочетание кухни (ассортимент  имеющихся блюд и напитков в меню), качества обслуживания (быстрота, доброжелательность, услужливость и другие профессиональные навыки, проявляемые персоналом), созданного интерьера (уют, комфортность) и царящая  там атмосфера (возможность отдыха), которые оплачиваются посетителем  за определенную цену (итоговая сумма  среднего счета).

      Маркетинг ресторана начинается с сегментирования  рынка - разбивки его на четкие группы потребителей, для каждой из которых  могут быть предложены определенные виды продукции и услуг. От того, насколько правильно выбраны  сегменты рынка, во многом зависит успех  ресторана в конкурентной борьбе. Фирме необходимо решить, сколько  сегментов рынка необходимо охватить, и сконцентрировать внимание на самых  выгодных для фирмы сегментах. Затем  фирме предстоит выбрать концепцию  маркетинга, ориентированную на потребителя.

      Практическое  значение имеет использование конкретных маркетинговых приемов, ориентированных  на привлечение потребителей в ресторан.

      В качестве маркетингового приема используется дегустация блюд. Дегустация проводится по поводу введения новой странички  блюд в меню. Предложение образцов новых или специальных блюд является великолепным способом формирования интереса потребителей. Пробные порции позволяют  гостям познакомится с новыми блюдами, при этом им не нужно будет платить  за целую порцию. Такой тип предложения  новых блюд станет наиболее эффективным, если включить в него элементы шоу. Например, официанты, предлагающие новое  блюдо русской кухни, могут быть одеты в русские костюмы, зал  оформлен в национальном стиле, столовая посуда - с национальным орнаментом, метод обслуживания с учетом национальных традиций. О времени проведения дегустации ресторан сообщает гостям заблаговременно. Участникам дегустации предлагают опросные анкеты. Блюда, получившие высокую оценку по результатам опроса, включают в  меню. Проведение дегустации можно  сопровождать организацией концертных программ с привлечением популярных ансамблей, организацией лотерей, конкурсов  с выявлением победителя, которому вручают блюдо от шеф-повара.

      Презентация проводится в тех случаях, когда  в меню вводится одно - два новых  блюд. Презентация может быть посвящена  приготовлению блюд из новых продуктов, появившихся на рынке. О предстоящем  событии оповещаются средства массовой информации. Заранее разрабатываются  пригласительные билеты с указанием  предлагаемого меню, развлекательной  программы и стоимости. Организации  презентации в ресторане предшествует разработка литературного сценария, в который включают сведения о  любимых блюдах какого-либо литературного  героя, исторического персонажа  или театрального шоу в стиле  ярмарки с организацией продажи  коробейниками свежевыпеченных  булочных изделий.

      Маркетинговый прием - организация праздничных  вечеров, семейных торжеств в ресторане. С этой целью в ресторане проводятся промоушнакции: предлагаются блюда, напитки, которые ежедневно не включаются в меню и карту вин. Попробовать  и оценить их можно только в  период проведения этих мероприятий. Например, в меню новогоднего ужина включают блюда из домашней птицы и дичи, приготовленные в целом виде, юбиляру  предлагают блюдо «Фламбэ», а в  день «8 Марта» - десерт, состоящий из свежих фруктов со сливками в виде торта.

      С целью привлечения гостей в ресторан в часы, когда загрузка зала является минимальной, используют маркетинговый  прием «счастливый час». В это  время, например, гостям предлагают специальное  меню со скидками на отдельные блюда  или заказавшему одну - две кружки пива следующую предлагают бесплатно.

      Рестораны широко используют и другие виды скидок:

• покупая одно блюдо, второе посетитель ресторана получает бесплатно («два по цене одного»);
• бесплатное блюдо при определенном заказе, например, чашка кофе к десерту или салат к основному блюду;
• скидки на определенную стоимость заказа (когда процент скидки зависит от суммы заказа).

      С целью привлечения постоянных потребителей и стимулирования регулярного посещения  ресторана, многие предприятия предлагают гостям приобрести золотые, серебряные и другие клубные карты, дающие различные  преимущества. Обладателю клубной карты  предоставляется скидка на сделанный  заказ в определенные дни и  часы работы ресторана; в утренние часы - на бесплатную чашку кофе; во время  игры в бильярд - на бокал вина или  прохладительного напитка.

      Лотереи и игры позволяют значительно  повысить интерес потребителей к  посещению ресторана. Победителей  лотерей выбирают на основании купонов  участников, которые гости получают заранее.

      В отличие от лотерей в проведении розыгрышей используются различные  приемы: карточки, с которых нужно  стереть защитный слой для определения  возможного выигрыша и др.

      Конкурсы  требуют от участников демонстрации определенных умений и навыков. Став участником конкурса, гость может  выиграть сначала обычный приз, а  затем гран приз или бонусы (скидки постоянным потребителям) при каждом посещении ресторана.

      Сочетание различных маркетинговых приемов  является наиболее эффективным в  организации ресторанного бизнеса. 

3. Коммерческая  служба: отдел снабжения и сбыта

     Одним из важнейших моментов в работе ресторана является правильная организация работы различных служб. И если к планированию работы кухни, бара, официантов, относятся очень серьезно, позиционируя их как лицо заведения, то отдел закупок и склад, часто, просто пускают на самотек или ограничиваются полумерами. А между тем, именно от работы этих подразделений напрямую зависит оперативность поступления продуктов, их качество и цена.

     Данным  процессом и занимается коммерческая служба, а конкретнее, один из ее отделов - отдел снабжения.

     Самое главное в любом деле это – человеческий фактор. Однако, сам по себе, человек, даже с хорошим опытом работы, это еще не все. Необходимо разработать наиболее эффективный алгоритм, по которому этот самый человек будет работать. Это правило относится и к снабжению. Если у вас опытный персонал то, скорее всего, проблем не возникнет и если им не мешать, то все будет организованно надлежащим образом. Однако знать азы работы данной службы необходимо.

     Существует  несколько схем, по которым работает отдел снабжения. Все они, в большинстве своем, зависят и диктуются условиями работы заведения, наличием или отсутствием складских помещений, пожеланиями бухгалтерии и шеф-повара и некоторыми другими.

     Первая  схема - 1+2+1. Отдел закупок состоит  из менеджера по снабжению, двух кладовщиков  и закупщика-экспедитора на автомобиле.

     Вторая  схема - 2+1. Два кладовщика и закупщик-экспедитор на автомобиле.

     Третья  схема   -   1+1. Менеджер по снабжению и закупщик-экспедитор на автомобиле.

     Так же необходимы грузчики.

     Крупное заведение с большой проходимостью не должно в процессе работы отвлекаться на решение проблем с поставкой тех или иных продуктов, вопросов лучшей цены и всего прочего, то первый вариант наиболее подходящий. Хотя и требует несколько больших денежных средств из-за количества персонала. Однако спокойствие на этом важном участке оправдает затраченные средства. Лишнего времени и так не много - все уходит на решение административных вопросов, вопросов связанных персоналом, с работой кухни и бара, артистов и музыкантов, бухгалтерией.

     Вот примерные обязанности персонала  в зависимости от выбранной схемы.

     Схема 1+2+1

     Менеджер  находит поставщиков, ведет переговоры, подготавливает договора, корректирует цены, контролирует работу кладовщиков, занимается инвентаризацией, формирует  и делает заказы компаниям-поставщикам  и закупщику-экспедитору, работает с сертификатами, вносит по накладным  поступивший товар в базу данных и отписывает его по мере убытия в другие подразделения - кухню, бар  и т.д., либо контролирует этот процесс  за кладовщиками.

     Кладовщики  принимают поступающий товар, выдают его в другие подразделения, занимаются прочей складской работой.

     Водитель-экспедитор выполняет поручения менеджера.

     Схема 2+1

     Эта схема больше подходит для сетевых  заведений, когда отдел снабжения, находится в головном офисе и  кладовщикам остается только своевременно делать заказы в компаниях указанных  отделом снабжения. Эффективна эта  система также при работе небольших  заведений. Однако в этом случае кладовщик  должен не только иметь хороший опыт и соответствующие личные качества - оперативность, внимательность и т.д. но и в достаточной степени  владеть складской компьютерной программой. При работе по этой схеме  большую помощь при формировании заказов оказывают непосредственно  шеф-повара и су-шефы.

     Схема 1+1

     Такая схема наименее затратна благодаря  меньшему количеству задействованного персонала и отсутствия складских  площадей.

     Работа  строится таким образом, что все  поступающие продукты сразу отписываются конечным подразделениям - на кухню  и бар.

1. График работы

     Графики работы кладовщиков могут плавать, в зависимости от времени работы заведения. Чаще всего они работают посменно, по 12 часов. Например, 2 дня  работают, 2 дня отдыхают. Начинают работу за час до открытия заведения, либо с момента прихода первой партии товара.

     Менеджер  по снабжению работает также, как  менеджеры по продажам большинства  торговых компаний. Например, в Москве это с 10-00 и соответственно до 18-00 или 19-00 в зависимости от наличия  обеденного перерыва.

     Экспедитор  работает с 8-00 или, в крайнем случае, с 9-00, поскольку практически в  каждом заведении существует потребность  в приобретении продуктов на рынке. Например, многие шеф-повара настаивают на приобретении всех или части позиций  по мясу, овощам и фруктам именно на рынке. Предполагается, что в этом случае экспедитор может видеть товар  собственными глазами, щупать руками и  в итоге отобрать продукт надлежащего качества. Чем раньше он приедет на рынок, тем богаче у него будет выбор.

     Заказ на покупку продуктов с рынка, передается экспедитору су-шефом, по телефону, по окончании рабочей смены.

2. Взаимодействие и заказы

     Построение  правильного взаимодействия между  отделом снабжения и конечными  подразделениями - кухней и баром, зависит  от многих факторов. Например, есть ли склад, есть ли на складе холодильные  камеры, как приходуется и отписывается товар, времени работы заведения  и от многих других.

     В большинстве случаев, это выглядит следующим образом.

     Кладовщик приходит на работу. Берет на кухне  и в баре заказ на продукты и  хозяйственные товары. Собирает заказ. Отмечает то, чего нет и что заканчивается. В случае необходимости, либо сам, либо менеджер по снабжению, делает дозаказ  экспедитору на покупку продуктов  на рынке. Менеджер по снабжению, выписывает в базе данных компьютерной программы  накладную на выданный товар, распечатывает  ее. Бармен или су-шеф принимают  товар, расписываются в накладной. Один экземпляр остается на месте  прихода товара, другой возвращается на склад.

     По  окончании рабочего дня, перед тем  как покинуть рабочее место, кладовщик  берет вечерний заказ и по такому же алгоритму выдает все необходимое.

     Стоит заметить, что крайне важно свести к минимуму выдачу продуктов со склада в промежутках между утренней и вечерней выдачей. Потому как это  дестабилизирует работу склада. Возвращение барменов или поваров за забытым продуктом, помимо неслаженности непосредственно на кухне и в баре, приводит к проблемам на складе. В результате, часто товар выдается без накладных, в расчете на то, что все полученное впишется в вечерний заказ или накладная на него будет выписана чуть позже, когда будет свободное время. В итоге, кое-что из выданного забывается, на складе появляются недостачи, а на кухне излишки. А дальше одно тянет за собой другое - менеджер по снабжению при формировании заказов считает, что у него этот товар есть, а на деле его нет. В результате стоп-листы. Чаще всего, у кладовщиков и без того много работы по приему товара. В среднем заведении, ежедневно возможны поставки товара от 10-20 компаний. Каждую такую поставку нужно принять, проверить на соответствие качеству и количеству, отвести товар на склад, разложить на стеллажах и т.д. Работа на складе не терпит спешки, а требует внимания и спокойствия. Все должно лежать на своем месте. В нужном количестве. В соответствии со сроками годности. Овощи-фрукты должны постоянно перебираться. Да и много другой, незаметной постороннему работы.

     В отсутствие кладовщика, запасные ключи  от склада должны находиться у менеджера  заведения. В случае необходимости, склад вскрывается в присутствии  су-шефа или старшего бармена и  составляется акт вскрытия с подробным  перечнем всех взятых продуктов.