Закономерности психологии общения

ФГАОУ ВПО «Северо-Восточный  федеральный университет им. М.К. Аммосова»

Финансово-экономический  институт

Кафедра социологии и управления персоналом

 

 

 

 

Курсовая работа по дисциплине:

 «Социология  и психология управления»

на тему: «Закономерности  психологии общения»

 

 

Выполнил:

студент(ка)_____________

(ФИО, курс, группа)

Научный руководитель:

_______________________

(ФИО, звание, должность)

 

Работа представлена:

_______________________

(дата)

Работа оценена:

_______________________

Якутск 2010

Содержание

Введение…………………………………………………………………….3 стр.

Глава 1.

1.1.

1.2.

1.3.

 

Глава 2.

2.1.

2.2.

2.3.

 

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность исследования объясняется тем, что в современных  социальных условиях, когда на смену  привычным формам жизни приходят новые рыночные отношения, интерес к проблемам психологии общения еще больше обострился. Вне общения просто немыслимо человеческое общество. Общение выступает в нем как способ интеграции людей и вместе с тем, как способ их развития. Именно отсюда и вытекают проблемы общения как способы взаимодействия и самопознания. В ряду разных научных дисциплин, способных решить эти   задачи первостепенное место отводится социальной психологии.

Вопросам общения посвящены труды многих выдающихся психологов-классиков, таких как Л.С. Выготский, Б.Г. Ананьев, А.А. Бодалев, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.Н Мясищев, Б.Д Парыгин, Г.М. Андреева и др. Однако, однозначного подхода к проблемам общения в психологической науке не существует, что и позволило нам рассмотреть их более детально, и определило направление исследования.

Процесс общения достаточно сложное социальное явление, поэтому  необходимо более детально рассмотреть  его структуру. К пониманию структуры  общения существуют разные подходы. Т.М. Андреева предлагает характеризовать  структуру общения путем выделения  в ней трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной; интерактивной и  перцептивной. Б.Ф. Ломов в общении выделяет три функции: информационно – коммуникативную, регуляционно–коммуникативную, эффективно – коммуникативную. Естественно, что все это деление весьма условно. Иногда в более или менее аналогичном смысле употребляются и другие классификации.

Цель исследования: рассмотреть  проблемы общения в социальной психологии.

Объектом исследования является общение как социальное явление.

Предмет исследования –  проблемы общения в социальной психологии

Задачи исследования:

1. Изучить разработанность проблемы в психологической литературе.
2. Детально проанализировать описание проблем общения в теоретических источниках.
3. Выявить основные структурные компоненты общения и его основные функции.
4. Определить особенности каждой из функций процесса общения.

Научная новизна состоит  в определении проблем общения  в научных источниках.

Теоретическая значимость исследования состоит в изучении проблем общения, структуры общения, содержания общения, а также разных сторон (функций) процесса общения, их описании и интерпретации.

Структура работы: Работа состоит  из введения, основной части разделенной  на главы и параграфы, заключения, списка использованной литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Деловое общение: закономерности и тактика

 

Общение является одним из важнейших понятий в психологии. В ней более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени.

Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени  не на решение финансовых, технических  или организационных проблем, а  на решение психологических задач, возникающих в процессе общения  с подчиненными, коллегами и начальством.

К закономерностям, которые  определяют процессы межличностных  взаимоотношений, можно отнести  следующее:

 

1. Зависимость общения от восприятия партнера

Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый  на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному  статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности  и отношения к нам.

При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному  для нас параметру, мы оцениваем  его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Действие фактора привлекательности  при восприятии человека заключается  в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются  или недооцениваются другими  людьми. Ошибка здесь в том, что  если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать  его более умным, интересным и  т.д., т.е. переоценивать многие его  личностные характеристики.

Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор отношения к  нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к  нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные  причины:

• человек слишком сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «…Легче познать людей вообще, чем одного человека»;
• человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;
• человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя.

 

2. Неадекватность  самооценки

Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

 

 

3. Обусловленность  процесса понимания друг друга процессом рефлексия

      Рефлексия – это осознание индивидом того, как он воспринимает партнером по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

 

4. Расщепление смысла передаваемой информации

Причинами этого выступают:

• различное толкование информации, вызванное иносказательными возможностями языка;
• различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях        общающихся.

 

5. Социальный статус

Стремление человека сохранить  свой личный статус, личную состоятельность, собственное достоинство.

 

6.Компенсация

Недостаток одних качеств  сознательно или бессознательно  компенсируется другими.

     Все эти закономерности проявляются в деловом общении. Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы:

1. Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.
2. Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.
3. Способность ставить себя на место партнера по общению.
4. Доверительность коммуникаций.

Что понимается под доверительностью?

- открытая демонстрация  своих намерений;

- проявление доброжелательности  по отношению к партнеру;

- деловая компетентность;

- убедительные манеры;

- устранение недопонимания.

Причинами недопонимания  часто являются:

- склонность не говорить  того, что действительно думают  и хотят;

- стремление говорить  то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а не то, что в действительности хотели бы сообщить;

- неуемное желание говорить  самим, неумение слушать других;

- стремление слушать других  не с целью услышать, а с целью оценить      говорящего.

Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные  коммуникативные барьеры. К ним  относятся:

• социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;
• этнокультурные барьеры - национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в других – как недостаток;
• психологические барьеры – индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия,  неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.

 

 

 

 

 

1. Закономерности психологии общения в торговле

 

Коммерческая деятельность призвана удовлетворять материальные и духовные потребности людей, предоставляя им возможность приобретать разнообразные  товары в обмен на деньги. Она  тем самым не только обеспечивает необходимые условия для жизни  людей, роста их благосостояния, но и стимулирует их трудовую активность.

Сущность коммерции составляют экономические отношения, которые  выражаются в двух аспектах: предметном (товарно-денежные операции) и коммуникативном. Коммуникативный аспект выражается в форме общения продавцов, покупателей  и других участников торгового процесса.

Уровень развития предприятий  розничной торговли является весомым  показателем, характеризующим экономическое  и социальное положение страны, а  также качество жизни людей. Торговая деятельность — один из немногих рычагов  экономики, и престиж ее высок: уже  сейчас каждый второй работник в России занят в сфере торговли и услуг. При этом, если число занятых во всех отраслях хозяйства за последние 10 лет сократилось почти на 10%, то в сфере услуг рост составил 7,7%. Прогрессирующее развитие отрасли торговли непосредственно связано с динамикой уровня жизни населения. Растет спрос на высококачественный покупательский сервис, т.е. комплекс действий и программ, направленных на совершенствование процесса покупки. Предлагая покупателям высококлассный сервис, предприятие торговли имеет возможность увеличить число повторных покупок и создать устойчивое конкурентное преимущество. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами. Удовлетворение потребностей постоянных клиентов, увеличение объема продаж лояльным покупателям требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных клиентов.

Зарубежные исследователи  проблемы качества обслуживания на предприятиях розничной торговли строят свои маркетинговые  исследования на получении информации о покупателях, их потребностях. Обслуживание высокого уровня способны обеспечить только те предприятия розничной  торговли, которые заинтересованы в  достижении высших стандартов по отношению  к покупателям. Это обстоятельство требует притока профессиональных кадров в сферу коммерции и  бизнеса.

В основе профессионализма современного продавца, коммерсанта, менеджера  по продажам лежит их активность в  продаже товаров. Профессиональное мастерство работников торговли понятие  достаточно емкое и содержит следующие  компоненты:

• знание товаров, их практической полезности, правил эксплуатации или способов потребления;
• обладание мастерством демонстрации и предложения товаров;
• умение рекламировать товар и соответственно предложить сопутствующие или взаимозаменяемые товары;
• быстроту обслуживания, техническое мастерство обслуживания:
• знание психологических основ человеческих коммуникаций, использование этических принципов взаимоотношений в трудовой деятельности.

Взаимодействие продавца и покупателя приводит к завершенности  покупки и обеспечивает конкурентоспособность  предприятия торговли.

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Практическая часть

2.1 Общая характеристика  деятельности ООО «Радуга»

Охарактеризуем персонал торговой фирмы.

Директор фирмы Петров Петр Анатольевич достаточно терпеливый и сдержанный человек. Он отличается флегматическим, волевым характером, стойко переносит многочасовую ненормированную работу, осваивает незнакомые ему ранее сферы деятельности. Природный педантизм и эктравертивность способствуют тщательному ведению финансовых дел, а значит и экономической эффективности работы предприятия, налаживанию стабильных деловых отношений с подчиненными.

Его трудно вывести из себя. Он вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился, Петр Анатольевич старается  быстро и конструктивно найти  выход из конфликтной ситуации, используя  различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное  решение. Он очень общительный человек  и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рад  помочь, пытается создать хороший  психологический климат в коллективе, но как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома.

Заведующая магазина Алексеева Инна Николаевна. Очень ответственный человек. Относится к работе очень серьезно. Инна Николаевна – общительный человек, но  вспыльчивый, хотя и быстро отходит. Из-за этого на работе многие не понимают ее. Инна Николаевна – человек конфликтный, не сдержанный.  Она относится гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорит сама. При возникновении конфликта с подчиненными, он навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ей.

Старший продавец Лукина Светлана Васильевна очень хорошо справляется  со своими обязанностями и качественно  выполняет работу. Светлана Васильевна – очень общительная, хотя может  совсем не разговаривать с человеком, который внешне ей не нравится. У  нее есть любимчики и те, которые ей совсем не нравятся.  У нее очень твердый характер, любит достигать любые поставленные цели. Ради своей цели, может обидеть кого угодно. В конфликтных ситуациях она не  теряется и всегда знает, что лучше предпринять. В большинстве случаев, даже когда он сама виновата, она не идет на уступки. С этим человеком никто не хочет разногласия, зная ее характер, поэтому, сотрудники стараются исполнять все ее капризы.

Продавец Новикова Анна Леонидовна – очень скромный, трудолюбивый сотрудник. Хорошо общается со всеми, очень  общительный человек. Любит помогать всем, старается всем угодить, но имеет  одну отрицательную черту, как бесхарактерность. Ею очень легко манипулировать.  В конфликтных ситуациях теряется. В основном идет на уступки или  же обращается за помощью к начальству. С этим сотрудником легко улаживаются  все проблемы и разногласия, если они возникли.

  Продавец  Слепцова Нарыйа Семеновна очень любит поспорить, будет стоять на своем, даже, если не права. У нее постоянно возникают конфликтные ситуации с покупателями, но несмотря на это, Слепцова достаточно хорошо справляется со своей работой и выполняет обязанности. При работе с покупателями она не терпит хамства и неуважения к своей персоне, если это происходит, он очень сильно "взрывается" и ее очень трудно остановить, приходится прибегать к участию третьей стороны (руководителя или других сотрудников).

 

2.2. Закономерности психологии общения на примере ООО «Радуга»

Коммуникативный аспект общения является одной из главных составляющих торгового процесса. Он представляет собой двойственный феномен: несет в себе благо и радость, с одной стороны, а с другой — неприятности и зло. Именно поэтому следует остановиться на тех психологических закономерностях, которые являются источниками многочисленных неприятностей в виде конфликтов.

1. Общение в торговле носит кратковременный, случайный и сугубо деловой характер. В семье, на службе отношения формируются постепенно и носят устойчивый характер: в семье складываются личностные отношения, на службе — формальные, хотя и межличностные играют немаловажную роль. Люди заранее знают, чего можно ожидать друг от друга, и строят взаимоотношения с учетом этих прогнозов.

Иначе складываются отношения  в торговле. Большинству покупателей  безразлично, из чьих рук приобрести товар, как, впрочем, безразлично и  продавцу, кому продать товар. Взаимоотношения  продавцов и покупателей часто  ограничиваются случайными, кратковременными и сугубо деловыми контактами. Отсутствие прогноза на последующий контакт  лишает обе стороны взаимного  уважения.

2.  Продавцы  и покупатели выступают друг  перед другом как обезличенные  фигуры в обезличенных контактах. Покупатель обращен к товару во-первых и только во-вторых к продавцу. — Девушка, подайте, покажите, скажите, — зачастую обращается к продавцу покупатель. Продавец — человек с именем собственным и при таком обращении испытывает собственную обезличенность в глазах покупателя, определенный стресс и недоумение: «Почему они не видят в нас людей?»

 

3. Общение в  сфере торговли протекает при  низком уровне взаимной значимости. На службе и в семье люди дорожат мнением окружающих: от каких-то поступков воздерживаются и проявляют лучшие качества своей личности. В магазине случаются ситуации, при которых ни продавец, ни покупатель вовсе не заботится о производимом впечатлении. Иногда их поступки выходят за рамки приличия.

 

Пример: Покупательница с ребенком покупают обувь для ребенка. Продавец Слепцова Нарыйа Семеновна уже выписала чек и вдруг:

—  Посмотрите, пожалуйста, — попросила покупательница.

— В чем дело? — обернулась продавец.

— Молнию заело, и ребенок зацепил колготки.

В следующие минуты покупательница узнала о себе, что она не умеет воспитывать ребенка, что обувь не трактор, и с ними надо деликатно обращаться, и что такие, как она, специально ходят по магазинам дорогие вещи портить. И главное, что «продавец не нянька и не обязан всяких принцесс разувать».

4. Противоположная направленность интересов продавцов и покупателей.

В процессе продажи продавец заботится о размере прибыли  магазина и собственной зарплате и поэтому стремится продать  любой товар, в том числе невысокого качества и даже с истекшим сроком реализации. Покупателя не волнует  прибыль продавца, ему нужен качественный товар, экологически чистый продукт  и при этом по наиболее доступной  цене. Отсюда интересы их бывают противоположны.

Пример: Покупательница просит у Светланы Васильевны – старшего продавца подобрать за дешевую цену качественное постльное белье. Светлана Васильевна предлагает дешевый, некачественный товар и убеждает покупателя, чтобы она приобрела то, что она ей показывает. Покупатель понимает, что товар некачественный и обратно отдает продавцу. Продавец недоволен, что предлагаемый ею товар не вызывает интерес у покупателя.

Противоположная направленность интересов двух объектов общения  порождает психологическую закономерность коммуникаций в торговле, которая  зачастую служит источником многочисленных конфликтов и называется взаимным недоверием

 

5. Взаимное недоверие. Покупатель на уровне подсознания не доверяет продавцу и прогнозирует: «Обманет, обсчитает, обвесит, обмерит». Продавец также не доверяет покупателю, зная ситуации, когда покупатель уходит из магазина, «забыв» заплатить за товар. Подсознательное недоверие покупателей по отношению к продавцу часто порождает ложные конфликты, которые могут протекать достаточно бурно, не исключая низкий уровень взаимной значимости участников.

Пример проявления недоверия со стороны покупателя: Покупательница подала в кассу 500руб. и назвала сумму.  Анна Леонидовна выбила чек, рассчитала покупательниц и подала сдачу. Покупательница, посмотрев на сдачу, вызывающе спросила:

—  Что вы мне даете?

— Деньги, — ответила Анна Леонидовна.

— Вы неправильно сдали!

— Вы бы для начала посчитали, а затем претензии высказывали, вечно вам везде обман мерещится.

Покупательница посчитала  и ответила:

— Мне показалось, что  вы мне неправильно дали.

— Когда, кажется, тогда крестятся, — не осталась в долгу Анна Леонидовна.

 

6. Продавец олицетворяет  культуру своей организации.

В процессе продаж часто  слышатся вопросы: «Почему хлеб черствый? Почему колбаса невкусная?» Ответы продавца: «Я его не выпекала, я ее не производила».

Продавец является единственным представителем на своем рабочем  месте, олицетворяя и производителя, и поставщика, и руководство предприятия. Для покупателя он олицетворяет всю  систему производства, доставки и  продажи товаров. Он несет ответственность  перед покупателем и за качество товара, и за сроки хранения, и  за культуру общения, демонстрируя ее своим профессиональным мастерством. Покупатели предпочитают совершать покупки в благоприятной эстетической обстановке магазина, не имея времени на длительные поиски нужных товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более- пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив покупки. В результате покупатель не только теряет время, но и приобретает негативное впечатление от магазина, а предприятие теряет доходы, что снижает прибыльность и конкурентоспособность.

Профессиональное мастерство персонала выражается во взаимопонимании  с покупателями, их искреннем интересе в удовлетворении потребностей покупателей, в их способности «войти в положение» покупателя. Коммуникации продавца и  покупателя влияют не только на совершение покупки, но и на настроение участников торгового процесса, что положительным  образом сказывается на имидже торгового  предприятия.

Несмотря на конкуренцию  соседствующих магазинов, нечасто  встретишь продавца приветливого, заинтересованного  в покупке, осуществляющего в  своей профессиональной деятельности золотое правило нравственности: «Как ты хочешь, чтобы люди поступали  по отношению к тебе, так и ты поступай по отношению к другим людям».

Пример: В зале магазина несколько покупательниц ожидали возможности взглянуть в зеркало, как сидит выбранное пальто. Нарыйа Семеновна, заметив скопление, оторвалась от разговоров с подругами и двинулась к зеркалу: «Дамочки, не собираться в группы». У двух она решительно отобрала пальто и повесила на место. Отодвинув рукой третью, бросила: «Отойдите подальше! Вы же мешаете этой даме примерять! Неужели непонятно?» Наведя таким образом порядок, она вернулась к предыдущему разговору. А три женщины, вдруг как-то сжавшись, словно уличенные в чем-то нехорошем, ничего не примерив, торопливо пошли к выходу.

7. Общение в  силу обязанности, вопреки желанию.

Покупатель платит за товар, и ему принадлежит право выбора товара и продавца. Продавец таким  правом не обладает. Он обязан обслужить  любого покупателя независимо от того, симпатичен он ему или нет. Общение  в торговле в этом отношении носит  неравноправный характер, и в своей  трудовой деятельности продавец обязан:

•  Встретить покупателя. Выяснить его потребности, оказать помощь в выборе товара.

•  Выполнить по просьбе покупателя определенные действия, ответить на вопрос, показать товар, отмерить, упаковать и т.д.

•    Проявить активность, вступить в контакт.

•    Помочь покупателю решиться на покупку.

•    Стремиться завоевать устойчивое расположение покупателей.

•  Обслуживая одного, заботиться о впечатлении, производимом на других.

•  В любой ситуации оставаться выдержанным, спокойным, избегать конфликтов.

•     Служить источником радости и хорошего настроения людей.

Пример:  В магазине покупательница берет футболки, разглядывает этикетку, весит обратно. Затем берет другую, третью. Видя затруднение покупательницы, менеджер по продажам приходит на помощь.«Вам помочь? Вас что-то смущает? Эта футболка сделана полностью из хлопчотобумажного материала и сделана в Китае, а эта футболка имеет 20% акрила, место изготовления: Индия, а эта футболка тоже с синтетикой, но при мытье не потеряет форму, многие ее покупают, потому что ее качество лучше, но стоит чуть подороже».Покупателю понравилось внимание продавца: “Спасибо вам, очень приятно, когда встречаешь в наше время тактичных и человечных продавцов”.

Положительная установка  на трудовую деятельность поможет продавцу достичь удовлетворения от своей  работы, добиться успеха и ощутить  собственное общественное значение.