Жалобы гостей и работа с ними

                                   Содержание:

1. Введение……………………………………………………………………4
2. Глава 1. Развитие сферы гостеприимства………………………………..6
1. Понятие «гостиница». История развития………………………....6
2. Особенности контакта персонала отеля с клиентами……………6
3. Глава 2. Жалобы гостей и работа с ними……………………………….13

     2.1 Разновидности трудных  гостей………...……………………………13

          2.2. Понятие  «жалобы» в сфере гостеприимства  и работа с ними…….15

          2.3.Правила  поведения сотрудников при возникновении  конфликтных       ситуаций и жалоб со стороны гостей……………………………..……………18

     4) Заключение………………………………………………………………...27

     5) Список литературы………………………………………………………..29 

ВВЕДЕНИЕ

         На сегодняшних высoкoкoнкурентных рынках, нa тo, чтoбы привлeчь oднoгo нового потребителя,   нужнo пoтрaтить в чeтырe рaзa бoльшe срeдств, чем на тo, чтoбы удeржaть ужe сущecтвующeгo.

         Международная организация по стандартизации  определяет  жалобу как «выражение неудовлетворения, высказанное какой-либо организации, в отношении её продукции, или же в отношении реакции на саму жалобу. В случае, если явно или неявно предполагается ответ или решение.» Следовательно, система управления жалобами - это набор взаимосвязанных элементов, которыми пользуется сфера услуг для проведения политики в отношении жалоб потребителей и для достижения целей.

          Обработка жалоб - одно из важных направлений сферы услуг. С этой целью они создают новые организационные структуры, обучают соответствующим образом свой персонал и наделяют его дополнительными полномочиями. Это требует затрат сил и средств. Необходимо уметь вовремя отреагировать на ту или иную реакцию потребителей данной услуги.

          Некоторые организации отрицательно относятся к жалобам потребителей. Они воспринимают их как неоправданную критику прошлых работ. Хотя они и могут решать проблемы, связанные с жалобами, они не воспринимают ценности жалоб и не стремятся извлечь из них уроки.

       Однако есть и другие организации, которые ценят жалобы потребителей и признают, насколько важно управлять ими. Они рассматривают жалобы потребителей как ценный источник обратной связи от потребителей и как возможность определить способы улучшения показателей работы. Жалобы являются индикатором, указывающим на те сферы услуг, которые неудовлетворительно работают с потребителями. Очень часто потребители первыми определяют, где именно возникают неполадки.

       Актуальность данной  работы состоит в том, что в современном гостиничном хозяйстве очень важно уметь работать с клиентами и их жалобами, следить за тем, чем чаще всего недовольны гости и попробовать устранить проблемы для улучшения обслуживания в гостиницах, так как это влияет на лояльность гостиницы, вследствие чего повышается ее экономическое состояние.

       Объект исследования – различные организации сферы услуг в Российской Федерации.

       Предмет: особенности работы с жалобами гостей

      Цель данной курсовой работы состоит в рассмотрении теоретических аспектов жалоб потребителей в сфере услуг

        Для достижения поставленной цели выделяются следующие задачи:

1. Изучить историю развития сферы гостеприимства
2. Рассмотреть разновидности трудных гостей в гостинице
3. Описать технологию работы с жалобами гостей

ГЛАВА 1 РАЗВИТИЕ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА

1. Понятие «гостиница». История развития

   Гостиница — коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

   Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах (или на развилках дорог) на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Постоялые дворы, в крупных городах, существовали в странах древнего мира. Само слово «гостиница» первоначально означало постоялый двор. Слово «отель» в конечном счёте имеет источником французское hôtel. В средние века так называли обычный городской дом, в котором часто останавливались знатные персоны во время путешествий.

  Во времена Римской империи постоялые дворы и таверны появлялись повсеместно, особенно на всех главных дорогах. В то время их насчитывалось до десяти тысяч. Пользоваться многими постоялыми дворами можно было лишь по предъявлении специального правительственного документа. Эти документы свидетельствовали об особом статусе их предъявителей, и поэтому часто воровались и подделывались. Некоторые богатые землевладельцы строили свои собственные постоялые дворы на границах своих владений, которыми управляли либо рабы, либо вольноотпущенные или ушедшие на покой гладиаторы.

  Увеличение числа путешественников в Новое время (развитие торговых отношений, колонизация) способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в XIX веке, с началом промышленной революции.[8, 29]

1.2. Особенности контакта персонала отеля с клиентами

  Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и "домом вдали от дома", где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

 Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов, должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала. 
        Здесь необходимо остановиться на понятии "культура обслуживания". Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

       Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

·  безопасность и экологичность при обслуживании;

·  эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

·  знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

·  знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

·  наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.[5,20]

      Выделяют несколько аспектов культуры сервиса - психологический, эстетический, этический и организационно-технологический. 
     Психологическая культура сервиса - уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.

        Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив. [21]

      Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа: 
       На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента

воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации

        Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. 
     Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей. 
     Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции.[11] 
      Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

·  профессиональная манера поведения;

·  подходящие благоприятные личные качества;

·  коммуникабельность;

·  гостеприимное отношение;

·  хороший внешний вид: одежда, прическа;

· старательность, доброжелательность, внимательность

        Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров: 
1.   Улыбнитесь.

1. Установите и поддерживайте визуальный контакт
2. По возможности называйте гостя по имени и отчеству.
3. Делайте аккуратные разборчивые записи
4. Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид
5. Выполняйте все обещания

        Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования. 
      Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.[6,84]

    После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить

анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

        До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен

поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более

приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.[18] 
     Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации. Гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства компенсации за неудобства; отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем; если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников "уплотниться" (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов; если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию может быть лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.

       Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому

отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства. [9]

        Развитие сферы гостеприимства происходило на протяжении многих лет, начиная с римской империи и заканчивая нашим временем. На протяжении этого времени развивались не только сами средства размещения, но и отношения между гостями и персоналом. Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и "домом вдали от дома", где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания. 

ГЛАВА 2 ЖАЛОБЫ ГОСТЕЙ И РАБОТА С НИМИ

2.1.Разновидности трудных гостей.

  Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители –трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

  Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому – отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и

обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.

   Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника.

Другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склон ен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.

        Доминатор, пользуясь «эффектом масс», способен существенно влиять на формирование коллективного поведения. Практика гостиничного дела знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. В итоге прекрасный отдых в отеле высокой категории превращается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг. В этом случае такого лидера необходимо изолировать и проводить с ним серьезную беседу.

  Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения.

    Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не

относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами. С такими гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации персонал отеля должен достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста. Интересным приемом является выработка совместно с клиентом – антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решения самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам                                  

проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение. Это позволит клиенту успокоиться, спустить пар и принять обоюдовыгодное  решение.

       Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что...», «смотря как ...», «смотря по обстоятельствам...». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой –нарушать условия отдыха в ней другим гостям.

  Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность.[4,55]

2.2.Понятие «жалобы» в сфере гостеприимства и работа с ними.

   Интересную тенденцию отмечают эксперты российского рынка гостиничных услуг. Из года в год возрастает число жалоб на отечественный гостиничный сервис. Объясняется это тем, что гости стали более осведомленными о правах и обязанностях предприятий гостиничного бизнеса и в большей мере намерены настаивать именно на своих правах. В свою очередь, выросший спрос на данные услуги обуславливает вхождение на рынок новых игроков, которые и менее опытны и в меньшей степени обеспечены необходимыми ресурсами.[15]

    Необходимо отметить, что большая часть претензий напрямую связана с недостоверной рекламой, недостаточной подготовкой договоров и иной

документации, а также небрежностью в ее оформлении. Раздражает гостей и несоответствие набора и качества, оказываемых услуг, которые заявлены в договоре. Очень часто отечественный потребитель до конца не знает, что же он на самом деле приобретает, персонал же отелей, в свою очередь, не считает должным четко формулировать конкретные  обязательства, согласно которым и предоставляются в комплексе гостиничные услуги, оплачиваемые клиентами.[14]

  Разберем, какие же жалобы встречаются в гостиничном бизнесе чаще всего. Все их можно условно подразделить на 4 категории. Первая и самая обширная – это невыполнение либо ненадлежащее выполнение обязательных услуг. При этом разница меж тем, что обещала турфирма или гостиница, и тем, что в итоге получает турист в реальности, варьироваться может от незначительной и до фактически неприемлемой. Оснований для претензий гостей в данном случае, предостаточно и самыми распространенными из них выступает предоставление отеля низшей категории (либо с меньшими возможностями), чем было обещано ранее; отсутствие дополнительных услуг, а может даже каких-либо элементарных условий на отдыхе, к примеру, отсутствие в номере горячей воды и т.п.

 Ко второй категории относят несвоевременное информирование потребителей о видоизменениях, которые произошли в условиях обслуживания. Уточним, что договора о предоставлении услуг гостеприимства допускают некоторые изменения, к примеру, может быть осуществлена замена гостиничного предприятия на равноценное, то есть такой же классности, если по каким-то причинам нет возможности на данный

момент предоставить места в желаемом отеле. Заметим, что согласие клиента в этом случае выступает обязательным. Если случилось так, что замена отмечена понижением классности обслуживания, то отель или турфирма должны разницу в стоимости возместить. Следующая категория представляет собой недостоверную либо неточную информацию о

гостиничном продукте. Так, многие отели не всегда добросовестно выполняют возложенные на них обязанности о предоставлении гостям полной и исчерпывающей информации о себе и услугах, просто умалчивая о каких-либо особенностях и нюансах. Часто это выливается в дополнительные финансовые расходы или невозможности использования тех или иных услуг.

Последняя категория жалоб относится к процессу составления и подписания договора, который ущемляет права потребителя. Договор, который, по сути, заключается при приобретении гостиничных услуг, представляет собой некое соглашение меж гостем и отелем. Потому он в обязательном порядке должен иметь пункты, которые указаны в законодательных актах, четко регламентирующие определенные положения по поводу ответственности перед клиентом отеля, ведь зачастую в изменениях вины отеля, в общем, нет.[10,520]

Благодаря применению информационных технологий гостинице удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев.

  Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной гостиничной сети, так что руководство гостиницы получает возможность проанализировать их и выяснить причины, порождающие недовольство клиентов.

   Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в гостинице, - например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места.

    Благодаря электронной программе компания получает возможность индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля,

агент туристического бюро или сотрудник центра бронирования номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретного клиента и учесть их.[13]

 2.3.Правила поведения сотрудников при возникновении конфликтных ситуаций и жалоб со стороны гостей.

  Управление конфликтами, или их разрешение - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений [2, с.174].

   Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: 1) описание его видимых проявлений; 2) определение уровня развития конфликта; 3) выявление причин конфликта и его природы; 4) измерение интенсивности; 5) определение сферы распространённости.

  Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного разрешения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идёт главным образом о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются «силовая», «компромиссная» и «интегративная» модели. Силовая модель ведёт к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-   поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по

типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш». [12,156]

   Все методы делятся на две группы: 1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; 2) позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с  участием,  по  крайней  мере,  двух  субъектов,   где  один  из  них  препятствует другому.