Жалобы и конфликты с клиентами

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства относится к социальной сфере  и служащие составляют часть её продукта. Анализ экономических исследований в области гостиничного сервиса  показал, что, когда речь идет о совершенствовании  конкурентноспособности отеля, авторы особое внимание уделяют вопросам, направленным на профессиональное общение, на коммуникативные компетенции персонала.

Оказывать кому-либо услуги - это непростая в психологическом  смысле работа, так как у работников гостиничной сферы разные характеры, манера общения, стремления и желания и даже самочувствие работника может испортить качество оказываемой услуги, вследствие чего резко упадет конкурентоспособность всего предприятия.

Грамотное, умелое общение в индустрии гостеприимства является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания зависит от того, как персонал отеля умеет наладить контакт с гостем.

Современные исследования ожиданий общества и требований к специалисту сферы сервиса показывают высокую потребность в коммуникативных специалистах, способных к нейтрализации конфликтного взаимодействия. Требования к профессиональной компетентности специалиста по гостиничному сервису включают не только высокий уровень фундаментальных профессиональных знаний, но и навыков профессионального общения.

Вместе с  тем, анализ требований к коммуникативной  компетентности персонала и качеству обслуживания в «контактной зоне», позволил обнаружить противоречие, суть которого заключается в том, что высокий спрос потребителей на качество сервиса, побуждает топ-менеджеров гостиничных предприятий более внимательно относится к отбору персонала службы приема и размещения, но специального обучения навыкам нейтрализации конфликтного взаимодействия уделяется недостаточно.

Анализ данного  противоречия актуализирует проблему поиска эффективных способов нейтрализации конфликтного взаимодействия в контактной зоне.

В работе А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова «Конфликтология: теория, история, библиография» проведено комплексное исследование проблематики управления конфликтом, методов предотвращения конфликта.

В работе Н.В. Гришиной «Психология конфликта» автор детально рассмсатривает научно-психологические  основы управления конфликтными ситуациями.

В работе А.Г. Здравомыслова  «Социология конфликта» исследованы  социологические аспекты управления конфликтом.

В работе Э.Э. Линчевского  «Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах  и конфликтах» автор детально рассматривает проблемы деятельности руководителя в повседневной деятельности компании.

Также в работе проведен анализ фундаментальной работы Скотта Г. Джинни «Конфликты и пути их преодоления», его исследование основано на анализе конфликтных  ситуаций.

На основе анализа противоречий и обозначенной проблемы была определена тема курсовой работы.

Объект исследования - умение персонала нейтрализовать конфликтное взаимодействие с клиентом в контактной зоне.

Предмет — Условия нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем.

Цель  — разработать методику нейтрализации конфликтного взаимодействия с клиентом.

Реализация  поставленной цели обусловила необходимость  решения следующих задач:

1. Исследовать современные научные подходы к изучению конфликта, его видов и природы
2. Проанализировать конфликтное взаимодействие администратора и гостя в контактной зоне.
3. Разработать методику нейтрализации конфликтного взаимодействия в контактной зоне.

Методы  исследования: системного научного анализа, факторного анализа, метод систематизации, проектный метод, тестовый метод исследования.

Структура работы представлена введением, двумя главами, заключением и приложениями. Список литературы содержит 16 источников.

1. КОНФЛИКТЫ И ЖАЛОБЫ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

1.1. Научные подходы  к изучению конфликта, его видов и природы

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict — англ., konflikt — нем., conflit — франц.). Анализ определений конфликта, принятых в различных современных неспециальных энциклопедиях, обнаруживает их сходство. Как правило, содержание понятия конфликта раскрывается через следующие значения:

1. Состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение или война.

2. Состояние дисгармонии в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей.
3. Психическая борьба, возникающая как результат одновременного функционирования взаимно исключающих импульсов, желаний или тенденций.

4. Противостояние характеров или сил в литературном или сценическом произведении, в особенности главная оппозиция, на которой строится сюжет [5; с. 6].

Таким образом, одним и тем же понятием конфликта  обозначается широкий спектр явлений.

Понятие конфликта  сегодня не принадлежит какой-то одной определенной области науки или практики. В междисциплинарном обзоре работ по исследованию конфликтов А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым выделяются 11 областей научного знания, так или иначе изучающих конфликты (по степени убывания количества публикаций): психология, социология, политология, история, философия, искусствоведение, педагогика, правоведение, социобиология, математика и военные науки. Анализ исследований конфликта, выполненный на основе изучения публикаций, показал, что в различных областях используются следующие понятия: военный конфликт, художественный конфликт, международный конфликт, региональный конфликт, этнический конфликт, межнациональный конфликт, «сложные конфликты в различных системах», конфликты в коллективах школьников, педагогических коллективах, конфликты в спорте, педагогический конфликт, социальный, трудовой, криминальный конфликт, конфликт поколений, конфликт «личность—группа», моральный конфликт, нравственный конфликт и др [5; с. 9].

Конфликтология  — наука о закономерностях  возникновения, развития и завершения конфликтов, а также об управлении ими. Количественный анализ более 2500 отечественных публикаций по проблеме конфликта позволил выделить в истории российской конфликтологии три периода.

I период — до 1924 г . Зарождаются и развиваются практические и научные знания о конфликтах, но как специальный объект исследования последние не выделяются. Источниками формирования конфликтологических идей в этот период выступают научные воззрения на конфликт, развиваемые в рамках философии, психологии, социологии, других гуманитарных наук; а также практические знания о конфликтах, отражение конфликтов в искусстве, религиях и в конце периода в средствах массовой информации.

II период — 1924—1992 гг. Конфликт начинает изучаться как самостоятельное явление в рамках сначала двух (правоведение, социология), а концу периода одиннадцати наук. Междисциплинарных работ практически нет. Он включает 4 этапа: 1924—1935 гг.; 1935-1949 гг.; 1949-1973 гг.; 1973- 1992 гг.

III период — 1992 г . — н. в. Конфликтология выделяется в самостоятельную науку как междисциплинарная область 11 отраслей знаний, на основе системного подхода разрабатывается общая теория конфликта. Отрасли конфликтологии: военные науки (1988 — год опубликования первой работы, 1,4 % — количество публикаций данной науки в общем объеме публикаций во всех отраслях конфликтологии); искусствоведение (1939; 6,7 %); исторические науки (1972; 7,7 %); математика (1933; 2,7 %); педагогика  (1964; 6,2 %}', политические науки (1972; 14,7 %); правоведение (1924; 5,8 %); психология (1930; 26,5 %); социобиология (1934; 4,3 %); социология (1924; 16,9 %); философия (1951; 7,1 %) [1; с. 21].

Таким образом  с течении времени сформировалось несколько научных подходов изучения конфликта:

1. Философский подход (Гераклит, Аристотель) определяет конфликт как универсальное свойство мира.
2. Социологический подход (К. Маркс, Г. Зиммель, Р. Дарендорф, Л. Козер, К. Боулдинг) - признание конфликта в качестве закономерной и естественной характеристики социальных отношений, возможности протекания конфликтов в разнообразных, в том числе и конструктивных фор мах, а также утверждение принципиальной возможности управления конфликтами.
3. Психологический подход (З. Фрейд, К. Хорни, Э. Эриксон, М. Дойч, М. Шериф) определяет конфликт как важнейший теоретический конструкт в психоаналитической концепции, ключ к пониманию психической жизни человека. Конфликту приписывается изначальный характер в силу противоречивости самой природы человека. Основное внимание в психоаналитических работах уделяется внутренним конфликтам неосознаваемого характера.

Традиционное  выделение видов конфликта основано на различении конфликтующих сторон. К. Боулдинг разделяет конфликты  между а) отдельными личностями; б) между  личностью и группой; в) между  личностью и организацией; г) между  группой и организацией; д) между разными типами групп и организаций [5; с. 29].

С. Чейз предложил 18-уровневую структурную классификацию, охватывающую конфликтные явления  от внутринличностного и межличностного уровня до конфликтов между государствами, нациями и т. д., вплоть до противостояния Востока и Запада [5; с. 34].

Отечественный исследователь А. Г. Здравомыслов приводит следующий ряд уровней конфликтующих  сторон: а) межиндивидуальные конфликты; б) межгрупповые конфликты (при этом выделяются отдельные типы групп: группы интересов, группы этно-национального характера, группы, объединенные общностью положения); в) конфликты между ассоциациями (партиями); г) внутри- и межинституциональные конфликты; д) конфликты между секторами общественного разделения труда; е) конфликты между государственными образованиями; ж) конфликт между культурами или типами культур [6, с. 105].

А.Я. Анцупов  и А.И. Шпилов, авторы единственного  отечественного междисциплинарного обзора по проблемам конфликта предлагают различать три основных типа конфликтов: внутриличностные конфликты, социальные конфликты и зооконфликты.

К основным видам  социальных конфликтов они относят: межличностные конфликты, конфликты  между малыми, средними и большими социальными группами, международные  конфликты между отдельными государствами и их коалициями [1; с. 53].

По результативности разрешения ситуации конфликт разделяют  на конструктивный и деструктивный. Конструктивный конфликт направлен  на выяснение содержания проблемной ситуации и поиск вариантов решений, деструктивный приводит к негативным, разрушительным действиям, что приводит к снижению работоспособности, а так же неудовлетворению гостя [6; с. 93].

Из всего  перечисленного можем сделать вывод, что понятие «конфликт» относится  к широкому кругу разноуровневых явлений, возникающих обязательно «между кем-то и кем-то» или реже — «между чем-то и чем-то».

Прежде всего, следует отметить, что основой  всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или  внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта. При этом объективные, не зависящие от сознания людей противоречия, коренящиеся в существенных различиях социально-экономических условий их жизни, играют ключевую роль в возникновении конфликтов в обществе. Социально-экономическое положение индивида в обществе во многом определяет не только линию его поведения и действия, но и само его сознание, интересы и цели.

Хотя следует  иметь в виду, что противоречия, вызывающие конфликт, не обязательно  носят объективный характер. Они могут быть и субъективными, обусловленными субъективными личностными факторами, более того они могут быть даже мнимыми. Однако если они имеют для человека существенное значение, то могут порождать конфликтную ситуацию.

Таким образом, во все времена существовали разные научные подходы к изучению конфликта: философский, социологический и психологический. Основные виды конфликта можно разделить на вутриличностные, межличностные, конфликт «личность-группа» межгрупповые. По результативности разрешения ситуации конфликт бывает конструктивный и деструктивный.

1.2. Виды конфликтного  взаимодействия в контактной  зоне

Существуют  разнообразные виды конфликтов. Выбор  той или иной классификации определяется составом участников конфликта; его  содержанием; его длительностью; его причинами: степенью интенсивности; формой протекания и способов его решения.

Условно все  конфликты в сфере гостеприимства можно разделить на:

• Конфликты с гостем (межличностные)
• Конфликты с работниками отеля (личность - группа)
• Конфликт между группами работников отеля (группа - группа)
• Внутриличностный конфликт.

Различные виды конфликтов взаимосвязаны между  собой. В ходе развития конфликты  одного вида могут перетекать в конфликты  другого вида.

Межличностный конфликт - это противоборство двух людей на основе столкновения противоположно направленных мотивов. Основные причины конфликта с гостем - это несовпадение ожидания качества услуги и ее исполнения.

Конфликты «личность - группа» возникают в среде  групповых взаимоотношений и  отличаются некоторыми особенностями: конфликтное взаимодействие происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов. Причины конфликта этого типа непосредственно связаны с положением индивида в группе, нарушением ролевых ожиданий, с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки); с нарушением групповых норм.

В межгрупповом конфликте противоборствующими  сторонами выступают группы (малые, средние, микрогруппы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей)

Характеристика  типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового  конфликта сводится к трем явлениям: деиндивидуализация взаимного восприятия (воспринимают друг друга по схеме «мы - они»); неадекватное социальное, групповое сравнение (своя группа оценивается выше, чужая занижается); групповая атрибуция (позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой объясняется внутренними причинами, а соответственно - внешними обстоятельствами).

Внутриличностный  конфликт психологическая проблема человека, воспринимаемая и эмоционально переживаемая, требующая разрешения и вызывающая внутреннею работу, направленную на преодоление конкретной проблемы.

А.Шипилов выделяет следующие основные структуры внутреннего  мира личности вступающие в конфликт: мотивы (отражающие стремления личности различного уровня, «Я хочу»); ценности (воплощение общественных и личностных норм, «Я должен»); самооценка (самоценность себя для себя, оценка личностью своих возможностей, качеств места среди других людей, «Я есть»).

В зависимости  от того, какие стороны внутреннего  мира личности вступают во внутренний конфликт, выделяют шесть основных видов внутриличностного конфликта:

1. Мотивационный конфликт (столкновение различных мотивов, «хочу и хочу»);
2. Нравственный конфликт (конфликт между желанием и долгом, «хочу и надо»);
3. Конфликт нереализованного желания или комплекса неполноценности (конфликт между желаниями и действительностью, «хочу и могу»);
4. Ролевой конфликт (переживания из-за невозможности одновременно реализовать несколько ролей - межролевой внутренний конфликт и различное понимание требований, предъявляемой самой личностью к выполнению одной роли - внутриролевой конфликт; «надо и надо»);
5. Адаптационный конфликт (конфликт между требованиями действительности и возможностями человека: профессиональными, физическими, психологическими, «надо и могу»);
6. Конфликт неадекватной самооценки (раличают «завышенную» и «заниженную» самооценку, «могу и могу») [6; с. 306].

Все конфликты  в организации могут быть разделены  на вертикальные и горизонтальные. Горизонтальные конфликты возникают тогда, когда сотрудники не находятся в подчинении друг друга. Вертикальные конфликты (участники находятся в отношении «власть - подчинение») преобладают на предприятиях. В каждой паре «руководитель - подчиненный» присутствует хотя бы потенциальной форме отношения принуждения. Наличие потенциального принуждения, с одной стороны, указывает на возможную несовместимость целей руководителя и подчиненного, а с другой -порождает конфликтную ситуацию [3; с. 266].

Таким образом, конфликтное взаимодействие в гостиничной  сфере может быть межличностным, конфликт типа «личность - группа», межгрупповым и внутри личностным. Внутриличностый, в зависимости от того, какие стороны внутреннего мира работника втупают в конфликт, подразделяется на мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный, конфликт неадекватной самооценки. Так же все виды конфликтного взаимодействия можно разделить на вертикальные и горизонтальные.

1.3. Условия нейтрализации  конфликтного взаимодействия с  гостем

В любой гостинице или отеле периодически возникают конфликтные ситуации между гостем и обслуживающим персоналом. Далеко не всегда в этом конфликте виноват сотрудник отеля, но, независимо от этого, решать ситуацию необходимо, причем при решении этого конфликта должны быть достигнуты следующие результаты: а) конфликт должен быть погашен как можно быстрее и незаметнее для остальных постояльцев; б) конфликтный гость должен по окончании разбирательства остаться доволен решением и сохранить лояльность к отелю.

Э.Э. Линчевский в своей книге «Мастерство  управленческого общения» выделяет следующие принципы предотвращения конфликтов:

1.Создание  условий, препятствующих возникновению  и развитию конфликтов:

■ сплочение персонала: целеустремлённость, избавление от бездельнийков;

• забота о справедливости;
• упорядочение распределения материальных ресурсов;
• полная и достоверная информация;
• неукоснительное соблюдение достигнутых договорённостей, принятых решений.

2. Ориентация  на принципы:

• объективность и уступчивость;
• ясность и доброжелательность;
• дистанция и самообладание [11; с. 141].

Таким образом мы можем выделить несколько главных условий для нейтрализации конфликта в гостиничном предприятии:

1) Психологически безопасное пространство - отсутствие агрессии, психологического давления; уверенность в своей физической и психологической безопасности, обладание всех информацией.

2) Эмпативное слушание - способность слушать и понимать чувства и мотивы гостя, сопереживать ему в его проблемах.

3) Рефлективное слушание - внимательное, вдумчивое слушание с наличием обратной связи (уточняющих вопросов, жестов, мимики)

Распространенным  способом поведения в конфликтной  ситуации является: высказывание прямых негативных оценок («обвинитель»); жалобы и слезы («жертва»); попытки отстраненно (рационально) прокомментировать поведение  собеседника («компьютер»).

Все эти реакции совершенно неконструктивны, ответственность за неразрешимость конфликтной ситуации и за переживания по этому поводу перекладываются на собеседника.

Известный психолог Леви В.Л. писал, что желающих изменить ближнего ровно столько, сколько  нежелающих изменить себя. Не умеющих общаться точно же столько же.

Р. Фишер и  У. Юри отмечают, что многие конфликты  происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон [16, с. 39].

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действий человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что гость не отдает себе отчета в своих истинных намерениях: он просто хочет чего-то, а почему он этого хочет, не знает. «Примирение интересов, а не позиций эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон» [16, с.44]. Примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.

Таким образом, мы можем выделить несколько условий  нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем: психологически безопасное пространство, эмпативное, рефлективное слушание, принципы объективности и уступчивости; ясности и доброжелательности; дистанции и самообладания. Методы нейтрализации конфликтного взаимодействия: уход от конфликта; сглаживание конфликта; компромиссное решение; конфронтация.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ СПОСОБОВ  ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ И НЕЙТРАЛИЗАЦИИ  КОНФЛИКТОВ С ГОСТЕМ

2.1 Основные  методы нейтрализации и способы  управления конфликтом

Управление  конфликтами, или их разрешение - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений [3, с. 174].

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов. Первый - подготовительный — это диагностика конфликта. Второй -разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: 1) описание его видимых проявлений; 2) определение уровня развития конфликта; 3) выявление причин конфликта и его природы; 4) измерение интенсивности; 5) определение сферы распространённости.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного разрешения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идёт главным образом о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются «силовая», «компромиссная» и «интегративная» модели. Силовая модель ведёт к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».

Все методы делятся  на две группы: 1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; 2) позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому.

Вот возможные  варианты разрешения конфликтов.

Рис. 1. Возможные варианты разрешения конфликтов

Уход от конфликта - фактически это перенесение его  на неопределенное время. Это может быть перевод разговора в другую тему. Положительная сторона исхода - возможность дать остыть инициатору конфликта и надежда ответчика, что конфликт утрясется сам собой. Так обычно и бывает, но только при небольшой глубине и вовлеченности сторон в конфликт, т.е. при мелких бытовых неурядицах. В основном же, раз конфликт не разрешен, то рано или поздно он возобновится с большей силой.

• Сглаживание конфликта - это частичное и поверхностное согласие с претензиями противника на данный момент. Т.е. создание видимости согласия для успокоения разбушевавшегося оппонента. К плюсам такого варианта исхода конфликтов, как и в первом случае, относится снятие напряжения, эмоционального возбуждения участников конфликта и возможность все обдумать. В то же время большим недостатком этого метода является подрыв доверия к «сглаживающей» стороне, т.к. его слова не соотносятся с делами и, как следствие, происходит усугубление и без того напряженной ситуации.
• Компромиссное решение - это открытое и совместимое обсуждение позиций обеих сторон и вынесение среднего решения, устраивающего конфликтующие стороны. Это очень эффективный способ нейтрализации конфликта при условии, что обе стороны готовы выслушать друг друга.
• Конфронтация - по обе стороны конфликта. При конфронтации наиболее вероятен «переход на личности». А значит, решения не будет найдено.
• Принуждение - диктат. Недопустимо при личностных взаимоотношениях: одна сторона чувствует себя глубоко ущемленной и униженной, что в последствии порождает новые конфликтные ситуации.

В ситуации «администратор - гость» недопустима конфронтация.

Предопределение типа выхода из конфликта необходимо начинать с рассмотрения конфликта  и его определения. Затем необходимо рассмотреть причины конфликта и заострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.

Идеальным с  этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Скоттом Г. Джинни [14, с. 15]. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд.

В серьезные  конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.