Значение сферы транспортного обслуживания

Содержание.

Введение ………..……………………………………………………….стр., 2-3

Значение сферы транспортного  обслуживания ………………………стр.,4-15

Выполнение расчетов ………………….………………………………..стр., 16 - 18

Анализ структуры ……………………….………………………………стр., 19 - 21

Заключение …………………………….………………………………...стр., 22

Список литературы …………………….………………………………..стр., 23

Введение

Слово «сервис» появилось  в России не в результате рыночных преобразований последнего десятилетия XX в., а родилось вместе с индустрией гостиничного и автомобильного обслуживания населения. Значение слова «сервис» означает то же, что и «обслуживание». В различных толковых словарях и  словарях русского языка «обслуживание» имеет несколько значений. Первое – «обслуживать» – означает работать по удовлетворению чьих-либо бытовых, текущих или постоянных нужд и потребностей, объектом обслуживания в данном случае является человек, а в сферу удовлетворения его запросов входит весь круг социально-бытовых и производственных услуг, оказываемых населению: образование, медицина, транспорт, торговля, общепит, страхование, туризм и т. д. Весь этот комплекс услуг и товаров, оказываемых человеку и обществу в целом, необходимый для удовлетворения его биологических, социальных, производственных, социально-бытовых и культурных потребностей в жизнедеятельности называется социально-культурным сервисом.

Второе значение слова  «обслуживать» относится к технике. Обслуживать – работать по эксплуатации машин, механизмов, станков, подвижного состава и других технических  средств и устройств.

В целом понятие «сервис» включает в себя немного больше, чем обслуживание. Понятие «сервис» будет неполным, если его воспринимать просто как  «обслуживание», т. е. выполнение каких-либо стандартных операций. Сервис предполагает еще и индивидуальный подход в  обслуживании человека, техники, сырья (материала), выполнение индивидуальных услуг и операций, которые зачастую требуют от исполнителя дополнительных затрат времени, энергии, ресурсов, но, как правило, без дополнительного  увеличения их стоимости для обслуживаемого объекта.

Повышение качества жизни  населения во многом зависит от сферы  услуг, предоставляемых в быту, производстве, во время отдыха, в социальной сфере, в том числе и на транспорте. В крупных городах до 70 % трудоспособного  населения ежедневно пользуется услугами транспорта.

В условиях рынка необходимо расширять ассортимент транспортных услуг в кооперации с другими  видами транспорта, а также во взаимодействии с индустрией гостиничного, туристского, экскурсионного, ресторанного бизнеса, что в условиях рынка повышает эффективность использования имеющихся  мощностей, доходность и прибыльность перевозок.

Развитие сервиса  в пассажирских перевозках в перспективе  становится основой для привлечения  пользователей автомобильного транспорта и повышения рентабельности перевозок  независимо от форм собственности и  характера функционирования пассажирских компаний (дирекций), сети сервис-центров. Оказываемые услуги воздействуют на конечный результат: величину доходов и рентабельность работы транспортных компаний, организаций.

Развитие индустрии  услуг в странах с высокоразвитой промышленностью и транспортом  является одним из самых значительных явлений экономической жизни XXI в. Потребление услуг заметно преобладает  над потреблением многочисленных материальных благ. По американским данным, каждый вложенный  в сервис доллар дает вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство техники. Сервисное обслуживание вносит существенный вклад в местные  бюджеты городов, областей, краев. Важное значение при этом имеет создание рабочих мест сервисными структурами. Для оказания сервисного обслуживания населения может быть задействовано до 25 % от основного персонала, обеспечивающего перевозки. Это хорошая база для обеспечения активной роли женщин и молодежи в сфере услуг, увеличения доходов и повышения уровня жизни.

1. Значение сферы транспортного обслуживания

Сегодняшний «транспортный  мир» – это прежде всего жесточайшая конкуренция фирм, компаний, организаций, частных предпринимателей в производстве и сбыте своей продукции – перевозок. Борьба за пассажира ведется не только между видами транспорта, но и внутри них. Совокупность услуг, связанных с перевозкой, становится основным условием конкурентоспособности перевозчиков. В эту совокупность входит обслуживание пассажира до поездки, во время перевозки и после нее. Каждая из этих составляющих этапного обслуживания населения может сыграть решающую роль в выборе вида транспорта. При отсутствии комплексного сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте основной этап – перевозка – теряет часть потребительской ценности, становится неконкурентоспособной и часто отвергается покупателем.

Развитие сектора услуг  повышает привлекательность основного  вида обслуживания. Перевозка в настоящее  время является основным звеном в  повышении прибыли на автомобильном  транспорте, а сервисные услуги до и после поездки должны «поддерживать», «подкреплять» безубыточную работу, создавая более благоприятные условия  перемещения пассажиров, принося  перевозчику дополнительные прибыли.

Под транспортным продуктом понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей и желаний населения, возникающих в период появления желания и совершения ими поездки из одного места в другое.

Под транспортным товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности многих служб и подразделений транспорта, созданный для продажи (обмена) и предназначенный для использования пассажирами при совершении поездки из одного места в другое.

Сам транспортный товар не продаётся населению, а продаётся  услуга – перевозка в нём. Услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому. Сервисная транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги (предприятий, организаций, учреждений или граждан  предпринимателей) по удовлетворению потребностей пассажиров в период появления  потребности и совершения поездки.

Основная услуга– это перевозка пассажиров из одного пункта отправления в другой. Пассажир покупает именно перевозку, перемещение для реализации своей потребности и цели поездки: на работу, отдых, посещение родственников и друзей, лечение и т. д.

Сопутствующими или способствующими  услугами являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. Это во-первых, доставка билетов на дом, на работу потребителю транспортной услуги, доставка пассажира и багажа от места нахождения или проживания до пункта (станции или вокзала) отправления. Основная услуга, как правило, требует сопутствующих, но не дополнительных.

Общеизвестно, что в основе человеческой деятельности лежат потребности. Именно для их удовлетворения люди занимались, занимаются и будут заниматься производственной деятельностью, в  процессе которой постоянно появляются все новые и новые потребности. Они, в свою очередь, постоянно побуждают  человека к новым видам деятельности.

Человек и его потребности  должны быть реализованы в обслуживании. Человеку всегда в жизни требовалось  обслуживание.

На потребности человека существенно влияют национальные, профессиональные, социально-экономические, демографические, этнические. природно-географические, исторические, религиозные, политико-правовые и другие факторы.

Отличия в потребностях пассажиров могут корениться в их образе жизни, местных традициях, обычаях, нравах и т. д.

 Некоторые потребности  человека могут изменяться по  мере изменения жизненной среды,  экономических и социальных условий,  другие остаются незыблемыми  пожизненно.

Для сферы обслуживания человек  и его потребности представляют собой динамически изменяющийся объект исследования.

Сокращению непроизводительно  используемого времени пассажиров способствуют так называемые интегрированные  расписания. На всех рейсах «Аэрофлота», например, независимо от продолжительности  полета пассажирам предлагаются прохладительные  напитки.

В последние годы у населения  нашей станы выросли информационные потребности. Это в первую очередь  периодические издания, интернет, электронная  почта, радио, спутниковое и кабельное  телевидение, мобильная телефонная связь и т. д. Отправляясь в  поездку в дальнем сообщении, пассажир получает в лучшем случае отдельные периодические издания  и радиоуслуги. Он изолируется от своей работы, семьи и внешнего мира, чувствует себя дискомфортно, поездка становится невыносимо утомительной. Время в пути следования считается впустую потраченным. Доля пассажиров, желающих приобрести периодические издания, информационные услуги и услуги различных видов связи, составляет более 60 %. Важным аспектом в потребностях пассажиров является личная безопасность. Это связано не только с технической эксплуатацией подвижного состава, но и криминальной обстановкой, наркоманией, расслоением общества и другими факторами. Потребности пассажиров в основной услуге – перевозке и дополнительных сервисных услугах лежат в основе разработки маркетинговых программ транспортного обслуживания населения, которые должны разрабатываться пассажирскими компаниями и СЦ не реже двух раз в год вместе с вводом нового графика движения поездов и публиковаться в расписании движения поездов.

 Не менее важным  является вопрос обновления вагонного  парка на перспективу. В основе  требований к новым типам вагонов,  их внутреннему оснащению и  оборудованию должны лежать человеческие  желания и потребности, которые  за последнее десятилетие существенно  изменились.

 Принципы и задачи  транспортного сервиса в пассажирских  перевозках

Сервис в пассажирских перевозках рассматривается не как  деятельность, добавляющая потребительскую  стоимость основной услуги – перевозки, а как система обеспечения, позволяющая  улучшить условия перемещения пассажиров на железнодорожном транспорте, повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке. Существует ряд общепринятых норм и принципов сервисного обслуживания, которые должны учитываться и  соблюдаться пассажирскими компаниями и СЦ.

•Обязательность предложения населению и выполнения комплекса услуг. Пассажиры должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на начально-конечных остановках и заказ на выполнение сервисных услуг должен быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными организациями и структурами.

•Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники СЦ, пассажирской компании и их структур не должны навязывать клиенту сервис.

•Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от единичных или минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент.

•Удобства сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента (пассажира).

•Техническая адекватность сервиса. Технический уровень пассажирского подвижного состава и его оснащения (съемного и несъемного инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующее качество обслуживания.

 Потребителя интересуют  свои проблемы, а не проблемы  производителя; от технического  несовершенства оборудования в  поездах и на вокзалах качество  сервиса не должно страдать. Отсюда  возникает необходимость создания  оригинальных технических решений  специально для технологии сервиса.

•Разумная ценовая политика в сфере сервиса.

•Гарантированное соответствие производства сервису.

В основные задачи транспортного  сервиса в пассажирских перевозках входят следующие:

• повышение доходов от перевозок пассажиров и оказания сервисных услуг;

• лицензирование, стандартизация и сертификация сервисных услуг  на транспорте;

• создание сетевой информационной автоматизированной системы резервирования и продажи основных и дополнительных транспортных услуг, создаваемых СЦ, пассажирскими компаниями, их структурами  и другими организациями, работающими  на договорной основе.

В информационной системе  должны быть созданы базы данных, доступные  СЦ, пассажирским компаниям и ее структурам, содержащие; 

• перечень сертифицированных  и лицензированных сервисных  услуг, их коды, количество и сроки  выполнения на каждом назначении плана  формирования пассажирских поездов  по каждому СЦ станции, вокзала и  в целом по каждой пассажирской компании;

• тарифы, скидки и цены на услуги, величины штрафов за невыполнение договорных обязательств, действующие  в СЦ, пассажирских компаниях на железных дорогах России и в других странах, связанных единой железнодорожной  сетью, а также на других видах  транспорта;

• учет проданных, выполненных, отклоненных и неудовлетворительно  исполненных заказов на услуги

• определение экономически целесообразной стоимости проезда  на места в отдельных типах  вагонов (на которые цены «отпущены») и сервисные услуги СЦ, пассажирских компаний с учетом их конкурентоспособности;

• оформление заявок (договоров) на основные и дополнительные услуги очно, по телефону, электронной почте  через интернет, с вызовом агента на дом или на предприятие. Обслуживание пассажиров производится как по установленным  назначениям, так и по заявкам  на дополнительные назначения;

• обеспечение полноты  и своевременности расчетов между  пассажирскими компаниями, СЦ и другими  организациями и предприятиями  за выполненные сервисные услуги;

• обеспечение технической  и технологической сервисной  подготовки пассажирских составов к  рейсу;

• информационное обслуживание пассажиров о предоставляемых транспортных и других услугах, ценах, изменениях в Правилах перевозок, тарифах и  других нормативных и справочных документах по Интернету, местному радио, с помощью справочно-информационных установок, видео-табло, информационных листков и другой рекламной продукции.

Консультирование потенциальных  пассажиров перед приобретением  основных и дополнительных услуг  и товаров на транспорте, позволяющее  им сделать осознанный выбор;

• изучение социальных, технических  и технологических аспектов сервиса. Сбор, систематизация и анализ информации о качестве обслуживания пассажиров и качестве проданных услуг своих  и у конкурентов. Оценка рынка  продавцов и покупателей услуг, формирование постоянной клиентуры;

• совершенствование существующих, разработка и продвижение на транспортный рынок новых сервисных услуг  на основе анализа спроса и предложения;

• подготовка и обучение обслуживающего персонала к вводу  новых товаров и услуг. Создание сервисных структур в социальном, техническом и технологическом  аспектах обеспечения высококачественных сертифицированных услуг;

• управление сервисным обслуживанием пассажиров. Координация взаимодействия всех подразделений, участвующих в сервисе, с целью обеспечения гарантированного выполнения условий договоров с пассажирами собственными средствами и с привлечением специализированных предприятий, фирм, компаний. Разработка постоянно действующей системы контроля за качеством сервиса. Применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг. Создание служб контроля за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла обеспечения и по всем параметрам.

Широкий круг задач транспортного  сервиса требует постоянной научной  и инженерной проработки, совершенствования  действующих и вновь создаваемых  методов, систем, технологий и техники  в пассажирских перевозках. Это позволит поднять пассажирские перевозки  на более высокий уровень развития по сравнению с конкурентами и  снизить себестоимость своей  продукции.

Законодательные основы сервиса  в пассажирских перевозках. Специфика транспортных услуг заключается в комплектации различных видов сервиса: транспорта, питания, размещения, экскурсий и т. д. Отсюда большое число правовых документов, регламентирующих сервис в пассажирских перевозках.

Основным документом, опосредствующим  перевозку пассажиров и багажа, является договор перевозки.

Для обеспечения терминологического единства при выборе показателей  качества транспортных услуг в пассажирских перевозках служит государственный  стандарт России: ГОСТ 51004-96 «Услуги  транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».

Услуги, предоставляемые  предприятиями общественного питания  на вокзалах, в поездах, гостиницах и других местах, должны соответствовать  требованиям ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования».

Нормативной основой регулирования  отношений исполнителей транспортных услуг и их потребителей является Закон РФ «О защите прав потребителей», закрепляющий права потребителей, продекларированные в документе Генеральной Ассамблей  ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей». К числу  важнейших прав потребителей относятся  права на качество товаров, работ  и услуг, на их безопасность для жизни  и здоровья, сохранность имущества  и охрану окружающей среды.

Потребитель имеет право  на выражение своих интересов, удовлетворение основных потребностей и возмещение нанесенного ущерба.

Нормативными документами  при обязательной сертификации транспортных, туристских услуг и услуг гостиниц, вокзалов и сервис-центров могут  быть межгосударственные стандарты, государственные  стандарты России, а также другие документы (Правила, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение  безопасности жизни и здоровья клиентов, охраны окружающей среды, сохранность  имущества клиентов, соответствие услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения

Сервис в пассажирских перевозках

Назначение сервис-центров по обслуживанию пассажиров. Основной целью деятельности сервис-центра (СЦ) является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с СЦ других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании.

Деятельность сервис-центра организует его руководитель – генеральный директор.

Деятельность сервис-центра организует его руководитель – генеральный директор.

Штат работников должен формироваться  в зависимости от объемов работы, затрачиваемого времени на обслуживание одного клиента и с учетом рентабельности. Система оплаты труда устанавливается  в соответствии с действующими на предприятии положениями и регулируется величиной доходных поступлений.

Сервис-центр должен ежемесячно и нарастающим итогом (в сравнении  с предыдущим годом) предоставлять  отчетность по своей деятельности (с  распределением доли участия СЦ других дорог в некоторых видах услуг) в пассажирскую службу дороги по следующим  показателям:

– общие доходы;

– доходы от традиционных видов  услуг;

– доходы от нетрадиционных видов услуг;

– число обслуженных пассажиров;

– величина доходов в  расчете на одного пассажира;

– расходы на содержание СЦ;

– рентабельность СЦ.

Оценка работы СЦ должна производиться с учетом конечных результатов, т. е. рентабельности. И  для оценки деятельности этих предприятий  устанавливается показатель – сумма  доходов от оказанных пассажирам услуг.

Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале. Вокзальные комплексы ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к клиенту и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов. Вместе с тем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными,

Вместе с тем эти  услуги не вписываются в технологические  и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что, в  свою очередь, вызывает недовольство и  жалобы со стороны пассажиров.

Создание СЦ сняло с  вокзальных служб эту проблему. Сервисным  центрам конкурировать с четко  отлаженной вокзальной системой обслуживания в реализации традиционных услуг  в силу ряда причин сложно, поэтому  СЦ по мере укрепления своей материальной базы постепенно переключаются на создание и продажу новых услуг, которые  не оказываются вокзальными службами.

Построенные давно вокзальные комплексы не предполагали создания и размещения в них конкурирующих  подразделений, поэтому расположение СЦ на некоторых вокзалах не всегда удачно для обслуживания пассажиров. Сегодня вокзальный комплекс и каждый его цех необходимо рассматривать  как две системы обслуживания: одна – для массового потока пассажиров с преобладанием строго определенных стандартных операций; вторая –  для небольшого потока пассажиров с  преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписывание СЦ в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, и  в целом улучшает обслуживание пассажиров.

Для реализации своих функций  СЦ должен иметь в вокзальном комплексе:

• один (два) объединенный зал  комплексного обслуживания пассажиров по бронированию, продаже и доставке билетов клиентам; по организации  оформления хранения и доставки багажа (ручной клади); оказанию услуг в  размещении; обеспечению трансфера, проката автотранспорта; справочно-информационной работе, туристско-экскурсионному обслуживанию; обеспечению мобильной сотовой  связью, почтово-телеграфными услугами; обмену валюты; компьютерным, полиграфическим  и фотоуслугам;

• зал отдыха повышенной комфортности с баром (буфетом), оснащенный видеосистемой;

• зал обслуживания корпоративных  клиентов;

• помещение для административно-управленческого  персонала с отдельной комнатой для психологической разгрузки  сотрудников СЦ;

• помещение для хранения багажа и ручной клади;

• санитарно-гигиенический  комплекс;

• площадку для стоянки  автотранспорта.

Ключевой проблемой сервисного обслуживания пассажиров является организация  продажи билетов. Любой отдельный клиент СЦ также может приобрести билеты на поездку, любыми видами транспорта, если его маршрут следования это предполагает. Вместе с билетом клиент может заказать и приобрести услуги трансфера или прокат автомобиля с шофером или без него, место в гостинице в пункте назначения, экскурсию, билет в театр или выставку и многое другое.

Большой набор сервисных  услуг СЦ на вокзале ориентирован на деловых людей и работников коммерции. К услугам деловых людей предлагается расширенная информационно-справочная система с выходом в интернет, позволяющая получать информацию о работе различных видов транспорта, названия фирм и их юридические адреса, номера телефонов организаций и частных лиц в любом городе и другую информацию.

В туристской сфере СЦ формирует  зарубежные и внутренние туры, разрабатывает  туристские программы с участием железнодорожного транспорта, оказывает  услуги по оформлению виз и загранпаспортов.

В целом СЦ на вокзале  должны регулярно изучать структуру  обслуживаемого пассажиропотока и  его потребности, чутко реагировать  на их изменения, разрабатывая новые  современные товары и услуги, совершенствуя  стиль и формы обслуживания. Сервис пассажиров в дальнем сообщении. Сервисное обслуживание пассажиров в поездах дальнего сообщения призвано обеспечить комфортные условия их перевозки в пути следования.

Комфортность перевозки  складывается из удобного расписания отправления и прибытия, нужной категории  и технического оснащения вагона,

поезда, из комплекса оказываемых  услуг и работы обслуживающего персонала.

Удобное расписание предполагает не только вечернее отправление и  утреннее прибытие поездов по начально-конечным пунктам, но и согласованность с  расписанием других поездов и  видов транспорта в пунктах пересадки  пассажиров и на станциях назначения поездов. Пересадка массовых пассажиров должна, по возможности, осуществляться в светлое время суток и  сопровождаться сервисным обслуживанием  силами специальных дежурных, помогающих при посадке, высадке и пересадке, дающих простые справки и оказывающие  другие услуги; носильщиков, перевозящих  багаж и личные вещи и предоставляющих  тележки для самостоятельной  перевозки багажа; менеджеров СЦ по организации продаж трансфера.

Морально и физически  устаревший ПС не может в настоящее  время удовлетворить потребности  расслоившегося общества в перевозке  и условия эффективной его  эксплуатации, ремонта и технического обслуживания для пассажирских компаний. Решающая роль в создании комфортных условий пассажиров отводится проводникам. Сегодняшние критерии профессионального  отбора проводников пассажирских вагонов  на железнодорожном транспорте и  их система оплаты устарели и требуют  пересмотра.

Особое место в сервисе  пассажиров во время поездки занимает питание, которое является одной  из самых доходных сопутствующих  услуг.

2. Расчет производственной программы СТО

Исходные данные

Среднегодовой пробег 45

Число рабочих дней в году (шестидневка) 244

Продолжительность смены 12 часов