Понятие, сущность и виды услуг

                                             Стеганцова Татьяна Михайловна

                                             21 группа, II курс, дневное отделение

                                             филиала СЗАГС г. Сосновый Бор

                                             Специальность - Финансы и кредит

                                             Дата выступления: 06.05.2011 

             Тема: Понятие, сущность и  виды услуг 

      Содержание:

1) Введение…………………………………………………………………………….…….2

2) Сущность и характеристики услуг……....…………………………………................…2

3) Секторы услуг ………………………………………………………………………....…6

4) Классификация услуг………………………………………………………………....….7

5) Заключение………………………………………………………………………….…...10

6) Список используемой  литературы………………………………………………….….11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Введение 

      Жизнь современного человека связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся, и коммуникация, и обеспечение коммунальных благ, и оптовая и розничная торговая деятельность, и банковский бизнес, транспортные перевозки, а также, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.п. От качества услуг зависит доход фирм и государства, безопасность, благоустроенность, и материальное благополучие потребителей. Тут очевидная прямая связь: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, для того чтобы облегчить жизнь. С течением времени складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сопоставить одну услугу с другой, и подталкивает конкурентов к предоставлению регулярно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.

      Проблемой (целью) в моём сообщении является рассмотрение понятия услуги для  определения значимости услуг в  нашей жизни. Для того чтобы решить эту проблему, рассмотрим такие аспекты как сущность услуг, их сектор, классификацию и характеристики. 

      Сущность и характеристики услуг 

        Под услугами понимается множество разнообразных видов деятельности. Услуга определяется следующим образом:

        Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой стороне и которые в основном нематериальны и не приводят к завладению чем-либо.

        Снимая гостиничный номер, кладя деньги в банк, путешествуя на общественном транспорте, посещая доктора, сдавая в ремонт машину, мы во всех этих случаях приобретаем услуги.

        Отличительные характеристики услуг:

      1. Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

      Проблема  неосязаемости услуг является насущной для потенциальных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг. Например, зритель не может увидеть результат, а тем более оценить качество услуги спектакля, до того момента, пока он не приобретет билет и не посетит театр. Пассажиры авиакомпании могут лишь довольствоваться заверениями в безопасности полета и безаварийной доставки всех в пункт назначения.

      В этой связи степень неопределенности приобретения услуги только увеличивается. Для того чтобы клиент проявлял больше доверия, поставщик услуг может осуществить ряд конкретных мер:

• Во-первых, он может увеличить ощутимость своего товара. Эксперт по пластическим операциям  может  смоделировать,  как  будет смотреться лицо клиентки впоследствии  операции. 
• Во-вторых, он может не только описать свою услугу, а выделить связанную с ней выгоду. Так, резидент приемной комиссии колледжа может рассказать потенциальным студентам не только о жизни студенческого заведения, но и о том, как прекрасно устраиваются выпускники этого заведения после окончания обучения в нем.
• В-третьих, для повышения степени доверия производитель может сочинить для своей услуги марочное наименование, к примеру, фирма «Ideal Service» (т.е. отдых высшего класса), обслуживание "На красном ковре" (т. е. как высоких почетных гостей).
• В-четвертых, для создания атмосферы доверия производитель может завлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

      2. Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

      Услуги  в отличие от материальных товаров (которые производятся, хранятся на складах, реализуются и, в результате, потребляются), в начале продают, а  лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. Человек будет считаться частью услуги, если он эту услугу предоставляет.

      Например, экскурсия по музею. Услугой будет считаться рассказ экскурсовода. Без присутствия экскурсантов (потребителей услуги), экскурсовод предоставить услугу не может.

      Исходя  из этого, маркетинг услуг призван  уделять особое внимание взаимодействию продавца и потребителя услуги. Качество услуги будет зависеть как от производителя, так и от потребителя. Чем серьезней отнесется к аудиторской проверке клиент аудиторской фирмы (в надлежащий срок пригласит аудиторов, своевременно подготовит все необходимые для аудита документы и т.д.), тем качественней будет про веден для него аудит.

      При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень  контакта между продавцом и клиентом может быть различной. Некоторые  услуги могут предоставляться без  присутствия покупателя (ремонт автомобилей, химическая чистка одежды, ремонт обуви). Другие могут осуществляться с помощью письменных коммуникаций или технических средств (выдача денег через банкоматы). Кроме того, многие услуги неотделимы от того, кто их предоставляет. Например, оказание банковских услуг невозможно без банковских служащих, аудиторских услуг – без аттестованных аудиторов и т.д.

      Поскольку покупатель включен в непрерывный  процесс производства и потребления  услуги, то продавец должен знать, что  и как продавать. Этот момент особенно важен, ведь от того, какие взаимоотношения сложатся у персонала предприятия с покупателями, и будет зависеть вероятность повторного приобретения услуги: захотят ли клиенты повторно иметь дело с этой компанией, или нет.

      3. Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при 
каких условиях они были предоставлены.

        Переменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, и того, что составным элементом услуги является человек. Для уменьшения переменчивости услуг нужно раскрыть причины этого явления. Чаще это связано с квалификацией работника, плохой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Иной важнейший источник переменчивости услуг - это, безусловно, сам клиент, и его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.

      Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются придерживаться стандарта обслуживания. Стандарт обслуживания - это совокупность обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны обеспечить определённый уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и работа любого сотрудника фирмы.

      Примеры стандартов обслуживания:

• время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 минут
• работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ
• наличие в офисе информационно-рекламных материалов
• максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника
• требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.

      Система контроля качества - это защита стандарта  обслуживания.

      4. Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

      При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями.

      Возможны  несколько вариантов устранения несоответствий и достижения согласования между спросом и предложением. Компании могут использовать следующие стратегии:

      •      установление дифференцированных цен, скидок дополнительных услуг. Данный метод позволяет сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

      •      введение системы предварительных заказов на услуги. Позволяет контролировать уровень спроса, направлять его в нужное русло;

      •      увеличение скорости обслуживания. Позволяет работать с большим числом клиентов;

      •      улучшение сервиса и качества в обслуживании клиентов (светлые, хорошо проветриваемые помещения, уютный интерьер, мягкие кресла, свежая пресса на журнальном столике, горячий кофе). Помогает облегчить клиентам время ожидания основной услуги;

      •      стимулирование персонала к совмещению функций. Дает возможность обслуживать значительно большее количество клиентов.

      5. Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

      В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги не являются чьей-либо собственностью. В большинстве случаев, предоставленной услугой нельзя пользоваться слишком большой промежуток времени. В конечном счете, она либо устаревает, либо становится неактуальной. Любой спектакль, футбольный матч, отдых на море по путевке, рано или поздно заканчиваются.

      Из-за отсутствия владения компании, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки, путем создания членских клубов, ассоциаций с целью усиления чувства собственности (Например, клубы кулинаров компании Toshiba). Особое внимание уделяется созданию и поддержанию брэнда.

      Весьма  действенен способ введения системы  скидок и поощрений потребителей к повторному приобретению услуги.

      6. Взаимозаменяемость  услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.

      Эта особенность услуг также может  появляться и в противоположном  направлении: услуги могут заменять товары.

      В результате, между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Таким образом, можно говорить о так называемой межродовой конкуренции, поскольку относятся к разным родам: к роду товаров, имеющих материальную форму и к роду услуг т.е. товаров, не обладающих вещественными характеристиками. 

      Секторы услуг 

      Отрасли среды услуг весьма разнообразны. К среде обслуживания относятся: государственный сектор (суды, биржи труда, больницы, военные службы, ссудные кассы, полиция, почта, пожарная охрана, органы регулирования и школы) и частный некоммерческий сектор (музеи, церковь, благотворительные организации, колледжи, фонды и больницы). Равным образом сюда можно отнести и долю коммерческого сектора (авиакомпании, банки, бюро компьютерного обслуживания, отели, страховые компании, юридические фирмы, консультативные фирмы по вопросам управления, частнопрактикующие врачи, кинофирмы, фирмы по ремонту сантехнического оборудования и фирмы-торговцы недвижимостью). 
 

      К секторам услуг относятся:

• Транспортные организации;
• Авиакомпании;
• Гостиничное хозяйство;
• Рекламные агентства;
• Страховые компании;
• Юридические фирмы;
• Бытовой сервис.

      Наравне с традиционными отраслями среды  обслуживания всегда возникают новые  службы. Появились организации, которые за определенную плату помогут вам сбалансировать личный бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, работу, и т.п. Если вам нужны деловые услуги, иные фирмы спланируют ваше участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и даже руководителей. 

      Классификация услуг

      Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с присущими только ей особенностями. Сама же сфера услуг, представлялась, как совокупность этих многих видов  деятельности и фактически сводилась к их перечислению.

      Обычное перечисление отраслей услуг может  только показать их разнообразие. Специфику  же услуг, их экономическую сущность, а, следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг простое перечисление раскрыть не в состоянии.

      Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных  классификационных признаков. Это  требует применения различных методов  классификации.

      Классификация услуг и совершенствование их учета – важная проблема во всех странах мира. Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока (Таблица 1). Согласно данной теории, главное в классификации – на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

      Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального  производства, самый общий подход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг  и развивать в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать по степени контакта с потребителем, по степени регулирования законодательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного характера, по другим характеристикам.

      Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем меньше их маркетинг  похож на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после  их получения, при этом, в силу различных  факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно.

      Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными.

      Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы. Е.В. Майдебура, в своей книге Маркетинг услуг, приводит один из вариантов подобной матрицы (Таблица 3), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании.

      Классификация услуг позволяет улучшить понимание  изучаемого явления, выделив отличительные  черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации  услуг могут оказаться полезными при позиционировании услуг на рынке и побудить к поиску новых видов услуг, на рынке не представленных.

      Услуги, при всем их разнообразии, можно  объединить в несколько групп.

      Также, появляются новые виды услуг, в которых нуждается общество.

      Многие  ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации (разнообразие в совокупности). Так, банковские, биржевые, информационные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг. Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д. Таким образом, сегодня мы можем говорить о тенденции диверсификации сферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчетливо.

      Заключение 

      Классифицировав и охарактеризовав услуги, невозможно не отметить то, что покупка каждой услуги начинается с присутствия потребности у покупателя. Услуга, как особый товар не существует от производителя самостоятельно, потребление услуги осуществляется в виде "потребительного производства". В этом отношении производство и потребление услуг всякий раз имеет одностадийный характер и не содержит стадии транспортировки и хранения. Потребление услуги связано напрямую с удовлетворением потребностей человека (социальных потребностей). Это составляет для формирования рынка услуг объективную основу. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Список  использованной литературы: 

1. А.Е. Евдакимов  «Международные экономические отношения» - учебное пособие, М.,2006 г.

2. http://www.m-economy.ru/art.php3?artid=20578

3. http://bookz.ru/authors/stolarov-sa/stolyarov_sa01/page-7-stolyarov_sa01.html

4. К. Хаксевер  «Управление и организация в  сфере услуг» - Спб., 2002 г.

5. В.Д. Маркова «Маркетинг услуг» - М., 1991 г.