Система менеджмента качества. 2

Тема: 2.2 Система менеджмента качества; модель и методический подход к ее созданию и внедрению. Особенности стандартов ИСО 9000;принципы и термины. Модель смк по международным стандартам ИСО 9000.Структура, состав и содержание стандартов ИСО. Основные понятия в области качества. Порядок внедрения стандартов ИСО на предприятии.

Введение

Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении иобеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества:

ИСО 9000:2005 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

ИСО 9001:2000^* устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможностьизготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

ИСО 9004:2000 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и предназначен для улучшениядеятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

ИСО 19011:2002 содержит методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Данный комплекс стандартов на системы менеджмента качества предназначен для улучшения взаимопонимания в национальной и международной торговле [1].

Принципы менеджмента качества

Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается путем ее систематического и прозрачного управления. Успех может бытьдостигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности сучетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспектыменеджмента.

Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшениядеятельности организации.

a) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремитьсяпревзойти их ожидания.

b) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которойработники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

c) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодойиспользовать их способности.

d) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

e) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации придостижении ее целей.

f) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

g) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

h) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности [].

Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО9000 [2].

1. Порядок внедрения стандартов ИСО на предприятии.

Для каждого предприятия  и каждой отрасли качество является важным элементом повышения конкурентоспособности. На длительную перспективу успех  предприятия на рынке в значительной степени зависит от качества его  продуктов и услуг, которое должно превосходить качество продуктов и  услуг конкурента.

В связи с этим становится понятным, что качество превратилось в важный инструмент в борьбе за рынки сбыта. Это осознание заставляет всё больше предприятий основательно переосмыслить внутрипроизводственные процессы, связанные с качеством  продукции или услуг.

Чтобы достичь оптимальной  эффективности мероприятий, важных с точки зрения качества, необходимо согласовать их между собой и  скоординировать. Средством для  этого является построение и внедрение  системы управления качеством, охватывающей все процессы, через которые проходит продукт в соответствии со своим  жизненным циклом. Назначение системы  управления качеством состоит в  том, чтобы закрепить уровень  качества продуктов и услуг и  при возможности поднять его  и сделать работу предприятия  более эффективной.

Современный подход в управлении качеством продукции базируется на унифицированных требованиях  и методах, сформулированных в международных  стандартах ИСО серии 9000. Создаваемые  на основе этих требований Системы  качества предприятий и организаций  определяют круг полномочий организационных  структур, способы, методы и технологию производства, средства обеспечения  качества и являются механизмом проведения определённой политики для достижения поставленных целей в области  качества.

Такой подход нашёл широкое  применение во всех развитых странах  мира. К настоящему времени в мире накоплен большой опыт управления качеством, характеризующийся совершенствованием системы управления предприятиями  и проведением глобальных мероприятий  не только на корпоративном уровне, но и на национальном. В ряде стран  решение проблем качества стало  национальной идеей, носит всеобщий характер, базируется на массовом обучении и профессиональной подготовке всех слоев общества от рядового потребителя  до руководителей любого уровня.

Обобщение прогрессивного мирового опыта позволило выработать принципы всеобщего управления качеством - целенаправленного  применения систем и методов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции при участии  всего персонала фирмы, рациональном использовании технических, экономических  и других ресурсов и при лидирующей роли руководителей фирмы [7].

Накопленный опыт по разработке и внедрению Систем качества был  обобщен и использован Международной  организацией по стандартизации (ИСО) при разработке международных стандартов серии 9000 в 1987 году, а затем в новой  редакции этих стандартов 1994 года.

Международные стандарты  ИСО серии 9000 приобрели к настоящему времени такую популярность в  мире, которая, по мнению специалистов, не имела прецедентов в современной  истории стандартизации. В настоящее  время более 70 стран имеют национальные стандарты, эквивалентные стандартам ИСО 9000.

В России основные стандарты  ИСО 9000 также приняты в качестве ГОСТ Р.

Основными стандартами ИСО  серии 9000 являются стандарты, определяющие три модели обеспечения качества, предусмотренные Международной  организацией по стандартизации:

ИСО 9001 «Модель для обеспечения  качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже  и обслуживании». Эта модель используется в тех случаях, когда изготовитель обеспечивает соответствие качества конкретным требованиям на всех этапах жизненного цикла изделия от проектирования до послепродажного обслуживания.

ИСО 9002 «Модель для обеспечения  качества при производстве и монтаже». Используется, когда потребительские  свойства продукции удовлетворяют  потребителя и его интересы ограничиваются только организацией производства.

ИСО 9003 «Модель для обеспечения  качества при окончательном контроле и испытании». Используется в тех  случаях, когда производство продукции  налажено, и потребитель ограничивается простым подтверждением возможностей производителя в контроле и испытании  продукции.

Стандарт ИСО 9000-1 включает в себя инструкции для выбора модели разрабатываемой Системы качества и применению основных стандартов.

Стандарт ИСО 8402 содержит основные понятия и термины, применяемые  в стандартах ИСО серии 9000.

Особое место в серии  занимает стандарт ИСО 9004-1. Он содержит руководящие указания по элементам  Системы качества, причем эти указания носят расширительный характер по отношению  к требованиям стандарта ИСО 9001.

Стандарты ИСО 9000 носят межотраслевой  характер, они применимы для любой  отрасли производства и услуг, но создавались они специалистами, ориентирующимися в первую очередь  на предприятия машиностроительной отрасли, и именно здесь они могут  быть применены в прямом виде. Для  других отраслей и видов деятельности они должны быть адаптированы с учетом специфики, и это особенно относится  к проектной деятельности. Эта  сфера деятельности очень специфична, здесь нет жестких технологических  процессов, нет требований стандартов к конечному продукту в целом, процессы и продукция не поддаются  измерениям и статистическому контролю, наконец, при выполнении проектной документации присутствует еще и творческий компонент [7].

На российских предприятиях и организациях внедрение Систем качества на основе стандартов ИСО 9000 только начинается. К настоящему времени  немногим более 200 наших предприятий  имеют сертифицированные Системы  качества, в то время как в мире их количество приближается к 300 тысячам.

Вместе с тем в некоторых  отраслях требования наличия таких  систем на предприятиях является обязательным (например, в оборонной промышленности).

С 1999 года это требование распространяется и на проектные  организации, участвующие в реализации строительной программы московского  правительства.

Основной задачей проектной  организации является выпуск качественной проектной продукции или оказание качественных проектно-изыскательских услуг. То есть, продукции и услуги, которые:

a) отвечают определенным  потребностям, сфере применения  или назначению;

b) удовлетворяют ожиданиям  потребителя;

c) соответствуют законодательству, принятым стандартам и другим  нормативам;

d) отвечают требованиям  общества;

e) отражают требования, относящиеся  к окружающей среде;

f) реализуются по конкурентоспособной  цене;

g) экономичны с точки  зрения затрат на их производство. Указанным задачам должны отвечать  все процессы проектного производства  и оказания проектно-изыскательских  услуг.

Административное управление качеством в проектно-изыскательской организации осуществляется с помощью  управления процессами различного назначения: производственными (проектными и вспомогательными), организации, управления и планирования, обеспечения (информационного, материально-технического, кадрового), подготовки персонала и  реализации других необходимых функций.

Административное управление качеством охватывает все те операции общей функции управления, которые  определяют политику, цели и ответственность  проектной организации в области  качества, соответствующие задачи и  обязанности функциональных и производственных подразделений, должностных лиц  и персонала.

Обязанности по общему руководству  качеством возлагаются на все  уровни управления проектной организации  при условии, что координацию  и общее управление качеством  осуществляет высшее руководство. К  общему руководству качеством следует  привлекать, по возможности, весь персонал организации. При этом приоритет  следует отдавать экономическим  методам управления, включающим, в  том числе необходимые меры поощрения  персонала [7].

Вместе с тем, специалисты  в области Систем качества едины  во мнении, что главным условием успеха при создании Системы качества является позиция первого руководителя и осознание им того, что такая  система необходима в первую очередь  самой проектно-изыскательской организации.

Совокупность организационных  и технических мер определявших круг полномочий организационных структур, способы, методы и технологию производства, средства обеспечения качества и  формируют Систему качества.

Система качества проектной  организации должна:

- обеспечивать управление  качеством на всех участках  жизненного цикла продукции;

- обеспечивать участие  в управлении качеством всех  работников организации;

- устанавливать ответственность  руководства;

- обеспечивать проведение  профилактических проверок по  предупреждению несоответствий  и дефектов;

- обеспечивать обязательность  выявления дефектов и препятствовать  их допуску в производство  и к заказчику;

- устанавливать порядок  проведения периодических проверок, анализа и совершенствования  системы;

- устанавливать и обеспечивать  порядок документального оформления  всех процедур системы [7].

2. ТРЕБОВАНИЯ К  СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА

Требования к Системе  качества наиболее полно поставлены в стандарте ИСО 9001, который, как  правило, принимается в качестве базовой модели при разработке Системы  качества проектной организации. Эти  требования сформулированы в 20 элементах 4-го раздела этого стандарта, все  они должны найти свое отражение  в разрабатываемых документах Системы  качества в виде процедур, процессов, документированных записей, организационных  связей и т.д. В порядке, изложенном в стандарте, эти элементы и требования, содержащиеся в них - следующие:

Элемент 4.1. Ответственность  руководства

В этом элементе определены требования в части ответственности  руководителей проектной организации  высшего и среднего звена за эффективное  управление производственным процессом  и качеством продукции.

Руководство проектной организации, несущее ответственность в области  качества должно:

- определить, сформулировать  и утвердить политику в области  качества;

- определить ответственные  должностные лица и их полномочия;

- создать организационную  структуру;

- предоставить необходимые  средства и ресурсы;

- назначить уполномоченного  представителя от руководства,  ответственного за создание Системы  качества;

- анализировать и оценивать  эффективность Системы [11].

В этом элементе стандарта  ИСО 9001 содержится требование о том, что руководство проектной организации  должно определить и документально  оформить политику в области качества. Эта политика должна быть согласована  со всеми направлениями деятельности организации. Она должна быть ориентирована  на удовлетворение требований заказчика, достижение стратегических целей, обеспечение  высокого качества выпускаемой продукции. Руководство должно принять все  необходимые меры, обеспечивающие понимание  политики в области качества, ее осуществление и поддержку на всех уровнях организации и всем персоналом.

В порядке реализации требований этого элемента Системы качества должны быть пересмотрены организационная  структура управления, положения  о структурных подразделениях и  должностные инструкции работников, с тем чтобы все они были вовлечены в коллективную деятельность по достижению целей в области  качества. При этом максимально должны учитываться традиции и опыт коллектива, сложившиеся технологические связи.

Директор проектной организации  должен назначить представителя  от руководства, ответственного за Систему  качества и наделить его соответствующими полномочиями. В задачу ответственного представителя входит организация  разработай Системы качества, обеспечение  ее эффективного функционирования и  представление руководству отчетов  по Системе качества.

Требованием настоящего элемента стандарта ИСО 9001 является также  периодический анализ руководством проектной организации состояния  реализации политики в области качества и эффективности Системы качества в целом. Результаты этого анализа  должны быть документально оформлены, на их основании принимаются решения  о корректировке политики качества, документации и организационной  структуры Системы качества.

Элемент 4.2. Система  качества

Требования этого элемента заключаются в том, что проектная  организация должна разработать, документально  оформить и поддерживать в рабочем  состоянии Систему качества как  средство, обеспечивающее соответствие продукции установленным требованиям.

Должно быть разработано  Руководство по качеству, охватывающее все требования стандарта. Оно должно включать методические документы Системы  качества или ссылки на них и кратко описывать структуру и содержание документации, используемой в Системе  качества. Основным назначением руководства  по качеству является определение общей  структуры Системы качества и  выполнение функций постоянного  справочного материала при внедрении  и эксплуатации системы [11].

Все производственные процессы, влияющие на качество, должны быть описаны  и включены в Систему качества в качестве документированных процедур.

Требованием настоящего элемента стандарта является также необходимость  планирования качества, т.е. должны быть определены и документально оформлены  действия по реализации требований к  качеству.

Элемент 4.3. Анализ контракта

Требования настоящего элемента заключаются в том, что в Системе  качества должна быть описана процедура  анализа договоров подряда, целью  которого является:

- адекватное определение  и понимание требований заказчика  и исполнителя;

- оценка возможностей  по выполнению условий договора  в части сроков, цены, объема выполненных  работ и их качества;

- документирование всех  требований и условий договора, а также его анализа.

В документации по анализу  контракта должно быть предусмотрено:

- проверка исходных данных  в целях достоверного определения  объемов и стоимости ПИР;

- подготовка совместно  с заказчиком задания на проектирование;

- согласование показателей  договора со всеми заинтересованными  лицами;

- адекватное понимание  всех положений и условий договора  всеми участниками и устранение  разногласий до его подписания  сторонами;

- процедура урегулирования  разногласий, изменение условий  и показателей договора;

Элемент 4.4. Управление проектированием

Проектная организация должна разработать и поддерживать в  рабочем состоянии методические документы по управлению проектированием  и его проверки с целью обеспечения  выполнения установленных требований при формировании планового уровня качества объектов проектирования.

Соблюдение этих документов гарантирует, что все основные производственные процессы разработки и изготовления проектной документации выполняются  своевременно, организационно-техническое  взаимодействие подразделений осуществляется в соответствии с установленным  порядком, а создаваемая продукция  подвергается необходимому контролю и  анализу.

В документации по управлению проектированием должен быть установлен порядок:

- планирования выполняемых  работ;

- организационно-технического  взаимодействия между подразделениями  и участниками проектирования;

- анализа входных и  выходных проектных данных;

- анализа и проверки  проекта;

- утверждения проекта  и внесения в него изменений.

Специфика применения стандарта  ИСО 9001 к проектной организации  заключается в том, что проектирование для нее является главным видом  деятельности и управление проектированием - это управление основными производственными  процессами, описание которых предусмотрено  в элементе 4.9 стандарта(Управление процессами), а проверка проектной продукции в элементе 4.10 (Контроль и испытания). Поэтому документация Системы качества, разрабатываемая по этим элементам (4.4, 4.9, 4.10) должна быть взаимоувязана.

Элемент 4.5. Управление документацией

Проектная организация должна разработать процедуру управления всей документацией, относящейся к  разработанной Системе качества. К этой документации относится собственно документы Системы качества, а  также организационно-распорядительная и нормативная документация.

Целью управления документацией  является обеспечение ее комплектности, актуальности, применимости и доступности. Действующая документация должна быть вовремя представлена, рассмотрена  и принята уполномоченным персоналом.

Необходимо обеспечить, чтобы  утвержденные документы были доступны на всех участках и в подразделениях, где они нужны, а устаревшая документация своевременно изымалась из всех пунктов  ее рассылки и применения. Процедура  управления документацией включает:

- порядок разработки документов, их принятие и утверждение;

- рассылку документов  и регистрацию их пользователей;

- проверку годности и  актуальности документов;

- идентификацию документов;

- порядок учета и хранения  документов;

- порядок внесения изменений  и пересмотра документов;

- своевременную отмену  и изъятие устаревших документов.

Элемент 4.6. Закупки  и субподрядные работы.

Требования этого элемента направлены на то, чтобы предотвратить  возможность снижения качества проектной  документации из-за поставки некачественной технической документации субподрядчиков, а также материально-технических  и информационных ресурсов.

Должно быть обеспечено качество поставок смежников. Это, в частности  предусматривает:

- оценку и выбор субподрядчиков  и поставщиков;

- проверку документации  материально-технического снабжения  в части отражения технических  требований;

- приемочный контроль  закупаемых материалов и изделий.  С каждым субподрядчиком, проводящим  совместные работы по конкретному  проекту, должны быть установлены  тесные рабочие контакты и  система обратной связи в целях  обеспечения качества продукции,  а также для того, чтобы избежать  разногласий и устранил, их в  кратчайшие сроки.

Система качества закупок  должна включать следующие обязательные элементы:

- необходимые договорные  условия, задания, исходные данные  и требования, другую техническую  информацию;

- документированные процедуры  оценки и выбора квалифицированных  субподрядчиков;

- согласованный подход  к обеспечению качества проектной  продукции;

- согласованные критерии  и методы приемки, процедуры  проверки проектной продукции;

- положения, касающиеся  решения спорных вопросов;

- регистрацию данных о  качестве поступающей проектной  продукции. Одним из важнейших  элементов Системы качества закупок  является процесс выбора подходящих  организаций-субподрядчиков и поставщиков,  в ходе которого каждый из  них должен подтвердить свои  возможности по поставке качественной  продукции, которая отвечает поставленным  требованиям и условиям.

Определение возможностей субподрядной организации следует производить  с использованием всех доступных  в конкретных условиях способов сбора  и анализа информации о деловой  репутации и опыте потенциальных  субподрядчиков. Методы исследования могут включать следующие элементы:

- оценка возможностей  субподрядчика и/или его Системы  качества непосредственно в его  организации;

- оценивание образцов  проектной продукции, разработанной  ранее субподрядчиком;

- оценка данных об использовании  ранее разработанной субподрядчиком  проектной продукции в других  инвестиционных проектах;

- оценка деловой репутации  субподрядчика с использованием  опыта (отзыва) других организаций  - заказчиков о деятельности субподрядчика.

- На основании этого  анализа должен составляться  Перечень квалифицированных субподрядчиков  и поставщиков по видам проектирования, инженерных изысканий и других  услуг и продукции, закупаемых  проектной организацией.

- Обязательным требованием  стандарта является также проверка  всей закупаемой продукции.

Элемент 4.7. Управление продукцией, поставляемой заказчиком.

В проектных организациях, как правило, не применяется. В тех  случаях, когда заказчик предоставляет  проектной организации какие-либо материалы в качестве исходных данных, их оценка и проверка осуществляется в соответствии с требованиями, аналогичными требованиям элемента 4.6.

Элемент 4.8. Идентификация  продукции и прослеживаемость.

Требования стандарта  по этому элементу заключаются в  том, что проектная документация должна быть идентифицирована в целях  возможности прослеживания её на всех этапах жизненного цикла, а также  удобства использования в процессе разработки, проверки и применения. Идентификация предусматривает  порядок обозначения проектной  продукции стандартизированными и другими средствами, позволяя ранжировать обозначения по какому-либо признаку и отличать документ от всех остальных. Обозначение проектной документации должно осуществляться в соответствии с правилами, установленными государственными стандартами СПДС, а также собственной, разработанной в проектной организации системой обозначения.